企业资源计划(ERP实验教学指导书.docx

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1、企业资源计划（ERP）实验教学指导书课程编号：课程名称：企业资源计划（ERP）实验学分：0 学分实验学时：10 学时实验一、模拟制定 MPS实验目的与要求：通过实验，要求学生能够建立关键工作中心的资源清单，了解 MPS 的计算流程，运用相关模型编排出主生产计划报表。实验条件：ERP 软件实验内容：模拟主生产计划制定实验步骤：一、MPS 说明从下图可以看出，需求活动产生了生产规划，生产规划决定了主生产计划 MPS，而 MPS 必须是可行的。图 1：APICS 闭式 MRP 模式为了保证 MPS 是可行的，需要在物料需求计算之前有一个粗资源平衡，建立一个粗能力计划。如果仅仅是按照狭义 MRP 逻辑

2、来建立物料采购计划和零部件加工计划是不现实的。有可能因设备和人力能力的不足，而使 MRP 下达的采购和生产计划成为无用的计划。即狭义 MRP 是在有限能力环境之下而产生的，并且由于需求量计算工作量大，即使使用计算机也要花费较长时间。因此在需求量计算之前，必须对生产设备负荷和人员负荷与生产能力进行一次平衡工作，找出瓶颈资源，进行调整。由于在这种情况下，设备和人员计算不可能很细，就用模拟方式进行平衡工作，称为粗能力平衡，是通过模拟方法来实现的。模拟的目的是要使交货延迟的可能性减少到最小程度，这时的模拟结果就是得到一个最佳生产组合顺序，这个组合是一份主生产计划 MP5，它是对最终产品而言的，即在产品

3、结构表上最上层项目或者是不合双亲件的项目。主生产计划欠佳的话则会产生许多紧急订单及设备与劳力资源闲置的现象。主生产计划是按月建立的。建立的一般顺序是根据销售订单和预测，核对以下各项：工时负荷是否在生产能力容许的范围之内；对于瓶颈的设备，它的工时负荷是否在生产能力容许的范围之内；订货是否能按期交货；预测的产品是否可能进行销售。以上内容核对之后，若有问题可对生产计划顺序和生产数量进行修正，再经过模拟系统进行核对，经过多次模拟，可以做出多份 MPS，以供管理者决策之用。二、模拟过程说明MPS 模拟过程“What is it”，即是一个假如这样，那么将会怎样的过程，如图 1 所示。其模拟过程为：复制一

4、份现有 MPS，在此 MPS 基础上进行修改；按照 MPS 内容进行生产能力模拟；查询各工作中心（WC）的生产能力与负荷是否平衡；在不平衡情况下，可以调整模拟 MPS；不断地进行生产能力模拟、平衡与调整，直至平衡为止。将平衡状况的模拟 MPs 复制到实际MPS 中去，作为正式可行的 MPS。这里介绍一种具体模拟过程和计划方法，其中包含下列项目：每天生产数量：储存 1 天生产量生产天数：生产计划数每天生产数量理论优先顺序：发货预测数月初库存实际开工天数生产开始日期：生产开始第 1 天生产结束日期：生产结束的 1 天实施优先顺序：理论优先顺序。生产开始日期模拟的结果应该是使实施优先顺序之和的负值，

5、越小越好，表示交货延迟的日期减少。模拟过程如下：计算全部产品理论优先顺序：理论优先顺序=发货预测数月初库存生产开始妈期按理论优先顺序升序排列。计算实际优先顺序：实际优先顺序理论优先顺序生产开始日期实际优先顺序如果为负数，表示库存为零的天数，实际优先顺序的负值越小，表明交货延迟日期减少。列出各产品生产开始日期及完工日期。MPS 模拟过程如下图 2下表 1 至 3 说明以上过程表 1：模拟过程（1）产品名称日产量/天生产天数理论优先顺序生产日期/天实际优先顺序开始完工DJS-13020031130KJS-153004247-2FJS-14601388-5HJS-101002109101WJS-11

6、5011211111从表 1 中可以看出，这是一张已经计算出理论优先顺序和按理论优先顺序升序排列的表，因此接下来可以计算各种产品的实际优先顺序：DJS130：实际优先顺序1lOKJS15：实施优先顺序242FJS14：实际优先顺序385HJS10：实际优先顺序1091WJS11：实际优行顺序12111实际优先顺序负数合计7图 2：MPS 模拟过程这是一种产品生产组合顺序。若将其中 DJS130 与 KJS15 两产品调换一下顺序，可以得到表 2。表 2：模拟过程（二）产品名称日产量/天生产天数理论优先顺序生产日期/天实际优先顺序开始完工KJS-1530042541DJS-1302003117-

7、4FJS-14601388-5HJS-101002109101WJS-115011211111从表 2 中可以得到 DJS130 与 KJ515 调换后产品实际优先顺序负数合计值为：KJS15：实际优先顺序21=1DJS130：实际优先顺序；154两产品实际优先顺序负数合计4此种产品生产组合顺序要比表一中产品生产组合顺序差，因为调换前实际优先顺序负数合计值为2，调换后实际优先顺序负数合计值为4。若将产品 KJS15 与 FJS14 调换一下顺序，可以得到表 3表 3：模拟过程（三）产品名称日产量/天生产天数理论优先顺序生产日期/天实际优先顺序开始完工DJS-13020031130FJS-146

8、01344-1KJS-153004258-3HJS-101002109101WJS-115011211111从表 3 中可以得到 KJS15 与 FJS14 调换后产品实际优先顺序负数合计值为：FJS14：实际优先顺序341KJS15：实际优先顺序253两产品实际优先顺序负数合计4此种产品生产组合顺序比表 G 中生产组合顺序为好，因为调换前实际优先顺序负数合计值为7，调换后实际优先顺序负数合计值为4。按以上过程，计算机不断地自动进行调整，直至找出实际优先顺序负数合计最小的生产组合顺序。三、模拟结果要求说明MPS 模拟结果可以产生最佳产品生产组合顺序的直方图，如图 3 所示。产品的优先顺序表，如

9、图 4 所示。制造部门、月份的负荷工时与能力工时对比的负荷工时表，如图 5 所示。瓶颈设备表，如图 6 所示；负荷工时表2 月份瓶颈设备表生产计划最佳产品生产组合顺序2 月份1234567ABCDE优先顺序表2 月份计划数量 生产天数 理论优先 实际优先顺序AB1 4001 4812.02.1161463制造部门 有效工时 必要工时 超与不足121 0551 2001452 5004 2003 4005 100.瓶颈基本数产品2 月3 月BL201BZ155ABA合计6005003002 0001 0003 0001 9005 500.图图 3图图 4图图 5图图 6注意要点：严格按教师要求的

10、操作规程进行操作，在使用自己带来的软盘时要求确定无病毒。实验报告要求：按照教师设定的数据，写出模拟过程和模拟结果图表。实验二、模拟运行 MRP实验目的与要求：通过实验，要求学生了解 MRP 运行的基本原理，了解 MRP 与 MPS 之间的关系，熟悉 MRP 的计算模型，并能根据教师提供的资料编排 MRP 报表。实验条件：Windows98 以上系统、ERP 软件实验内容：模拟运行 MRP实验步骤：一、关于增加零件记录规范的样本模拟政策与程序发文号：M100部门：电脑主题：加一零件记录生效日期：1995 年 5 月 4 日起草人：页数：2（1）政策需要有经审核通过的“工程更改单”方能开始对所有产

11、品零件记录进行维护工作。用经审核通过的“零件记录维护单”来增加零件记录中的部件。每个产品部件对应一条部件记录。文档控制员负责对零件记录的增加或删除。对零件记录的更改，如修改现有的零件，不必要求具有经审核通过的“零件记录维护单”，也不受文档控制员控制。对零件属性的更改由负责该零件属性的部门审核通过并执行。如对部件制造提前期(LEADTIME)修改，由制造工程部负责。零件记录中包含了所有产品部件以及工程部正在开发的零件。（2）范围本程序涉及从零件记录中增加和删除部件的所有维护功能。（3）责任管理信息系统部经理负责本程序的维护和执行。（4）目的确保零件增加和删除都有文档记录并在增加或删除前经审核通过

12、。确保管理信息系统部门具有惟一的从零件记录中增加或删除部件的特权。确保零件生效以前，所有要受到更改零件影响的“更改控制会”成员有机会对所修改的零件信息进行确认和利用。保存文档，以达到提供历史性记录。（5）程序本程序包含下列几个部分：请求对部件记录的增加删除。对部件记录增加删除的处理。下面详细阐述。请求对部件记录的增加或删除：请求者：填写“零件记录维护单”(附表 1)中的表头及工程部分。注：当涉及产品零件号时，请求者就是支持工程师。在产品零件号增加到零件记录以前必须参照审核通过部分。将“零件记录维护单”传至采购部经理。采购部经理：完成“零件维护单”的采购部门填写部分。如果部件属于非生产部件，继续

13、做，否则做。注：非生产部件一般只需要采购信息。如果还要另外的信息，继续做。将该单交还给请求者。本过程结束，继续下一过程：处理部件记录的增加删除。将“零件记录维护单”交到材料经理处。材料经理：填好“零件记录维护表”的材料部分。将“零件记录维护表”送交制造经理。制造经理：填好“零件记录维护表”的制造部分。将“零件记录维护表”送交成本会计经理。成本会计经理：填好“零件记录维护表”的会汁部分。将“零件记录维护表”交还给申请者。本程序结束，继续进行评估一个工程的修改请求。处理一条零件记录的增加删除：文档控制员：复审已批准的“零件记录维护表”。用下列命令更新零件记录：MFG，A110增加一个零件MFG，A

14、111使用屏幕增加一个零件MFG，M111维护扩展的零件名MFG，D110删除一个零件若新零件已被加入到零件记录中，继续进行任务 3，否则进行任务 9。用下列命令打印一式五联的零件信息：MFG，L，110列举一个零件在“零件记录表”上签名，注日期。将“零件记录表”交给申请者。将“零件记录表”交给采购经理。将“零件记录表”交给材料经理。将“零件记录表”交给成本会计经理。将“零件记录维护表”与“零件记录表”一起归档到零件记录文件中，按零件号顺序排列。二、关于库存移动的样本模拟系统操作规程发布日期：改版日期：版次：主题：库存移动操作规程程序主题：zD页次：12磁盘编号：0008拟稿：审核：管理者代表

15、：（1）总则目的：为了加强公司的物资管理，对公司库存点之间物资移仓的管理，制定出明确的规定和操作规程。范围：指所有的库存物资从一库存地点到另一库存地点，库存数量发生相应变化，进行调整的管理过程。责任：外协仓库及自制加工库(周转库)对各自库存物资移仓负主要责任。该业务涉及的有保管员、生产计划员、财务成本员、系统管理人员。（2）操作规程工作步骤根据生产或仓库实际情况开具移仓单；各库凭单据做移出、移入处理；在规定的时间内移仓单送至数据录入员处 i录入员在接到移仓单的当天，进行数据处理，具体操作如下：按 IMIR 进入库存移动屏幕；将光标移至物料一栏，用 AIt+F4 浏览选，按 AIt+s 设置所移

16、仓的物料号，按 Ctrl+Enter 进行；依次填入移仓的物料，调出库库位、状态、调入库库位、状态及其数量(其今库位、状态按设定代码，可按 Alt+F4 查找选择)；将移仓单送各部门。三、关于物料清单维护规范的样本模拟物料清单维护程序（1）总则目的：规定物料清单的维护方法和依据。范围：BOM 是本公司生产、订货、成本核算的基本依据，也是运行所必须的最重要的基双数据。凡是本公司自己制造的(MB CODEM)以及带料委托外加工(MB CODE：S)bITME，均必须具备 BOM，作为本公司产品技术文件的一个有机组成部分。为了维护 BOM 的正确性和实用性，特制定本程序。责任：科研部门对本公司 Bo

17、M 的正确性负主要责任。凡是增加产品或修改有关参数等影响物料清单的，均应对 F5 数据库中的 BOM 进行相应修改。凡建立、修改、删除 BOM，均应以科研部门出具的书面通知为依据，由生产计划部门填写“数据库维护通知单及 BoM 数据登录表”，经科研部门确认后交系统管理员对数据库进行维护，并将所有数据以更改 BoM 数据创原始文件归档。（2）维护方法新增 BOM凡 MB CODE(制购代码)为“M”或“S”的 ITME，必须建立 BOM。建立 BOM，首先依据科研部门新增 BOM 书面通知，由系统管理员负责填写“数据库维护通知单及 BOM 数据登录表”，计划部门签字后，由系统管理员输入电脑。待建

18、立的 BOM 中，如包含有 ITEMMASTER 中尚未立项的新 ITEM，BOM 提出者应同时出具新增 ITEMMASTER 表格。对 BOM 中的 CT(子项类型)，牛产计划部门根据组织生产需要可确定为“N”或“P”。对 BOM 中的 QTY(数量)和 UN(仓库单位)，生产计划部门在会签时应确定计量单位和仓库单位是否一致，如不一致，应填写所规定的仓库管理单位，并把数量换算成相应的仓库数量填人数量字段内。修改 BOM增删 BOM 中的子项，修改用量、数量类型、生效、失效日期、报废率等，均应根据科研部门出具的修改通知单，由系统管理员填写“数据库维护通知单”，办理必要的会签手续。因修改 BOM

19、 而新增 ITEM，应随附 ITEMMASTER 表格。修改子项、后置，可由生产部门按需要自行处理。删除 BOM自制件(MBM)改为外购件(MBB)或带料委托外加工(MBS)改为直接外购(MBB)应删除其 BOM。取消某 ITEM MASTER，则该 ITEN 的 BOM 必然被取消。删除某 ITEM 的 BOM，具体执行方法可以直接删除该 ITEM 的所有 COMPONENT，也可以先把各 COMPONENT 的失效期改为适当的日期。附件“数据库维护通知单”。“BOM 物料清单数据登录表”。注意要点：严格按教师要求的操作规程进行操作，在使用自己带来的软盘时要求确定无病毒。实验报告要求：按照教

20、师设定的数据，根据上述要求进行模拟，根据模拟结果编排 MRP 报表。实验三、车间管理模拟实验目的与要求：要求学生根据 MRP 计划生成车间任务、车间加工单、派工单，进行作业排序，实施在制品管理和投入产出管理。实验条件：Windows98 以上系统、ERP 软件实验内容：模拟车间管理流程实验步骤：一、主生产计划制定模拟显示内容：主生产计划。主要内容为计划单号，需生产的物料，生产数量，生产车间，最晚投产日期，最晚完工日期。系统功能：新增：根据已确认的销售预测计划及客户订单生成新的主生产计划。修改：对未审核的主生产计划进行修改，只能修改生产数量，最晚投产日期，最晚完工日期。删除：删除未审核的主生产计

21、划审核：确认主生产计划可执行。查找：按照一定条件查找。条件为：计划单号，物料，生产车间。打印：打印主生产计划。二、模拟生产订单制定显示内容：生产订单。主要内容为订单号，生产车间，生产产品、数量，最晚投产日期，最晚完工日期，生产所需的物料清单及定额数量。系统功能：新增：根据已审核的主生产计划的生产任务下达生产订单。修改：修改未审核的生产订单。删除：删除未审核的生产订单。审核：确认生产订单可执行。查找：按照一定条件查找。条件为：订单号，生产车间，生产产品。打印：打印生产订单(可套打)。三、模拟编排领料申请单显示内容：领料申请单。主要内容为订单号，领料申请单号，生产车间，生产产品，生产数量，领用物料

22、，领料数量。系统功能：新增：根据已审核的生产订单新增一张领料中请单。修改：修改未审核的领料申请单。删除：删除末审核的领料申请单。审核：确认领料申请。查找：按照一定条件查找。条件为：生产订单号，领料中请单号，生产产品。打印：打印领料申请单(可套打)。四、模拟编排发料单显示内容：发料单。主要内容为订单号，领料申请单号，发料单号，生产产品及数量，物料批号，物料，发料数量，出库库位。系统功能：新增：根据已审核的领料申请单新增发料单。修改：修改末审核的发料单。删除：删除未审核的发料单。审核：确认发料(库存减少)o查找：按照一定条件查找。条件为：订单号，领料申请单号，发料单号，物料批号及物料。打印：打印发

23、料单(可套打)五、模拟编排退料单显示内容：退料单。主要内容为订单号，退料单号，生产车间，生产产品，物料批号，物料，退回数量，入库库位。系统功能：新增：根据审核的已有发料记录的生产订单新增退料单。修改：修改未审核的退料单。删除：删除末审核的退料单。审核：确认退料(库存增加)。查找：按照一定条件查找。条件为：订单号，退料单号，生产车间，生产产品，退回物料。打印：打印迟料单(可套打)。六、模拟编制完工人库申请单显示内容：完工人库申请单。主要内容有人库申请单号，订单号，生产车间，生产产品，产品批号，完工数量，暂存库位。系统功能：新增：根据已审核的生产订单新增完工人库申请单。修改：修改未审核的人库申请单

24、。删除：删除未审核的入库申请单。审核：确认入库申请(库存增加)。查找：按照一定条件查找。条件为：生产订单号，入库申请单号，生产车间，生产产品、产品批号。打印：打印入库申请单。七、模拟编制完工入库单显示内容：完工人库单。主要内容为：入库单号，生产订单号，生产车间，生产产品及批号、数量、入库库位。系统功能：新增：根据已审核的完工人库申请单新增完工人库单。修改：修改未审核的完工人库单。删除：删除未审核的完工人库单。审核：确认合格入库(暂存库位的产品移至入库库仿)。查找：按照一定条件查找。条件为：入库单号，订单号，生产车间，生产产品、产品批号。打印：打印完工人库单(可套打)。注意要点：严格按教师要求的

25、操作规程进行操作，在使用自己带来的软盘时要求确定无病毒。实验报告要求：按照教师设定的数据，根据上述要求进行模拟，根据模拟结果编排主生产计划、生产订单、领料申请单、发料单、退料单、完工入库申请单、完工入库单，并进行作业排序管理、投入产出管理。实验四、客户关系管理模拟实验目的与要求：通过对前一阶段的相关实验，要求学生根据需求计划制定供应链物流计划，根据模拟企业的客户资料进行客户关系处理。实验条件：Windows98 以上系统、ERP 软件实验内容：模拟客户管理流程实验步骤：一、CRM 的内容说明CRM 主要涉及到企业的市场、销售和服务三个管理部门。这三个部门各自的目标是开拓市场，加强销售，提高服务

26、质量。CRM 将三者的目标统一起来，加以协调，并通过信息的综合分析，达到企业级管理的要求。CRM 的内容有：销售自动化、营销自动化、客户服务与支持以及商务智能四个部分。CRM 可以通过电话、传真、Web、呼叫中心等多种渠道，以互动的方式加以实现。因此，CRM是一个融合了多种功能，使用多种渠道的管理方法。二、销售自动化模拟销售自动化 SFA(Sales Force Automation)是以自动化方法替代原有的销售过程，这个自动化方法即信息技术。有了销售自动化，可以缩短销售周期，并使销售人员及时掌握市场信息，获取销售利润。销售自动化可以通过向销售人员提供的计算机网络及各种通信工具，使销售人员了解

27、日程安排、佣金、定价、商机、交易建议、费用、信息传送渠道、客户关键人物图片信息、报纸新闻等，它是面向销售人员的。客户则可以通过电子商务的网上交易来购买企业的产品和服务。CRM 的销售自动化部分中主要包含：现场销售、电话销售、网络销售、客户管理、奖金管理、日历日程表等功能。（1）现场销售在许多 CRM 软件中，现场销售是一个十分重要的功能，它不仅包括软件技术，还包含有相关的硬件技术，目的是为了方便现场销售人员在远离公司的时候，可以利用便携式计算机或掌上电脑及时与公司取得联系，以便及时地提交客户的现场订单；接受新的任务，查询客户信息。当然，对于某些企业来说，现场销售部分不一定有实施的必要。（2）电

28、话销售与网络销售电话销售与网络销售是重要的销售渠道，一般需要通过这两种方式之一来建立销售订单。无论是电话销售还是网络销售，都需要在计算机上提供客户信息及产品信息的提示屏幕，以便在客户通过某渠道与销售人员接触时，帮助有关人员获得该客户的相关信息。例如呼叫中心的接线员在接线时能迅速地从计算机屏幕上看到呼叫客户的相关信息。电话销售中的接听人员在客户打人电话时，也能迅速地从计算机屏幕上查阅该客户的历史档案。在网上销售时，企业不仅仅只是在网上建立一个门户，发表有关产品的布告，还要在网上与客户互动，为客户服务，从而建立与客户的关系。在 CRM 中，呼叫中心是一项较为常用的功能，它是企业与客户交流的窗口。目

29、前，在我国呼叫中心数、呼叫次数、电话数均在迅速增长。呼叫中心一般是由智能网络、自动呼叫分配、交互式语言应答、计算机电话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费等部分所组成。其中又有一些核心结构，例如计算机电话综合应用部分 CTI(ComputerTelephoneIntegration)就是一种核心结构。它可以将计算机与电话结合起来，实现信息共享，使客户在计算机上自动查询。当需要专人服务时，又能找到适当的服务人员，提供在线电话的服务。此外 CTI 还具备屏幕弹出和数据传递等功能，它弥补了 Internet 无法与客户实现面对面交流的欠缺，通过技术的融合，使呼叫中心成

30、为真正的服务中心。呼叫中心的管理人员则应做到处处以客户为第一，尽快为客户解决问题，积极与客户建立关系，主动解决客户的投诉。呼叫中心目前正在向交互中心发展。当然交互中心是建立在 CTI 基础之上的，但是增加了历史记录报告、辅助决策工具、实时资源分配工具等业务应用，并将这些业务应用与客户呼叫、电子邮件、web 访问、传真发送技术连接了起来。CRM 强调与客户交流渠道的多样性，如电话、网络、现场、传真等。这样不仅可以为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会。多种渠道的存在要求企业具备融合各个渠道的能力，保证客户无论通过哪种渠道均能顺利达到目的。各种渠道的最终结果是建立一份销售订单。图 7 为销售订

31、单建立的屏幕。图 7：销售订单的建立（3）客户管理客户管理包括现有客户管理、潜在客户管理。公司的所有客户信息都存放在公司的数据仓库中，这些信息主要是用来为实现日常销售而服务的。除此之外，还必须对客户信息进行详细地分类和分析。在 CRM 中，企业各个部门所获得的客户信息能够以集成的方式存储在一起，以便每个与客户有关的部门人员都能够共享客户信息。客户管理界面如下图 8 所示由销售部或者客户服务部等所得到的有关潜在客户的信息，如已注册却无购买记录的客户，CRM 的潜在客户管理能够记录所有与企业接触的潜在客户的信息，无论此客户是通过何种渠道而来的，并且能够分析和有效利用这些信息来改善与客户的关系，以便

32、吸引更多的客户。（4）奖金管理销售人员的奖金由销售部门经理根据销售人员的日常业绩表现决定的，而呼叫中心接线员的奖金则是依据订单录入的错误次数来决定的。在 CRM 的奖金管理中，可以计算每个销售人员的工作量、销售贡献额、利润贡献额等为准确地考核员工的业绩提供客观的数据。同时，也可以灵活地设置奖金的提成方法，并且依据奖金提成方法计算出每个销售人员的奖金。（5）日历日程表对于每个公司的员工的工作安排可以利用公司现有的内部网和外部网的功能来实现。在理想的CRM 中，根据业务流程，即工作流，上级可以为下级，或者一个部门为另一部门，进行相应任务的安排，这些任务可以通过网络送到各个员工自己的日历日程表中。这

33、样就可以保证企业内部的信息能够准确、及时、有效地进行交流。二、营销自动化模拟营销自动化是销售自动化的补充。营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科全书、进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。在企业的各个职能部门中，目前具有市场营销功能的部门主要是市场部。市场部负责公关活动的策划和实施、促销活动的计划和实施、广告发布、刊物的设计和广告的投放等。CRM 中的营销自动化的主要功能有：营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表等。图 8：客户管理界面（1）营销活动管理市场部的各项营销活动的

34、有关项目都可以在 CRM 中表示，如地点、媒体、开始日期、结束日期、任务进度、责任人、预算、开支、预测效果等信息。通过计算机处理，保证了工作信息准确、及时地传递，便利了管理及有关信息的共享，并使市场部员工摆脱了日常的重复工作，可以将注意力集中于营销活动的有效策划上。图 8 为营销活动管理屏幕界面。图 9：营销活动管理屏幕界面（2）营销百科全书企业在数据仓库中存放了许多种在销商品的基本信息，同时要求列出各种商品的定价、性能等的详细信息。在 CRM 的营销功能中有一部“营销百科全书”，它能够为公司提供有关产品的定价、性能、竞争信息等知识。（3）网络营销企业的网上商店的公告栏虽然已经具备了某些网络营

35、销的功能(它可以发布促销信息)，但是公告栏是一种非主动的信息发布方式。CRM 要求企业能够通过各种方式，如个性化网页、针对不同客户定制的邮件、公告栏。这就要求 CRM 必须具备个性化网页的自动生成功能，以及电子邮件中心。有些企业在实施 CRM 之前已具备了自己的电子邮件收发系统，可以将 CRM 的营销功能和自己的电子邮件发送系统集成。（4）日历日程表同销售自动化中的日历日程表功能相似，在营销自动化中，也可以利用公司现有的内部网和外部网的功能来实现公司员工的工作安排，将相应的任务安排通过网络送到各个员工自己的日历日程之中，以保证公司内部信息的交流。三、客户服务与支持模拟客户服务与支持 CSS(C

36、ustomerService Support)是客户关系管理中的重要部分。它是通过呼叫中心和互联网来实现的。这样便于产生客户的纵向及横向销售业务。客户服务与支持为客户提供了产品质量、业务研讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。对于维修站、现场服务及售后服务部门来说，如何提高服务质量，加快服务速度，保证客户满意是重要的。要达到以上目的，必须要建立一套完善的服务反持管理体系。这套管理体系能够进行保修的跟踪、服务合同报价和服务电话报价、开出服务费用及配件消耗的价格单、预防维护和安装要求的自动产生、求助电话的管理、维修日程及人员的安排等。客户服务与支持的功能一

37、般包括如下 7 点。（1）安装产品的跟踪服务与支持是根据产品发货，自动更新销售或保修产品记录，以及购买者信息来进行管理的。它是按照保修项目规定的服务内容和条件进行服务的。（2）服务台同管理在客户服务与支持中，预设置了各种服务合同的样本，规定了服务条件、服务方式(热线电话，现场维修等)、服务人员、产品费用及有效范围各项内容，并且协助缩短收账周期，并可以与销售管理的开发票作业相联系，开出发票。（3）求助电话管理求助电话作为服务方式一种较为常见的方式。对于客户的求助电话，都应按照制订的优先权规则得到及时的处理，并且及时地进行服务人员的分派，以确保客户能尽快地得到回音。求助电话管理可以记下求助所需的配

38、件和人工，按配件价格和服务费用开出订单，可以为补充服务配件的储存量下订单，也可以根据预设的标准检修程序，记录配件和人员信息，开出发票。（4）退货和检修管理如果产品有问题而需要退货，利用物料审核功能进行退货审核。当收到退货时，可以发出替代物品，或者在检修之后入库。（5）投诉管理和知识库在企业中，客户投诉工作往往是靠手工方式来管理的，整个业务流程没有相应的软件支持。客户服务部在接到客户的投诉电话或者网上投诉的信息之后，用手工方式记录下来，然后依靠主观判断，请示上级等方式提出解决方案，因此，造成交互处理过程较长。在 CRM 中，存在着关于问题及解决方案的知识库和投诉管理功能，当客户提出相应的问题时，

39、投诉接待员将投诉的有关内容记录在计算机中，同时这部分投方内容将作为客户管理中客户信息的一部分。如果是常见的问题可以通过知识库迅速地找到常见问题的标准解决方案，这样就缩短了解决问题的时间，使客户满意度上升。如果投诉问题的解决过程比较长，投诉管理系统可以给相关人员分配任务，并跟踪投诉的处理过程。图 9 为服务请求界面。图 10：服务请求界面（6）客户关怀在企业现有的服务流程中，往往没有类似客户关怀的功能。CRM 的客户关怀能够依据分析工具对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定客户关系计划。由于客户关怀和其他 CRM 的功能集成，所以制定的客户关系计划可以自动执行，相

40、应的任务步骤可以在其中描述和设置，并且可以自动分配到各个责任人。（7）日历日程表客户服务部分的日历日程功能与销售自动化、营销自动化中的日历日程表功能相同。四、商务智能模拟当销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三方面的功能实现之后，将会产生大量的客户和潜在的客户的各方面的情息，这些信息是宝贵的资源，利用这些信息可以进行各种分优以便产生涉及客户关系方面的商务智能方案，供决策者及时做出正确的决策。因此，除了以上三方面功能之外，尚可以增加的一个功能就是商务智能。在 CRM 中，为企业的各级人员提供了强大的数据统计分折功能，实现了商务智能的作用。商务智能包括：销售智能、营销智能、客户智能等内容。CRM 的商务智能是一种通过数据挖掘产生报表，并对报表进行分析和决策支持的工具。注意要点：严格按教师要求的操作规程进行操作，在使用自己带来的软盘时要求确定无病毒。实验报告要求：按照教师设定的数据，根据上述要求进行模拟，根据模拟结果写出实验报告。