2022年物业案场服务标准和考核.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 案场服务标准与考核序类别内容标准60 ,两考核0.2 分备注号人员形象接公司统一降服着装,白手套（冬季黑色皮手套）,衣服平整无污迹,皮鞋光明无尘,无个人饰物外每显现一次扣露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦1、保持立正姿态：精神饱满,挺胸、收腹,上体正直,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约腿挺拔,两肩平,两臂自然下垂,手指并拢自然放在两侧裤线处,两眼向前平视；2、客人进入示范区时,由立正转敬礼,并问好：您好,欢迎参观路劲天隽峰；微笑热忱精神饱满岗位标准姿态3、敬礼：上体正直,右手取捷径快速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2

2、 厘 M处（戴每显现一次扣0.2 分无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高）手心向下,微向外张（约20 度）,手腕不得弯曲,右与客户接待规大臂略平,与两肩略成一线,同时凝视受礼者；主动问好“ 您好欢迎参观路劲天隽峰”范4、与客人谈话时保持1M左右距离,身体正直,两手自然下垂,语言缓和平稳；5、为客人指引方向时手势：手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛凝视客人,面带微笑；主出 入口6、客人离开时,敬礼并说“ 请慢走” 微笑热忱精神饱满 7、熟识工程简况,能回答出客人的一般问题；形象、1 车场引导车辆服务1、 车辆驶入停车场时,敬礼,直行手势指引车辆

3、停放位置；直行手势：身体保持立正姿态,左/ 右手每显现一次扣0.2 分岗伸出与身体呈90 度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走；2、 车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放；3、 左（右）转弯：身体保持立正姿态,左（右）手臂朝前方伸出,手臂与身体约120 度,手呈立掌4、 掌心向前,五指并拢,立刻右（左）手向前伸出,手臂与身体成45 度距腹部约30 公分,目光随右（左）手掌进行左右摇摆；5、 左右打轮：身体保持立正姿态,右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度,向左（右）以直径30 厘 M左右打圈；6、 倒车：立于车左后侧,双臂抬起,小臂曲与身体垂直,双手掌心朝后保持与面部同高,3

4、0 度左右前后摇摆7、 停车：身体保持立正姿态,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约 120 度；8、 口令：在车内驾驶位能够听清礼宾员喊出的交通口令9、 车辆停稳后,敬礼并上前主动为主动为客人开车门,立于车门前半步远,车右门或左门分别用左手或历手开车门,同时另一只手要亭在门框上沿,同时说：您好,欢迎参观路劲天隽峰,客人下车立刻轻声关上车门；并快速检查车辆情形；如遇雨雪天气主动为客人撑伞；名师归纳总结 10、客人参观完后回到停车场,主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）第 1 页,共 5 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 会

5、所人员形象接公司统一降服着装,白手套,衣服平整无污迹,皮鞋光明无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于每显现一次扣0.2 分身体右侧腰带部位,统一使用耳麦礼宾2 岗客户接待1、保持立正姿态,客人走近约3M内时,敬礼（标准动作）并问好：“ 您好,欢迎参观路劲天隽峰”每显现一次扣0.2 分2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面；示范人员形象3、如遇客人问及工程情形立刻回答,无法回答的引导营销人员处,不能说我不知道,不归我管等；每显现一次扣0.2 分接公司统一降服着装,白手套,衣服平整无污迹,皮鞋光明无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于区内身体右侧腰带部位,统一使用耳麦巡逻客户接待1、保持立正姿态,

6、客人走近约3M内时,敬礼（标准动作）并问好：“ 您好,欢迎参观路劲天隽峰”每显现一次扣0.2 分岗2、温馨提示客户当心台阶当心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问3、如有客护携重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品；人员形象着工装,衣服洁净洁净,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发网,化淡妆,微笑,精神饱满,热每显现一次扣0.2 分情大方1、吧台台面洁净无尘无污渍；地面洁净,抹布垫布洁净无污渍；各种电器用具等洁净光明,各种电器吧台区卫生设备完好运行每显现一次扣0.2 分2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面；3、准时倒垃圾不得有异味；3 销售吧台接待服务1、 客人走近吧台时,主

7、动微笑问侯；每显现一次扣0.2 分大厅2、 询问客人：您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水,请问您喝点什么一般3、 双手递给顾客：请慢用；客服4、 水温 60 度左右；服务1、 待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时,主动上前问候：您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水 和白开水,请问您喝点什么 2、 待客人杯中的水到三分之一时,主动上,微笑询问：您好,给您再加点水好吗销售大厅客服3、 在 VIP 或洽谈区送水时供应蹲式服务；每显现一次扣0.2 分服务4、 待客人走后准时清理桌上杯物；5、 洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时准时更换；6、 主动整理销售大厅内楼书,保持楼书整齐摆放,如有缺少现象,自行补

8、充（经营销同意）；7、 主动巡察大厅内客人其他需要并准时赐予满意（如打火机、老花镜等）；销售人员形象相貌端正,热忱开朗,口齿清楚,亲和力强每显现一次扣0.2 分大厅名师归纳总结 保洁服装及 BI 标准统一工作降服并佩带工作牌、服装洁净洁净；仪容外表端庄；口气清爽,动作利索、走路快、轻,操每显现一次扣0.2 分第 2 页,共 5 页服务作快、稳,精神饱满,始终面带微笑；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 售楼大厅入口1、标识牌洁净无污渍；每显现一次扣0.2 分2、地垫洁净无污渍；1、地面无污渍无水渍,有光泽,砖缝无污渍；2、室内空气清爽,有香味；卫生间清洁

9、情3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；2CM 每显现一次扣0.2 分6、不锈钢光明无印渍况6、马桶洁净无污渍,7、纸篓内手纸不超过三分之二,无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻8、天花板、灯具等目视无明显灰尘,玻璃、镜面无灰尘,无污渍,镜面保持洁净；客户洽谈区1、烟灰缸内洁净,无烟蒂、烟灰；4、客户离开立刻清理水杯、烟灰缸,并摆放物每显现一次扣0.2 分2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐,表面洁净,无灰尘；品、桌椅回闲置状态；物品摆放1、售楼处物品资料摆放整齐,无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘光明；每显现一次扣0.2 分地面清洁情形1、地面有光泽,无垃圾杂物/

10、泥沙 / 污迹 / 积水 / 脚印；每显现一次扣0.2 分2、地毯及地垫无明显灰尘/ 污渍,不变色,不潮湿；沙盘区楼号、饰品摆放规整,无灰尘/ 污迹,扶手洁净无尘,玻璃表面无手印每显现一次扣0.2 分设施1、 售楼部地面光亮,无污迹,各类设施无灰尘、无异味,空气清爽每显现一次扣0.2 分2、 通气百叶、风机滤网定期清洗,无明显灰尘3、 室内墙面无明显灰尘,无蛛网绿化及饰品1、盆花按时浇水,叶面无灰尘；每显现一次扣0.2 分2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐,无歪斜现象；1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步,将工具直立收好,自然站立；2、问好：主动微笑、主动问“

11、您好” ；5 板房服务礼仪3、指引方向：手指自然并拢,手臂微曲,低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘关节每显现一次扣0.2 分为轴,指向目标,微笑眼睛凝视对方；人员形象4、客人进入服务区域：客人显现在视线的3M之内就必需加以关注并微笑示意；每显现一次扣0.2 分5、客人问询,立刻停止工作,侧身面对客人微笑：“ 早上/ 中午 / 下午 / 晚上好”着工装,衣服洁净洁净,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发,化淡妆,微笑,精神饱满,热情大方鞋套摆放及是鞋套摆放整齐,鞋套准时填充,鞋套筐不过满每显现一次扣0.2 分否充分对接客户礼仪1、样板间门口站位,站姿：双脚并拢,两眼平视前方,两手交

12、叉置于腹前,面带微笑；每显现一次扣0.2 分客服2、客户到访时,在客户距离门1M左右时, 30 度鞠躬,面带微笑,“ 您好,欢迎参观样板间” ；3、双手递给客人鞋套,微笑示意客人坐下：“ 您好,请穿鞋套”4、主动为老人小孩妇穿鞋套4、客户参观完样板房离开时,要说道别：请慢走,欢迎下次参观！名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、 明白样板间的户型的特点、面积、配送的装修情形,及园区、物业服务特色内容；具备简洁介绍样板间说辞样板间的才能；对不知道的问题要留意回避,引导客户至销售大厅询问；每显现一次扣0.2 分2、 讲解时

13、,声音轻柔,音量适中,吐字清楚2、准时收集客户看法及建议并记录上报 3、礼貌禁止拍照等行为1、样板间内洁净洁净、光线光明、室内内温度适中；2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹；样板间室环境 3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印；4、物品摆放整齐,床上用品洁净；5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污6 示范花卉及物品摆1、盆花按时浇水,叶面无灰尘；每显现一次扣0.2 分2、盆花无枯黄叶子；放3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐；日常巡察保证公共设施无人为破坏发生,意外突发大事准时发觉、上报并按程序处理；每显现一次扣0.2 分人员形象相貌端正,热忱开朗,口齿清楚,亲和力强；每显现一次扣0.2 分服装

14、及 BI 标准遵循 BI 规范,统一工作降服并佩带工作牌、微笑服务,服装洁净洁净；仪容外表端庄美观；口气清爽每显现一次扣0.2 分等；以饱满的热忱进入工作状态；硬掩盖1、道路无明显泥沙,无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象；每显现一次扣0.2 分2、地面洁净无明显尘土,地面露本色,垃圾、污渍准时清理,停留时间最长不超过30 分钟；区保7 洁员水景1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等；每显现一次扣0.2 分2、水景定时开关；1、垃圾清运准时,垃圾箱不溢出,垃圾箱表面洁净,无污渍；面洁净,无积尘； 2、休闲椅、标识等公共设施设备表 3、雨篷定期清洁,无明显污渍；每显现一次扣0.2 分公共设施

15、示范每显现一次扣0.2 分人员形象相貌端正,热忱开朗,口齿清楚,亲和力强；每显现一次扣0.2 分遵循 BI 规范,统一工作降服并佩带工作牌、微笑服务,服装洁净洁净；仪容外表端庄美观；无品味、服装及 BI 标准口气清爽等；以饱满的热忱进入工作状态；区维每显现一次扣0.2 分空调运转良好,水电等各类设备运转正常,修人设备运行员水景1、电源、水泵定期巡察,显现故障准时报修,跟踪厂家修复；每显现一次扣0.2 分2、水景定时开关正常工作；3、水景喷泉压力适中,随时调剂高度；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、垃圾箱及配件完好

16、；2、休闲椅完好,稳固不晃动；公共设施3、标识完好,破旧准时修复,不影响形象；8%,单株受害率不超过8% 6、每显现一次扣0.2 分4、灯具完好,修复准时；病虫害掌握5、配电箱上锁,并配置标识；每显现一次扣0.2 分绿化、保洁给水井完好,无滴漏现象；1、绿化苗木无普遍性病害,病虫危害率不超过2、病虫枝准时修剪,并妥当处理、3、消杀员把握消杀学问,药物选用、配比符合要求1、 生长旺盛,枝叶健壮,水分充分,无枯死；2、 保持植物生长特性的树形,无明显徒长枝和过密的内膛枝；乔木养护3、 整形符合植物的生长规律,成效与四周环境相和谐,人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于每显现一次扣0.2 分2M；4、

17、 主要路口的树兜砍兜处理,泥土疏松；5、 枝干无机械损耗、乱拉乱挂现象；无违反生长的卷叶、黄叶、反常落叶现象；6、 新枝树木,特别是古树,实行遮阴等养护措施9 示范造型植物及灌1、 生长旺盛,枝叶健壮,无死树；0.5 平方 M；每显现一次扣0.2 分区绿2、 每 1000 平方木范畴内枯死灌木不超过2 平方 M,单块枯死面积不超过3、 无枯枝枯叶,无缺苗死苗和黄土暴露现象；化木养护4、 造型植物保持平整,枝条超长10CM 即剪修；5、 多种植物成片种植时,轮廓线整齐有层次,内层植物高于外层植物绿篱、地被、1、 枯萎的地被植物,每1000 平方 M 范畴内不超过2 平方 M,单块枯萎面积不超过0

18、.5 平方 M；每显现一次扣0.2 分2、 绿篱、花丛边幅修剪整齐美观,单体花坛线条清楚；整形绿篱侧面修剪成倒梯形；花丛3、 绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾,无黄土暴露,枝条超长10CM 即剪修4、 绿篱、花坛内无杂草,草地与绿篱分隔清楚,有砍边处理草坪1、 生长旺盛,叶色浓绿,草茎高度保持在5CM 以下；1 平方 M；每显现一次扣0.2 分2、 每 100 平方 M 枯死、暴露的草坪,不得超过2 平方 M；单块缺失草坪,不得超过3、 草坪杂草率不得超过3% ；4、 外力破坏过个草地,在三天内补齐；5、 草坪修剪整齐,不长到路芽、花丛处；6、 草地平整,不坑洼、鼠洞,无尖锐突出物,草地里的各类线管不外露名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页