物业英式管家服务标准制度.doc

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1、组 团 管 家 制 度目的：以制度为依据，督促组团管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。组团管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。2负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题； 3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维

2、修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。5负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。6负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现

3、问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通11跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。12负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。14负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。15完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。程序要点一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格

4、）1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准）2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。3、清洁卫生状况的巡查。4、公区园林绿化状况的巡查。5、工程、维修状况的巡查。6、装修巡查，做好相应记录，告知相关人员并跟进。7、特别关注公共设施、设备的完好性。利用巡查的机会，主动向客户致以问候。组团管家早上9：30向组团主要工作人员（保安队长/班长/维修万能工/保洁绿化组长）及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。 二、公告栏及文体设施的管理每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期，如到期则及时取下，保持纸

5、张及公告栏外观整洁平整。检查文体设施卫生及完好状况，发现问题及时通知相关人员处理，因其涉及到客户人身安全，需重点关注；做好相关记录并跟进。三、对客文件的发放与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的所有文件都要用公司统一信封封装好，注意保持文件的整洁。对已入住客户，可与安防部共同发放，但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。四、客户拜访为了解客户所需所想，提高服务质量，组团管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时

6、进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。五、客户投诉处理接到客户投诉后，组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，组团管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户

7、，争取取得客户谅解。处理完毕后，请客户在投诉记录表上签字。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。六、空置房管理对组团内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写空置房巡视记录表。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。组团管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。七、工程维修的跟进及回访接客户报修后，组团管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客

8、户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。八、协调参与社区文化活动的组织和实施积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。九、计划制定组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结，确保组团管理工作的有序进行。十、费用催收组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐单，管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周（15-21日），管家需查看欠欠费明细，致电给

9、未缴费的客户，询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间登记到物管费催收记录表上。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请电话中心开单给相关部门，并跟进处理。组团管家每季未月第三周（15-21日）再次清理业户缴费情况，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对因物业服务问题未缴费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物管费，并将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时间再次登记到物管费催收记录表上。组团管家每季未

10、月第四周（22-27日）再次清理业户缴费情况，查看物管费催收记录表，根据业户答复的缴费时间再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。针对长期没有时间缴费的业户，组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡，服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后交增值服务中心送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，组团管家应电话告知业户及时到银行存钱，并将催收记录登记到物管费催收记录表上。（若组团管家工作繁忙，组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。）针对意见较大的业户，组团管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在提高业户满意度的同时提高收费率。相关记录：管家制度涉及的记录均有相对应的表格跟进支持文件：客服部各中心相关制度