旅游饭店礼仪培训课程.ppt

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1、旅游饭店礼仪培训课程现在学习的是第1页，共63页现在学习的是第2页，共63页礼仪的定义礼仪的定义礼仪是指人们在相互交往中，为表示相礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互互尊重尊重、敬意、友好而约定俗成的、共、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为同遵循的行为规范规范和交往程序。和交往程序。现在学习的是第3页，共63页服务人员在工作岗位上，通过言谈、举服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是服务人员在工规范和惯例。简单的说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

2、服务礼仪服务礼仪现在学习的是第4页，共63页对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度；热情周到的态度；敏锐的观察能力；敏锐的观察能力；良好的口语表达能力；良好的口语表达能力；灵活、规范的事件处理能力灵活、规范的事件处理能力总的来说总的来说礼貌热情、细致周到、不卑不亢礼貌热情、细致周到、不卑不亢有板有眼、进退有序、服务严谨有板有眼、进退有序、服务严谨现在学习的是第5页，共63页饭店中最有价值的饭店中最有价值的“产品产品”是什么？是什么？舒适与微笑舒适与微笑什么是饭店最

3、佳什么是饭店最佳“产品产品”质量的象征？质量的象征？训练有素的服务人员训练有素的服务人员鉴定饭店高质量产品标准的唯一尺码是什鉴定饭店高质量产品标准的唯一尺码是什么？么？宾客的满意宾客的满意现在学习的是第6页，共63页服务礼仪是体现服务的具体过程和服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客人欢迎的规范和服务技更可以塑造受客人欢迎的规范和服务技巧，能让服务人员在和客人交往中赢得巧，能

4、让服务人员在和客人交往中赢得理解、好感和信任。理解、好感和信任。现在学习的是第7页，共63页作为服务人员来说，学习和运作为服务人员来说，学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。升竞争力的需要。现在学习的是第8页，共63页服务礼仪的运用和规范服务礼仪的运用和规范仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪着装礼仪着装礼仪仪态礼仪仪态礼仪语言礼仪语言礼仪举止礼仪举止礼仪常用服务礼仪常用服务礼仪现在学习的是第9页，共63页仪容：仪容：指人的容颜、容貌，着重在指人的容颜、容貌，着重在修饰修饰方方面，总的要求适度，美观。面，总的要求适度

5、，美观。仪表：仪表：指人的外表，外貌，着重在指人的外表，外貌，着重在着装着装方方面，总的要求端庄，高雅。面，总的要求端庄，高雅。一、仪容仪表一、仪容仪表现在学习的是第10页，共63页面容：面容：红润光泽，脸、颈、耳要干净。男士红润光泽，脸、颈、耳要干净。男士不留胡须；女士要化淡妆，忌浓妆艳抹。不留胡须；女士要化淡妆，忌浓妆艳抹。口腔：口腔：早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不早晚要刷牙，饭后要漱口，上班前不喝酒、不吃带有异味的食物。喝酒、不吃带有异味的食物。手部：手部：指甲常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲常修剪，不留长指甲、不涂有色指甲油，勤洗手、保持干净。指甲油，勤洗手、保持干净。仪容仪容现在学

6、习的是第11页，共63页着装：着装：着统一工作制服，要干净、平整，无垢尘、无着统一工作制服，要干净、平整，无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，工号牌佩戴在左胸前，衣袋里脱线、纽扣齐全扣好，工号牌佩戴在左胸前，衣袋里不装任何物品。不装任何物品。饰物：饰物：上岗时除手表、耳钉，婚戒之外，不得佩戴其它饰上岗时除手表、耳钉，婚戒之外，不得佩戴其它饰物。物。身体：身体：保持清洁，常洗澡，勤换内衣，如洒香水要清香保持清洁，常洗澡，勤换内衣，如洒香水要清香淡雅。淡雅。鞋袜：鞋袜：着黑色皮鞋，擦亮、无灰尘、无破损，男着深着黑色皮鞋，擦亮、无灰尘、无破损，男着深色袜、女着肉色袜，无破损、无脱丝。色袜、女着肉色袜，无破

7、损、无脱丝。仪表仪表现在学习的是第12页，共63页二、着装礼仪二、着装礼仪统一着装的意义：统一着装的意义：体现企业形象的一个重要手段体现企业形象的一个重要手段整齐划一整齐划一易于辨识易于辨识构成自我约束构成自我约束级别差异级别差异现在学习的是第13页，共63页着装要求着装要求忌有制服不穿忌有制服不穿忌制服便衣混穿忌制服便衣混穿忌不干净整洁忌不干净整洁忌残破忌残破忌衣冠不整忌衣冠不整现在学习的是第14页，共63页表情是人体语言中最为表情是人体语言中最为丰富的部分，是内心情丰富的部分，是内心情绪的反映。绪的反映。现代心理学家总结出一现代心理学家总结出一个公式：个公式：感情的表达感情的表达=言语（言

8、语（7%7%）+声音声音（38%38%）+表情（表情（55%55%）。）。三、仪态礼仪三、仪态礼仪现在学习的是第15页，共63页1、目光目光人的眼睛最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能看人的眼睛最富于表情，从一个人的眼睛中，往往能看到其整个内心世界。到其整个内心世界。一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪的。特别是在交谈时，目光应该注视对方，不应该躲闪或者游移不定。或者游移不定。在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈在整个谈话过程中，目光与对方接触应该累计达到全部交谈过程的过

9、程的50%-70%50%-70%。现在学习的是第16页，共63页注视的方向：注视的方向：仰视：尊重、期待仰视：尊重、期待 平视：平等、自信、公正平视：平等、自信、公正 斜视：不尊重、不重视斜视：不尊重、不重视注视的时间注视的时间 占交往时间的占交往时间的30%30%60%60%每次目光注视时间为每次目光注视时间为1 1秒秒2 2秒秒 眨眼次数眨眼次数8 81010次次/分分现在学习的是第17页，共63页 2 2、微笑、微笑微笑是对人的尊重、理微笑是对人的尊重、理解和友善。解和友善。与人交往时面带微笑，与人交往时面带微笑，可以使人感到亲切、热可以使人感到亲切、热情和尊重，使自己富于情和尊重，使自

10、己富于魅力，同时也就容易得魅力，同时也就容易得到别人的理解、尊重和到别人的理解、尊重和友谊。友谊。，现在学习的是第18页，共63页 要求：要求：微笑要亲切自然，不做作，上牙最多露微笑要亲切自然，不做作，上牙最多露6 6颗，下牙不露；颗，下牙不露；做到用心（心存感激）、用眼（眼露热做到用心（心存感激）、用眼（眼露热情）；用嘴（唇呈微笑）；情）；用嘴（唇呈微笑）；遇到客人遇到客人3 3秒内必须微笑，与他人目光秒内必须微笑，与他人目光接触时应微笑致意。接触时应微笑致意。微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可微笑服务是酒店服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的情感

11、内涵和微妙的情感艺术：放松的必修课，它包含着丰富的情感内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、信任、期望、祝福热忱、友谊、信任、期望、祝福现在学习的是第19页，共63页现在学习的是第20页，共63页四、语言礼仪四、语言礼仪学会交谈学会交谈创造良好的交谈氛围创造良好的交谈氛围注意选择恰当的交谈内容注意选择恰当的交谈内容学会倾听学会倾听专注专注虚心虚心耐心耐心聪明的人用语言让事实增值，愚蠢的人聪明的人用语言让事实增值，愚蠢的人用糟糕的语言让事实贬值。用糟糕的语言让事实贬值。现在学习的是第21页，共63页常用的礼貌用语常用的礼貌用语问候语问候语迎送语迎送语请托语请托语感谢语感谢语征询语征询语应答语应答语赞

12、赏语赞赏语祝贺语祝贺语推托语推托语道歉语道歉语现在学习的是第22页，共63页是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。(1)通用的主要称呼方式通用的主要称呼方式一般称呼。（泛称）一般称呼。（泛称）按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。按职业称呼，如老师、学生、医生、护士、裁判、法官等。按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。按职称称呼，如教授、工程师、裁判长等。按职务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、军长。按职

13、务称呼，如主席、主任、书记、处长、经理、军长。按军衔称呼，如将军、上校、中尉等。按军衔称呼，如将军、上校、中尉等。(2)酒店服务中最常用的称呼语是敬称酒店服务中最常用的称呼语是敬称泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语1、称呼语、称呼语现在学习的是第23页，共63页是用来打招呼或问好的用语，是与客人相见之时向对方表是用来打招呼或问好的用语，是与客人相见之时向对方表示欢迎、

14、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。问候用语有两种类型问候用语有两种类型：标准式问候语。一般在称呼语后加标准式问候语。一般在称呼语后加“好好”。如：您好、各位好、诸位女士好等。如：您好、各位好、诸位女士好等。时效式问候语。结合时间时令进行问候。时效式问候语。结合时间时令进行问候。如：早上好、晚安等。如：早上好、晚安等。2、问候语、问候语酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语现在学习的是第24页，共63页是我们欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别是我们欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。语。欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必欢迎语是用来迎客的

15、，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。须要有欢迎语。送别语是送别客人时必须使用的语言。送别语是送别客人时必须使用的语言。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语3、迎送语、迎送语现在学习的是第25页，共63页是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。常用的请托语有三种类型：常用的请托语有三种类型：标准式请托语。主要用标准式请托语。主要用“请请”。如：请跟我来、请稍候、请让一让等。如：请跟我来、请稍候、请让一让等。求助式请托语。求助式请托语。如：劳驾、拜托、打扰、请多关照等。如：劳驾、拜托、打扰、请多关照等。组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。组合式请托语。

16、这是前两种形式的综合运用。如：麻烦您让一让等。如：麻烦您让一让等。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语4、请托语、请托语现在学习的是第26页，共63页是表达谢意、感激的用语。是表达谢意、感激的用语。致谢语也有三种基本形式：致谢语也有三种基本形式：标准式。通常用标准式。通常用“谢谢谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词。，或者在后加称呼语或表敬代词。如：谢谢您、太好了等。如：谢谢您、太好了等。加强式。为了强化谢意，可以在加强式。为了强化谢意，可以在“谢谢谢谢”前加程度副词。前加程度副词。如：多谢、十分感谢、万分感谢等。如：多谢、十分感谢、万分感谢等。具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及。具体式。

17、就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及。如：给您添麻烦了。如：给您添麻烦了。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语5、致谢语、致谢语现在学习的是第27页，共63页是向客人了解需要和想法的语言。是向客人了解需要和想法的语言。常用的征询语有三种类型：常用的征询语有三种类型：主动式。适用于主动向客人提供服务时。主动式。适用于主动向客人提供服务时。如：如：“您需要什么您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗我能为您做点儿什么吗?”封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，封闭式。多用来询问客人的意见，一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。以便对方及时决定是否采纳。如：如：“您觉得这种形式可以吗

18、？您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试您要不先试试”开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种开放式。开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴。如：如：“您是想住单人间还是双人间您是想住单人间还是双人间?”“您打算预定豪华包您打算预定豪华包间、雅座还是散座？间、雅座还是散座？”酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语6、征询语、征询语现在学习的是第28页，共63页肯定式。用来答复客人的请求。肯定式。用来答复客人的请求。如：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、如：好、好的、是的、一定照办、很高兴

19、能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。速及时地回复。谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、谦恭式。用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。感谢。如：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、如：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、“您能够满意，您能够满意，这是我的荣幸这是我的荣幸”等。等。谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。谅解式。用于回应客人因故对自己表达歉意。如：没关系、不要紧、您不必放在心上等。如：没关系、不要紧、您不必放在心

20、上等。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语7、应答语、应答语现在学习的是第29页，共63页适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处。回应式。用于回应客人的表扬、赞赏。回应式。用于回应客人的表扬、赞赏。如：如：“哪里，我做得还很不够哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢承蒙您的夸奖，真是不敢当当”、“得到您的夸奖，我真开心得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，您把我说得太好了，谢谢您谢谢您”等。等。认可式。用于回应客人的意见、建议或见解，认可

21、式。用于回应客人的意见、建议或见解，如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。愧是这方面的专家等。评价式。用于对客人予以正面评价。评价式。用于对客人予以正面评价。如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语8、赞赏语、赞赏语现在学习的是第30页，共63页常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。有应酬式和节庆式两种。应酬式。应酬式。如：祝您健康快乐

22、、祝您万事如意、祝您一帆风顺、如：祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。节庆式。节庆式。如：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发如：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山祝您福如东海，寿比南山”等等。等等。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语9、祝贺语、祝贺语现在学

23、习的是第31页，共63页适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。委婉、态度友好。常用的方式有：常用的方式有：道歉式。道歉式。如：如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，实在对不起，我们能力有限。我们能力有限。”转移式。转移式。如：如：“对不起，您需要点别的吗对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名。我们这里最著名(最好最好)的是的是您要不要试试您要不要试试?”“这个与您要的看

24、上去差不多，您看看这个与您要的看上去差不多，您看看行吗行吗?”解释式。解释式。如：如：“酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。酒店有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。我们有规定，不能满足您的要求。”酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语10、推脱语、推脱语现在学习的是第32页，共63页常用的有：常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。常过意不去等

25、等。酒店的礼貌用语酒店的礼貌用语11、致歉语、致歉语现在学习的是第33页，共63页礼貌用语使用敬语请字当先，谢不离口提倡五声，杜绝四语现在学习的是第34页，共63页服务中的服务中的“五声五声”指什么？指什么？宾客来店有欢迎声；宾客来店有欢迎声；体贴宾客有问候声；体贴宾客有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客表扬有致谢声；宾客批评有致歉声；宾客批评有致歉声；宾客离店有告别声；宾客离店有告别声；服务中的服务中的“十一字十一字”指什么？指什么？您、您好、请、谢谢、对不起、再见。您、您好、请、谢谢、对不起、再见。四语四语 自以为是的否定语自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语刁

26、难他人的斗气语 目中无人的蔑视语目中无人的蔑视语现在学习的是第35页，共63页内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现在学习的是第36页，共63页现在学习的是第37页，共63页现在学习的是第38页，共63页举止礼仪举止礼仪站站姿姿坐坐姿姿走走姿姿蹲蹲姿姿手手势势现在学习的是第39页，共63页（一）站姿（一）站姿（基本要求：挺拔）（基本要求：挺拔）操作标准：操作标准：头正、颈直、肩头正、颈直、肩平、胸挺、收腹、平、胸挺、收腹、提臀、重心垂于提臀、重心垂于脚掌脚掌现在学习的是第40页，共63页站姿：站姿：抬抬头，面带微头，面带微笑，双目平视前方，笑，双目平视前方，胸挺胸挺.腰直，肩平，腰

27、直，肩平，双臂自然下垂，收腹，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重分呈字型，身体重心放到两脚中间。心放到两脚中间。站站姿姿现在学习的是第41页，共63页站站姿姿姿势一：双臂侧放式姿势一：双臂侧放式两脚跟并拢；两脚跟并拢；脚尖分开，女士成脚尖分开，女士成45度、男士度、男士成成45-60度，一般以放入一拳为度，一般以放入一拳为宜；宜；两腿、两脚、两膝并粘、挺直；两腿、两脚、两膝并粘、挺直；双臂自然下垂，虎口向前、手指双臂自然下垂，虎口向前、手指自然弯曲。自然弯曲。现在学习的是第42页，共63页姿势二：腹前握指式姿势二：腹前握指式两脚跟靠拢；两脚跟靠拢；两腿、两

28、脚、两膝并粘、两腿、两脚、两膝并粘、挺直；挺直；脚尖分开，女士成脚尖分开，女士成45度、度、男士成男士成45-60度，一般以度，一般以放入一拳为宜；放入一拳为宜；左手在下、右手在上，左手在下、右手在上，自然交叉叠放于腹前，自然交叉叠放于腹前，女士双手交叉握于手女士双手交叉握于手指部位，男士握于手指部位，男士握于手背部位；背部位；两臂略向前张。两臂略向前张。站站姿姿现在学习的是第43页，共63页（二）坐姿（姿态要端正（二）坐姿（姿态要端正）坐是最常用的一种举坐是最常用的一种举止。坐姿是静态的，止。坐姿是静态的，但也有美与不美、优但也有美与不美、优雅与粗俗之分。良好雅与粗俗之分。良好的坐姿可以给人

29、以庄的坐姿可以给人以庄重安详的印象。重安详的印象。现在学习的是第44页，共63页坐姿：坐姿：轻轻入座，头部要端正，面带微笑，轻轻入座，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子以一拳左右为宜；女子最多坐椅子的，最多坐椅子的，将右手搭在左手上，轻放在腿面上（也可以将右手搭在左手上，轻放在腿面上（也可以一手略握另一只手腕，置于身前）一手略握另一只手腕，置于身前），双膝和，双

30、膝和双脚自然并拢。谈话时如需侧转身，上体与双脚自然并拢。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。腿应同时转动，幅度不可过大。如果长时间如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。回收。现在学习的是第45页，共63页坐姿坐姿不美的坐姿不美的坐姿n正确的坐姿正确的坐姿现在学习的是第46页，共63页入座入座入座要轻缓，不要赶步，以免给人以入座要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入坐时，若是裙装，半步，安稳坐下（女子入坐时，若是裙装，应用手将裙子向

31、前拢一下，不要落座后再起应用手将裙子向前拢一下，不要落座后再起来整理）。来整理）。现在学习的是第47页，共63页注意：注意：（1 1）从座位左侧就座，毫无声息、减慢速度、）从座位左侧就座，毫无声息、减慢速度、放松动作、避免乱响；放松动作、避免乱响；（2 2）他人入座后再入座；）他人入座后再入座；（3 3）公共场合，要想坐在别人身旁，先求得对）公共场合，要想坐在别人身旁，先求得对方首肯；方首肯；（4 4）以背部接近座椅。）以背部接近座椅。坐法：先侧身走进座椅，背对其站立，右腿后退一点已确坐法：先侧身走进座椅，背对其站立，右腿后退一点已确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。认座椅，然后随势坐下，

32、可以一手扶把手。现在学习的是第48页，共63页离坐离坐 先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言、离开座位时，身旁如有人在座，须以语言、动作向其示意，方可站起。动作向其示意，方可站起。注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相等时，才可同时起身离座。等时，才可同时起身离座。现在学习的是第49页，共63页起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用离开座椅时，先要采用“基本的站姿基本的站姿”，站定后，站定后，方可离开。方可离开。从左离开。从

33、左离开。从坐椅左侧离开。从坐椅左侧离开。现在学习的是第50页，共63页（三）走姿：（三）走姿：（给人感觉：愉（给人感觉：愉悦悦）走姿：走姿：头部抬起，目光平视，头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为重心前后摆动。并以身体为重心前后摆动。男士步幅以一脚半距离为宜，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身落在一条直线上；双臂以身体为轴前后摆动，幅度为体为轴前后摆动，幅度为30303535度。步速男度。步速男110110步步/分、分、女女120120步

34、步/分。分。现在学习的是第51页，共63页行走行走现在学习的是第52页，共63页（四）蹲姿（四）蹲姿蹲姿：蹲姿：以一膝微屈为支撑点，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将身体重心移此，另一腿屈膝，两脚前后稍分开，站在物品旁边，两脚前后稍分开，站在物品旁边，将腰慢慢直下，将腰慢慢直下，前脚全着地，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地（女士两膝、跟提起，脚掌着地（女士两膝、两腿靠紧）两腿靠紧），把握身体重心，把握身体重心，上身保持直立。上身保持直立。现在学习的是第53页，共63页正确的蹲姿正确的蹲姿适用情况：适用情况：整理工作环境；整理工作环

35、境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位不当；不要方位不当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息不要蹲着休息。现在学习的是第54页，共63页（五）手势（五）手势手掌自然伸直，掌心向手掌自然伸直，掌心向上，四指并拢，拇指自上，四指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，手然分开，手腕伸直，手与小臂成一条直线，大、与小臂成一条直线，大、小臂的弯曲以小臂的弯曲以140为宜，为宜，眼神、表情都要跟上。眼神、表情都要跟上。现在学习的是第55页，共63页

36、服务常用礼仪服务常用礼仪上下楼梯如何引领客人？上下楼梯如何引领客人？上楼梯时，客人在前，下楼梯时客人在后，确保客人安全。上楼梯时，客人在前，下楼梯时客人在后，确保客人安全。如何与客人交谈？如何与客人交谈？保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角区域。保持站立、目光停留在客人眼睛和鼻子的三角区域。在大厅、走廊遇到客人是应怎样做？在大厅、走廊遇到客人是应怎样做？（1 1）面带微笑，主动打招呼，主动让路，如知道客人的姓名，）面带微笑，主动打招呼，主动让路，如知道客人的姓名，早上见面应称呼早上见面应称呼“张先生（李小姐），早上好张先生（李小姐），早上好”，对不熟，对不熟悉的客人应称呼悉的客人应称呼“先

37、生（小姐），早上好先生（小姐），早上好”或或“您好您好”。（2 2）相隔一段时间没见的客人）相隔一段时间没见的客人“XXXX先生（小姐）很高兴见先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？到您，您好吗？”现在学习的是第56页，共63页 遇见客人，如何为其让路？遇见客人，如何为其让路？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。度鞠躬，并问候客人。如何礼让客人？如何礼让客人？（1 1）行走时对面迎来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间

38、距不）行走时对面迎来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不准少于准少于40cm40cm，并须立定礼让，不与客人争道抢行；，并须立定礼让，不与客人争道抢行；（2 2）确因工作需要超越客人时，须距客人）确因工作需要超越客人时，须距客人40cm40cm以外超越，并礼以外超越，并礼貌致歉；貌致歉；（3 3）行走时感到后面来客行进速度较快时，须侧身避让；）行走时感到后面来客行进速度较快时，须侧身避让；（4 4）行走时，不准在）行走时，不准在2m2m内尾随客人，不准从客人中间穿越；内尾随客人，不准从客人中间穿越；（5 5）与客人一起等候时，须站在客人身后）与客人一起等候时，须站在客人身后75cm75cm处等

39、候。处等候。现在学习的是第57页，共63页服务人员应如何行走？服务人员应如何行走？（1）随时问候客人、上司、同事、不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头）随时问候客人、上司、同事、不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在一条直线上；）女员工足迹在一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人感到富有韵律和弹性，但不要给人操练的感觉。上，使人感到富有韵律和弹性，但不要给人操练的

40、感觉。如何为客人作介绍？如何为客人作介绍？（1）把年轻的介绍给年长的；）把年轻的介绍给年长的；（2）把职位低的介绍给职位高的；）把职位低的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍给已婚的；）把未婚的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体。）把个人介绍给团体。现在学习的是第58页，共63页被介绍时应当怎样做？被介绍时应当怎样做？（1）若是坐着，应立即站起来；）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒暄几句。）双方握手，同时寒暄几句。如何跟客人握手？如何跟客人握手？（1）时间要短，一般）时间要短，一般

41、35秒，即说一句欢迎或客套话秒，即说一句欢迎或客套话的时间；的时间；（2）用力适度，不可过轻或过重；）用力适度，不可过轻或过重；（3）面带微笑，注视对方并问候对方；）面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年轻、年长之间，年）上、下级之间，上级先伸手；年轻、年长之间，年长先伸手；男士、女士之间，女士先伸手；客人和服务长先伸手；男士、女士之间，女士先伸手；客人和服务人员之间，客人先伸手。人员之间，客人先伸手。（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；与客人握手；（6）不可双手交叉和两人同时握手）不可双手交叉和两人

42、同时握手现在学习的是第59页，共63页不适宜的握手方式不适宜的握手方式现在学习的是第60页，共63页如何递物？如何递物？双手为宜，不方便双手并用时，也要采双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，尖、刃处应朝向自己。于他人时，尖、刃处应朝向自己。如何接物？如何接物？在对方双手递过来物品时，应同样用双手去接，在对方双手递过来物品时，应同样用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。同时点头

43、示意或道声谢谢。接受他人名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，接过接受他人名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，接过名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某名片之后，一定要仔细看一遍，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片。问题当面请教，或是有意识地读一下名片。现在学习的是第61页，共63页如何为客人助臂？如何为客人助臂？对老、弱、病、残及行动不便的客人对老、弱、病、残及行动不便的客人经过危险地区、湿滑地区或上下车、上下楼经过危险地区、湿滑地区或上下车、上下楼梯时，须予以助臂。助臂时，用右手轻扶客梯时，须予以助臂。助臂时，用右手轻扶客人作臂肘部。人作臂肘部。同客人一起乘电梯时应怎样做？同客人一起

44、乘电梯时应怎样做？（1 1）电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，）电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以致不使梯门以致不使梯门 关闭；关闭；（2 2）另一只手引导客人进入电梯；）另一只手引导客人进入电梯；（3 3）进入电梯后，立于指示板前，为客人）进入电梯后，立于指示板前，为客人按欲去的楼层；按欲去的楼层；（4 4）若途中比客人先离开电梯，应对客人）若途中比客人先离开电梯，应对客人说说“对不起对不起”或或“再见再见”。现在学习的是第62页，共63页如何送别客人？如何送别客人？（1）走在客人后侧；）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举得高度在肩膀和腰部之间；）手举得高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。）跟客人道别。如何跟客人行颔首礼？如何跟客人行颔首礼？（1）面带微笑，颔首示意；）面带微笑，颔首示意；（2）若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。）若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。现在学习的是第63页，共63页