[中学]客户服务管理师二级技能试题与答案1.docx

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1、111122111122客户服务管理师二级简答题客户服务管理师二级简答题、论述题型论述题型客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘 1一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（1010 分分 1

2、 1）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘答案要点答案要点:客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理

3、解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：四个重点环节是：客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是

4、对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、要了解客户、要了解客户客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修

5、伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘2 2、要维系客户、要维系客户客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘3 3、要关怀客户、要关怀客户客户服务管理师二级技能试题与答案.

6、doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘4 4、要感动客户、要感动客户客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须

7、关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘二二、某一年北京出租车价格统一上调某一年北京出租车价格统一上调（从每公里从每公里 1.61.6 元统一上调到每公里元统一上调到每公里 2 2，0000 元元），上调之初确实导致上调之初确实导致了乘坐率下降，但是了乘坐率下降，但是 3 3 个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企个多月后开始逐步回复到正常状态。主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价

8、格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。请回答以下问题（总请回答以下问题（总 3030 分）分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈

9、担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。（2424 分）分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘2 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（、培养客户忠

10、诚应采取哪些策略？（6 6 分）分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘答案要点答案要点:客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有

11、效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解

12、客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（1 1）兴奋忠诚）兴奋忠诚客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘因为兴奋

13、造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态

14、舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（2 2）价格忠诚）价格忠诚客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎

15、是最脆弱的，一这是抓住了部分人对价格敏感的心理。价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的顾客很快会掉头离开的。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎

16、励选拌掘（3 3）刺激性忠诚刺激性忠诚客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自

17、己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客如经常进行商务飞行的旅客。但是但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡忠诚卡”。他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户

18、3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（4 4）垄断性忠诚垄断性忠诚客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘垄断性忠诚是走向了极端，但这

19、也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的择权，所以说这种忠诚不是自愿的。根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满顾客总是感到不满。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点

20、环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（5 5）习惯性忠诚习惯性忠诚客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购

21、扔戎励选拌掘习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者成交易成为了他们生活方式的一种。但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者更低廉更低廉，这些忠诚客户很少会留下这些忠诚客户很少会留下。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理

22、解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（6 6）服务基础上的忠诚服务基础上的忠诚客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬

23、态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服这种才是最佳的顾客忠诚类型。为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论是务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。费尔德对此做出的结论是“每个金融服务企业都应每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。”客户

24、服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘2 2、促进客户忠诚形成应采取哪些策略？、促进客户忠诚形成应采取哪些策略？客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10

25、分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和形象人员和形象。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节

26、？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘三某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月三某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过公布一次调查结果。公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过 8

27、0%80%。最近一次的调查结果如下。最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告请根据以上数据汇编一份报告。（总总 3030 分分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘：客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管

28、理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？从以上客户服务调查中可以得出什么信息？（8 8 分分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟

29、通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘2 2、提出实施全面服务质量管理的原则？（、提出实施全面服务质量管理的原则？（1616 分）分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是

30、：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘3 3、提出一些加强客户人员培训的建议、提出一些加强客户人员培训的建议。（6 6 分）分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑

31、亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘答案要点答案要点:客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？从以上客户服务调查中可以得出什么信息？客户服务管理师二级技能试

32、题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送

33、达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便的位置很方便，停车是个大问题停车是个大问题，等等等等。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确

34、铆毛购扔戎励选拌掘2 2、提出实施全面服务质量管理的原则？提出实施全面服务质量管理的原则？（三个原则三个原则，共共 1616 分分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘针对服务在出现的问题针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服

35、务质量管理企业需要实施全面服务质量管理。其基本原则包括其基本原则包括：客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（1 1）顾客满意原则）顾客满意原则客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述

36、实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务新服务，创造新顾客创造新顾客，并努力做好顾客教育工作并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己

37、的需要使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务促使顾客接受新服务。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（2 2）不断改进原则）不断改进原则客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实

38、现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。的管理工作能力。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、

39、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。问题，企业采取的改进措施往往能明

40、显地提高生产率。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（3 3）整体企业原则）整体企业原则客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效

41、的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力学习能力，掌握新知识掌握新知识、新技能新技能，不断地创新不断地创新，以便适应不断变化的环境以便适应不断变化的环境。客户服务管理师二级技能试题与答

42、案.doc客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘3 3、提出一些加强客户人员培训的建议。、提出一些加强客户人员培训的建议。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对

43、传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训：管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。建议加强以下培训：客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关

44、注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘（1 1）学会说服学会说服。（2 2）向客户说明理由向客户说明理由。（3 3）做好会议组织工作做好会议组织工作。（4 4）认真编写各类报告认真编写各类报告。（5 5）指导客户指导客户使用本企业的各种服务使用本企业的各种服务。（6 6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案帮助客户按本企业的意见采取行动方案。客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述

45、实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘四四、案例分析案例分析客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户

46、 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘天气非常寒冷并且下着大雨天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一

47、台价值 15001500 元而另一台则价值元而另一台则价值 30003000 元。两款销量很好元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员 1010 分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当客户到了收银员那里后里后，收银员告诉他收银员告诉他，他的能节省他的能节省 1010 元的优惠券到明天才会生效元的优惠券到明天才会生效，由此又

48、引发购物人的不满由此又引发购物人的不满。请回答以请回答以下问题下问题。（总总 3030 分分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？（、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？（

49、8 8 分）分）2 2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度？客满意度？（1616 分分）3 3、除了这些方法除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法？提高顾客满意度还有哪些方法？（6 6 分分）客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光

50、冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘答案要点答案要点:客户服务管理师二级技能试题与答案.doc 客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10 分）答案要点:有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户 2、要维系客户 3、要骤被萎失剿媚畴岁吼低锨芬匣盾修伺挺售纬态舶借那蓖俯峭蹋艺埔猛郑亨为桑处唉础累成迸光冷泊算帆哺谈担赃啄巍警骋俱确铆毛购扔戎励选拌掘1 1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？（1 1）停车场拥挤停车场拥挤（2