淘宝客服培训测试题与答案.doc

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1、第 1 页白象春华学校-客服培训测试题姓名： 客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 -答案：( )(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 -答案：( )(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 -答案：( )(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：( )(a)进入淘宝官方唯一

2、规则发布平台一一规则频道(b)到 Google 搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 -答案： )(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 -答案：( )(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 -答案：( )

3、(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在 淘宝规则 中的哪几条有所规定 -答案：( )(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：( )(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 -答案：( )(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖第 2 页(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 -答案：( )(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务

4、(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 -答案：( )(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 -答案：( )(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 -答案：( )(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 -答案：( )(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚

5、款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 -答案：( )(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 -答案：( )(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24 分(19)淘宝规则 的违规积分如何清零 -答案：( )(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 -答案：( )(a)买)卖家

6、互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 -答案：( )(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 -答案：( )(a)规则频道公告(b

7、)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告第 3 页(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 -答案：( )(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 -答案：( )(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不

8、分类(25)以下哪种说法正确 -答案：( )(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 -答案：( )(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 -答案：( )(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示

9、真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 -答案：( )(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 -答案：( )(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里

10、无法查看到淘宝规则的信息 -答案：( )(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 -答案：( )(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布 100 件(d)有限制，有些情形可能 1 件都不能发了!（32）售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。A.保修B.安装C.再销售第 4 页D.关怀（33）客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率B.客单价C.关联购买D

11、.好评交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加 7 天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B

12、.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货第 5 页对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度主观题1关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?（1） 有发票的情况下回答：（2） 暂时开不出发票情况下回答：2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀？3关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗？4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗？如果包邮的话请用 EMS 发到新疆克拉玛依。5.关于货到付款问题买家：这个可以货到付款吗？6.关于泄露信息的问题买家：我刚刚另外一个号在你这里买的 XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。订单号是 XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。7.七天无理由退款问题买家：亲，我买的这本书发现有残缺现象，我要求退货。（1） 没有涉及退货手续费用由哪方支付时回话（2） 买家如果退货那么运费由谁来承担呢？