《质量管理体系文件》12与顾客有关过程控制程序 (2).doc

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1、与顾客有关的过程管理程序1.0目的充分了解客户对产品、服务、HSF、环境的要求程序并转化为对公司产品的要求，从而确保满足客户的要求和期望。2.0范围适用于对客户采购我公司的产品、HSF、环境有关要求的确定、评审及与客户的沟通。3.0权责3.1业务：负责确定客户的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与客户沟通。3.2工程：负责客户样品制作与承认及单价评估。3.3品管：负责评审对产品品质、HSF、环境要求的检测能力。3.4生产：负责评审产品的生产能力及供货日期。3.5采购：负责评审所需采购的物料及供货日期。4.0定义4.1一般品名: 公司长期有在生产或曾生产过的产品品名。4.2新产品

2、: 公司未生产品名。5.0作业内容5.1客户信息建立业务对购买本公司产品的所有客户提供相关数据，由业助建立客户资料表，详细记录其名称、地址、电话、联系人等,以便更好的服务客戶。5.2样品送样承认5.2.1样品申请业务接到客户的样品需求通知后,开立样品申请单，注明规格、数量及是否需制作承认书，经最高主管审核。有库存的樣品,业务人员从仓库領出转交客戶;如无库存需生產的樣品,则开立样品申请单給品管部,由生产配合工程出樣品后交业务,再由业务交予客戶。 5.2.2承认书制作5.2.2.1客户样品需承认签回的，业务把客户承认书制作的要求及其相关的信息发给工程，工程依客户要求提供客户相应的承认书。若客户无具

3、体要求的，工程则按厂内格式编制承认书。5.2.2.2工程做好承认书后,将样品和承认书转交给业务5.2.3 送样和跟催业务將样品和承认书送客户承认,并在一个月内跟催客户将承认书签回,并将承认结果以样品承认通知单形式通知工程,并將客户回签之承认书转交给工程留底。5.3产品报价5.3.1 业务接到客户传真电邮影印传真的图面后,如属一般产品则开立报价表经最高主管审批。如属新产品,业务将客户的图面以E-MAIL或其它书面的形式转交工程，工程需在两个工作日内做出评估并回复业务部,急件另论。5.3.2 业务根据工程评估的结果，开始细算成本分析。5.3.3 若审查时发现有异常，由业务协同工程重新估价作业。5.

4、3.4 业务经成本分析之后得出的产品单价（成本分析包括原材料、人力、包装 、物流、管销、机器设备、材料损耗、产品报废等），打印成报价表（如客户有特殊要求需在报价表的备注栏注明），由最高主管签核后，发送至客户。5.3.5 业务对报价表进行追踪、与客户协商、讨论；若与客户协商讨论其间，有任何成本单价之机动调整，依5.3.1-5.3.5程序作业。5.3.6 经业务与客户协商确认无异后,由客户签回报价表,或者以下订单/合同形式确认单价。客户回签的报价表或与客户确认单价无异的报价表，由业务存档，作为日后订单评审、对帐、收款的依据。5.4 订单审查业务接到客户订单后，依客户签回的报价表,开始进行订单评审。

5、新产品，跟单开立订单评审表给PMC、工程、品管进行评审作业；若是一般产品，可选择跟单自行评审，或订单评审表只需签到生管部。评审的内容如下：5.4.1 跟单审查订单单价、产品规格、HSF、包装方式、数量等是否能达成或满足客户需求,需将评审内容与其它部门沟通。5.4.2 若审查时发现订单有异常,须备注于订单上,由跟单电话或回传至客户知悉,并请客户回复或回签,直至客户与我方达成共识.5.4.3跟单对订单审查无异后,在订单审核章上相应字段签名确认,客户要求回传的立即回传客户确认。5.4.4 经审查确认无异的订单,跟单将订单要求转化成生产指令单传达给PMC，PMC根据客户要求组织物料准备和生产计划，并通

6、知相关部门配合执行。5.4.5 经审核确认无误的客户订单由跟单保管。5.5 订单变更作业5.5.1 跟单接到客户书面或E-MAIL订单变更,方可作订单变更，因客户订单变更所产生的不可共享的物料，业务协商客户吸收.本公司不接受口头或电话变更订单。5.5.2 当业务接到已变更之订单时，需重新进行订单评审,具体作业参照5.4;5.5.3 经审查无异后，由跟单修改生产指令单，并将修改后的生产指令单给PMC和品管，知会生管、倉库、品管訂單变更并回收变更前的生产指令单，及時调整厂內的生產和出货。5.5.4 当公司内部机器材料等出现异常,不能按时交货时,PMC需及时(以联络单或E-MAIL方式)知会跟单,重

7、新确认新的交期。5.5.5 业务接获生管的交期变更后,以电话或联络单的形式通知客户,说明变更原因和新的交期,以便与客户达成共识。5.6 订单取消5.6.1当业务接获客户取消订单时,需经最高主管审核同意后方可取消订单,同时跟单及时以联络单或E-MAIL方式通知PMC、生产等部门,立即停止生产。5.6.2 当公司内部提出取消订单时,由业务先通知客户,以达到客户同意. 5.7出货作业5.7.1 仓库依据订单要求, 有库存的產品，在出货日期前一天备好货。5.7.2 业务部依出货量安排车辆、人员及运输路线。5.7.3 跟单根据客戶要求开立送货单、收料验收单、发票或其它要求的资料.5.7.4 送货员按路线

8、送货至客户，要求客户回签送货单和其它公司要求簽回的資料。5.7.5 跟单在货物送出第二天追踪客户回签的送货单， 以便确认货物是否已送到客户处。如果是通过快递方式送货到客户端的产品，跟单需在货物预计到达的第二天与客户确认是否收到。5.8退货作业5.8.1 退货包括累积不良退货及其它质量异常等因素退货5.8.1.1 跟单收到客户质量异常单或客退明细, 转品管确认无异后, 由跟单安排车队取回退货;5.8.1.2 车队接获业务取退货信息后, 方可至客户拉回退货, 并签回退货单;5.8.1.3 车队拉回退货时将退货单与实物交予仓库点收并签收;5.8.1.4 跟单收到经仓库签收之退货单并进行确认,并转仓库

9、与品管处理。5.8.2 品质异常及其它因素退货5.8.2.1 当品管判定异常退货或换货时, 品管发书面联络单或E-MAIL,联络跟单处理。5.8.2.2 跟单接获品管信息时, 转业务确认无异后, 安排车队取回退货品, 之后依5.8.1.25.8.1.5作业。5.8.2.3业务接获品管发出之换货联络单时, 转业务确认无异后, 以E-MAIL或书面通知仓库备货。5.8.2.4 车队接到换货产品后, 交于客户签收, 并取回不良品。5.9客户财产管理5.9.1 客户提供的原材料管理.5.9.1.1 业务接获客户需送材料至本公司加工时,通知本公司送货员到客户仓库领取材料,簽回客戶开立的單據，将材料拉回本

10、公司.5.9.1.2 送货员将客戶的單據和材料移交给仓库点收,无误后倉庫通知IQC进行检验.若出现数量短少立即知会,由业务或品管知会客户进行补数或修改单据上之数量.5.9.1.3 IQC接获仓库通知后,依据相关检验规范要求进行来料检验。5.9.1.4 仓库接获客户合格材料后,需将其材料入仓标识区分放置,并标示客户名称及材料规格等内容;同时,需分开建立账册,以便进行账物管理。5.9.2 客户提供的样品.模具和图面资料的管理5.9.2.1 业务接收客户提供的样品.模具和图面资料时,由业务将客户清单转交工程,若客户未提供清单,则要求客戶补齐。客户所有的工具以及制造、试验、检验工装和设备应予以永久性标

11、记，以使每一工装设备的权属关系清晰可见并可以确定。5.9.2.2 工程接获清单后,一一核对数量和实物,无误后在客户清单上签字确认.若有任何异常则立即知会业务,由业务知会客户进行处理.5.9.3 模具和图面资料的转移5.9.3.1 经工程确认之模具,由品管部转移给模具行政部门保管。5.9.3.2 对于客户提供的产品图检验规范环境物质管理文件、包装规范模具零件图等由品管部转移给文控,依文件与记录管理程序作业.5.9.3.3 各部门在接收客户提供的模具和文件资料后,应正确使用和妥善保管,若发现任何异常,应及时反馈给工程.由工程知会业务,业务与客户联络进行相应处理.5.10客户沟通业务建立与客户沟通的管道，以满足客户需求。与客户交流的内容包括：产品信息、询价与订单修改、客户对产品的反馈；品管负责产品客诉与不符合沟通。在与客户交流的时候，必须依客户规定的语言与格式传递信息。6.0相关文件7.0相关表单