导游业务第二章(新教材).docx

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1、第二章 导游服务工作程序【本章导读】导游服务工作是整个旅游服务过程中的核心和纽带，它把向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务环节连接起来，使相应服务的部门的产品及服务的销售得已实现，旅游者在旅游过程的种种需要得到满足。导游服务工作在此过程中实现其经济价值、社会价值，并发挥特有的政治功能，在旅游接待的全过程中起着关键作用。导游工作繁杂多变、服务范围广泛，又由于地陪和全陪导游服务工作是所有导游人员的服务中是最典型、最基础的服务，因此，本章只重点介绍地陪和全陪导游人员的工作程序和规范，并对现代旅游中的散客旅游发展、散客旅游产品及导游服务程序做介绍。第一节 地陪导游服务程序与规范地方陪

2、同导游人员（简称地陪）的服务程序，是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。整个流程依照次序先后分为八大步骤，即准备工作，迎接服务，入住饭店服务，核实商定日程，参观游览服务，其他服务，送站服务，后续工作。如表所示：地陪导游工作程序图1、接待准备工作2、迎接服务3、入住饭店服务8、后续工作7、送客服务6、其他服务5、参观游览服务4、核实商定日程接待准备工作主要是：业务准备（熟悉、研究计划，设计旅游活动日程，落实接待事宜等）、知识准备（景点，外语，热门话题等）、物质准备（接待计划，导游旗等）、形象准备和心理准备。旅游团抵达前服务：确认所乘交通工具的准确抵达时间，与司

3、机联络，提前抵达接站地点迎候；旅游团抵达后服务：认找旅游团，核实人数，交接行李，集合登车等；旅游团赴饭店途中的服务：致欢迎词，调整时差，首次沿途导游等。宴请服务；购物服务。送行前服务：核实交通票据、确认出行李的时间、次日叫早、早餐、集合及出发时间、结算账目、提醒注意事项、归还证件；离店服务：集中交运行李、办理退房手续；送行服务：致欢送词、协助办理离站手续。等出发前的导游服务；抵达景点途中服务：宣布当日日程、沿途导游、介绍景点；抵达景点后及参观过程中的服务；回程服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动。协助办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活

4、动安排；引领旅游者和行李进房；确定较早时间。商定日程的时间、地点、参加人员；商定日程出现不同情况的处理措施。处理遗留问题、结算账目，归还物品、做好总结工作。接待前的工作接待中的工作接待后的工作一、接待准备工作做好充分的接团准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。（一）业务准备1熟悉、研究计划地陪在旅游团抵达前应认真阅读旅游团接待计划表和有关资料，详细、确切地了解该旅游团的基本情况、日程安排及服务项目和要求，重要的事宜记录在陪同日志本上。根据计划，地陪要分析、掌握的内容是：（1）组团社联络人的姓名及电话号码；（2）境外组团

5、社名称、旅游团的团号（境外组团社/国内组团社）、境外组团社自订房代号、国籍、语种、收费标准和方式、境外领队或全陪的姓名；（3）团队构成情况，即国籍（省份、城市）、人数、姓名、性别、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗及饮食习惯等；（4）全程旅游线路，入、出境地点及时间，旅游团的上一站所乘交通工具及班次，抵达时间；（5）赴下一站的交通票据是否订妥,与原计划有无变更，及变更后的落实情况；（6）有无返程票，若有则要查明落实情况；（7）掌握团队的特殊要求和有关注意事项，如会谈、拜会、宴请、交流、风味餐、交通及需特殊照顾的老弱病残者等情况；（8）是否需要办理通行证的游览项目,若有则要提前办好有关手续；（

6、9）有无增收费用的项目，如旅游车超公里费、额外游览项目、行李车费等；（10）了解旅游团的接待标准及服务范围，如团内有无2周岁以下婴儿、12周岁以下儿童、餐饮标准、是否要提供残疾人服务等。以上内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。 旅行社接待计划表旅行社名称(盖章)电话団号游客类别：国内 国际 游客人数: 其中儿童：组团社名称全陪及手机领队及手机导游姓名专职 兼职手机 导游证号任务时间年 月 日 至年 月 日天夜交通情况抵达交通工具： 航（车）次 月 日 时离开交通工具： 航（车）次 月 日 时旅游车车型 座数 司机 手机住宿饭店住宿天数游览景点 用餐地点其他安排计调部负责人

7、（签名）计调部电话注意事项及有关说明附：1.旅行社须按要求填写，并加盖公章。2.详细游览活动日程可做附件。3.导游员在接待游客时，须携带此计划表，并不得擅自改变计划表确定的行程。4.此计划表一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游管理部门检查。2.落实接待事宜地陪应在旅游团抵达的前一天，与旅行社各有关部门或人员联系落实，检查旅游团的交通、住宿、行李运输等事宜。（1）落实旅游车辆。地陪应提前与派车汽车公司联系，了解接待车辆的车型、车牌号及车内设备的完好程度，并对以上情况作书面记录；与司机约定碰面地点和出发时间（准确估计时间，提前半小时到达碰面地点）；接待大型旅游团时，须在车上贴有醒目的

8、编号或接待标记。（2）落实住房。地陪应熟悉旅游团所在饭店位置、概况、服务设施和服务项目；核实旅游团所订房型、房间数、是否含早餐等。如有必要，特别是接待重点团队，地陪可亲自前往饭店向有关人员当面了解团队排房情况，主动介绍团队的特点，与饭店销售及接待人员事先沟通，并配合做好接待工作。（3）落实用餐。地陪应提前与各有关涉外团体餐厅联系，确认旅游团日程中所含的每一次用餐情况。在预订用餐时，须讲明旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求等。如客人有特殊要求，有必要地陪亦可请餐厅提供菜单给客人。最后记录接待人员的姓名和预定时间。（4）落实行李。地陪应提前同旅行社有关

9、人员了解旅游团是否配备行李车，以及行李员的姓名、电话号码和会面地点（客人行李自带的情况除外）。（5）了解不熟悉景点的情况。对不熟悉的景点，地陪应事先了解行车线路、景点设施、位置及营业时间等情况；必要时，地陪可以先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。（6）与全陪联系。如所接待的旅游团是入境团（首站抵达），地陪应主动询问全陪情况，并与全陪取得联系，约定碰面地点和时间，一起提前前往机场（车站、码头）迎接旅游团。（二）知识准备在接团前，地陪要根据旅游团的特点和参观游览项目的安排，对自己和所接待的游客有充分的了解，做到知己知彼。1参观游览项目知识准备。根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自

10、己不太熟悉的内容，要提前做好准备，特别是语种导游员，要做好提供外语服务的专业词汇和导游知识方面的准备。2游客信息准备。针对旅游团大部分成员所从事的职业，通过上网查寻、阅读报刊、文章等要做好相关专业知识准备。准备好旅游者可能感兴趣的热门话题、国内外重大新闻等。3. 即时信息准备。即时信息是指经常变化的信息，如导游人员应及时了解天气、交通、汇率等情况。（三）物质准备1.领取必要的票证、表格及费用。地陪出发前要到旅行社相关部门领取团队接待计划表、团队名单、旅行社服务质量反馈表、餐饮结算单、门票结算单、团队费用拨款结算单等。地陪一定要注意，在填写各种票据时，具体数目一定要与该团的实到人数相符，人数、金

11、额要大写。旅行社餐饮结算单编号： 年 月 日团号项目数量单价金额游客餐费陪同餐费酒水费合 计导游员姓名导游证号码旅行社签发人接待单位经手人会计旅游景区门票结算单 编号： 年 月 日旅行社名称时间団号客源地团队人数（大写）购票金额（大写）旅行社签发人售票员导游员姓名导游证号码2准备工作物品。导游证、导游旗、扩音器、旅游车标志、宣传资料、行李牌（或行李标签）、导游图、通讯录等。3准备个人用品。工作包、防护用品(帽、伞、润喉片)必备现金、记事本、手机(电板)等。（四）形象准备导游人员在工作一开始就应注意树立自己的良好形象。第一印象之所以重要，因为它常常关系着旅游者的信任，它会在陌生的旅游者心目中留下

12、深刻的印象，成为对你最终评价的参考。导游人员是一名旅游服务人员，但旅游者往往首先将其看做是一名中国人、当地人，是中国人的代表，是城市的形象。所以导游人员自身的形象美不仅仅是个人的行为。形象美，主要是指人的内在美和外在美。内在美需长期努力培养，不是一朝一夕可以准备出来的。外在美经过修饰即可达到，所以地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。【补充材料：准备阶段礼仪】（1）男女导游都要修饰仪容。头发要梳理整齐；女导游若化妆应淡雅适度；不用味道太浓的香水，指甲要常修剪，保持指甲清洁不要留指甲，也不要涂过艳的指甲油。男导游应修脸、刮胡子，指甲和鼻毛也要修短。上团前不要吃葱、蒜、韭菜等有强烈气味的食物，

13、必要时可嚼口香糖来清除口腔异味。导游人员的牙齿要保持洁净。导游人员要经常开口，洁白的牙齿给人以美感。坚持早晚刷牙，饭后漱口。（2）导游人员要注重穿戴，一定要把注重穿戴和追求工作质量结合起来。导游人员注重着装，主要是讲究一个度，也就是讲究分寸，着装不能过分随便，或是过分奢华，导游人员的着装既要讲究内在舒适，又要讲究外在美观。导游人员的夏装要透气、吸水，不要暴露过多，更不要太“透”，女导游员勿穿超短裙。可以光脚穿鞋，若穿袜子，袜子口一定不要让人看见。无论天气多热，切勿撩裙当扇，有伤风雅。男导游勿穿圆领汗衫，勿穿短裤。导游人员的冬装要柔和、保暖，不要过于臃肿，鞋袜更需要讲究，因时间、地点而变换。佩戴

14、饰物要适度，有的导游人员喜欢戴金戒指、宝石手表，其实这既不便于工作，又容易使客人感到不舒服。（五）心理准备导游人员需要具备良好的心理素质，在接团前可以在以下几方面做好心理准备：1. 准备面临艰苦复杂的工作。导游工作既是一项脑力劳动，又是一项体力劳动。除了按照导游工作规范，热情地向旅游者提供正常的导游服务外，对需特殊照顾的旅游者还要提供个性化服务。在接待工作中，常有可能会发生各种各样的问题与事故，需要导游人员去面对和处理。2. 准备承受抱怨和投诉。在旅游接待过程中，有时导游人员已尽其所能向旅游者提供热情周到的服务，由于其他接待环节出现差错或非人为因素造成旅游过程中的不愉快，导致旅游者的抱怨和投诉

15、；甚至还有一些旅游者会无故挑剔或提出苛刻要求，为此，导游人员还必须有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，并以自己的工作热情感化旅游者。3. 准备面对各种“旅游污染”。在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种“旅游污染”，即“精神污染”和“物质诱惑”。二、迎接服务迎接服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎接旅游者，并将旅游者转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。接站服务在整个接待服务过程中至关重要，其服务质量的好坏直接影响到以后的工作。这一阶段可具体分为旅游团抵达前的服务、旅游团抵达时的服务、转移过程中的服务。（一）旅游团抵达前的服务安排在旅游团未到达之前，地陪应做好以下几个方面的

16、工作：1. 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。地陪出发前，应向机场（车站、码头）问讯处问清所接旅游团所乘航班（车次）的准确抵达时间。（一般情况下，至少应在飞机抵达预定时间前2小时，火车、轮船抵达预定时间前1小时向问讯处询问。）；地陪应做到三核实：计划表时间、问讯处时间、与全陪或领队确认时间。2. 与旅游车司机联络，提前抵达接站地点。地陪联系司机商定出发的时间和碰面地点。确保应提前半小时抵达机场（车站、码头），与司机碰面后，告知活动日程和具体安排。到达接站地点后与司机商定车辆停放位置。3与行李员联络。如果旅游团已配备行李车，地陪应提前与行李车司机或行李员取得联系，并向他们交代旅游团的名称、人

17、数、通知行李运送地点，了解行李抵达饭店的具体时间。4、再次核实航班（车次）抵达的准确时间。地陪在落实上述工作后，还须再次向问讯处确认或通过航班（车次）抵达显示牌确认航班（车次）准确抵达时间。如被通知所接航班（车次）晚点，推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜。5、持接站标志迎候旅游团。在旅游团出站前，地陪应站在出口处醒目位置，亮出接站标志，面带微笑热情迎候旅游团。接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系。（二）旅游团抵达时的服务旅游团抵达时，地陪应做好以下几

18、个方面的工作：1. 认找旅游团旅游团所乘航班（车次）的客人出站时，地陪要设法尽快找到所接旅游团。地陪持导游旗或接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、客源国客人语言的发音、衣着、组团社徽记和人数等作出判断，或主动询问，问清该团全陪、领队（或客人）姓名、人数、国名、团名，一切相符后才能确定是否是自己所要接待的旅游团。2. 核实人数地陪在找到所要接待的旅游团后，向领队（或客人）作自我介绍，及时向领队和全陪核实实到人数，如与计划人数不符，则要及时通知旅行社，以便作相应的操作更改。3. 集中清点行李如旅游团是乘坐飞机抵达的，地陪应协助该团旅游者将行李集中

19、到指定位置，提醒他们检查各自的行李物品的件数以及是否损坏，如在检查过程中发现有行李未到或破损现象，地陪应协助当事人到机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。旅游团若配备行李车，地陪应与领队、全陪、行李员一起清点并核实行李件数，还要填写好行李卡（一式两份），行李卡上应注明团名、人数、行李件数、所下榻饭店。一式两份，地陪与行李员双方签字。4. 询问团队情况地陪还应向领队询问团内旅游者的身体状况和有无特殊要求，如团队系白天到达，则应与全陪、领队商定是先去饭店，还是直接进行游览。5. 集合登车地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候

20、客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，放置好行李，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。【补充材料：迎接服务礼仪】迎接客人时，导游应注意四点：一是与来宾热情握手；二是同来宾主动寒暄；三是对来宾有问必答；四是为来宾做好提醒服务。（1）接站牌。使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。不可随意用纸写上几笔。尽量不要用白纸写黑字，让被接待者感到不受尊重。导游人员应站在明显的位置上，举起接站牌以便与旅游者联系。看到旅游团时，导游人员要用礼貌文明的语言上前婉转询问，主动认找自己的团队。确定是自己应接的旅游团后应用简单明了的语言介绍自己，并向游客

21、问候致意。（2）名片。递名片给他人时，应郑重其事，最好是使用双手或者右手，将名片正面面对对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示，可以说“请多关照”，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”的方式递交名片。当然，当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的事情，起身站立，面带微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看”

22、，这一点至关重要。具体而言，就是换过名片后，立即要从头至尾将其认真默读一遍，若接过他人名片后看也不看，或在手头把玩，或装入衣袋，或交与他人，都算失礼。接受他人名片时，应口头道谢，或重复对对方使用谦辞敬语，如“请您多关照”，不可一言不发。（3）握手。一般在介绍后可相互握手并寒暄致意。关系亲近者或老朋友见面时，可边握手边问候；握手时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，双目注视对方并微笑，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。年轻者对年长者，或身份低者对身份高者握手时，应双手握住对方的手，以示尊敬；男子与女子握手时，一般需等

23、女方先伸手，且只握一下女方的手指部分即可；多人同时握手时注意不要交叉，待别人握完后再伸手。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；在握手前，应先脱下手套，摘下墨镜；不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。（4）引导。在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李。不过，对于游客手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。导游人员引导时，应主动在外侧行走，请游客行走于内侧。在单道行进时，导游人员行走在前，使游客行走于其后，以便由前者为后者带路。在转弯或有楼梯时，导游要提前示意或提醒游客。引导时，不要影响游客观赏的视线，且要按客人的步速轻步行进。（5）客人上车时，导游人员要恭候在车门旁，搀扶或协

24、助老弱客人上车；游客先登车，导游人员后登车。（6）上车后，导游人员应协助旅游者就座。待客人坐稳后，再检查一下行李架上的物品是否放稳。（7）礼貌地清点人数，客人到齐坐稳后请司机开车。在司机发动车辆之前，导游人员应再次提醒客人：“车就要开了，请您系好安全带，扶好扶手、现在我们出发了。”（三）旅游团赴饭店途中的服务导游人员带领旅游者离开机场（车站、码头）前往所下榻饭店的行车途中，是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。地陪在此过程中要做好以下几个方面的工作：1.致欢迎词一般情况下，在客人上了旅游车后赴饭店途中致欢迎词，但如果遇到有重要客人（VIP）前往迎接，或在机场逗留时间较长，或旅游团人数较多

25、不能保证每辆车上都有陪同时，则可在机场（车站、码头）致欢迎词。欢迎词的内容应视旅游团的性质、国籍，旅游者的年龄、文化水平、职业、居住地区及旅游季节等不同而有所不同，说话要符合导游人员身份，做到诚恳、亲切，切忌做作。要做到简明扼要、精彩纷呈。一般来讲，地陪欢迎词的内容包括：（1）问候语：向游客问好、问候；（2）欢迎语：代表导游人员所在的旅行社和本人热忱欢迎旅游者来本地（中国）观光游览；（3）介绍语：介绍自己和司机的姓名及所属旅行社名称；（4）期望语：表明自己提供服务的意愿和希望得到合作的愿望；（5）祝愿语：预祝旅游愉快、顺利。【补充材料 地陪欢迎词】各位游客：上午好！大家一路辛苦了。首先请允许我

26、代表*旅行社，欢迎各位来到中国七大古都之一的杭州观光旅游。我是*旅行社的专职导游员徐福，与我国明代旅行家徐霞客同姓。很荣幸能成为大家此次杭州之行的地陪。坐在驾驶座位上全神贯注开车的这位英俊潇洒的男士，是我们的司机邓师傅，邓师傅保持者十万千米无事故的驾车记录，由他为我们开车，想必大家一定能放心。我和邓师傅能为各位提供服务，都感到非常开心。孔夫子曾经说过“有朋自远方来，不亦乐乎”，我和邓师傅会像接待老朋友一样为大家提供热情周到的服务，同时也希望能得到大家的鼎力配合。如果各位在旅途中有什么要求或建议，请一定提出来，我们会尽量满足您的要求。力求让我们的中国之行、杭州之行成为愉快之行、难忘之行！让大家乘

27、兴而来，满意而归！2.调整时差接待首次入境团时，地陪要介绍两国（两地）时差，请旅游者调整好时差，并告知在今后的游览中将按北京时间为作息时间标准。3.首次沿途导游在沿途导游时，地陪应充分展示自己的专业知识和工作能力，让旅游者对导游人员产生信任感和满足感，从而在他们心目中树立导游人员的良好形象。首次导游的内容主要包括：（1）风光导游。地陪应向旅游者介绍沿途所见到的有代表性的景物。讲解时，注意融景生情、点面结合、简明扼要；注意讲解速度和旅游车行进速度相一致并准确地对景物进行指向；适当采用类比的方法，使旅游者听后更有亲切感和对比感。（2）风情导游。在进行沿途景物导游时，地陪应适时地介绍当地的政治、经济

28、、历史、文化、风土民情、土特产品及注意事项。（3）宣布当日活动日程。对一般观光旅游团而言，在旅游车上就可以确定行程，地陪在沿途讲解时向旅游者宣布当日活动行程安排。（4）饭店简介。当旅游车快抵达饭店前，地陪应向旅游者介绍所下榻饭店的基本情况：饭店名称、位置、离机场（火车站）的距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等（根据路途距离和时间长短酌情增减，也可以在入店时进行介绍）。有时，根据旅行社作业规定，导游人员向旅游者分发旅游资料和公司徽章等物品。4. 宣布第二天的集合时间、地点及停车位置。旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体团员讲清并请其记住车牌号码、停车位置、集合地点和时

29、间；提醒旅游者将手提行李和随身物品带下车；向司机交代清楚第二天早餐和旅游团出发的准确时间。 【补充材料：首次沿途导游时，导游人员注意事项】（1）站在车的前部、司机的右后侧，如旅行车辆系小型车辆，地陪应坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适。（2）面带微笑、表情自然。（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问候的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。（4）应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚；如有必要，在刚开始导游时，可问客人是否能听清楚车内的声音。（5）对重要的内容要重复讲解或加以解释。（6）考虑到旅游者经过长距离的旅行比较疲劳，导游人员应把握好讲解内容

30、，必要时让旅游者有时间休息。三、入住饭店服务饭店是旅游者在外旅游“临时的家”或“家外之家”。因此，导游人员在旅游者入住饭店时，为其提供周到的服务显得异常重要。地陪应尽快协助领队办理旅游团入店手续，让旅游者了解饭店基本情况和住店注意事项，协助旅游者进房并取得行李。让旅游者知道当天或第二天的日程安排。也就是说，地陪在这一时刻应做好以下几个方面的工作：（一）协助办理住宿手续1.旅游者到达饭店后，地陪可以在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店接待处告知团队名称、订房的旅行社。2.协助领队或全陪填写住房登记表，向饭店提供旅游者的有效证件。拿到住房卡（房间号）后，请领队根据准备好的分房名单分配

31、房卡。（如是国内旅游的单位组团无领队，可请团长分房；如是散客拼团无领队也无团长，可请全陪分房。）3.地陪应记下全陪、领队和全团成员的房号，并将自己的联系方式或电话号码、房间号（若地陪住在饭店）告知全陪和领队。还可向饭店前台领取印有饭店名称、地址、电话的饭店卡分发给客人。（二）介绍饭店设施和服务项目地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内主要设施、设备，并带领游客到电梯或楼梯处。（1）介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、早餐厅、安全通道等设施的位置。（2）指出旅游者所在房间、楼层的位置，房间门锁的开启方法。（3）提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准。（三）带领旅游

32、团用好第一餐旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的需求而定。（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的时间和地点。（2）等全体成员到齐后，带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，然后带领旅游团成员在指定的餐桌入座。（3）等团员坐定后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，哪些不包括在费用之内；若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会。（4）地陪还应向餐厅说明团内有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳。（5）将领队介绍给餐厅经理或主管，以便直接联系。（6）等客人开始用餐，地陪方可离开餐桌并祝大家用餐愉快。（7）如果所

33、带旅游团的第一餐安排在外宴请、品尝风味或用便餐，地陪必须提前通知定点餐厅旅游团的抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。（四）重申当天或第二天的活动安排地陪应向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、集合地点、旅游出发时间等；提醒旅游者做必要的游览准备。一般可选择在第一餐将要结束、旅游者还未离开之前重申。（五）照看行李进房及处理问题旅游者进房时，地陪应到旅游团所住楼层查看住房情况，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。旅游者进房以后常常会发生以下问题：门锁打不开；客房不符合要求；房间不够整洁或漏做卫生；重复排房；室内设施不全或有损毁现象；卫生设施无法使

34、用；电话线或网络线不通等问题。这时，地陪要协助饭店有关部门及时处理。同时，还会发生行李没有及时送到，或个别旅游者没有拿到行李、错拿行李、行李有破损等情况。这时，地陪应尽快查明原因，采取相应的措施。（六）确定叫早时间地陪在向全团旅游者重申当天或第二天的日程安排前，应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并通知饭店前台，办理旅游团的叫早手续。四、核实商定日程旅游团抵达后，地陪应把旅行社有关部门已经安排好的活动日程与领队、全陪一起核对商定，并征求他们的意见。这样做，一则表明对领队、全陪、旅游者的尊重；二则旅游者也有权审核活动计划，并提出修改意见；同时地陪可以利用商谈机会了解旅游者的兴趣、要求。因此，

35、核实、商定日程是做好接待工作的重要环节，也是地陪和领队、全陪之间合作的序曲。日程一经商定，须及时通知每一位旅游者，各方都应遵守。（一）核实、商定日程的时间、地点和对象商定日程的时间在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。对一般观光旅游团，甚至可以在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览项目时用最短的时间确定日程安排；也可以在旅游团进入饭店、待一切安排完毕后再进行确定；对重点团、学术团、专业团、交流团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行商定。商谈日程的地点可因地制宜，一般在饭店的大堂，有时也可以在旅游车上，对重点团、记者团、考察团等，必要时也可以租用饭店会议室。商谈日程的对象，可视旅游团

36、性质而定，对一般旅游团可与领队全陪商谈，也可以由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈；对重点团、专业团、交流团，除领队全陪外，还应请团内有关负责人一起参加商谈。（二）商定日程出现不同情况的处理措施1对方提出修改意见或提出增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社有关部门反映，在不违反旅游合同的前提下，对合理而可能的要求应尽力予以满足，但需要有对方提供修改的书面证明材料，如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；2. 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反

37、合同。特殊情况并由领队和全体游客提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。3. 领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。倘若责任在我方，地陪应实事求是地说明情况，并致歉。倘若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做好解释工作。五、参观游览服务参观、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。地陪必须按照规范要求提供优质服务，要认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解。（一）出发前的服务安排1提前到达出发地点地陪应至少提前10分钟到达集合地，督促司机做好出

38、发前各项准备工作，若有必要地陪应在客人早餐时抵达，以便照顾客人用餐，了解情况、解决问题。2清点核实人数若发现有旅游者未到，地陪应向领队或其他旅游者问明情况，设法及时找到。若旅游者自愿留在饭店或不随团活动，地陪要问明情况，并作出妥善安排。3提醒注意事项地陪应向旅游者预报当日的天气情况和游览地点、地形、行走线路的长短等情况，必要时提醒他们带好衣物、雨具、合适的鞋等。4. 落实用餐事项地陪要提前落实旅游团当天的午餐和晚餐，对用餐地点、人数、标准及特殊要求逐一核实确认。 5. 准时集合出发客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人，扶助有需要的游客上车，待客人坐稳后，再次清点人数，准时出发。（二

39、）抵达景点途中的导游服务1. 宣布当日日程地陪在前往景点途中，首先向旅游者寒暄问候，然后宣布（重申）当天的活动日程，包括去程所需时间、每个游览项目所需大致时间、午晚餐的时间和地点。若遇有需乘船或乘坐缆车的项目，说明准确的乘坐时间、地点，并提醒注意事项。2. 沿途导游地陪在沿途讲解时要不失时机地、有选择地介绍途中所见景物，介绍本地风土人情，回答旅游者提出的问题。讲解时要注意所见景物与介绍“同步”，并留意观察旅游者的反应。根据团队情况适当介绍国内外重要新闻和热门话题，播放影像资料、视情况组织娱乐活动。3.介绍游览景点在到达游览景点前，地陪应简明扼要地介绍景点概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、

40、景观特色等，以激起旅游者游览的欲望。（三）抵达景点后的导游服务1. 交代注意事项抵达景点时，下车前，地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点。提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。在景点示意图前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项，如禁止吸烟、不能拍照等。2. 游览中的导游讲解在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相结合、劳逸结合。地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插讲什么典故和趣闻故事都要预先设计；讲解内容翔实、语言流畅；讲究讲解方法和技巧，并观

41、察旅游者的反应；灵活调整讲解内容和速度；力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实，给旅游者以生动、形象、具体、亲切、灵活的感受。3.注意旅游者的动向在游览过程中，地陪应注意观察周围环境，留意旅游者的动向，保证旅游者的安全。地陪与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者，防止旅游者在游览过程中走失，提醒旅游者在游览过程中财物，防止意外事故的发生。（四）参观活动中的导游服务参观也是旅游活动的重要组成部分，有助于旅游者对当地人民生活方式的了解。所以在参观活动时，导游人员必须做好以下几个方面的工作：1. 参观前的准备工作。若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去

42、参观，地陪应事先做好提前联系落实工作，问清前往人数，弄清参观时间、内容；了解宾主之间是否有礼品互赠，若礼品系赠送给外宾的应税物品，则要提醒有关人员缴税，保存发票和证明，以备旅游者出关时海关查检；还要提前联络，落实接待人员。2. 参观时的导游翻译工作。到达参观点后，地陪应及时联系接待人员，并向旅游者作介绍，提醒参观时的注意事项。在参观点主方人员向旅游者作介绍时，地陪要认真做好翻译工作，翻译时如遇介绍者语言有不妥之处，或涉及有价值的经济情报，地陪要严格把关，予以提醒。如参观者系华侨或本国旅游者，地陪则无须做翻译，只需做协助工作。（五）回程中的导游服务回程中的导游服务是指一天的游览活动即将结束，从最

43、后一个参观游览点返回饭店途中的导游服务工作。地陪在这一过程中应着重做好以下几项工作：1. 回顾当天旅游活动地陪在返程过程中应回顾当天参观、游览活动的内容，作必要的补遗讲解，回答旅游者的提问。2.风光导游地陪在选择回程线路时，尽量避免原路返回，应力求做到让旅游者看到最多景物，并做好沿途讲解工作。如回程时间较长，旅游者经过一天的游览活动后比较疲惫，地陪可作简单回顾后让大家休息。3. 宣布次日活动日程到达饭店前，地陪应向旅游者预报晚上和次日的活动日程和时间安排，特别强调第二天的叫早时间、早餐时间和地点、出发时间和集合地点，提醒旅游者下车前带好随身物品。车到饭店后，地陪应先下车，站在车门一侧照顾旅游者

44、下车，再与他们告别。六、其他服务其他活动是指旅游者在游览景点以外所需要的购物、社交活动、健康文明的文娱活动及自由活动等，它是参观游览活动的延伸和补充。安排好其他活动，使旅游活动的外延变得更为丰富。下面重点介绍宴请活动和购物服务。（一）宴请活动宴请活动包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，其中品尝风味餐是旅游团经常参加的宴请活动。风味餐即带有地方特色的餐食。与宴会不同，风味餐形式自由，旅游者就餐时一般不用排座次。品尝风味餐分为计划内和计划外两种。前一种是旅游接待计划中安排好的，导游人员与旅游者同时参与，地陪应做好各项联系落实工作，并为游客介绍风味餐。后一种是旅游接待计划中未安排而由旅游者自费预定

45、的，如游客邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主。（二）购物服务购物是旅游者的一项重要活动，既展示商品，又满足旅游者的购物需求。为了使购物活动圆满，地陪必须做好以下几个方面的工作：1. 旅游者购物须严格按照中华人民共和国旅游法的规定来操作，旅行社和导游员不得指定具体购物场所，必须经旅行社和游客双方协商一致或者旅游者要求，并有书面证明材料，且不影响行程安排才能进行。2. 根据每个旅游团的特点，地陪要有的放矢地向旅游者介绍本地特色商品，适当地做好翻译工作。3. 当好购物顾问。地陪必须熟悉商品的产地、质量、使用价值和艺术价值等商品知识，并向旅游者介绍；介绍有关商品的托运种类，及海关对

46、旅游者携带物品出境的有关规定。4. 积极维护旅游者的利益。如遇小贩强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，以维护旅游者利益。事后也可以向旅行社报告，通过旅行社的交涉，避免以后出现类似问题。七、送客服务送客服务是旅游团接待工作的最后阶段。如果说迎接是导游人员树立良好形象的开端，接待是保持良好形象的关键，那么送行是旅游者对导游人员良好形象的加深和巩固。因此，导游人员必须善始善终，以饱满的工作热情和良好的精神状态做好最后阶段的工作，使旅游者顺利、安全地离开。在这一阶段，地陪要做的是送行前的工作、离店服务和送行服务三项工作。（一）送行前的工作1. 核实交通票据。旅游团队离开本地的前一天，地陪应认真做好旅游团离开的交通票据核实工作，如电子机票，则要核对姓名、代号、人数、全陪姓名（如非团体机票，则要核对每一位旅游者的姓名是否与有效证件相符）、航班（车次）和始发到达站、