《质量管理体系文件》18客户投诉处理控制程序.doc

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1、 程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第十八章 客户投诉处理控制程序页 码 1 / 3第十八章 客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员

2、携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。4.3 顾客投诉的责任判定 程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第十八章 客户投诉处理控制程序页 码 2 / 34.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单

3、位。4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。4.

4、6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。 程 序 文 件版 本B修订状态0章节内容第十八章 客户投诉处理控制程序页 码 3 / 34.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。4.7 标准化4.7.1 技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依文件控制程序进行发行、回收等作业，并销毁旧版文件。4.7.2 各相关责任单位根据新的标准进行作业；必要时，质量部/营销部根据其需要作不定期检查。4.8顾客投诉和顾客退货处理情况，由质量部/营销部汇总后，在管理评审会议上提交评审。5 记录与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理，由质量部/营销部依记录控制程序进行作业。