2022年《现代饭店管理》综合测试题三答案.docx

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1、名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -现代饭店治理综合测试题三答案一、多项挑选题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ABCDE ACDE BCE ABCD ACDE ACDE ABCD ABCDE ACDE ABC 二、判定题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 三、名词说明 1、饭店指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居来宾机及其他来宾提 供住宿、饮食、购物、消遣等综合性服务的企业；2、饭店产品指来宾在饭店期间,饭店出售的能满意来宾需求的有形物品和无形服 务的使用价值的总和；3、饭店业务的构成是指饭店确定的业务内容,饭店各种业

2、务内容所占的比重,各 种业务的组合形式,以及由此而形成的饭店产品；4、饭店营销组合策略就是饭店对自己可掌握的各种营销因素进行分析；本着扬长 避短的原就进行优化组合和总和运用,使各个要素和谐协作,发挥整体功效,最终实现营销目标；5、饭店人力资源治理就是恰当的运用现代治理学中的方案、组织、领导、掌握等 职能,对饭店的人力资源进行有效地开发、l 利用和鼓励, 使 其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管 理；四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合和谐性（四）饭店业务的强文化性细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - -

3、 - - - - - - - - - 第 1 页,共 4 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原就是什么？（一）市场导向原就（二）特色性原就（三）文化性原就（四）参加性原就（五）经济可行性原就 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必需是干净美观的 黄金标准二：凡是供应应客人使用的必需是有效的 黄金标准三 :凡是供应应客人使用的必需是安全的安全是对饭店产品最基本的要求；黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必需是亲切礼貌的

4、亲切礼貌是饭店对客服务态度 的基本要求；4、促进创新的鼓励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“ 不犯错误” 的酬劳（二）不以成败论英雄,既重视结果,也重视过程（三）既要重视个人奉献,也要重视集体奉献（四）奖酬内容要因人而异,嘉奖规模上要公正合理,论功行赏（五）给服务员相宜的授权5、应从哪些方面进行客户资源治理？（1）基本客户信息治理（2）客户分类治理（3）客户信息沟通治理（4）客户承诺治理（5）客户的商务治理 五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销计策；（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性（二）饭店产品的不行储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不行

5、运输性使营销活动丢失了肯定的敏捷性（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性削减了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随便性使营销活动必需着眼于刺激来宾的消费欲望细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 2 页,共 4 页 - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -（六）饭店产品的综合性使得饭店必需树立整体营销的概念（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究特殊性和新奇性（八）饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销 2、试论述饭店人力资源治理的内容及目标与要求；（

6、一）建立一支高素养的员工队伍（二）形成正确的员工组合（三）充分调动员工的积极性（四）制定饭店人力资源方案（五）招收和录用员工（六）训练和培训员工（七）建立和健全考核奖惩体系（八）建立良好的薪酬福利制度（九）培育高素养治理者 六、案例分析评析：1、我们的惯例是免费的,理由是：第一客人的看法的确有道理；其次又酒店的” 贵客“ ；第三免费并不意味着酒店吃亏；2、可以依据客人在酒店的消费额来制定折扣标准；张先生在酒店的消费额排第一,就可给较多的折扣,如客人坚持要免,可免,缘由是要给足够的面子张先生,让他成为酒店的忠实客人和给酒店带来更多的潜在客源；3、客人的话有道理,但是作为总经理不行能不对大堂经理进

7、行批判甚至是惩罚,由于制度在那儿；但是换成是总经理来处理这件事的话,他也会免客人的单的,由于他是总经理,所以,我觉得今后再遇到类似的事,作为大堂经理不妨向总经理或上级部门多作请示,然后再来处理；这样做最为合适；总经理之所以要批判大堂经理就主要是认为他没有向他请示；但又不能说明；只有以违反制度为由来处理； 4、免单是确定的；但是这应当是制度和人情的冲突；在我的实际体会中,我记得有这样一条“ 礼遇贵宾 ”；张先生是酒店 VIP ,那么就应当赐予免单的待遇,而且仍应当送给张先生的伴侣酒店的折扣卡,感谢他们的光临和对酒店的关爱；由于客人对酒店的投诉应当是客人对酒店的爱惜！当然,我认为在这家酒店的治理制

8、度方面也有问题：1；大堂经理的职权范畴（折扣和免单的范畴和权力）不清楚；2；不是费用的问题；客人到酒店的最根本的需求是什么？是需要面子和被敬重； 第 3 页,共 4 页 细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师归纳总结 精品学习资料 - - - - - - - - - - - - - - -大家都不缺 80 元,但是客人之所以投诉和拒付,是由于他觉得没有面子和被敬重；员工的最基本的服务理念差,需要再培训；3；总经理假如就像大家说的找平稳,那么他就是大笨蛋；他损害了这个优秀的大堂经理；他们应当换位；问题再次发生；4；再次完善制度和各岗位治理人员的责权益,以免同样的细心整理归纳 精选学习资料 - - - - - - - - - - - - - - - 第 4 页,共 4 页 - - - - - - - - -