中国人民大学信息技术中心.docx

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1、中国人民大学信息技术中心IT 服务管理体系文件服务级别协议（承诺书）文件状态：草稿 正式发布 正在修改 存档 废止文件标识：RUC-ITSM-03-SLM-002当前版本：2.1作者：葛泓、朱斌发布日期：2015-07-06实施日期：2015-07-06版 本 历 史版本/状态修订内容作者发布日期1.0 版/存档首次发布葛泓、朱斌2011/3/102.0 版/存档修改机构名称葛泓、朱斌2014-01-202.1 版/发布删除了第 7 章中的服务承诺部分（服务目录的内容），添加 3.3 服务标准葛泓、朱斌2015-07-06目录第 1 章概述.4 41.1目的.41.2服务范围和方式.41.3用

2、户简介.41.4信息技术中心简介.5第 2 章信息技术中心业务职责.6 6第 3 章服务内容.7 73.1内容概述.73.2具体内容.73.3服务标准.8第 4 章假设前提.9 94.1范围.94.2标准遵守.9第 5 章服务流程.10105.1服务请求类流程.105.2故障申告类流程.10第 6 章报告与回顾.1111第 7 章服务保证.1212第 8 章服务变更管理.1313第 1 章概述本文档是中国人民大学信息技术中心为中国人民大学师生承诺的服务级别协议。本服务级别协议承诺书概括了信息技术中心所提供的服务目标、内容、范围、指标等内容。1.1目的 明确信息技术中心所提供的服务级别指标，使全

3、校业务所需要的服务级别和信息技术中心所提供的服务级别的管理规范化。确定服务级别目标，从而确认所有的服务参与者的责任和义务。SLA 将作为信息技术中心 IT 容量/规模规划的重要组成部分，通过设定所需要的服务级别、预期的负荷和能力需求，从而确认维持业务所需要的服务级别。1.2服务范围和方式本承诺书服务范围涵盖信息技术中心提供给全校师生用户的所有服务项目。服务时间：微人大服务中心与 IT 服务平台 24 小时开放受理服务请求。服务台服务电话和现场受理服务请求时间为周一至周日早 8：00 至晚 8：00，节假日无休。服务现场受理地点：ITS 服务中心（理工楼东侧）服务方式：现场，电话、网络交互平台、

4、QQ服务电话：625162511.3用户简介中国人民大学在校的全体教职工、在册学生、留学生。1.4信息技术中心简介信息技术中心是中国人民大学信息化建设的归口管理部门和主要承担者，处级建制，是具有行政管理职能的教学辅助单位。第 2 章信息技术中心业务职责信息技术中心的业务职能主要涵盖电子校务、网络平台、校园卡、多媒体教学服务和视频服务等内容。具体如下：1、电子校务：电子校务应用的规划、建设、管理与维护，监控应用运行，保障应用及数据安全；制定并监督实施学校信息标准；组织应用操作培训与推广使用；学校主页的建设、发布与维护；网站管理系统的培训与推广等。2、网络平台：网络平台的规划、建设、管理与维护；监

5、控校园网，保障校园网稳定运行；校园网接入服务、网络流量统计分析和计费服务；IPV6（下一代互联网）接入；网络基础服务，包括地址分配、带宽管理、域名注册与解析、邮件服务、文件传输（ftp）、视频等；快速响应、处理网络安全事件、提供防病毒服务；流媒体服务平台与网络电视台搭建。3、校园卡：校园卡应用的规划、建设、管理与维护；负责校园卡的制作、发放与管理，卡应用运行监控、安全维护和应急处理；卡应用信息服务，卡应用技术支持，上报卡财务报表。4、多媒体教学服务：全校多媒体教室、语言实验室和互动教学室的规划、建设、管理和维护；日常运行监控，处理应急事件，保障多媒体教学的顺利进行；多媒体教学设备的使用技能培训

6、。5、视频服务：视频制作平台与环境的规划、建设、管理和维护；全校重要活动的新闻拍摄、录制、编辑制作及播出；学校重大事件的现场视频报道；网络视频新闻、专题片、教学片和多媒体课件及各种视频节目的制作与播出。第 3 章服务内容3.1内容概述中国人民大学信息技术中心向用户提供业务职能范围内的 IT 服务，主要包括校园网络基础服务、应用系统相关服务、多媒体教学服务、视频摄像和制作服务等。3.2具体内容服务项目服务内容核心网络服务全校核心网络设备的运维；网络结构与配置的维护；电子身份认证中心电子身份认证中心系统软硬件的运维电子邮件服务电子邮件系统软硬件的运维；数字人大电子校务系统服务数字人大系统软硬件的运

7、维；BB 教学平台BB 系统软硬件的运维数据交换中心数据交换中心软硬件的运维网络计费系统计费系统软硬件的运维；校园卡服务校园卡系统的运维；校园卡的正常使用；VPN 系统服务VPN 设备的运维；http:/ 的正常访问；微人大服务中心服务器的运维；http:/ 的正常访问；IT 服务平台服务器的运维；http:/ 的正常访问；学校主页服务服务器的运维；学校门户网站 http:/ 的正常访问；多媒体教学服务多媒体相关设备及相关软件的运维；摄像及网络直播活动的拍摄制作与网络直播服务用户服务台服务受理故障申报、服务请求，答复咨询，分派任务3.3服务标准服务达标衡量标准：在承诺的时间内做出响应，并达到可

8、用性承诺。要求说明服务指标备注服务台响应事件时间服务台人员响应事件的最大工时2 工时达到可用性承诺服务台回复事件时间服务台人员对事件回复的最大工时4 工时达到可用性承诺单次最长停机/故障时间系统单次最长的非计划性不可用时间4 工时达到可用性承诺重大信息事件发生个数在一个学年内，发生重大信息事件的数量3 个达到可用性承诺系统灾难恢复时间在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间12 工时达到可用性承诺第 4 章假设前提4.1范围 中国人民大学信息技术中心服务级别承诺书是完全面向用户提供的服务，因此本服务是基于用户能完全配合 IT 支持人员的假设前提。如果由于种种原因出现用户配合上的问

9、题，本支持服务质量将会受到影响。对非服务范围内的设备或内容，IT 支持人员将尽量提供帮助。在不可抗力的情况下，如遭雷击、发生病毒等出现大批量机器故障的情况下不适用本服务承诺书。4.2标准遵守 中国人民大学信息技术中心信息安全管理规范。中国人民大学信息技术中心事件和服务请求管理流程。中国人民大学信息技术中心服务级别管理流程。第 5 章服务流程5.1服务请求类流程为用户提供服务请求事件的具体流程，参见事件和服务请求管理流程。5.2故障申告类流程发生各类故障时的服务响应流程，参见事件和服务请求管理流程。第 6 章报告与回顾信息技术中心每年度按照服务表现、服务交付和服务改进等方面对 服务级别承诺书进行分析和回顾，向全校师生发布服务报告。第 7 章服务保证1、信息技术中心服务人员要强化服务意识,提高业务能力,努力提高服务质量和服务水平,降低服务成本。虚心听取最终用户的意见和建议，详尽、具体和明确地掌握并能描述最终用户需求。2、对于无故不按计划完成服务任务,或服务质量完全不符合最终用户需求，甚至因本次服务工作而引发其他新的严重问题，信息技术中心必须采取紧急整改措施，并对相关业务部门和人员进行相应的处罚。第 8 章服务变更管理服务变更可以在服务承诺范围内依据实际情况进行变更，包括修改本 SLA 的内容、数量、时间、水平等，并告知用户。