2022年物业管理人员沟通技巧与方法实战大全.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 学习必备 欢迎下载物业治理怎样更好沟通？何为沟通？沟通,就是信息沟通,就是思想互动,通过“ 沟通” 这座桥梁,我们和服务对象相互明白彼此的想法、立场和观点,进而达到相互懂得,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸；那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢？的体会积存；“ 熟能生巧” 就是这个道理；第一,作为一名物业治理人员,要端正思想熟悉；必需做到以下几点：一、敬重不高傲我们期望得到人敬重,但第一要学会敬重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不行以貌取人, 看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对；不懂得敬重别人的人,也得不到别人的

2、敬重；二、热忱不冷漠物业治理是服务性行业,从业人员保持热忱的态度是起码的职业道德；最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理；未开口已经得罪了业户,何来“ 沟通” 而言？三、诚信不敷衍在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不行“ 开大兴” 、“ 掼浪头” ,事后不兑现,敷衍了事；四、礼貌不薄情礼貌是社交中的基本准就,更是物业治理的基本要求；礼字当头, 礼貌在先； 切忌讽刺、讥讽、语言尖刻；五、不呆板在工作中坚持原就,按法律、法规办事的同时,也要视实际情形,在不违反原就的前提下,尽量地予以变通、敏捷；六、负责不推诿该是我们做的,我们就要做到；该是我们负责的,决不推诿；取信于民；做到以上几点, 是否就可“

3、 一沟就能” 了呢？未必,作方法；那么,在物业治理中“ 沟通” 有哪些方法呢？一、说服训练法有了正确的思想, 仍要有适当的工将物业治理的有关法律、法规、政策向业户进行宣扬、训练和说服,是我们在工作中最 常用的方法,但往往也是成效比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现；讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究；因此,本方法经常要和别的方法结合 使用,方能奏效；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习必备 欢迎下载二、换位摸索法“ 爱” 与“ 被爱” 是一对冲突；作为治理者, 有时也要换个角度,假如“ 我是个业主”

4、会怎么想？以他的心态感受一下他的感受；同时也可以请业户也换个角度,假如他是治理者,该如何做？将心比心,相互懂得,解决冲突；三、入乡随俗法 在工作中讲一般话是基本要求,但是,依据服务对旬的不责骂,特殊对一些老年人,用 同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的成效；“ 家乡音,一家亲” , 同样的方言在 情感上已得到了认同,仍有什么不好说,不好商议呢？但切记：假如没有说方言的才能,仍 是说一般话,否就“ 鹦鹉学舌” ,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、讥讽他；特殊是对敏锐方 言,如“ 苏北话” ,不要轻易仿照；四、避实就虚法 有时直截了当,直奔主题,往往会使冲突激化,双方弄僵；仍不如避实就虚,先谈点和

5、 主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题；五、投其所好法 依据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感爱好的话题；如喜悦棋牌,就谈谈牌局 对弈；爱好旅行,就谈谈山水；钟爱子女,就多颂扬颂扬他的孩子；对待中年妇女,颂扬她 的孩子是沟通最快捷的路径,俗语说,母以子贵嘛！六、以退为进法 有时谈僵了,切不行火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只 能把对方逼入对立境地；不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或 换别人再跟业主沟通；七、委曲求全法 有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切不行以牙仍牙、针锋相 对,而更应

6、当和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍就乱大谋,古人之言 不行不听；除了以上各种方法,仍可以利用一些非语言因素,更加强“ 沟通” 成效；一、离开冲突现场交谈 在冲突现场沟通,只能“ 触景生情” ,越谈越生气；心态无法安静,仍可能有旁观好事 者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利；二、坐下来谈 能坐下谈就不要站着,“ 请坐” 不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫；三、谈话时保持合适距离和位置依据心理测试, 一般人谈话,身体保持1 米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远就有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90 度角,面对面有对抗之嫌；名

7、师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习必备 欢迎下载总之,物业治理人员应是一名“ 杂家” ,上至天文地理,下至鸡手蒜皮,远至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一点,各种学问都要学习一点；厚积才能薄发,一旦需要时就能即兴发挥,潇洒自如；当然,最重要的是,物业人应当保有对物业工作的热忱和对业主的善意； 只有坚固树立“ 为民服务” 的思想,再把握以上所言沟通的方法和技巧,才能是表里如一,长袖善舞,否就,再好的技巧,也只能是作秀,“ 皮笑肉不笑” 是很不好看的；物业治理人员日常用语以及接待技巧物业治理人员应当把握以下几条日常

8、用语：1、问候语：您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了；2、欢迎语：欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的 临指导；3、庆贺语：恭喜,祝您节日开心,祝您圣诞开心,祝您新年开心,祝您生日开心,祝您新婚开心,恭喜发财；4、辞别语：再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来；5、道谢语：感谢,特别感谢,多谢你的帮忙；6、赔礼语：对不起、请原谅,打搅你了,失礼了；7、应答语： （ 1）在对业主说完话后访客回答：是的,好的,我明白了,感谢你的好意；（2）别人对你的帮忙表示感谢时可说：不客气,没关系,这是我应当做的；8 征询语：当业主来访时应起立致敬问好,如：“ 请问您

9、有什么事” “ 我能为你作写什 么吗？” 当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“ 你仍有别的事情吗？9、恳求语：请您帮助我们 . 例如：发生了车辆碰撞事故时,可客气的说：“ 请您协助我们维护现场！“ ：请您 好吗？例如：当保安要求客人出示证件,客人不愿时可说：“ 帮助我们的工作,好吗？” ；10、商议语 你看这样好不好？例如：有些问题处理不了,可以对业主说： “ 您的问题我会向领导反映以后再告知您,你看这样仍吗” ？11、说明语： 很愧疚,这种情形,公司是这样规定的,例如：当保安要求客人登记 而客人不情愿时,可说：“ 很愧疚,来访登记,这是公司的规定,请你协作” ；名师归纳总结 - -

10、 - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 学习必备 欢迎下载物业治理接待礼仪能够帮忙物业治理企业通过供应一系列全方位、理手段,提升物业服务水平,推动物业企业的进展；多层次、 专业化的物业管物业服务人员在接待业主时,要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起,制造一种最佳的表达成效； 要做好这件事情, 不是一朝一夕可以做到的,这需要不断地学习,扩展视野、积存学问,从点点滴滴做起,从小事着眼,于微小处见精神,持之以恒,滴水穿石,才能产生良好成效；物业治理面对各种业主的有效服务接待技巧接待礼仪在物业治理中的重要性一、接待礼仪能够塑造物业治理的良好企业形象

11、；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业服务工作是面对千家万户,学习必备欢迎下载每位物业服务人员的礼服务人员直接和业主打交道的,外表现、 个人形象便是物业企业在社会公众中的形象,的生存与进展有着必定的联系；由于凡是住户都期望居住在一个美丽、和谐、一位物业服务人员的言谈举止与企业舒服、 安全的环境中,因而物业治理企业的外显形象显得尤为重要；物业治理企业在开展服务和治理中,在与其他部门、 机构交往中,工作人员统一的着装、大方得体的举止、款款而行的风度、 待人接物的礼仪等都能给人以最直观、最鲜明的印象；物业治理企业拥有了良

12、好的形象、赢得了广大住户的支持和信任,就会在猛烈的市场竞争中处于不败之地；二、接待礼仪能够提高物业治理服务水平；现代企业的竞争已经不仅仅是科学技术、硬件配备的竞争, 更多的是业主对于物业治理服务工作的良好体验；很多业主在购买住房时,不仅重视住房、资源、设施这些硬件环境,而且特别重现物业治理企业及其员工科学的治理、度这些软环境；诚恳的信誉、 优良的品行、 良好的礼貌风物业治理企业员工们的一举一动,一言一行, 都直接代表企业的利益和形象,这也是检验员工队伍治理和服务质量的一个重要尺度；因此, 在工作时间内, 治理工作人员应统一着装、统一用牌、 统一用语, 接待业主 使用人 以及来宾时应当做到态度和

13、气可亲,举止端庄,谈吐文静；三、接待礼仪能够提升物业治理人员企业凝结力；在日趋猛烈的市场竞争中,越来越多的物业公司为了更好的树立自己的特殊形象,纷纷导入企业文化落地各项措施,如企业形象设计、企业歌曲、企业口号、企业标识、企业降服等来明确向员工及公众说明企业精神、精英理念等；同时, 很多物业公司举办各种仪式如开张、庆典、首批业主入住仪式等,这些都能够起到激励员工士气, 激发员工对企业的认同感与归属感,形成凝结力和事业心,为企业进展打下坚实的基础；四、接待礼仪是物业治理增进社际交往的好帮手；接待礼仪能够帮忙物业治理人员与业主交往过程中传递友好善意、广结善缘, 能够很好的表现业主与物业之间的友善和敬

14、重；物业治理企业与政府各部门之间,以及物业治理企业与社会化的专业公司之间要发生千丝万缕的关系和往来,那么物业治理越来越需要建立起良好的社际交往关系；礼仪正在以新的姿势走进物业治理企业的社交生活之中把握业主心理做好物业治理接待礼仪名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业治理人员在接待物业拜望时,学习必备欢迎下载尽可能多的明白业主心理要能够快速判定业主类型,态势和需求,才能想方法适度去满意他,促进企业经营目标的实现；物业治理服务接待策略业主心理类型分析：抑郁型业主这类业主心情变化不大,语言谨慎,行动当心, 不愿与他人沟通,

15、全凭自己认定的心理办事；这种类型的业主简单在物业治理的小问题上吹毛求疵；物业治理接待方法：赐予业主肯定空间,但在业主需要帮助时,应积极主动,并且有足够的耐心与业主沟通好动型业主这类业主其心情明快,情感易转移,善于交际和沟通,但其看法和观点不稳固；物业治理接待方法：对待业主热忱主动,回答业主提出的问题时要专业自信,多给业主一些相关的看法和建议；缄默型业主这类业主心情不太外露,从表情上看不出明显变化,反而淡定迟缓、行动稳重、语言简便,善于掌握自己,比较顽固,其形成的观念往往难以订正,彼此沟通的难度较大；物业治理接待方法：迎合业主的观点,以供应耐心服务为主,不行督促对方； 给业主一定的空间,在业主需

16、要帮助时主动服务；外向型业主这类型业主其心情、情感比较显著外露,易于表达, 对事情易答应易反悔,性情脾气急躁；物业治理接待方法：物业治理人员需在其心情稳固时再谈问题,不要去激怒他, 否就引起其不考虑后果的冲动；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 物业治理人员在物业治理过程中,学习必备欢迎下载不同年龄、 不同层次的服务要针对业主的社会位置、需求,确定业主的需求类型,有效搞好治理服务工作；总之,物业市场的竞争就是是业主的竞争,有了良好的业主群体,加上强大的治理实力,企业就会在物业治理中创出特色,就能进展壮大；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页