关于酒店工作总结范文合集五篇.docx
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1、关于酒店工作总结范文合集五篇 关于酒店工作总结范文合集五篇 总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回顾和分析的一种书面材料,通过它可以正确相识以往学习和工作中的优缺点,我想我们须要写一份总结了吧。总结怎么写才不会流于形式呢?以下是我帮大家整理的酒店工作总结5篇,欢迎阅读,希望大家能够喜爱。酒店工作总结 篇1酒店收银人员每天都会接触到不同类型的客人,针对不同类型的客人我们应供应不同的服务,其服务宗旨是不变的“把来宾当作我们的上帝”。服务准则“让客人便利是服务的准则,客人的需求是服务吩咐。以下是我今年的工作总结。一、急客人之所急,想客人之所想对酒店的常客,我们供应礼貌微小的服务,首
2、先要了解客人的习惯,比如客人一般在几点退房,我们可以提前把帐务整理好,等客人来时干脆退房即可,这样一来,即能为客人节约时间,又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视。二、对顾客笑脸相迎客人走进酒店后,看到我们热忱的笑脸,才会有亲切感,才能体会到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不开心的事情,假如我们仍以笑脸相迎,信任再无理的客人也没有道理发脾气,所谓“相逢一笑,百事消”。三、不要对客人做出没有把握的许诺当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时,就应当询问清晰后再作确定,因为客人想得到是精确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题,关键是让客人明白他的问题不是你可以
3、立刻独立解决的,而你的确在尽力帮助他。很多客人在前台要求多开发票,我们就委绝婉拒,并建议客人可以在其他经营点消费,计入房费项目,这样既能为酒店增益,又能满意客人的需求,但绝不行为附和客人而违反原则。四、保证客人刚好结帐,令客人满足前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人
4、看法,这时客人往往被你的热忱帮助感化,从而变更最初的不良印象,甚至会建立密切和相互信任的客我关系。“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!酒店工作总结 篇2XX酒店客房部上年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了肯定的进步同时也存在着一些不足:亮点之处一培训方面1、每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增加的员工的业务技能,提升了员工的素养和专业度。2、
5、集团明查应知应会学问的培训和考核,依据部门的要求制定了培训安排表,支配员工依据安排表的进度进行学习,班组再进行考核。3、每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的实力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避开该案例的再次发生,提高了服务质量。4、针对工作中发觉的不足,支配专题培训。暗访中发觉的物品摆放不规范的状况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,支配员工进行查房的培训,指导员工发觉查房中简单忽视的盲点。5、房务和总机人员的交叉培训,从四月份起先以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素养,同时也熟识了各个岗位的
6、工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺当合并。二管理方面1、上年以来住客率高,特殊是在三、四月份,岗位克服人员的严峻不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份起先,将79三个楼层划分给柯林公司帮助检查和把控,削减了领班的工作量,协作以来卫生质量和特性化服务均较稳定。2、上年总体服务质量较稳定,15月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了来宾始终好评。特殊是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特殊是8
7、#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项特性化服务提高了来宾的满足度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的确定。3、专项安排卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项安排卫生无法开展的状况,岗位制定了专项安排卫生安排,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项安排,虽然一起先遇到了肯定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。4、岗位的销售意识不断增加,15月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进
8、步,5、常态化特性案例的梳理、创新和执行,对特性化服务不断的创新和跟进,获得了来宾的一样好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加特地的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜便利员工为客人供应特性服务,节假日为客人供应特别的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之特性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。三接待服务方面1、顺当完成各个黄金周的接待工作,各个岗位亲密协作,依据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,平安事故“0”发生,同时也积累了肯定的黄金周接待阅历;2、5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户
9、梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作供应了指导;3、政府管家服务的有效跟进,上年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时主动推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时主动帮助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。4、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;5、对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。四团队和人员方面1、关爱员工安排的推行,短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一样认可,提高了员工的满足度;2、组织多批次的户外
10、团队活动,为各位员工增加了沟通沟通的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增加了团队了凝合力;3、每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核嘉奖,起到了肯定的激励作用;4、在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;5、人才培育机制的建立,依据职业定向安排表,上年已培育了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。不足1、岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在肯定的怨言和误会,在工作量支配上存在肯定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上年以来主要面
11、对的一个严峻考验;2、培训效果不尽人意,二级SOP流程考核成果不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就遗忘了。其他各项常规培训还存在员工主动性不高,觉得是多余的不乐意参与的状况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍旧比较单一;3、卫生质量下降,存在OK房不OK,住客房卫生也不能保证的状况。员工操作马虎,同时领班检查限制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;3、专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;4、员工的特
12、性化服务还是处于被动状态,须要管理者的督导和检查,检查时发觉没有做的状况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦,还存在留言条不供应的状况,;5、员工合理化建议创新不足,大家参加的主动性不高,目前还没有员工提的合理化建议被接受;6、明查工作仍旧打算不足,预见性不强,支配不到位,存在较多问题,将我们的问题暴露在了集团层面,影响了酒店的声誉;7、个别员工团队意识不强,影响了岗位工作的开展,对其他员工也造成了恶劣的影响。在下年,我岗位仍旧会接着紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作,针对上年存在的问题进行以下思路的调整:1、着重加强质检的奖惩力度,针对每天的质检状况进行张榜公示,做到有奖有罚,形
13、成每个班组和每位员工的竞争意识,让大家有肯定的压力,化压力为动力;2、每月开展专项的卫生统计和评比,对做的好的员工进行嘉奖,以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比,对于每月质量稳定的班组赐予嘉奖,嘉奖到领班个人;3、接着做好专项安排卫生的跟进检查,提高专项安排卫生的质量;4、做好人员的补充和培训,后备人才的提拔和培育,化解人员压力;5、开展员工和领班的业务技能竞赛,提高服务技能;6、对新员工的培训和考核接着跟进,除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训,如解决问题的实力,服务意识的提升等,起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;7、设立岗位教练,对适合的人员进行考核,由
14、人力部或部门颁发证书,对娴熟员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的实力;8、对明查学问的学习分解到每周,做到定期消化,能够化解肯定的压力;9、接着做好500问和案例的培训,通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果,提高员工的意识和实力;10、接着做好关爱员工安排的执行,提高员工的满足度,针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈,了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新,做到吸引员工。酒店工作总结 篇3xx年,是及不平凡的一年,在公司董事会及经营班子的下,财务部全体员工,团结,紧密,的了公司会计核算、报表报送、财务安排、财务分析、费用管理、资金筹措和结算多项工作任务。地了财会工作在企业管
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