《质量管理体系文件》QP-20客户投诉控制程序 (2).doc

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1、编制XXX审核批准日期2017-4-6日期日期文 件 使 用 部 门部 门签 收部 门签 收总经办财务部采购生产部品质部研发部仓库人力资源部销售部文 件 修 订 记 录日期修改类型版本修改原因修改内容修改人批准人 1.0 目的：当客户抱怨提出时,需迅速确实的回复,使双方能及时处理抱怨之改善和原因消除.2.0 范围：客户对本公司产品提出抱怨时之回馈. 3.0 职责：3.1销售部: 客户抱怨窗口及改善对策回复.3.2品质部: 客户抱怨调查分析处理及对策执行与改善的确认.3.3研发部:协助问题分析对策.4.0 参考文件:4.1纠正控制程序.4.2 客诉问题反馈及解决跟踪表4.3不合格品管制程序5.0

2、 程序：5.1客户抱怨:客户有质量抱怨时得以电话或书信通知本公司销售单位,受理单位须充分了解抱怨之内容,如异常现象,品名,出货日期,数量,不良率或不良品等等.5.2 登录处理:当接到客抱怨时销售人员须将所获得之有关资料填入<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>,依其流程转交品质部进行了解.5.3品质部于接到<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>和客退品（如有）时,首先应了解是否仍在就就三包期限内,如在三包期限内，客户退回产品由仓管员清点后，将实物数量、产品编号、客户名称、退货日期以书面形式交到品管部，品管对客退品进行再次检验，经品管确认合格的，标识清楚（标识

3、“客退良品”字样）由销售部联系客户返还处理，如客户不接受返还，以良品入库，后续出货重点跟踪；不合格品按不合格品控制程序处理，由品管组织相关部门技术人员作进一步分析，判定不良原因是属于一般性问题(检查或测试的问题),特殊问题(电气特性或设计问题),还是安全&EMC问题,如品管无法自行解决定时,则要求研发部协助处理.7.3.1一般性问题:若验证属于检查或测试问题时,品管人员必需查出不良的原因加以改进,若是属于相互量测差异时,则需将正确测试结果透过销售部送给客户对比,防止再次发生.7.3.2 特殊问题:若不良原因是属于电气特性或设计问题时,则交由研发部协助尽速解决.7.3.3 安全&

4、EMC问题:则需透过研发通知安规公司,寻求处理的方法,以防止再次发生.7.4异常分析与矫正措施: 7.4.1可采实地查访,不良品分析,检验记录评估,库存品分析,可靠性试验等方式进行.7.4.2应急对策：可用换货,至客户处选别/重工,不良批退回选/别重工或紧急制造等方式.7.4.3 永久对策(纠正措施)7.4.3.1 品质部需充分掌握人员,仪器,材料作业方法,运用防呆措施,例如:增加管制,点改善设计或自动化等等,各种措施以防止不良再发生.7.4.3.2必要时得召集相关部门协助寻求异常的改善与防止良之对策.7.5抱怨处理之时效性依据客户之要求,若客户无特别指定维修时效时,则依下列原则处理:7.5.1客户有抱怨时,销售部在当天内提出,连络品质部及研发部.7.5.2正常情况下一天内要查明原因,并提出改善对策. 如需特殊情况，需向客户说明原因并取得客户谅解，尽量在客户规定的时间内完成。7.5.3正常情况下，当天需要确认效果及向客户说明原因及改善措施。特殊情况，需向客户说明情况。7.6确认及回馈:销售部依责任单位所提之对策,确认是否有效,并结案确认方式,同时将处理结果以口头或书面方式或以客户要求之窗体回馈客户.客户投诉控制程序流程图品质部研发部相关部门销售部客户抱怨登记协助品质部解决对策异常分析协助品质部回馈客户执行确认结案客户接受业务咨询公司咨询分客户价格、订单、出货历史记录