宾馆年终工作总结范文锦集5篇.docx

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1、宾馆年终工作总结范文锦集5篇 宾馆年终工作总结范文锦集5篇 总结是把肯定阶段内的有关状况分析探讨，做出有指导性的阅历方法以及结论的书面材料，它是增长才能的一种好方法，让我们一起来学习写总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？以下是我为大家收集的宾馆年终工作总结5篇，欢迎阅读，希望大家能够喜爱。宾馆年终工作总结 篇1时间任冉，日月如梭.又到了岁末年终之时.转瞬之间20xx又要过去了.屈指算来从九四年进入长江宾馆，在小小的前台尽然已经有十五年了.如何把一份前台工作做得客人满足，领导放心是我工作以来始终追求的目标和重心.长江宾馆是石化总厂的接待站，来厂办事的人首先来到厂里就是入住到宾馆.让来厂办事的人在宾

2、馆里感觉到宾至如归是我的责任.所以对每一位来厂的宾朋我都能做到让他兴奋而来，满足而归.对他们关于厂情厂况的一些提问也是耐性细致的回答.对于有些客人对客房价格进行讨价还价，也是尽可能的做到争取和留住，不让他们走出去.虽然有些时候在价格上做出了一点让步，但是还是很好的留下了客人.而不是不负责任的一言了之，住不住无所谓.这样在我手上也是很大的提高了客房的入住率.对于来宾馆住宿的客人不但尽量留住他们入住，还在工作便利之时推销宾馆的餐饮，尽量的让客人住在宾馆，也能吃在宾馆.客人走进宾馆后，看到我们热忱的笑脸，才会有亲切感，才能体会到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不开心的事情，假如我们仍以笑

3、脸相迎，信任再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”。三、不要对客人做出没有把握的许诺当客人的需求需由其他部门或个人的帮助下完成时，就应当询问清晰后再作确定，因为客人想得到是精确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切方法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以立刻独立解决的，而你的确在尽力帮助他。很多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为宾馆增益，又能满意客人的需求，但绝不行为附和客人而违反原则。四、保证客人刚好结帐，令客人满足前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种

4、服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不行取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应镇静冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，恳求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人看法，这时客人往往被你的热忱帮助感化，从而变更最初的不良印象，甚至会建立密切和相互信任的客我关系。“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫捷的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！宾馆年终工作总结 篇3今年正值“十二

5、五”发展的规划的开局之年，我宾馆抓住机遇，创新思路，将着眼点放在提高酒店服务质量上，强化管理，多次调整经营思路，使宾馆能够在既定的目标下，稳步前进，并取得较好的经济效益和社会效益。现将本年度110月份主要工作总结如下：一、各项经营指标完成状况：1、主要月份实现营业收入130多万元，跟去年同期比较持平。2、主要月份接待人次为3517/间夜，入住率为73。3%左右，较同期有所增长。二、在节能降耗方面我宾馆上下一样，主动发觉问题，改善设备设施，创新思路，稳扎稳打。从细微环节着手，点滴之中实现了降耗节能。详细措施介绍如下：（一）节电措施1、检查房间是否有线路漏电现象，若有发觉，刚好通报工程部，避开非正

6、常用电损耗。2、在相宜的温度下尽量不开空调，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空调开放的状况下，随时关好小厅的玻璃门，防止冷、暖空气外流。3、办公室做到人走灯灭，关闭计算机、空调、饮水机及其他设备电源。4、杜绝白昼灯，大明灯，尽量利用自然光照明，合理削减射灯、白织灯，杜绝能源放空现象，削减照明能耗。（二）节水措施1、加强对用水设备的日常维护和管理，不定期检查酒店各运用区用水，杜绝水满外溢和长流水现象。2、合理利用水资源，提倡二次用水的运用。3、引导员工养成节约意识，用水后顺手将水龙头关紧。4、厨房用水要有安排性，当天须要解冻的原料，应提前将原料拿出来，让其自然解冻。5、热水运用量较少的

7、状况下尽量避开少用锅炉烧水。（三）易耗品的回收处理措施1、提高员工易耗品回收处理意识，回收牙膏等物品用来清洁去渍。2、进行拖鞋的回收清洗与包装，实现易耗品回收利用最大化。3、进行酒水空瓶的回收与处理、物品更换措施。4、在确保客人物品正常运用和服务质量前提下，削减物品更换的频率。如：酒水的更换。（四）物品配备措施1、确保工作间和房间的的标配，除客人特别要求，不得多补或者少补。2、每日房间配备的易耗品及布草做好登记，做好数据的分析与管理。（五）物品的选购存储措施1、在正常运用状况下，每周选购一次（除特别状况），勿随意选购存储。2、对存储时间较长的物品，遵循“先进先出”原则，避开因为过期而造成的奢侈

8、。3、对房间酒水配备，同样遵循“先进先出”原则，以防止过期。（六）其他节能降耗的管理措施，如建立具体的室内温度标和节能减排的巡察检查制度三、经营管理及服务方面，今年完成的主要工作：（一）抓好规范管理，化协调关系。1、建立明确的奖惩制度，给员工以正确的评价，赏罚分明，提高员工的整体主动性，促进管理工作顺当进行。2、完善各部门的会议制度、强化各项人员、卫生、平安管理规定。酒店领导人员定期参加各部门例会。制定宾馆人员管理细则客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。3、强协调关系。酒店分工细，环节多，每项工作的完成都赖于各部门之间的协调合作。故加强了部门之间协调，使各部门发觉

9、其他部门优点，加强各部门之间协作，削减了过去存在的一些脱节不协调的现象。（二）提高综合接待实力1、酒店通过对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式抓好服务规范，全面打造大方整齐、亲切舒适的酒店环境，完善酒店的各种硬件设施，全面提高酒店的服务实力，努力实现环境美丽、价格合理、服务一流，使来宾兴奋而来，满足而归，以提高酒店的接待实力。2、依据旺季调整客源结构。做好旺季的合理预定，使顾客按合理有效的比例刚好入住。避开旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店始终保持了较高的入住率，各大客户订房工作也表示满足。3、加强服务过程监测并不断改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格刚好制定整

10、改措施。（三）全员公关，争取我们努力构建特色的酒店文化、完善各项员工权利保障制度、增加酒店魅力，使员工使员工和顾客都有感觉到亲切。1。构建特色酒店文化，加强员工的精神品质和内在修养的训练，主要包括核心价值观、服务理念、企业使命的熏陶。为此，我酒店特地进行了红果园宾馆员工素养拓展和红果园客房部“微笑使者”的评比等活动。2。完善培训制度，定期进行员工实力培训。为了增加员工的综合实力，使员工能更好地适应现代社会的需求，我酒店成立了培训小组、制定了培训方案，采以老带新的方式，分期分批进行培训。同时，为了使培训收到预期的效果，首先明确了培训要具有目的性、好用性、时间性的指导思想，以保证培训不流于形式。3

11、、努力在酒店内形成敬重员工劳动的气氛，尤其是酒店领导，不能轻易否定员工的劳动成果。建立员工建议制度，使员工的得到敬重和重视并能获得极大的满意感，进而提高员工的主动性和工作满足度。4、实行员工参加制度，让员工刚好了解酒店运行状况，激励他们主动参加管理，增加员工责任感，并在员工生日送上一束鲜花赐予其祝愿，增加员工对酒店的归属感。五、存在问题1、设施、备不尽完善。如洗手时，戒指和饰物没有特地存放的地方，易造成丢失。2、有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不细致，设备修理不刚好等都影响着酒店整体的服务质量3、室内生摆摆放不协调，品种单

12、调、更换不够刚好易使顾客感到乏味。4、对客户的回访不够，客户档案整理不够完善。5、培训工作缺乏肯定的激励机制是的员工热忱不是很高，员工的技能没有得到明显提高。六、工作设想接着完善今年制定的制度、保持大方向不变，在细微环节处不断改进，精益求精，在优化客源结构，开源节流，管理与限制设备、物资等方面细化工作，发扬优势、弱化弱势，苦练内功，努力供应优质服务。今年，我们在很多方面改进与创新，目的就是使酒店的服务得到三、注意细微环节，服务第一在百分之百的专心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最终一句话：服务工作无小事，一切应从细微环节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质

13、量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证明了自己的实力，也为收银工作中增加光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题刚好上报领导，在原则的基础上敏捷处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务学问，娴熟操作收银工具和流程，还要对于宾馆等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，宾馆领导非常重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗。

14、对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素养和水平。三、宾馆文化宾馆里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在宾馆里全部的工作人员都是主人，全部的来宾来到宾馆都会对宾馆和宾馆人产生或多或少的依靠，除了在接受服务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到困难时向宾馆人寻求帮助。于是，在这里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式，而耳边是服务员用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的学问和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在宾馆的任何一个角落都是落落大方的服务人员，规范的操

15、作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人恒久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使宾馆人素养提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素养与涵养。新到一处，客人落脚宾馆，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。宾馆人对此都应特别熟识，宾馆只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此宾馆须要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指引。这样，宾馆才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的学问供应实力，金钥匙文化就是典型，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。