GBT_14308-XXXX酒店星级评定标准.xls

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1、四四星星级级必必备备项项目目检检查查表表五五星星级级必必备备项项目目检检查查表表序号项目是否达标序号项目是否达标1饭店总体要求1总体要求1.1建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.1建筑物外观和建筑结构应应具具有有鲜鲜明明的的豪豪华华饭饭店店的的品品质质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调1.2内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T

2、15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8 和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好1.4应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好1.5应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务1.5应有运行有效的计算机管理系统，前后台联

3、网，有有饭饭店店独独立立的的官官方方网网站站或或者者互互联联网网主主页页，并能够提供网络预订服务1.6应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好1.6应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音音量量与与所所在在区区域域和和时时间间段段相相适适应应，音质良好1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.7设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装，体现岗位特色1.9员员工工应应着着工工装装，工工装装专专业业设设计计、材材质质良良好好、做做工工

4、精精致致1.1员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.10员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务1.11应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练1.11应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练1.12应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.12应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.13应有系统的员工

5、培训规划和制度，有员工培训设施1.13应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室2前厅2前厅2.1区位功能划分合理2.1功能划分合理，空空间间效效果果良良好好2.2整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足2.2装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整整体体视视觉觉效效果果和和谐谐2.3总服务台，位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.3总服务台位置合理，接待人员应 24h 提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务2.4应专设行

6、李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.4应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾 客相适应的报刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的

7、残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2.8应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.8应 24h 接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.9应有门卫应接服务人员，18h 迎送宾客2.9应有专职的门卫应接服务人员，18h 迎送宾客2.1应有专职行李员，配有专用行李车，18h18h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务2.1应有专职行李员，配有专用行李车，24h24h 提供行李服务，提供小件行李寄存服务2.11应提供代客预订和安排

8、出租汽车服务2.11应提供代客预订和安排出租汽车服务2.12应有相关人员处理宾客关系2.12应有专职人员处理宾客关系，18h18h 在在岗岗服服务务2.13应有管理人员 24h 在岗值班2.13应应提提供供礼礼宾宾服服务务2.14应有管理人员 24h 在岗值班3客房3客房3.1应有至少 4040 间间(套)可供出租的客房3.1应有至少 5050 间间(套)可供出租的客房3.270%客房的面积(不含卫生间)应不小于 20m23.270%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于 20m23.3应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少 3 3 个个开开间间的豪华套房），套房布局合理

9、3.3应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少 4 4个个开开间间的豪华套房），套房布局合理3.4装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且目的物照明效果良好3.4装装修修豪豪华华，具具有有良良好好的的整整体体氛氛围围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料

10、装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。3.5客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明3.6客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有 110/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热 水，水龙头冷热

11、标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.6客房内应有装修精致的卫生间。有高高级级抽抽水水恭恭桶桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴浴缸缸并并带带淋淋浴浴喷喷头头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷 头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪豪华华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明 效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V 不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h 供应冷、热水，水 龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用3.7客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信

12、卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南3.7客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南3.8应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于 1616 个个，备有频道目录3.8应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于 2424 个个，频频道道顺顺序序有有编编辑辑，备有频道目录3.9应应有有背背景景音音乐乐，音音质质良良好好，曲曲目目适适宜宜，音音量量可可调调3.9应有防噪音及隔音措施，效果良好3.10应有防噪音及隔音措施，效果良好3.10应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好3.

13、11应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好3.11应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。3.12应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器3.12应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊3.13应有与本星级相适应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊3.13床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材

14、质较好、柔软舒适。3.14床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材材质质高高档档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要 求提供多多种种规规格格的的枕枕头头3.14客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理3.15客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理3.15应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便3.16应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便3.16应提供开夜床服务，放置晚安致意

15、品3.17应提供开夜床服务，夜夜床床服服务务效效果果良良好好3.17应提供客房微型酒吧服务，至少 50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块3.18应提供客客房房微微型型酒酒吧吧(包包括括小小冰冰箱箱)服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块3.18应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客。可提供加急服务3.19应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在 24h 内交还宾客，可提供加急服务3.19应 18h 提供送餐服务。有送

16、餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不少于 4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌3.20应 24h24h 提提供供送送餐餐服服务务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于 8 种，饮料品种不少于 4 种，甜食品种不少于 4 种，有可挂置门外的送餐牌，送送餐餐车车应应有有保保温温设设备备3.20应提供留言及叫醒服务3.21应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好3.21应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务3.22应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务3.22客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务3.23客房

17、内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务4餐厅及吧室4餐厅及吧室4.1应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅4.1各餐厅布局合理、环环境境优优雅雅、空空气气清清新新，不不串串味味，温温度度适适宜宜4.2应应有有装装饰饰豪豪华华、氛氛围围浓浓郁郁的的中中餐餐厅厅4.3应应有有装装饰饰豪豪华华、格格调调高高雅雅的的西西餐餐厅厅（或或外外国国特特色色餐餐厅厅）或或风风格格独独特特的的风风味味餐餐厅厅，均均配配有有专专门门厨厨房房4.2应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐4.4应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西西式式正正餐餐。咖咖啡啡厅厅(或

18、或有有一一餐餐厅厅)营营业业时时间间不不少少于于 18h18h4.3应有宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务4.5应有 3 3 个个以以上上宴会单间或小宴会厅。提供宴会服务，效果良好4.4应有专门的酒吧或茶室4.6应有专门的酒吧或茶室4.5餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生4.7餐具应按中外习惯成套配置，材材质质高高档档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生4.6菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于 90%4.8菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁，出菜率不低于 90%5厨房5厨房5.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉5.1位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐

19、饮公共区域交叉5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合5.2厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽5.3墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施5.4冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和冷菜间有二次更衣场所及设施5.5粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足5.5粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足5.6应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品

20、及半成食品分柜置放，有干货仓库5.6有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库5.7洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施5.7洗碗间位置合理（紧紧临临厨厨房房与与餐餐厅厅出出入入口口），配有洗碗和消毒设施5.8应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅5.8有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁5.9采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.9采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.10应有食品留样送检机制5.10应有食品化验室或留样送检机制6会议和康体设施6会议康乐设施6.1应有至少两种

21、规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务6.1应有两种以上规格的会议设施，有有多多功功能能厅厅，配备相应的设施并提供专业服务6.2应有康体设施，布局合理，提供相应的服务6.2应有康体设施，布局合理，提供相应的服务7公共区域7公共区域7.1饭店室外环境整洁美观7.1饭店室外环境整洁美观，绿绿色色植植物物维维护护良良好好7.2饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好7.2饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前前后后台台的的衔衔接接合合理理，通通往往后后台台的的标标识识清清晰晰7.3应有回车线，并有足够泊位的停车场。提供相应的服务7.3应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有有残残

22、疾疾人人停停车车位位，停车场环境效果良好，提供必要的服务7.43 层以上（含 3 层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯7.43 层以上（含 3 层）建筑物应有数量充足的高高质质量量客客用用电电梯梯，轿轿厢厢装装饰饰高高雅雅，速度合理，通风良好；另另备备有有数数量量、位位置置合合理理的的服服务务电电梯梯7.5主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好7.5各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良，通通风风良良好好7.6应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等7.6应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等7.7应有商务中心，可提供传真、复印、

23、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.7应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.8提供或代办市内观光服务7.8提供或代办市内观光服务7.9应有公用电话7.9应有公用电话，并并配配有有便便签签7.10应有应急照明设施和有应急供电系统7.1应有应急照明设施和有应急供电系统7.11主要公共区域有闭路电视监控系统7.11主要公共区域有闭路电视监控系统7.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，

24、无障碍 物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所7.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理，无障碍 物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所7.13应有必要的员工生活和活动设施7.13应有充足的员工生活和活动设施总体是否达标结论总体是否达标结论表表B:B:设设施施设设备备评评分分表表序号设施设备评分表各大项总分各分项总 分各次分项总分各小项总 分计 分记 分 栏1地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局301.1地理位置及周围环境81.1.1地理位置3位于城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽

25、车站、码头等交通便利地带，可进入性好3靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好2可进入性一般11.1.2周围环境（饭店建筑红线内）5花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有 观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）5庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可 供散步、休闲，环境整洁）31.2停车场（包括地下停车场、停车楼）51.2.1停车位数量4自备停车场，车位不少于 40客房数4自备停车场，车位不少于 15客房数3在饭店周围 200m 内可以停放汽车，车位不少于 15客房数2有回车线11.2.2合理利用空间，有地下停车场（停车楼）

26、等11.3建筑结构及功能布局17表表C C：饭饭店店运运营营质质量量评评价价表表序号标 准评价1 1、总总体体要要求求1.1管理制度与规范优良中差1.1.1有完备的规章制度64211.1.2有完备的操作程序64211.1.3有完备的服务规范64211.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录64211.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明64211.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录64211.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制64211.2员工素养优良

27、中差1.2.1仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好64211.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求64211.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421小计60实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=2 2、前前厅厅2.1前厅服务质量2.1.1总机优良中差2.1.1.1在正常情况下，电话铃响 10s 内应答32102.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切32102.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s 后转回总机）32102.1.1.4熟练掌握

28、岗位英语或岗位专业用语32102.1.2预订优良中差2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，32102.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容32102.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式32102.1.2.4说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢32102.1.2.5实时网络预订，界面友好，及时确认32102.1.3入住登记优良中差2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待32102.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客32102.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并

29、解释相关规定32102.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错32102.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快32102.1.4*行李服务优良中差2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客32102.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店32102.1.4.3帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动32102.1.4.4及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意32102.1.4.5离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数32102.1.5礼宾、问讯服务

30、优良中差2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求32102.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息32102.1.5.3熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车32102.1.5.4委托代办业务效率高，准确无差错32102.1.6*叫醒服务优良中差2.1.6.1重复宾客的要求,确保信息准确32102.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客32102.1.7结帐优良中差2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整32102.1.7.2效率高，准确无差错3210

31、2.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临32102.2前厅维护保养与清洁卫生优良中差2.2.1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮32102.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘32102.2.3天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍32102.2.4墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32102.2.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍32102.2.6家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍32102.2.7灯具：完

32、好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍32102.2.8盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配32102.2.9总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘3210小计111实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=3 3、客客房房3.1客房服务质量3.1.1整理客房服务优良中差3.1.1.1正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.1.3所有物

33、品已放回原处，所有客用品补充齐全32103.1.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等32103.1.2*开夜床服务优良中差3.1.2.1正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理3.1.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍32103.1.2.3所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全32103.1.2.4床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合32103.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用32103.1.2.6床头放置晚安卡或致意品32103.1.3*洗衣服务优良中差3.1.3.1洗衣单上

34、明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋32103.1.3.2应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查32103.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐32103.1.3.4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客32103.1.4*微型酒吧优良中差3.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味32103.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致32103.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内32103.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水

35、32103.2客房维护保养与清洁卫生优良中差3.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍32103.2.2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32103.2.3窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘32103.2.4墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网32103.2.5天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍32103.2.7灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍32103.2.8布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配

36、置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍32103.2.9电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍32103.2.10客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍32103.2.11绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍32103.2.12床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍32103.2.13贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍32103.2.14客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔32103.2.15卫生间门、锁：

37、安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍32103.2.16卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通32103.2.17卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍32103.2.18卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍32103.2.19面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍32103.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮32103.2.21恭桶：洁净、无堵塞、噪音低32103.2.22下水：通畅、无明显噪音32103.2.23排风系统：完好，运行时无明显噪音32103.2.24客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，

38、完好、无灰尘、无污渍3210小计126实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=4 4、餐餐饮饮4.1餐饮服务质量4.1.1自助早餐服务优良中差4.1.1.1在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕32104.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶32104.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量32104.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一32104.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务32104.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸32104.1.1.7宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率

39、高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢32104.1.1.8自助早餐食品质量评价32104.1.2正餐服务优良中差4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节32104.1.2.2在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕4.1.2.3提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流4.1.2.4点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容4.1.2.5点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名4.1.2.6根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需

40、要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油4.1.2.7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒32104.1.2.8红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底4.1.2.9宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢32104.1.2.10正餐食品质量评价32104.1.3*酒吧服务（大堂吧，茶室）优良中差4.1.3.1宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油时与宾客保持目光交流32104.1.3.2点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主

41、动提供佐酒小吃32104.1.3.3提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理32104.1.3.4结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢32104.1.4*送餐服务优良中差4.1.4.1正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间32104.1.4.2正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间 5min 内；临时订早餐：25min 内；小吃：25min 内；中餐或晚餐：40min 内32104.1.4.3送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征

42、询宾客托盘或手推车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料32104.1.4.4送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具32104.1.4.5送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满32104.1.4.6送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快32104.1.4.7送餐服务食品质量评价32104.2餐饮区域维护保养与清洁卫生优良中差4.2.1餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁32104.2.2地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32104.2.

43、3门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘32104.2.4墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.5天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32104.2.6家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染32104.2.7灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍32104.2.8盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫32104.2.9艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍32104.2.10客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍

44、3210小计117实际得分：得分率：(实际得分)/该项总分100%=5 5、其其他他服服务务项项目目5.1*会议、宴会优良中差5.1.1提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明32105.1.2各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理 解32105.1.3各厅房的灯光、空调可独立调控32105.1.4有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好32105.1.5厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰32105.1.6台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍32105.1.7音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常32105.1.8会议期间，及时续水，响应宾客需求32105.1.

45、9会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾32105.2*健身房优良中差5.2.1营业时间不少于 12h，热情问候、接待32105.2.2提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品32105.2.3温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味32105.2.4健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南32105.2.5照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯32105.3*游泳池优良中差5.3.1水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志）32105.3.2游泳池周边保持清洁卫生、照明

46、充足32105.3.3水温适当,室内游泳池水温不低于 25，水质洁净、无混浊32105.3.4配备专职救生人员及相应救生设施32105.3.5提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好32105.3.6提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品32105.4*更衣室优良中差5.4.1天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、无开裂、无污渍32105.4.2通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好32105.4.3淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足32105.4.4提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态321

47、05.5*商务中心、商店、休闲娱乐项目优良中差5.5.1商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好32105.5.2商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错32105.5.3休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味32105.5.4休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范3210小计84实际得分：分得分率：(实际得分)/该项总分100%=6 6、公公共共、后后台台区区域域6.1周围环境优良中差6.1.1庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁32106.1.2停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通3210

48、6.1.3店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍32106.2楼梯、走廊、电梯厅优良中差6.2.1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味32106.2.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网32106.2.3天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网32106.2.4灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损32106.2.5家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍32106.2.6紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通32106.2.7公用电话机：完好、有效、清洁32106.2.8垃圾桶：完好、清洁32106.3公共

49、卫生间优良中差6.3.1地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮32106.3.2墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.3.3天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.3.4照明充足、温湿度适宜、通风良好32106.3.5洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏32106.3.6梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍32106.3.7洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效32106.3.8残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便使用32

50、106.4后台区域优良中差6.4.1通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理制度32106.4.2后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积32106.4.3地面：无油污、无积水、无杂物、整洁32106.4.4天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网32106.4.5墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网32106.4.6各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象32106.4.7在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知32106.4.8餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍32106.4.9食品的加工与贮藏严格做到生、熟分