商场年终工作总结范文九篇.docx
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1、商场年终工作总结范文九篇商场年终工作总结 篇1在全体队员的共同努力下,在各部门的团结协作下,围绕我市场平安生产标准化的总体目标,根据“四星级文明规范市场”要求,仔细贯彻“平安第一,预防为主,全员参加,综合治理”的平安生产方针,始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路途,主动做好市场消防平安防范工作,维护市场良好的治安秩序,较圆满地完成了公司各项安保任务。过去的一年,安保部的各项工作基本步入正规,发展趋势良好,与上一年相比有了很大的提升。但在实际工作中,不足之处也在所难免,在规范部门正规化建设的同时,也深刻查找工作中的不足。现将一年来的工作总结如下:一、消防平安市场平安是市场经营的最基本
2、保证,与市场的发展休戚相关,消防平安是市场平安的重要组成部分,消防工作自始至终都是公司工作的重点。为了把消防工作做好,让公司领导放心,我部门依据“预防为主,防消结合”的消防工作方针,制定了一系列工作安排和平安应急预案。每天都要对全部消防器材及设施进行检查,发觉问题刚好解决,保证设备的合格率及正常运行实力。1.隐患排查在公司领导的指导下,在相关部门的协作下,实行群防、群检、群治,以确保市场平安万无一失。针对重点区域及重点部位实行重点监控。每天指定专人严格执行每两小时防火巡查制度以及每月防火巡查制度。全年累计查处各类消防平安隐患279起,其中灯未关144起,比上一年削减16起,门未锁68起,同比上
3、年增加22起,门缝过大18起,同比上年削减25起,衣物未收49起,同比上年增加29起。加大市场控烟力度,全年累计查处违规抽烟21起,(其中商户抽烟9起,装修工人抽烟12起)同比上年削减11起,开具提示单报市场部处以违约金处理,累计收取违约金400元整。在总经办牵头下,三部门联合平安隐患大排查2次,共查处隐患138起,并全部整改到位,直至复查验收合格,确保了市场消防平安。其他平安隐患排查中,共查处大客户单位平安隐患5起,开具平安隐患整改单3份,压力不足灭火器37具,发生故障的应急灯2只。对全部隐患都进行跟踪整改,直至隐患消退。全年未发生火灾(含未遂火灾),完成了上一年度制定的消防平安生产目标火灾
4、事故率为零。2.装修监管严格根据消防法相关条款执行监管,杜绝运用易燃材料或三无产品。对进场施工单位进行严格管控,不具有装修资质或无相关操作证件者,一律不准进场施工。对符合要求的装修公司或个体,实行备案登记,统一管理,杜绝了无证装修行为。截止20xx年x月x日,安保部共装修审批144家,验收合格144家。装修留电275批次,并做好装修监管;动火审批9起。x月x日,装修审批交予市场部执行,安保部一如既往做好装修监管工作,确保市场平安。3.设施设备安保部历来重视消防设施设备的管理,每天检查消防设施设备完好状况,由于消防基础设施设备落后,加之年限已久,许多消防设施设备出现问题,影响正常运用,安保部刚好
5、联系维保单位进行修理保养,一年来共更换烟感11只,限制模块1只,消火栓手报一只,手动报警按钮1只,消防主机回路板1套,充灌干粉灭火器2kg736具,4kg167具。每月定期对消防设施设备进行维护保养,每年定期对消防设施设备进行年度检测。通过对消防设施设备的维护、保养、修理、更换,以完善消防基础设施设备建设,更好地实现平安生产标准化,确保了市场自动消防设施设备的正常运行。4.软件建设依照消防大队户籍化管理制度规定,每月定期对市场“四个实力”建设进行自查自改,每天更新消防重点单位的电子录入系统。结合消防主题月活动,加强市场消防学问宣扬;增设各类消防标识,平安出口标记,消防地贴标识及禁烟标识,一年来
6、,共更换消防地贴标识275张,平安警示地贴40卷,进行消防学问培训5批次,受益员工或商户680余人次。灭火应急疏散演练2次,参加人数涉及到全体员工及大部分商户。二、治安防范在防盗方面,部门也制定了一系列应对措施,除了加强市场的巡逻频次以外,也充分利用广播系统及各种温馨提示,刚好提示广阔商户和顾客严加防范。另外,要求各个队员从思想上引起重视,时刻绷紧“平安”这根弦,经过全体队员的共同努力,一年来没有重大的盗窃案件发生。全年共发生打架事务2起,比上一年削减2起;报警数381起,发案数101起,同比上年报警数削减70起,下降了16%;发案数削减27起,下降21%。数字下降了,但总体不容乐观,与上一年
7、度治安防范要求相差甚远,未完成年初工作安排。在突发事务处臵方面,安保部制定了具体的突发事务应急预案,加强商贸城的治安防范,一年来共有效阻挡或报警处臵打架斗殴、酗酒滋事等社会治安案件30余起。确保了商贸城四星级文明市场的良好经营秩序。在应对自然灾难性天气方面,安保部制定了防台防汛应急预案,并让全体队员工熟知应对程序,当灾难性天气到来时,能够刚好有效地应对,将自然灾难损失降低到最小程度。依据商贸城建筑结构特点,每逢汛期,百货区漏水现象严峻,全体保安做到有备无患,一旦发生险情,便能第一时间进行抗洪抢险,确保商户的财产免受损失,一年来,共解除各种险情多次,精彩的抢险救援深得公司领导的认可,以及商户的高
8、度赞许,提高了商贸城的服务满足度。三、车辆管理商贸城是下沙开发区大型综合市场,地处黄金地段,人多车多,有限的车位难以满意众多车辆的需求,这就给我们的停车管理带来了很大的压力。车辆管理始终是安保部日常工作中的一大难题,但安保部始终都把车辆管理当做一项重大事情来抓,支配专人引导疏散车辆、合理调配岗位,确保东门、西南广场以及北通道畅通无阻。1.严格根据车辆进出管理规定执行,限制市场内的车辆,保证停车场内井然有序、消防通道畅通;2.加强安保员引导手势、语言方面的培训工作;3.对外来危急品进出车辆实施登记制度,全年危急品车辆进入80余次,每次都做好进场登记并跟踪监管。卸货车入场,几乎每天都有,在北通道指
9、定卸货区域,全年无交通事故发生;4.严格执行外来人员及施工人员登记制度,尤其对夜间进场施工人员刚好查验出入证件,严格根据平安工作条例要求,做好人员的登记检查,发觉问题刚好处理解决。四、教化培训为了建设一支高素养的保安队伍,服务好市场广阔经营户,安保部制定了严格的管理制度,定期组织队员进行学习,内敛素养,外树形象。通过每天的班前训练及每周的集中培训,提高队员的综合素养。要求做到文明执勤,微笑服务。1.根据年初制定的平安培训安排,安保部参照行业规范对安保员进行专题培训,重点讲解管理素养、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防学问、突发事务分析等,通过讲解、点评、沟通使安保员在思想相识和日常工作中皆有不
10、同程度的感悟与提升;2.根据各月安排对安保员进行岗位培训,对安保一线岗位做好培训工作。通过培训提高了安保员整体思想素养,服务看法和业务技能;3.思想工作是一切工作的生命线,针对安保部的实际状况,引导安保员与时俱进、提升素养、转变观念。教化安保人员要有紧迫感、应具有上进心、培育精气神。通过树标兵,激上进,在日常市场管理工作和服务工作的过程中体现自身价值,并感受人生乐趣;4.结合平安生产标准化建设,对新入职员工进行上岗前岗位培训及部门培训,确保新入职员工培训率101%,合格率101%。我市场地处黄金地段,市场经营品种繁多,每天人流量很大,市场里出现的各种纠纷也许多。为此,部门特地组织队员进行沟通,
11、相互取经,学习管理方法,本着“大事化小,小事化无”的原则,不论什么缘由,先以劝开双方为主,再细致询问状况,划定责任,尽量使双方的看法达成一样。如的确不能处理的,马上报市场部或相关部门处理,全年累计参加处理市场纠纷百余起,尽量做到公允、公正,让商户满足,让客户满足。切实体现四星级文明市场的良好购物氛围。总之,一年来,安保部对市场管理工作常抓不懈,严格根据公司要求进行操作,讲平安、讲效率、讲标准,做到了全年无重大平安事故发生。虽然取得了肯定的成果,但仍旧有许多不足之处,须要我们去改进、去完善。归纳起来,有以下几点:1.新增人员素养参差不齐,服务意识不足。今年部门虽然实行了岗位三级培训,但有些新队员
12、在工作中没有尽到自己的责任,服务不到位,在这点上部门没有刚好的进行新员工的思想、服务规范的补充教化;2.对于部门日常管理工作中查出的问题,管理的不彻底、处理不全面,造成部门在日常工作中,出现的各类问题是此消彼长,整改措施跟踪不足,缺乏力度;3.消防工作仍旧须要加大力度,逐步完善消防基础设施建设及消防设施设备的维护保养及更新换代工作;4.偷盗案件仍旧偏高,给商户及顾客造成的负面影响难以消退;5.控烟管理力度不够,市场内抽烟现象照旧严峻。商场年终工作总结 篇220xx年的工作已经结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了20xx年的工作任务。详细分以下几方面:一、提升服务品质首先我们认为公司的
13、服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以刚好处
14、理,从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪的员工累计超过x次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推出服务明星候选人共x人,起到了以
15、点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行惩罚),在今年x月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训,我细心打算后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。20xx年服务办全体共接待各类投诉x起完结率(质量类:x例,服务类:x例,综合类:x例,突发事务:x例
16、)在突发事务处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共x元,三店同保),只要是在我公司发生的突发事务,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公允公正,不厚此薄彼,达到监督检查透亮化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题刚好进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要
17、站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发觉处理各类员工违纪x人次,公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主,只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而
18、也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排,定期进行商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。六、x店工作在详细工作中服务办根据公司统一支配协作,从人员聘请,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成
19、培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。顾客须要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必需根据总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信念把分店的管理好。七、主动协作公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,到处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成,并取得了肯定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结20xx年服务办工作,虽然取得了肯定的成果,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较
20、慢,人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素养还相对较低,在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离,全部在20xx年我会努力提升我部人员素养,提升工作效率,在xx领先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到xx的品牌文化,更能享受xx的服务文化。商场年终工作总结 篇3我于20xx年x月加入商场,起先了我新的工作和学习过程,一年来,收获良多,感慨也不少,现将本阶段工作总结如下:本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块,一是接着做好服务台的工作,二是初步接手和学习并执行督导工作,作为客服督导
21、部成员的我,工作也主要以这两块为重点。一、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多,原则性相对较强,在本阶段的工作中,我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程,现在能够独立执行服务台的全部工作,并对服务台的工作做了细致的思索和探讨,认为服务台的工作应当再细化,再拓展,结合我商厦竞争力打造步伐,进一步开拓服务领域和服务职能,详细内容将在20xx年工作安排中详述。二、学习商场工作内容阶段x月初公司支配我去x考察督导工作的基本领宜,用了两天时间,我对开元的督导做了细致的视察,基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日起先着手打算督导部门筹建资料,这个任务对初入商场,对商场认知一片
22、空白的我来说是有很大压力的,在郑经理的激励和支持下,我借助网络和卖场各位同事的帮忙,于x月x日完成了成立督导部的策划方案,在此过程中,我学到了许多学问,视野得到了很大的拓展。20xx年x月x日,公司的竞争力打造活动起先了,在此期间,x经理带着我在各部门实习,在卖场检查、学习,起先渐渐介入商场工作,虽然比较迷茫,但却很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西,收获一点一点积累进了我的脑海,我对x渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标,努力学习商场的各种学问,用我的力气来推动x更好的发展。三、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后
23、,卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识和执行状况,我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈,座谈中员工方提出了种种问题和状况,对这些问题和状况我一一做了总结和记录,并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程,在此阶段,我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的相识和了解,给我在日后的工作过程指出了一条路。我的目标和方向慢慢清楚起来,我知道了我以后要怎样去工作,后来在郑经理的指导和引导下,我深化到商场的每一个角落,肃穆查处了一些执行落后,使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为,在肯定程度上肃穆了卖场作风和纪律,并
24、为日后的工作打下了良好的基础。商场年终工作总结 篇4时间过得好快!不知不觉中加入三分部这个团队工作已经有一段时间了,暮然回首,有失落时的茫然,也有遇到困难和挫折时的惆怅,不过这一切都过去了!我明白自己从一个一般的防损员能到分部工作,对我来说这是一个难得的历练机会,所以我肯定要好好把握这个机会,我要在工作实践中不断的磨练自己,做一名优秀的楼层管理员,在这里我要感谢在我失落与茫然的时候赐予我支持和激励的领导及同事们!在分部这一个月的工作实践中,我对自己的工作成果并不满足,就因为自己的接受实力较差,所以导致了自己工作效率低下,上月的销售任务也没能完成!但是对我个人而言在分部学到的东西,取得的进步.也
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