有效的演讲和培训技巧.ppt

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1、有效的演讲和培训技巧有效的演讲和培训技巧现在学习的是第1页，共57页有效的演讲及培训技巧有效的演讲及培训技巧有效演讲的三要素有效演讲的三要素组织演讲内容组织演讲内容演讲的准备演讲的准备使用视觉辅助工具使用视觉辅助工具营造演讲气氛营造演讲气氛处理观众提问处理观众提问希望您能以轻松的心态，聚精汇神、精神饱满地投入到我们共同规划的学习中来。现在学习的是第2页，共57页第一单元第一单元有效演讲的三要素有效演讲的三要素l学会如何平衡表达内容与方式学会如何平衡表达内容与方式l理解非语言因素对于演讲的重要性理解非语言因素对于演讲的重要性l练习使用非语言技巧，以减缓紧张情绪练习使用非语言技巧，以减缓紧张情绪学

2、习目标：学习目标：现在学习的是第3页，共57页有效演讲的三要素有效演讲的三要素lVerbal（语言的）（语言的）lVocal （声音的）（声音的）lVisual （视觉的）（视觉的）在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素在演讲中，观众对你的印象一般基于三个要素现在学习的是第4页，共57页 Verbal-你所说的内容你所说的内容l字字l句子句子l问题问题l语言语言l内容的组织方式内容的组织方式Verbal is the knowledge,expertise and information you possess.现在学习的是第5页，共57页 Vocal-你所说的方式你所说的方式l音量音量l音

3、质音质l吐字吐字l连贯性连贯性l语音语调语音语调l语速语速Vocal is the the quality of your voice.现在学习的是第6页，共57页 Visual-形体语言形体语言l 形象形象l仪容举止仪容举止l姿势姿势l面部表情面部表情l手势手势l眼神眼神l位置移动位置移动l使用视觉辅助器材的方式使用视觉辅助器材的方式Visual is what they see about yourpresentation,the way you look,the visuals,the handouts,orthe actual product.现在学习的是第7页，共57页 Visual

4、 55%Vocal 38%Verbal 7%演讲三要素所占比例演讲三要素所占比例现在学习的是第8页，共57页 MeaningHow the message is delivered has more influence than the message itself!Unfortunate news for those of you that spend many hours gathering all the correct data,only to leave yourself no time for practicing your delivery现在学习的是第9页，共57页 仪容仪容-

5、整齐、清洁、利落、自信l服装：套装为宜服装：套装为宜l化妆：淡妆为佳化妆：淡妆为佳l头发：整齐、利落、不可遮住脸部头发：整齐、利落、不可遮住脸部l袜子：肤色，不可有花纹袜子：肤色，不可有花纹l鞋子：有跟的包鞋鞋子：有跟的包鞋l配件：首饰勿挂太多配件：首饰勿挂太多 女士：女士：男士：男士：l服装：服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。l头发：整齐、利落、不可遮住脸部头发：整齐、利落、不可遮住脸部l袜子：深色袜子，不可着白袜袜子：深色袜子，不可着白袜l鞋子：深色皮鞋，保持干净鞋子：深色皮鞋，保持干净现在学习的是

6、第10页，共57页 面部表情面部表情l面部表情应与演讲内容吻合面部表情应与演讲内容吻合l不要因为紧张而使其走样不要因为紧张而使其走样l避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃 注意：注意：提示提示l真诚真诚l面部表情不要单一化面部表情不要单一化l注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑 小绝招：小绝招：l充份准备充份准备l在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话l以观众为重，不要把注意力放在自己身上以观众为重，不要把注意力放在自己身上现在学习的是第11页，共57页 姿式姿式l头是歪的

7、吗？头是歪的吗？l站姿端正吗？站姿端正吗？l身体摇晃吗？身体摇晃吗？l动作太夸张或太保首吗动作太夸张或太保首吗 检查一下：检查一下：提示提示l站立时两脚间的距离相当于平时走路的站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步一步”大大小小 l身体略向前倾，并将重心落于双腿间身体略向前倾，并将重心落于双腿间l上身挺直，但不僵硬上身挺直，但不僵硬 小窍门小窍门l将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度l先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓

8、紧张并防止站姿不端现在学习的是第12页，共57页 手势手势l手臂放在身侧，并要轻松自如手臂放在身侧，并要轻松自如l强调想法时，手的动作要尽量放大强调想法时，手的动作要尽量放大l手势动作的范围要在腰部以上手势动作的范围要在腰部以上 要点：要点：避免：避免：l重复做同一手势或一个手势时间过长重复做同一手势或一个手势时间过长l想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做想做一个手势中途犹豫，欲做欲不做l过多或太夸张过多或太夸张 小心得：小心得：l不做手势时，手臂自然垂直身侧不做手势时，手臂自然垂直身侧l实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过份实际上你自己觉得很夸张的动作，对于观众而言，并不那么过

9、份l经常换换手势经常换换手势现在学习的是第13页，共57页 位置移动位置移动l 演讲时呆在一个地方不动吗？演讲时呆在一个地方不动吗？l移动时是不是只走一小步？移动时是不是只走一小步？l是不是经常用背对着观众是不是经常用背对着观众l是不是会绕着小圈子走是不是会绕着小圈子走 检查一下；检查一下；提示：提示：l移动的距离至少可以是移动的距离至少可以是“三大步三大步”l可以用积极的移动方法。即：看着某人，可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。并走过去对着他说话。小心得：小心得：l移动会使观众有参与感移动会使观众有参与感l移动能舒缓紧张情绪移动能舒缓紧张情绪l移动可强调某些要表达的观点

10、移动可强调某些要表达的观点 现在学习的是第14页，共57页 目光交流目光交流l仅仅扫视一下全场仅仅扫视一下全场l只对着几个观众进行目光交流只对着几个观众进行目光交流l盯着观众的前额或头顶看，而不是盯着观众的前额或头顶看，而不是“目光目光”交流交流l看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众看天花板、地板、投影仪、白板，而不是观众 避免：避免：提示：提示：小窍门：小窍门：l针对一个一个的观众进行目光交流针对一个一个的观众进行目光交流l目光交流的范围应覆盖全场目光交流的范围应覆盖全场每次和一个观众从容地目光交流，目光在每个人身上应持续五秒钟或者持续到一个意图表达完整之后。在完成一个之后，转向下一个人

11、看着他，直到第二个也陈述完毕。你应该把你要表达的内容传递给观众，并要和他们进行目光交流，而观众也会因此认为你控制着对话。现在学习的是第15页，共57页 非语言交流的重要性非语言交流的重要性l加强了语言交流的重要性加强了语言交流的重要性l眼光接触使你更可信、真诚眼光接触使你更可信、真诚l姿势端正有利于呼吸和发音顺畅姿势端正有利于呼吸和发音顺畅l当强调观点或要靠近听众时进行合适的位置移动当强调观点或要靠近听众时进行合适的位置移动l利用手势表达情感，但不要太多，否则显得利用手势表达情感，但不要太多，否则显得nervous现在学习的是第16页，共57页声音声音l听不见：由于发音低或不清楚，观众听听不见

12、：由于发音低或不清楚，观众听不到你的陈述不到你的陈述l呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，演讲人呆板的语调：缺少语调的抑扬顿错，演讲人的声音也很单调的声音也很单调l试探性的声调：升调，在句末时音调变得试探性的声调：升调，在句末时音调变得较高，会造成提问题的感觉较高，会造成提问题的感觉l显得萎靡不振：过低的嗓音使演讲人对要讲的话显得萎靡不振：过低的嗓音使演讲人对要讲的话题没有把握题没有把握l不能赢得关注：一直讲得很快，会使演讲人和观不能赢得关注：一直讲得很快，会使演讲人和观众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意众都不能获得间歇，可能会失去观众的注意 普遍的发声问题：普遍的发声问题：小窍门：小窍门：l

13、想象你没有扩音器而正在对五十到一想象你没有扩音器而正在对五十到一百人讲话。百人讲话。l平时大声朗读来改进你的音域和语调的平时大声朗读来改进你的音域和语调的抑扬，通过录音机来练习增加你的语调抑扬，通过录音机来练习增加你的语调的变化。的变化。现在学习的是第17页，共57页语言语言lSensory-based languagel运用比喻和比较的方法运用比喻和比较的方法l适当穿插一些佚事和小故事适当穿插一些佚事和小故事l引用一些著名的语句引用一些著名的语句l避免使用行话避免使用行话 怎样的语言容易抓住观众的注意力？怎样的语言容易抓住观众的注意力？现在学习的是第18页，共57页有效演讲的要点有效演讲的要

14、点l自然自然(individuation)l生动生动(attract audience)l适度适度(credible)l传达信息传达信息(get the point,dont aberance)现在学习的是第19页，共57页Presentation Skills Practice TipslPosture（姿势）（姿势）lMovement（移动）（移动）lGestures（手势）（手势）lFacial Animation（面部表情）（面部表情）lVoice（声音的的变化）（声音的的变化）lPause and pace（抑扬钝挫）（抑扬钝挫）lEye Contact（眼神接触）（眼神接触）现在学

15、习的是第20页，共57页 Why presentation effectively?“The world is moving so fast and theres so much clutter and noise you have to break through with a powerful presentation to get people to hear you.”现在学习的是第21页，共57页第二单元第二单元组织演讲内容组织演讲内容l了解组织演讲内容的的重要性了解组织演讲内容的的重要性l掌握天龙七部掌握天龙七部 学习目标学习目标现在学习的是第22页，共57页组织演讲内容的六大步骤

16、组织演讲内容的六大步骤l设定演讲参数设定演讲参数l建立听众档案建立听众档案l将演讲内容导入已知范围将演讲内容导入已知范围l找出尚需努力的范围找出尚需努力的范围l组织收集到的信息组织收集到的信息l将内容概适成大纲将内容概适成大纲 现在学习的是第23页，共57页（一）设定演讲参数（一）设定演讲参数l主题（主题（subject）l目的（目的（purpose）l期望结果（期望结果（desired outcome）l听众获益度（听众获益度（audience relevance）参数参数l 对演讲者而言：集中思维，节省时间对演讲者而言：集中思维，节省时间l对听众而言：明确方向和目标对听众而言：明确方向和目

17、标现在学习的是第24页，共57页（二）建立观众档案（二）建立观众档案l观众是谁？观众是谁？年龄、性别、职务、经验、学历l态度如何？态度如何？期望、例行、支持、反对l为何参加为何参加自愿、指派l语言程度？语言程度？中文、英文、专门术语l哪些技巧可吸引注意力？哪些技巧可吸引注意力？l哪些技巧适得其反哪些技巧适得其反 分析观众：分析观众：现在学习的是第25页，共57页（三）将演讲内容导入已知范围（三）将演讲内容导入已知范围l设定时间长短设定时间长短l简短简短l随意写下各种观点随意写下各种观点l落笔时将观点组织一下落笔时将观点组织一下 从你的已知范围入手，准备内容从你的已知范围入手，准备内容：现在学习

18、的是第26页，共57页（四）找出尚需努力的范围（四）找出尚需努力的范围l 组织观点组织观点l将各种观点分类将各种观点分类l将各种观点与先前设定的演讲参数对照将各种观点与先前设定的演讲参数对照l找出不符合演讲参数的观点找出不符合演讲参数的观点l设法修复设法修复现在学习的是第27页，共57页 （五）组织收集到的信息（五）组织收集到的信息l设计开场白：介绍主题，建立共识设计开场白：介绍主题，建立共识成功的一半抓住观众的兴趣各种方式（故事、问题、名言、经验）l主体：支持论点的资料、事实、实例主体：支持论点的资料、事实、实例全面理解逻辑性的叙述化繁为简前后呼应一次一个观念l结束：重述主题、再次强调重点结

19、束：重述主题、再次强调重点将观众情绪带到最高点现在学习的是第28页，共57页 （六）将内容概括成大纲（六）将内容概括成大纲l设定时间长短设定时间长短l简短简短l随意写下各种观点随意写下各种观点l落笔时将观点组织一下落笔时将观点组织一下现在学习的是第29页，共57页 天龙七部天龙七部lOpening grabber（好的开场白）（好的开场白）lObjective/Purpose（目标）（目标）lOverview（演讲内容概括）（演讲内容概括）lBody,Content（主体）（主体）时序、利/弊、定义/举例 lReview/Sumary（回顾、总结）（回顾、总结）lCall to action（

20、观众获益度）（观众获益度）lEnd grabber（结尾印象深刻）（结尾印象深刻）现在学习的是第30页，共57页 第三单元第三单元 演讲的准备演讲的准备l了解准备工作的重要性了解准备工作的重要性l知道如何减缓紧张情绪知道如何减缓紧张情绪 学习目标学习目标现在学习的是第31页，共57页 演练演练l反复练习反复练习l多练习开场与结语多练习开场与结语l每次演练时选择一种演讲技巧着重练习每次演练时选择一种演讲技巧着重练习 现在学习的是第32页，共57页 练习使用大纲练习使用大纲l大纲简明大纲简明l字体清晰字体清晰 l练习如何使用大纲练习如何使用大纲现在学习的是第33页，共57页 减缓紧张情绪减缓紧张情

21、绪l紧张是正常的紧张是正常的l紧张实际不易被察觉紧张实际不易被察觉l听众希望你成功听众希望你成功谨记谨记l充份准备充份准备l稍作停顿、深呼吸稍作停顿、深呼吸l相信自己会成功相信自己会成功l练习、练习、练习练习、练习、练习看招看招现在学习的是第34页，共57页 第四单元第四单元使用视觉辅助器具使用视觉辅助器具l明确使用视觉辅助器具的目的明确使用视觉辅助器具的目的l区分视觉辅助器具、演讲大纲和观众手册区分视觉辅助器具、演讲大纲和观众手册l学会选择合适的视觉辅助器具学会选择合适的视觉辅助器具 学习目的学习目的现在学习的是第35页，共57页 为什么要使用视觉辅助器具为什么要使用视觉辅助器具l视觉神经对

22、大脑的控制比听觉神经大视觉神经对大脑的控制比听觉神经大25倍倍l哥伦比亚大学的研究报告证明：哥伦比亚大学的研究报告证明：我们学习的感官来源有85%来自视觉l视觉辅助器具更好地视觉辅助器具更好地点明主题节省时间吸引注意力加深记忆印象现在学习的是第36页，共57页 视觉辅助器具使用原则视觉辅助器具使用原则l保持简洁保持简洁l图表文字大小适中图表文字大小适中l每张文字不超过每张文字不超过8行行l一次只看一张一次只看一张l在图表上做注记在图表上做注记l不要挡住听众视线不要挡住听众视线l演讲者始终是中心，而不是辅助器具演讲者始终是中心，而不是辅助器具l面对观众演讲面对观众演讲现在学习的是第37页，共57

23、页 投影片投影片(Transparency)l内容简明扼要内容简明扼要l文字要形象化文字要形象化l使用色彩来强调重点使用色彩来强调重点l空间安排要合理空间安排要合理l使用正规字体使用正规字体l投影片的内容与口授一致投影片的内容与口授一致l给投影片编号给投影片编号l讲解时要面对学员讲解时要面对学员l投影片时用完毕应立即挪开投影片时用完毕应立即挪开l课后把投影片复印件分发给学员课后把投影片复印件分发给学员l如有可能，使用图案来显示数字如有可能，使用图案来显示数字l调换投影片时应关灯以免观众看到一片杂调换投影片时应关灯以免观众看到一片杂乱的图像乱的图像要点：要点：注意：注意：现在学习的是第38页，共

24、57页 投影机投影机(OHP)l使用笔或指示棒使用笔或指示棒l靠近投影片靠近投影片l应备有一只备用灯泡应备有一只备用灯泡l应预先摆正投影正中焦距，不偏应预先摆正投影正中焦距，不偏差差l用硬卡纸来覆盖用硬卡纸来覆盖l切忌用手指去点切忌用手指去点l不要太远离投影机，否则会分散不要太远离投影机，否则会分散观众的注意力观众的注意力l电线应使用胶布固定于地板电线应使用胶布固定于地板l移动时别出声移动时别出声l切忌使用薄纸片切忌使用薄纸片要点：要点：注意：注意：现在学习的是第39页，共57页 挂图挂图(FLIP CHARTS)l能够移动能够移动l字体要正规并且要写得大字体要正规并且要写得大l使用色彩来突出

25、重点使用色彩来突出重点l用铅笔注意上提示和作记号用铅笔注意上提示和作记号l可以在墙上粘贴可以在墙上粘贴l纸张不能防水纸张不能防水l慎防慎防“渗透色彩渗透色彩”要点：要点：注意：注意：现在学习的是第40页，共57页 白板白板(WHITE BOARDS)l版面大版面大l可使用多种色彩可使用多种色彩l擦拭后即可书写擦拭后即可书写l不使用电力不使用电力l白板需用特别白板笔白板需用特别白板笔要点：要点：注意：注意：现在学习的是第41页，共57页 录像录像(VIDEO PLAYER)l在放录像前交代背景在放录像前交代背景l留在室内留在室内l录像带应放在正确的位置录像带应放在正确的位置l预先知道如何操作预先

26、知道如何操作l切忌离开，以免观众认为切忌离开，以免观众认为录像不重要录像不重要要点：要点：注意：注意：现在学习的是第42页，共57页第五单元第五单元处理观众的提问处理观众的提问l明确问题与回答的重要性明确问题与回答的重要性l学习如何专业地处理观众的提问学习如何专业地处理观众的提问学习目的：学习目的：现在学习的是第43页，共57页何时回答问题何时回答问题l正式演讲正式演讲yesl非正式演讲非正式演讲yesl解决解决issue研讨会研讨会yesl时间有限的演讲时间有限的演讲yesl参与人数很少的演讲参与人数很少的演讲yesl参与人数很多的演讲参与人数很多的演讲yesl需使用麦克风的演讲需使用麦克风

27、的演讲yes场景场景演讲中解答演讲中解答演讲后解答演讲后解答现在学习的是第44页，共57页希望营造的气氛希望营造的气氛l自信的自信的l开放的开放的l诚实的诚实的l有能力的有能力的l关注的关注的l非防御的非防御的l非攻击的非攻击的l非争论的非争论的现在学习的是第45页，共57页回答问题的三个步骤回答问题的三个步骤l记住提问和提问人记住提问和提问人理解并复述提问，与提问人进行目光交流。确定其他的观众也都听见并理解了这个问题。l回答回答要简洁而又恰当。别再和提问人目光交流，相反要看着所有观众。l联系联系 最后把问题与你发表的内容结合起来，这样你的话将会是观众听到的最后内容。现在学习的是第46页，共5

28、7页处理问题的选择方案处理问题的选择方案（1）l直接回答直接回答对于众要问题和需作出对观众可能有用处的简单明了的回答时采用（如果答不出，也需直言不讳）l将问题还给提问者将问题还给提问者用于“你会怎么做”。问题形式有：有些什么选择，哪一种更有效果。l将问题交给有关专长的人去回答将问题交给有关专长的人去回答例如“小王，去年你也碰到过这种情况，那时你是怎么处理的。现在学习的是第47页，共57页处理问题的选择方案处理问题的选择方案（2）l将问题在小组里发布，邀请大家献计献策将问题在小组里发布，邀请大家献计献策 明确主要问题，请大家发表意见或进行解答l推迟解答推迟解答 对于不可能引起普遍兴趣的专门性或个

29、别的问题，可说”我愿意在休息的时间与你探讨。“现在学习的是第48页，共57页 Handling Questions TipslAlways repeat each questionlTake a moment to reflect on the questionlAbove all,wait for the questioner to finish asking lIf a question will clarify an ambiguity,answer it immediatelylPostpone questions aimed at resolving specific problem

30、slAvoid prolonged discussions with one personlIf you cant answer a question,just say no.Dont apologize现在学习的是第49页，共57页第六单元第六单元营造演讲气氛营造演讲气氛l了解不同的布置所营造的气氛的优缺点了解不同的布置所营造的气氛的优缺点l能使用、操作器材并解决问题能使用、操作器材并解决问题l能对后勤安排进行检查能对后勤安排进行检查l能有效使用讲台、麦克风等器具能有效使用讲台、麦克风等器具学习目的学习目的现在学习的是第50页，共57页房间布置房间布置l座位应大一些，以使观众坐得舒服座位应大

31、一些，以使观众坐得舒服l每一个观众都应看得到演讲者、屏幕及各种视觉辅助设备每一个观众都应看得到演讲者、屏幕及各种视觉辅助设备l冷暖风应使观众觉得舒适冷暖风应使观众觉得舒适l座位的安排应根据人数的多少及演讲的正式程度来座位的安排应根据人数的多少及演讲的正式程度来U形最适宜需观众高参与度的演讲。演讲者要注意，不能在U形内呆太久，否则，总会有部分观众只看得到他的背部。大会议桌形只适宜小型讨论会。剧院式适宜正式演讲，不需要观众的参与度。团队式适宜需热烈讨论的演讲。现在学习的是第51页，共57页成功的条件成功的条件l自然、真诚、信心、感情自然、真诚、信心、感情l避免使用空洞语句避免使用空洞语句l不要夸张

32、不要夸张l明确表达明确表达l使用辅助器材使用辅助器材l抑扬顿挫，加强效果抑扬顿挫，加强效果“活力与热诚活力与热诚”是成功的保证是成功的保证现在学习的是第52页，共57页14个方法以确保成功个方法以确保成功l开头时要有力量开头时要有力量l穿着好一点穿着好一点l做你自己做你自己l注意力放在观众身上注意力放在观众身上l不要被小抄绑住不要被小抄绑住l好的双目接触好的双目接触l忘记自己，记住他们忘记自己，记住他们l注意去听注意去听l在门口向听众致意寒喧在门口向听众致意寒喧l认识他们的名字认识他们的名字l多留下时间给听众多留下时间给听众l准时准时l守承诺守承诺l记住称赞的力量记住称赞的力量现在学习的是第5

33、3页，共57页第七单元第七单元 处理棘手的情况（处理棘手的情况（1）l保持冷静：总有你能主动做的事保持冷静：总有你能主动做的事l即使最有用的技巧出了问题即使最有用的技巧出了问题一笑了之一笑了之l保持幽默感保持幽默感你的自嘲或调侃会使学员对你及你的专长有更好的印象你的自嘲或调侃会使学员对你及你的专长有更好的印象l不要责怪人不要责怪人重要的是找到解决问题的方法，而不是问题本身重要的是找到解决问题的方法，而不是问题本身l不要花时间纠缠于已经发生的事情，这只是被动地作出反应不要花时间纠缠于已经发生的事情，这只是被动地作出反应当问题出现时当问题出现时现在学习的是第54页，共57页处理棘手的情况（处理棘手

34、的情况（1）l保持冷静：总有你能主动做的事保持冷静：总有你能主动做的事l即使最有用的技巧出了问题即使最有用的技巧出了问题一笑了之一笑了之l保持幽默感保持幽默感你的自嘲或调侃会使学员对你及你的专长有更好的印象你的自嘲或调侃会使学员对你及你的专长有更好的印象l不要责怪人不要责怪人重要的是找到解决问题的方法，而不是问题本身重要的是找到解决问题的方法，而不是问题本身l不要花时间纠缠于已经发生的事情，这只是被动地作出反应不要花时间纠缠于已经发生的事情，这只是被动地作出反应当问题出现时当问题出现时现在学习的是第55页，共57页处理棘手的情况（处理棘手的情况（2）l不要自动地同意学员的报怨，保持中立不要自动地同意学员的报怨，保持中立l问学员有什么好的解决方法问学员有什么好的解决方法l如果学员能够解决这个问题，授权他如果学员能够解决这个问题，授权他/她去解决她去解决l找到合适的人去解决这个问题，你一个人不可能解决得了所有这些问题找到合适的人去解决这个问题，你一个人不可能解决得了所有这些问题 如何应付学员的报怨如何应付学员的报怨现在学习的是第56页，共57页处理棘手的情况（处理棘手的情况（3）l保持中立保持中立l找到与其的共同点找到与其的共同点l找到一个对当时状况有益的方法找到一个对当时状况有益的方法 如何你知道学员是对的如何你知道学员是对的.现在学习的是第57页，共57页