客房部培训周期计划表.doc

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1、客房周期培训计划周一：仪容仪表员工仪容仪表要求1男员工（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2） 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3） 手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7） 饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指

2、；（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2. 女员工（1） 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2） 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3） 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；（4） 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5） 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6） 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7） 饰物：不可佩戴多余饰品，不得戴耳环，项链不得外露，

3、已婚人士允许佩戴一枚戒指（8） 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9） 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。周二：站姿、行姿一、 站姿的标准： 1正确的站姿应该身正、直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。 2其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。 3女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，

4、另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。 4男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手背于身后二、行姿的标准：正确的行姿应该身正、直，眼睛平视前方，不左顾右盼，嘴微闭，面带笑容，胸部稍挺，双臂自然摆动，步幅不应过大，行走路线一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客须超越时须跟客人致歉。周三：带客引领在公共区域遇见客人时，应主

5、动上前询问是否需要帮助，如客人要求去XX地方时，应主动引领客人前往，要求：1. 客人如有行李，应主动询问是否需要帮忙提行李；2. 以正确手势示意客人目的地的方向，手势要求：手掌并拢，手心向上，手臂自然挥向，眼神随手臂摆动而移动，切忌不可以手指指示方向3. 位于客人右前方3步位置引领，遇拐弯或者台阶时应提示客人注意，要随时留意与客人的步幅间距，不可过快或者过慢4. 引领到指定位置后，应提醒客人：先生（女士）XX已经到了，示意客人周四：接待程序 1.站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方

6、，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 2.行姿：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。周五：敬语的使用1. 五声：欢迎声，致谢声，道歉声，问候声，告别声2. 十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见 禁用四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语周六：微笑的意义1.微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴

7、甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点2.微笑能够展现你的魅力！3.微笑在脸，服务在心4.腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！5.我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！希望我们的微笑，让你感到我们贴心的服务，微笑一百分，客户给满分周一：各部门的职责及电话号码 1.总机：负责外线电话的转入及转出，电话0，位置4F2.大副：主要负责客人的投诉及解决客人所提出的需求，电话2，位置1F3.房务中心HK：主要负责客人在住期间所提供的服务，负责租赁，遗留，酒水的发放等，电话4,位置4F4.柏的斯西餐厅:24小时营业，可以点餐，电话6，位置1F5.前台

8、：客人入住及办理退房，可提供咨询、外币兑换等业务，电话8.1007，位置1F6.礼宾部：行李的寄存及运送，电话5，位置1F7.商务中心：业务范围打印、复印、塑封、传真等，电话7.位置1F8.洗衣房：客衣及布草的洗涤，客衣的简单缝补工作，电话6002.60049.中餐厅：24小时营业，可以点餐，电话1144.1145，位置1F，王府酒楼，10F10.人事部：人员的离职及招聘，电话1102.1104.位置威尼斯8F周二： 电话的接听程序（1）一般电话铃响不超过 3声，应拿起电话（2）致以简单问候，语气柔和亲切、语音要适中（3）自报单位（部门）名称和个人姓名 （外线电话报酒店名称，内线电话报部门或

9、岗位名称（4）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人；如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、如是对方通知或询问某事，应按1、2、3逐条记下，并复述或回答对方，得到对方的确认后，等对方挂下电话再放下电话 。整个电话接听过程中，要注意敬语的合理运用，禁用四语（蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语）电话接听规范化的意义：电话在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的 预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定 的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质 量的暗访、当地政府首脑拜访朋友

10、，如果接听怠慢，就有可能 给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗 在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重 要岗位切忌无人在岗。 要岗位切忌无人在岗。周三： 有客人要求开门的几种情况常住客要求开门：已住很长时间的客人，员工已经跟客人很熟悉了，并能准确说出客人的姓名的情况下，可以直接开门团队房要求开门：因房务电脑上对团队房只能显示出团队名称，并不能显示单个客人的姓名，所以针对这一类的客人，需询问客人房内行李的件数、种类或者证件放置的位置等等以便确认访客要求开门：

11、如客人出来后明确有客人来访的情况下，需跟客人确认来访者的姓名，年龄、身高、特征等情况下，核实无误可以开门；如没接到客人通知的情况下，需请来访者去前台，与客人联系后方可开门一般情况下开门，询问客人房号，登记姓名，证件，或者行李位置，确认后可以开门。周四：洗衣服务程序一、 标准：1、 洗好的客衣在送回HK后要及时送入房间，送衣时注意不要用手抓衣服，保证所送房号无误。2、 加急洗衣由最快3小时内送回尽量满足客人的要求，遇到特殊情况报主管经理协调。3、 接到洗衣服务的电话5分钟内赶到房间收取。4、 VIP客人洗衣要在洗衣袋上标明“VIP”字样。5、 清点衣物时发现客人口袋里的钱物，要及时交还客人。6、

12、 楼层服务员负责客衣口袋的检查，洗衣房收发人员要负责客衣完好的检查。二、 程序：1、 每天早上由房务中心文员要做好夜间洗衣的交接工作，认真查看洗衣的数量、房号及特殊的要求。2、 楼层服务员在收出洗衣后，应将客人房号、件数及其他要求填写在洗衣单上。3、 若一位客人有两袋洗衣，应将洗衣袋的带子系在一起；若一个房间的两位客人都有洗衣，应分包区分开。4、 洗衣房服务员来到HK收取客衣时，楼层服务员需与其当面清点，做好交接，填写客衣收送记录本。5、 洗衣场要建立专门的登记本，做好衣服破损或染色等问题的记录，电话征求客人意见，对于常住客人洗衣的特殊习惯，楼层与HK要做好客人的特殊客史信息6、 收取洗衣需检

13、查洗衣单是否填好，有无客人签名、客衣口袋是否掏尽。7、 楼层服务员接到洗好的衣物，按照房号送入房间，如果客人在房间，需请客人当面清点好，并撤出衣架交回HK；如果客人不在房间，需将衣服挂入衣橱内，将打包好的衣服放在行李柜或床上，并给客人在控制柜上放留言条，告之客人衣服所放位置。8、 服务员给客人送洗衣时，若该房是“勿扰”房，先不要打扰客人，让HK与客人取得联系，将客衣放在HK保管。10、交接班时做好洗衣交接工作11、遇到因洗衣引起的解决不了的问题，应及时报告主管。12、洗衣费要求现金收取的房间送衣时要将费用收取，及时交前台收银员，若客人不在时，要将洗衣暂放房务中心，随时注意该房客人的情况，以便及

14、时送回。 周五：擦鞋服务（一） 接到要求1. 接到客人要求后，应第一时间前往指定客房；2. 把要求擦的鞋放入鞋盒，询问客人时普通擦拭还是需要精护，有无特殊需要注意的地方（二） 按要求擦鞋1.将客人的房号写在纸条上放入擦鞋筐，特殊要求备注2. 普通擦拭的鞋在房务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底或者鞋带；如需精护，需将鞋筐提至威尼斯擦鞋房，并与威尼斯人员说明客人需求，及精护的价钱。（三） 送还1. 一般在半小时后，一小时内，将擦好的鞋送入客人的房内；2. 对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3. 送还时，如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧；如需付现，则要等客人回来后

15、方可送入，价钱要提前跟客人讲明，收回的钱款要送交威尼斯前台入账周六：加床服务普通标间一般设为两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此客房服务人员应提供方便，满足客人的需求。1. 接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2. 总台通知房务中心后，必须及时在房间报表上记录加床房号；3. 房务中心通知楼层做加床服务；4. 检查备用床是否损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5. 加床后，需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量；6. 注意事项：A.提早退床，在“房间报表”及电脑上注明退床，并通知总台；B.退房后，床铺要尽快收好归位，被用枕

16、头、棉被检查无问题后，折叠整齐放回原位周一、退房检查服务流程与规范1敲门进房（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查2检查房间（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知HK，并记录（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交

17、还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管周二、做一名优秀员工的必备1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。3具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做

18、好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。5具备一定的外语水平在接待外国客人时，服

19、务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。周三、员工的工作态度1 尊重上司，每天服从上司对工作的安排，不得顶撞上司2 认真 完成并还过楼层入职培训3 同事之间必须紧密配合，团结一致，互相谅解，共同完成每天的工作，不得互不理睬，说别人是非，拉帮结派，或说一些挑衅性，煽动性的语言影响其他人工作情绪及意向4 酒店内各部门之间也应互相支持配合，做好酒店内各项工作5 上、下班准时，不得迟到，早退，或坐电梯上，下班，上班时间不得接待自己的亲友和家人，不得煲电话

20、粥6 不得在楼层，工作间等公共场所大声喧哗，影响客人休息及他人工作，也不得在楼层奔跑及故意发生响声7 对讲机内绝对不能讲私人话题，也不得粗言烂语或在对讲机内互相说笑话8 爱护酒店内的一草一木，维护好酒店固定物件，不得故意破坏酒店内任何资历产9 要有拾金不昧的精神。我们集团是全监控管理，所以在酒店内任何地方拾到贵重及不贵重的物品要第一时间反映到主管处，不得有盗窃行为，若发现贪小便宜偷东西等现象严肃处理或送到派出所10 上，下班不得无故不出席公司的任何会议或活动，热爱东堤集团，开会多提宝贵意见，积极发言11 上班不得串岗，离岗12 每位在入职员工都带好入职员工职责，不得推卸或对新员工不耐烦，大家互

21、相协调直到新员工可以上岗为止周四、楼层在工作过程中注意事项及要求1 每位楼层服务员必须提前10至15分钟上班，必须以整洁的仪容仪表，饱满的精神踏上工作岗位，整理好工作前的一切准备，完成每班交接工作2 每天必须进行清扫各种类型的房间，整理布草间及工作车，保持干净无尘3 查房速度快而准，查房过程必须做到按顺序：检查卫生间用品，物品，设备，房间酒水，床上用品，沙发，电视，遥控，地毯，硬件等物品，也要查枕头底，柜桶内，衣柜内是否有客人留下的物品，如有漏下物品，第一时间通知前台留住客人，做到不查任何物品及酒水及房内设施设备，使酒店及个人不要造成损失4. 房间卫生必须做到：床铺平整干净，地毯不能有垃圾，家

22、私无尘无渍，卫生间镜子和梳妆镜光洁明亮，电器，不绣钢光洁亮泽，物品摆放整齐，卫生间大面积消毒，包括洗手盆，马桶，地面，墙面的瓷砖等，马桶用洁厕净进行清洗，减低下水道发生异味，做到无头发，无污迹，无异味5 做房间卫生必须做到三轻：操作轻，说话轻，走路轻，特别洗杯或放杯过程要做到轻拿轻放，将损耗减到最低6 清洁退房必须30分钟内完成，程序“敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、关、锁、登。每位服务员要按程序做房，做房过程中发现任何设施，设备有故障立即记录好，应尽快通知上司或致电HK尽快处理好 7 做到开源节流，进房后开窗通风，只开房灯，做洗手间只开洗手间的灯（中夜班及天气恶劣情况下除外），节约用水，

23、能够利用的易耗品，如：沐浴露，洗发液，面巾纸等回收 8 工程人员到房间维修积极配合，有客住房维修要陪同及特别留意，以免发生意外，维修完后要检查是否合格，所有卫生及时跟好 9 液晶电视一定要用干布抹尘，查房时开启电视电源，检查显示器有没有刮花 10 安排计划卫生认真完成，不能偷工减料，包括公区计划 11 客人衣服送洗要留意，收取客人衣服的程序：清点数量，衣服是否有破损褪色，纽扣是否脱落等，如发现有这些情况应当面同客人讲清楚并记录在清洗单上 12 开门准则：客人必须具备房卡，押金单或说出开房客人姓名并到前台证实，方可跟客人开门，若不具备以上条件，服务员先同客人说：“不好意思，麻烦稍等”然后打电话到

24、前台询问（尽量不要用对讲机）然后回来一再问客人开房姓名,如果对得上则开门,如果对不上则不能开门,让客人到前台请开房的客人打电话回来或亲自回来开门 13. 通卡或楼层卡不能借其他部门使用,特别中,夜班,只能够本人使用,因为其他部门员工不了解运作情况及房态,可能会导致开错房门令客人受惊或损失楼层财产,所以如果随便借卡他人发生意外或事故负责任 14. 楼层服务员常给客人送酒水及现金,收钱时应说:“多谢！收你多少钱”。然后当着客人的面认楚现金是否真假，不要等到客人离开后再辨认，若发现是假币就婉转地对客人说：“不好意思！可以换一张吗？”周五、员工的应知应会（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高

25、的情况下清扫客房的顺序是怎样？答：1、请即打扫空房VIP长住房当日住客房退房当日预离房维修房； 2、请即打扫退房VIP长住房当日住客房当日预离房维修房。（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。2、清扫过程中，房门须一直打开。3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继

26、续清扫。（四）住客房的电话响了可以接听吗？为什么？答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？答：应遵守如下规则：1、不得使用房内卫生间；2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、收听广播等）；3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣；4、不许躺或坐在床上；5、尽量不要触及客人的贵重物品；6、即使客人让坐，也不能坐

27、下。（七）客房的防火措施是什么？答：1、牢记安全通道、灭火器、消火栓的位置；2、熟练掌握灭火器的使用方法；3、明确特殊情况下自己的任务及作用；4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。（八）杯具的消毒程序是怎样的？答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？答：准备工作如下：1、熟悉客情；2、布置房间；3、检查卫生及设备；4、调节空气；5、准备好茶水及香巾；6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的

28、，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：对不起，先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带

29、有物品应上前查问。（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？答：应遵循如下准则：1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说：我是客房清扫服务员（不能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复我是客房清扫服务员。3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复我是客房清扫服务员。4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，

30、光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？答：会造成如下影响：1、客人可能会被安排进入已出租的客房；2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；3、客人可能会被安排进入待维修的客房；4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？答：如遇如下事项须立即报告领班：1、宾客损坏设备、用具；2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；3、通知

31、是走客房，但客房内有行李；4、宾客生病；5、请勿打扰房超过下午2时，尚不能进行打扫；6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；7、通知是空房但有客人住过；8、水电设备故障；9、有动物在房内；10、发现害类（如鼠类）在客房内；11、客人携带违禁物品；12、住客与身份证上已知情况不符；13、住客房内无行李或行李极少；14、客人开了房，但未使用；15、损坏了客人用品；16、未经许可，家具设备已搬运；17、其他特殊情况。（十六）当发现住客患病时该如何处理？答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，同时还应注意下列事项：1、询问客人的病情；2、告诉

32、客人饭店有医务室；3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；5、加强对患病住客房间的观察。房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；2、工作人员要吸烟的话，必须在固

33、定的、被批准的区域内；3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。（十九）需清扫的房间挂上请勿打扰牌时怎么办？答：当需清扫的房间挂上请勿打扰牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录， 如果到中午房间仍挂着请勿打扰牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？答：当客人向你投诉时，应做如下处理：1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让

34、客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视；5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。（二十二）客房服务员应注意哪些

35、安全措施？答：应注意如下安全措施：1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；3、房态报告表应对外人保密：4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；5、要观察请勿打扰房，若有疑问及时向领班报告；6、如有房客生病，及时向领班报告；7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？答：处理如下：、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说：我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？征得客人同意后

36、方可进房；、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。（二十四）发现客人生病时怎么处理？答：处理如下：、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服

37、用；、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说：如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务；、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失

38、，实在过意不去。3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。（二十六）客人在房内打架怎么处理？答：1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔

39、偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？答：1、向客人表示歉意；2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最高金额为冼衣费的10倍；4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？答：1、首先不要补这两条面

40、巾；2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？答：1、了解客人需要增加这些物品的原因；2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；4、将此情况及时报给大堂副理。（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22-24。（三十一）服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？答：应按照如下程序标准进入房

41、间服务：1、检查房门是否挂有请勿打扰牌或上双锁；2、站立门前30公分处，右手屈起中指关节轻敲三下，一长两短，声音不要太大，使客人听到为标准，并中英文报明身份；3、在门外等候3-5秒，倾听房内动静；4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；5、在门外等候3-5秒，确实无动静，用房卡将门轻轻打开30度报明身份；6、询问可以进来吗？无人应答后方可进入房间；7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问是否可以打扫房间；8、进房后，将工作车堵于门口，距房门10公分，并将门全部打开；9、在卫生班工作表上填写进房时间。（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？答：应遵循敲、拉、撤、倒、做

42、、擦、查、添、吸、关、锁、登。（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角。（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、倒、冲、擦、洗、抹、补、看、关。（三十六）如何开夜床？答：开夜床的标准如下：（VIP）1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在地上；3、将靠近床头一边的被套向上折开，小床开45度，大床开30度；4、取一条地巾打

43、开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；5、将晚安卡放于床头柜上，并将当日报纸放于书桌上；6、客人睡过的床要重新整理；7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。（三十七）遇到刁难客人怎么办？答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。（三十八）如遇大发雷霆的客人该如何处理？答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。3、对

44、宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。6、记录归档。（三十九）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？答：1、首先确认是否有客人委托书；2、如有则进行核对；3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给

45、来者。以宾客的视线来清洁客房宾客入住酒店，在客房内逗留时间占整个酒店逗留时间的80%以上。客房的毛利率相对酒店其他服务产品而言也较高，一间客房所用的一次性易耗品一天所需的费用只有10元左右（不含水、电及棉织品洗涤费）。所以，我们认为，客房是酒店中最重要的商品。 酒店把客房提供给客人的行为，我们通常意义上都会说“把房间卖给了客人”。既然收了客人较高的房费，那么就必须使客人购买的商品物有所值，不可使客人感觉到买了“很贵的东西”，客房必须是舒适、清洁、安全和卫生的。我们的客房服务员担任了这非常重要的清洁工作，每位服务员在进入楼层工作前都经过专业培训，熟悉操作流程和技能技巧。在这里笔者提出必须要以宾客

46、的视线来清洁客房。“站在顾客的立场考虑问题”，这是所有服务工作的总则。它要求我们能设身处地去想去做，有时我们也可以把自己设定为顾客。对于清洁卧室和卫生间镜子的要求，就是要把镜子擦得非常光亮，没有一点污迹，就像擦高脚酒杯一样，擦得非常透亮。可是那么大的镜子要擦得完美无缺是非常困难的，最大的盲点就出现在视线的差异上。服务员总是习惯从正面擦，一直擦到最后，尽管眼睛睁得像铜铃，眼珠的位置仍然停留在镜子的正面。实际上，客人从侧面看镜子的机会很多。比如，客人开门进房，很容易看见的是卫生间门口的大衣镜和写字台前化妆镜的侧面。客人在卫生间坐在恭桶上，放松地环视卫生间的四周，在这样的情况下，镜子上哪怕是小小的灰尘都很容易进入客人的视线里。因为，从侧面看到的灰尘比想像中的要显眼得多。同样，浴缸边沿高处的墙壁、天花板和浴帘靠浴缸的一面都是清扫的盲点。因为在做浴缸卫生时，服务员会集中精力注意浴缸内不要留下污垢、毛发等。可实际上，各人在淋浴时，可以不费劲地看到天花板、墙壁和浴帘。服务员的注意力和客人的注意力竟然有180 的差距！但是，客房清扫必须在短时间内高效率地完成，每做一间客房都须从顾客的角度来观察是不太现实的，这就我们的领班在查房时需要特别注意。领班查房不是沿着服务员的清扫路线重新摸一遍灰尘，而是注意一些细节的问题。服务员在做卫生时不仅需要站着、蹲着，