店长人际沟通技巧讲稿.ppt

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1、店长人际沟通技巧第一页，讲稿共三十页哦一一.店长的角色与职责界定店长的角色与职责界定(1)承上启下、左右协调、内外兼顾(2)公司形象代言人(3)业绩的落实者 马拉松运动员马拉松运动员“山本一郎山本一郎”靠目标分段赢得冠靠目标分段赢得冠 （把任务分解，把目标分配到每个人的身上，做到人人（把任务分解，把目标分配到每个人的身上，做到人人头上有指标）头上有指标）第二页，讲稿共三十页哦(4)团队的领头人(5)超级营业员 （你比任何人都要更加的理解你的商品、顾客、业绩）(6)财务保管员(7)麻烦的终结者 （问题到此为止，一个人的能力与收入是成正比的，收入不高只能代表他的能力不够好）第三页，讲稿共三十页哦店

2、长的职责范本店长的职责范本u具备领导能力，能独立完成店面的日常营运工作；u调查反馈所销产品的市场情况，提出合理的应得策略；u向公司提出合理的促销建议，并执行与跟踪；u人员的培养和团队建设，提高团队的凝聚力与战斗力；u传达公司的文件和会议精神；u进行日常培训和专题讲解；u员工排班和考勤管理；u监督交接班的情况；u处理营业中的顾客投诉；第四页，讲稿共三十页哦 二二.店长心态修炼店长心态修炼第五页，讲稿共三十页哦个人成就的冰山模型个人成就的冰山模型优秀店长优秀店长中专学历中专学历两年相关销售工作经验两年相关销售工作经验熟悉公司产品熟悉公司产品普通话流利普通话流利1.善于协调公司、分销商、善于协调公司

3、、分销商、代理商与顾客之间的利代理商与顾客之间的利益；益；2.信赖团队，我们可以做好，信赖团队，我们可以做好，乐观、目标；乐观、目标；3.敬业，强烈的服务意识。敬业，强烈的服务意识。一般店长一般店长中专学历中专学历两年相关销售工作经验两年相关销售工作经验熟悉公司产品熟悉公司产品普通话流利普通话流利1.处理关系还不够成熟；处理关系还不够成熟；2.我可以做得更好；我可以做得更好；3.遇到挫折有压力感；遇到挫折有压力感；4.贡献与获得挂钩。贡献与获得挂钩。开始的付出与回报很难对等，开始的付出与回报很难对等，1010：9090法则！法则！第六页，讲稿共三十页哦不同表现的四种店长不同表现的四种店长1.1

4、.带着抱怨报告情况带着抱怨报告情况；（抱怨公司产品、政策、员工，如：任务大怎么完成、对手活动多，我们怎么（抱怨公司产品、政策、员工，如：任务大怎么完成、对手活动多，我们怎么办、除非公司降价否则是没法卖的，我的员工都是这样除非炒掉他）办、除非公司降价否则是没法卖的，我的员工都是这样除非炒掉他）2.2.带分析报告问题；带分析报告问题；3.3.带建议报告问题；带建议报告问题；4.4.带行动报告结果。带行动报告结果。第七页，讲稿共三十页哦三三.店长的时间管理店长的时间管理世界上最公平的就是时间。世界上最公平的就是时间。不要把时间放在说教上，一不要把时间放在说教上，一千次心动不如一次行动！千次心动不如一

5、次行动！第八页，讲稿共三十页哦你的一生（你的一生（7272岁）岁）睡觉：睡觉：2121年年 工作：工作：1414年年 个人卫生：个人卫生：7 7年年 吃饭：吃饭：6 6年年 旅行：旅行：6 6年年 排队：排队：6 6年年 学习：学习：4 4年年 开会：开会：3 3年年 打电话：打电话：2 2年年 找东西：找东西：1 1年年 其他：其他：3 3年年 你有何感想？你有何感想？第九页，讲稿共三十页哦拖延时间的借口拖延时间的借口1.期限未到，急什么？2.它太令人感到不愉快!3.它很难!4.目前我很忙，匀不出时间做那件事！5.兹事体大，我怎么能贸然采取行动？6.我现在没心情做这件事!7.我在压力下工作绩

6、效较佳!8.在行动前，我要先休息一下!第十页，讲稿共三十页哦时间不够用的原因时间不够用的原因不好意思拒绝电话干扰文件满桌，找不到出差太多午餐吃太饱或吃太久上司找麻烦欠缺计划行事优先级错误事必躬亲沟通不良会议太多拖延第十一页，讲稿共三十页哦有效利用时间的技巧 1.要事第一2.以最终的结果来开始行动3.学会说“NO！”4.学会对付不速之客；5.减少冗长的会议。第十二页，讲稿共三十页哦时间管理时间管理“象线法象线法”第十三页，讲稿共三十页哦我的建议：我的建议：1.要把所有的事情都做完。2.手边的事情并不一定是最重要的事情。3.每天晚上写出你明天必须做的事情，按照事情的重要性排列。4.第二天先做最重要

7、的事情，不必去顾及其它事情，第一件作完后做第二件5.到了晚上有的事情没做好也没关系，因为你已经把最重要的做好了，其他的第二天再做。第十四页，讲稿共三十页哦店长人际沟通技巧店长人际沟通技巧一一.与下属沟通技巧与下属沟通技巧 二二.与上级沟通技巧与上级沟通技巧三三.与顾客沟通技巧与顾客沟通技巧 第十五页，讲稿共三十页哦沟通的过程沟通的过程 信息源编 码通 道解码接受者反 馈原来是 这样!第十六页，讲稿共三十页哦沟通要领沟通要领了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭数据,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.第十七页，讲稿共三十页哦沟

8、通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问第十八页，讲稿共三十页哦沟通中的种种不当发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力第十九页，讲稿共三十页哦常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价 注意力分散 简单思维 模式化 不善于倾听 先入为主 压力 只选择想听的内容第二十页，讲稿共三十页哦常见的沟通障碍常见的沟通障碍 一心二用 直接跳到结论 偏见 猜想 思想僵硬 听力障碍 精力不够集中第二十一页，讲稿共三十页哦 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理对方 评论

9、讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过第二十二页，讲稿共三十页哦 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等第二十三页，讲稿共三十页哦 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提

10、问复述、引导第二十四页，讲稿共三十页哦有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异第二十五页，讲稿共三十页哦沟通三要点沟通三要点让对方听得进去让对方听得进去 (1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听的乐意让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对方听的合理让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求第二十六页，讲稿共三十页

11、哦沟沟通的方向通的方向上向下上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.平行平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.下向上下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.第二十七页，讲稿共三十页哦下对上沟通技巧除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.第二十八页，讲稿共三十页哦平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在彼的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.第二十九页，讲稿共三十页哦上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.第三十页，讲稿共三十页哦