置业顾问培训资料(全).doc

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1、置业顾问培训资料目 录第一章：置业顾问的工作职责第二章：建筑知识第三章：商业知识第四章：物业管理知识第五章：销售技巧第六章：销售二十一计第一章：置业顾问的工作职责置业顾问的两个核心素质：专业力、亲和力销售人员的市场定位销售人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可或缺的重要组成部分之一。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售人员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售人员的工作性质的重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角销售人员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作

2、职责又该如何鉴定？我是谁销售人员的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间办公室有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你接待或与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一

3、个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。也许一个细节的疏忽，就可能会导致恶劣的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。作为房产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者销售人员要清楚明白自己是公司与客户的中介，是公司与客户沟通的桥梁，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。营

4、销的根本艺术是赢得客户的信任。随着市场经济的快速发展，传统的销售观念和方式已经改变，取而代之的是以“情”、以高品质的服务、良好的企业形象、优良的品牌，并运用适当地销售技巧来争取消费者的全方位销售模式。销售的起点是适应消费者的需求，销售的终点则是消费者的需求得到满足，同时，给公司创造了利润。所以说：现代销售的是一种观念而非房子本身。正确的认识销售：（1）销售的是一种利益，也就是客户在从中可获利益；（2）销售的是一种功能，也就是客户在接受服务之后能满足他某些方面的要求；（3）销售的是一种情感，人是具有感情的，销售的同时要求对客户从一种心理的关心，情感的关心出发，而不仅仅是销售本身。只有充分认识和掌

5、握营销工作的正确方向，我们才能更好的做好营销工作。三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售人员要充分了解并运用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能

6、力。这样才能充分发挥销售人员的推销技巧。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景，其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。五、将客户意见向公司反馈的媒介销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能根据客户的意见及时作出相应的修正与处理，树立公司

7、良好的企业形象。六、市场信息的收集者销售人员要有较强的反应能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售人员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。 我面对谁销售人员的服务对象一、销售人员对客户的服务1、传递公司的信息销售人员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好销售人员通过与客户的多次接触和对客户购买心

8、理的揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，达至成交。3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员在与客户的问答中，能用一种职业的敏感发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且具有推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，销售人员应根据顾客的喜好，利用自身专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们的单位。同时，优秀的销售人员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点销售人员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才

9、能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。并且能够根据不同项目的特点，针对不同类型客户的购买动机，作出有所侧重的推介。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向销售人员提出询问是常有的事情，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的销售人员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，销售人员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、医院、学校、银行、运输及大中型购物场所等。6、向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，

10、消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还需办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更、物业管理的项目及收费标准等手续，销售人员应对公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。7、让客户相信所购买的产品是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。二、销售人员对公司的服务1、公司文化的传播者销售人员作为公司的形象代表人和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要的传播途径和传播者。销售人员具有很强的市场洞察力，可以随时做市场调查与研究，协助

11、公司降低成本经营，了解市场动态，为公司制定经营、销售策略提供有利资料，以有利于公司的发展；销售人员还具备优秀的素质，可为公司树立良好的品牌形象。在市场经济不断发展的情况下，由于房地产开发的特性、价格高昂、不可转移、内涵比较复杂等因素，面对激烈的市场竞争，房屋如果不经过专业人员的解说与谈判途径，几乎很难把房屋销售出去。长时间公司经营成本加大，给公司的发展将造成很大影响。同时，公司又是在不断发展壮大的，要想成为一流的公司，就更需要一批一流的营销人才，只有这样，公司才能在激烈的市场中具有竞争力，所以，公司已经把销售工作作为公司发展的重要部门来抓，能否提高房屋销售的业务水平和销售业绩，加强销售的管理，

12、对公司的生存和发展起决定性的作用。2、市场信息的提供者居于市场第一线与消费者最先接触的销售人员是买方市场信息的集散地。通过销售人员可获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等方案的决策提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，销售人员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给公司，同时，销售人员将公司的背景实力、经营理念、企业文化等传播给客户，通过双向沟通，达成成交。销售人员与客户面对面接触，可以针对客户的需求提出劝诱性的说服，可随机应变，作业弹性强；并可针对重点客户做工作，减少

13、无谓的浪费，同时可以收集顾客的信用资料，将客户的情况及时提供给公司参考，以做出正确的决策。 我的使命销售人员的工作职责及要求一、常规工作职责 推广公司形象，传递公司信息； 积极主动向客户推荐公司楼盘； 按照服务标准指示，保持高水准服务素质； 保持笑容； 保持仪容整洁； 耐心、有礼地向客户介绍； 每月有销售业绩； 积极的工作态度； 保持服务台及展场的清洁； 及时反映客户情况； 准时提交工作日报、工作周报以及月度工作小结； 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 不断进行业务知识的自我补充与提高； 服从公司的工作调配与安排； 严格遵守公司的各项规章制

14、度； 严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求销售人员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 将客户的意见、建议与希望进行汇总，及时向上级反映，并提出自己的合理化建议。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免售楼部：店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全完整，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到：提前15分钟到岗，做好准备工作。阅读报章刊物：售楼部任何时间

15、一律禁止阅读报章刊物；吸烟：售楼部工作台内任何时间一律严禁吸烟，与客户洽谈时，或客户吸烟，则可以陪同。进食：售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的环境。做好营业前准备，迎接新的一天。报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。迟到或仍在吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会1） 利用人多，热烈的气氛进行促销；2） 完成推销，清楚解说，签署认购书；3） 对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1） 着装统一、干净；2） 展场整

16、洁；3） 资料齐全；4） 尽量掌握意向客户的资料。跟进工作1） 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；2） 与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1） 确保所有客人都已早跟进；2） 确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1） 对来访者进推销、跟进；2） 对来电者进推销、跟进；3） 保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。寻找客户1） 主动派发宣传资料，获取客户名片、联系方式，以便日后跟进；2） 每有新单位推出时，主动联络

17、旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。 销售人员的基本职业要求一、职业要求优秀的销售人员应具备的优秀素质：具有房地产的专业知识，并且能不断补充新的知识，有亲切诚恳的态度，主动积极、热情勤奋的作风，得体的礼仪，锲而不舍工作态度，针对不同类型的顾客，见机行事、随机应变，有一定的分析能力和市场的洞察力，很好地掌握客户的购买动机，准确地把握成交机会。销售人员的职前培训是营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的销售人员成为房地产行业优秀的销售人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“

18、三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势,熟悉房地产政策法规,熟悉房地产市场行情,熟悉本公司物业情况； 五必学即必学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心 一个中心应变能力 协调能力 两个能力热心 耐心 信心 三 颗 心经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉调查 算账 揣摩 追踪 掌握 五条学会具体来讲，我们要求销售人员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好的职业操

19、守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。二、综合能力的要求（一）观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、面部表情、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程，销售人员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取合适的行动和措施。（二）语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人境。销售人员每天要接待不同类型的顾客，主要是通过语言与顾客沟通和交流，销售人员的言谈举止是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任

20、何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，销售人员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： 态度要好，有诚意、有耐心； 要突出重点和要点； 表达要恰当，语气要委婉； 语调要柔和； 要通俗易懂； 要配合气氛； 不夸大其词； 要留有余地。（三）社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、购买动机、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的销售人员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运作

21、，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。（四）业务能力业务能力包括对房地产知识、市场知识、业务知识的熟练掌握。房地产销售人员必须掌握房屋、市场、业务等方面的有关知识：房屋知识：对于房屋须能充分甚至达到“一点一滴”的深入了解,面对客户的常见问题都能回答,并且相当熟练。地理位置：大、小环境，交通情况；配套设施：医院、学校、商场、市场、停车场；项目情况：建筑面积、绿化面积、建筑物的高度、层高、房屋的开间、户型设计；水、电、气、电话、电视情况及其收费标准；建材设备、门窗类型、内外墙、卫生间、厨

22、房、室内的装饰情况；其它。市场知识：主要从公司已有的物业情况与直接相关的市场状况、竞争状态和一般信息出发，销售人员要做到知己知彼，借助市场知识来加强和强化销售重点，要把握消费者的心理。业务知识：对房屋的价格熟练掌握并运用，订金收取，合同签约，办理银行按揭手续，产权办理及收费，物业管理费等，相关的业务情况都应完全掌握。销售的程序必须严格按公司规定去做。销售策略和销售方案的模式、房屋优缺点的“攻防”与说服方式及销售技巧必须掌握。对公司的政策及经营方针必须了解，以及公司的发展方向、组织架构、各部门的协作关系。（五）良好品质从公司的角度来看虽然销售人员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习

23、，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，唯有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是销售人员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是销售人员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为销售人员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，销售人员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的销售人员一般具有以下优良品质： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同

24、事合作 热诚可靠 独立的工作能力 具有创造性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解楼盘知识 知道顾客的真正需求 能够显现出发展商和楼盘的附加价值 达成业绩目标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习 虚心接受批评 忠实于发展商从顾客的角度来看由于销售人员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是销售人员生活来源的直接发放者，因此，销售人员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和销售人员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的销售人员一般都具备以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热

25、情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 能回答所有问题 传达正确而准确的信息 介绍所购楼盘的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，为顾客着想 帮助顾客作出正确的楼盘选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住顾客的偏好销售人员的任务与个素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人

26、友善、态度良好、乐于助人、彬彬有理总体而言，销售人员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求销售人员在工作中具备以下素质：做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉性谦虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚实冷静洞察力良好的记忆不屈的精神积极性具有爱心虽然以上素质是一位优秀销售人员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，销售人员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，

27、对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 我要根除的销售人员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，销售人员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈过于理性有些销售人员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰险，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒

28、绝其建议。二、喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解和看法，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是遗憾的。三、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言

29、不由衷的恭维对待客户我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，为求得到订单而进行言不由衷的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对销售人员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。 “天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 我穿我戴销售

30、人员仪容仪表在日常销售工作中，无论销售人员是男是女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位销售人员，头发蓬乱，满头大汗； 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮； 一双皮鞋，满是灰尘； 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 涂抹过多，使用过分鲜艳的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而销售人员留给客户的第一印象把握在自已手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：一、男性1、服饰必须保持衣着整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过

31、短，一般以盖臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如果三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格，不得化妆。二、女性1、服装女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是

32、配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝

33、不得藏有脏物。在为客户服务前，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 我言我行销售人员行为举止一、站姿 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方。 四肢：两臂自然下垂，两手并拢，手指自然落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀导座或

34、动作太大引起椅子乱动及发出响声。 客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站

35、起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作。 也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行。不宜在走廊中大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后

36、，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前倾，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双方在腹前合

37、拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿。切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。 讲话时，

38、“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或称“某先生”或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对

39、不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 如果

40、要与客人谈话，要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 所有电话，务必在三声之内接听。 接电话时,先问好，后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序，要带着微笑的声音去说话。 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，

41、对方讲完时应简单复述一遍以确认。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。” 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 通话完毕时,要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 客人或同事相互交谈时，不可以随便

42、插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。” 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 销售过程与应对技巧与客户商谈或会

43、晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技艺，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也

44、便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化地对待顾客为客户服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令客户觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成客户不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安，如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光

45、望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容并逐步去改善。二、擒客要先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有