《质量管理体系文件》23顾客沟通及满意度控制程序.doc

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1、顾客沟通及满意度测量控制程序1.0目的：为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。2.0范围：工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。3.0职责：3.1业务、品管部：负责外来信息的接收、传递及回馈。3.2品管部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正。4.0参考文件： 4.1不合格品控制程序4.2纠正及预防措施控制程序5.0定义： (无)6.0程序内容：6.1合同执行过程中与客户的沟通6.1.1各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客户进行沟通。a.不

2、能按客户要求如期交货时；b.产品的规格、性能不能满足客户要求时；c.有关HSF管理方面的要求（包括产品超出HSF要求时的异常处理沟通）；d.物料与成品交付方面的信息。6.1.2沟通的方式可以采用电话、传真、电邮，必要时也可以约访。6.1.3 HSF管理方面的沟通：a.业务应充分利用同客户的沟通，及时获取客户对我司产品的危害物质管理要求，包括危害物质含量限值、危害物质过程管理的方法上面的要求等。业务收到这些要求后应第一时间同技术品管部和品管部沟通，将客户的要求转化为内部要求，在公司内部得到实施。b.当我司的产品检测中、外部第三方检测或者客户的产品检测中发现有害物质超标的现象时，业务应24小时内同

3、该批产品接收的客户进行沟通，包括疑似超标产品的接收客户，在得到客户的谅解后将异常产品召回，将影响降到最低（这种沟通需要留下书面的记录）。6.2客诉处理：6.2.1接到客户投诉(书面或口头)后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中，以作为问题分析的依据。6.2.2业务根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则通知品管部开出品质异常报告给相关责任部门，相关责任部门在收到品质异常报告后须按照纠正及预防措施控制程序的有关要求开展作业。6.2.3在对客诉处理完毕后，责任人员须及时将处理结果告诉客户，必要时，可将品质异常报告电传给客户，征求对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。6.2.4若客诉不

4、属本厂问题时，业务应跟客户做详细的解释，并提供相关依据说明，以征得客户认同，在与客户沟通过程中，负责沟通的人员应尽量避免与客户产生争吵，应根据已有的客观事实向客户说明。必要时，应与客户一道共同分析不符合的原因及制定相应的改善对策。 6.2.5客诉处理完毕后，责任人员应将处理结果记录在客户投诉一览表中。6.2.6对客户退回的物品，由责任部门按不合格品控制程序的有关要求进行处理。6.3客户满意度调查 6.3.1业务应充分利用与客户沟通的有利条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，给有关部门提供有效的管理方法和改进信息，为本厂不断提高产品质量、更好地满足客户需求。6.3.2业务每半年须向主要客户发出客户满意度调查表，以征求其对本厂产品和服务的意见（包括危害物质管理方面的满意程度），并将客户反馈的信息按满意程度进行分类统计和分析，从中取得改进信息，以便有关部门制定相应的改善对策和措施。6.3.3业务在每年的管理评审会议上，须将日常收集的客户满意度的相关信息，特别是有关客户要求改进产品的信息向最高管理者进行汇报。7.0质量记录