汽车售后服务工作总结范文(精选4篇).docx

《汽车售后服务工作总结范文(精选4篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务工作总结范文(精选4篇).docx（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、汽车售后服务工作总结范文(精选4篇)总结就是把一个时段的学习、工作或其完成状况进行一次全面系统的总结，它有助于我们找寻工作和事物发展的规律，从而驾驭并运用这些规律，让我们来为自己写一份总结吧。以下是我整理的汽车售后服务工作总结范文(精选4篇)，仅供参考，大家一起来看看吧。【篇1】汽车售后服务工作总结随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取4、填写托修单要照实详尽车辆检查诊断后，应照实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂修理的详细项目内容、要求完成日期，以及

2、质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算修理费用及工期要精确估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对须要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客看

3、法。在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要细致彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、细致彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：比照托修单，核对全部修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关平安（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丢失，如有则应刚好补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通

4、知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐性顾客验收修竣车辆一般都比较细致。对此，服务顾问要有充分的耐性，并应主动协作顾客路试验车，随时作些说明和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），肯定要克服烦躁心理，耐性地协作顾客进行验收，使他们兴奋而来，满足而去，因为这干脆关系到顾客是否以后再回头。8、遇到修理质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付运用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，服务顾问要看法恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，尔后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，

5、并刚好做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的缘由，应说明清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。服务顾问在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满足【篇2】汽车售后服务工作总结第一节、汽车售后服务成为竞争焦点。美国一次商业调查表明：一个满足的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满足的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%，汽车销售占10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%。闻名的丰

6、田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点，有近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说，汽车尚属于高档消费品，购车虽为一次性过程，但其后续运用的保养、修理问题照旧与消费者的生活休戚相关，厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时，经销商们也越来越清晰，完善、周到、优质的售后服务是培育用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系，扩大客户范围的好方法。可以预见，随着竞争的愈演愈烈，我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代据统计，汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据

7、总利润的60%左右，相对于目前整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。从汽车下线进入用户群起先，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润状况分析，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%，零部件供应利润约占20%，有60%的利润是在其服务领域中产生的。_年，中国汽车产量达到444.4万辆，汽车行业累计完成的工业总产值为9421.101亿元，实现利润总额754.56亿元，同比增长54.86%。根据226的利润测算，20_年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为2263.

8、68亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场，保险公司每年540亿元的车险保费，汽车用品市场的销售额为420亿，汽车修理行业的产值为500亿元，再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额，这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间特别巨大，利润可观，充溢着无限的机遇。因此，汽车行业的竞争，最终将演化成为售后服务的竞争。其次节、消费者投诉成上升趋势。20_年，中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，_年汽车投诉依旧是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6，位居商品类投诉增幅的其次位，投诉激增反映出汽车质量和修理服务存在着相当突出的问

9、题，给消费者买车用车带来了无尽的苦恼。广州方舟市场探讨询问有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主，了解到在最近一年内，有半数车主进行过投诉，且50.9投诉了一次，29.1投诉过两次，还有20.0有过3次以上的投诉经验。其中投诉最多的是车辆的质量问题，其次是售后服务，还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。汽车投诉之所以增加较快，主要有三方面缘由。一是我国家用轿车市场日趋旺盛，品牌增多，价格也能够让消费者接受，因而购买私人轿车的消费者越来越多。二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车，有些车技术上还不成熟，产品质量问题时有发生。三是汽车售后服务存在问题比较多，因质量问题退换

10、车阻力很大，售后服务没有完善的规定确保消费争议公允合理地解决。另外，也说明消费者的维权意识有了显著增加，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。有调查结果显示，六成以上的消费者认为汽车投诉增多影响了其购车安排。作为全球第三大汽车消费国，中国的汽车消费潜力无庸置疑。但随着汽车投诉逐年增多，汽车质量问题、售后服务等方面的问题凸显。调查结果显示，65.6%的消费者表示，汽车投诉事务会成为自己购车时的重要参考，甚至影响（变更/推迟）自己的购车安排。不难想象，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。这也提示厂商，不要单纯为了卖车，只图眼前的利益而丢失长期的消费群体。第三节、消费者投诉的范

11、围广。1、消费者投诉中，质量问题比例最大。数据资料表明_年全国因质量问题引起的投诉占到70.5，比_年上升了32.9。投诉内容包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分别、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又非常困难。调查结果显示，产品质量不合格和售后服务不到位是消费者认为汽车投诉中最常见的问题，选择比例分别达到81.8%和73.0%。对于一件价格不菲的特别商品，消费者最希望获得与车价等值的质量保证，假如购买后因为质量问题而导致运用不便，甚至因为某些

12、质量问题威逼到人身平安时，消费者的合法权益无法得到保证，心理上不但难以接受，而且会降低其对品牌的忠诚度！随着车市竞争的日益激烈，售后服务已成为厂商们必需争夺的领域。但在消费者的反映中，无论是修理质量还是服务看法，多数汽车厂商的售后服务都不到位。当车辆因为其产品本身的质量问题须要修理时，车主们只能面临没有保障的修理质量，没有微笑的服务看法时，无论哪个车主，都不能保持平和的心态！而产品在这个时期最简单让消费者失去信任感，消费者对产品的满足度和忠诚度将急剧下降。如何提高售后服务以提高市场份额是汽车厂商必需重视的问题。同时，这个理念还需进一步灌输给各级经销商及相关服务部门。另外，车辆的修理费用不合理、

13、经销商在卖车过程中隐瞒真实车况等都是消费者在汽车投诉中反映的问题。总体而言，汽车投诉都是消费者在对厂商的产品质量、服务看法和职业道德提出的严厉质问。2、平安隐患较突出。_年以平安问题为由投诉的比例上升了66.4。主要是制动系统失控、紧急状况下平安气囊未打开、发动机故障、开关失灵、以旧翻新及车身漆面起泡脱落、车身变形、车身简单振动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严峻的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身损害。3、修理质量没有保障。有的修理厂设

14、备差、修理人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上解除故障；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或有意拖延，想方设法躲避责任；一些修理者在修理时运用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在；有些修理者打着名牌汽车厂家定点修理的招牌招揽生意。4、检测难题困扰消费者。由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等缘由，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是担当修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常运用

15、的新车也很难得到退换。三是针对沟通和解决渠道不够畅通的投诉。比如去年底中国消协就认定了十个损害消费者权益的汽车随车文件，这些文件对消费者明显是“不同等条约”，消费者有基于这些条约的投诉。第四节、消费者投诉的方式多样。目前，消费者汽车投诉大致分为一下渠道：1、干脆向经销商投诉、向厂家投诉，这是最干脆的投诉方式。2、向媒体投诉，由于消费者找不到经销商或厂商相应受理投诉的部门，而且消费者与经销商之间的干脆对话常常会引发成为争吵。而媒体，如报纸、电视等就充当了消费者与经销商之间的桥梁，帮助并督促了汽车消费投诉问题的处理。20_年5月，为了更好地发挥媒体的监督指导作用，成都商报开通了维权快速通道热线电话

16、，接受广阔消费者对汽车商家的投诉，对成都乃至整个四川的汽车纠纷进行舆论监控，超过200名的消费者通过热线向本报进行了投诉，在纠纷解决的过程中，成都商报渐渐摸索出了一套汽车维权的成熟流程，给四川汽车市场打造了一个良好的监督平台。在几个月的时间里，汽车维权快速通道渐渐形成了自己的社会影响力，获得了广阔读者的一样好评，而对于汽车商家而言，汽车维权也在产品质量反馈、服务质量监控、修理水平提高等方面起着主动的促进作用，为汽车生产厂家进行产品召回供应了数据统计支持。3、向消费者协会投诉，消费者协会是爱护消费者合法权益的组织。向消费者协会投诉是汽车消费者投诉的主要方式之一。4、通过互联网进行发泄，几乎不能解

17、决问题，但假如问题突出，则可能对汽车品牌产生不良影响。第五节、厂方售后服务网络建设还需完善汽车投诉逐年增多，尤其在质量和售后服务两大问题上，消费者和商家好像不知疲乏地进行着拉锯战。如何才能有效削减汽车投诉，维持良好和谐的车市环境？调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题须要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。事实上，有关执法部门加强对车市的监督、检查和管理力度，对严峻的作奸犯科经销商实行相应的制

18、裁措施，确保整个市场有序、健康地发展；有关行业主管部门完善汽车售后服务的保障制度，一旦遇到消费纠纷可以依据规定刚好解决，这样，既利于整个市场的巩固和发展，又能从根本上爱护消费者的合法权益。【篇3】汽车售后服务工作总结国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给_公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，_公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为_分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年

19、公司总部下达的经营指标，结合_总经理在20_年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同

20、的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;依据_年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了_出租车协会理事单位，并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉存在的不足，提出下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，接连建立了保养用户休息区，领先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面

21、，刚好地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室，完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温煦”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。【篇4】汽车售后服务工作总结一、 客户关系的维护1、确定目标客户、抓住关键人胜利的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、探讨，分析喜好。2、真诚待人真诚才能将业务关系维持许久。同客户交往，肯定要树

22、立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益动身，以客户满足为目标调整工作，广泛征求客户看法，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。3、业务以质量取胜没有质量的业务是不能许久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满意客户，实现质量和企业利润的统一。4、探讨客户经营业务的发展动向勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。）探讨重要客户、效益业务的年度安排。）探讨潜在客户的项目，寻求可合作内容。5、加强业务以外的沟通，建立挚友关

23、系只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。二、 供应满足的售后服务1、发出第一封感谢信的时间第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精致的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满足、值得依靠的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。2、打出第一个电话的时间在交车后的24小时内小汽车销售

24、公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作状况和客户对专营店的看法及好的建议，以便刚好发觉问题加以改进；五是刚好处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌状况和是否须要帮助。最终将该结果记录到调查表里，以便跟踪。3、打出其次个电话的时间在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出其次个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提示；新车上牌状况，是否须要帮助；照实记录客户的投诉并赐予刚好解决，如解决不了，则刚好上报，并给客户反馈

25、。最终将回该结果记录到调查表里。 4、不要忘了支配面访客户可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去探望客户，了解车辆的运用状况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最终将面访结果记录到调查表里。5、每两个月支配与客户联系一次其主要内容包括：保养提示，客户运用状况的了解，投客户的爱好听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友情，变商业客户为真诚的挚友，帮助解决客户的疑难问题等。最终将联系结果记录到调查表里，以便跟踪。6、不要忽视平常的关怀专营店常常举办免费保养活动，常常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的刚好通知，天气冷热等突发事务的短信

26、关怀；遇客户的生日或客户家人的生日刚好发出庆贺，客户的爱车周年也不要遗忘有创意赐予庆贺；遇到好玩的短句、笑话有email或手机短信发送一下与客户共享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起喧闹一番，等等。三、 让保有客户替你介绍新的客户1、获得客户引荐，关键是你的声誉要想得到引荐，必需得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售胜利，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。2、获得客户引荐，还有好的方法要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你举荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。