菲芘(上海店)营运部工作手册.doc

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1、菲芘营运部工作指引手册2010年5月28日修订目 录第一章 公司简介第一节 公司概述4第二节 各分店地址及简述5第二章 服务管理类第一节 员工福利制度7第二节 员工晋升机制8第三节 员工评优标准9第四节 营运部奖惩制度14第五节 小费管理制度16第六节 员工损坏物品赔偿办法17第七节 营运部人事管理制度17第八节 营运部组织架构图20第三章 各岗位员工工作流程类第一节 BI行为规范标准21第二节 服务的基本要求25第三节 服务语言要点及应用27第四节 仪容仪表及礼貌礼节29第五节 卫生标准30第六节 各部门具体服务流程31一、咨客部工作流程及标准31二、寄存间工作流程及标准37三、服务员工作流

2、程40四、服务员的推销技巧55五、传送员服务流程及工作流程59六、PA保洁工作流程62 1管理属性及具体工作内容62 2. 部门管理流程63第四章 管理层各岗位工作职责第一节 服务部经理工作职责68第二节 服务部主管工作职责71第三节 服务部领班工作职责73第四节 保洁部主管工作职责75第五节 传送部主管工作职责76第六节 咨客部经理工作职责78第五章 突发事件处理及案例81第一章 公司简介第一节 菲芘国际（上海店）娱乐公司简介PHEBE 3D CLUB是澳洲项级娱乐品牌PHEBE在上海在最新力作！经典在巴洛克艺术中，植入全新梦工厂数码3D视觉，复制LASVEGAS数字化吧台，置身于顶级DJ音

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4、ital Bar Counter and top DJ live Music are what you can find.Here is NO.10 Heng Shan Rd,the brand-new landmark!PHEBE 3D CLUB offers you all!第二节 公司各门店简述1、苏州菲芘2008年12月30日开业地址：苏州市竹辉路688号领华数码城一楼抢台热线：0512-2、南通菲芘2009年8月26日开业地址：南通市崇川区桃坞路99号华宏大厦1楼抢台热线：0513-3、杭州菲芘2009年10月16日开业地址：杭州市湖滨路西湖国贸中心二楼抢台热线：0571-4、苏州绯

5、闻2009年12月24日开业地址：苏州市竹辉路688号领华数码城一楼东抢台热线：0512-5、扬州菲芘2010年2月1日开业地址：扬州市国庆路119号教场8号楼抢台热线：0514-6、常州菲芘2010年2月28日开业地址：常州市莱蒙都会商业步行街3-106号抢台热线：0519-7、杭州绯闻2010年4月16日开业地址：杭州市湖滨路西湖国贸中心二楼抢台热线：0571-8、上海菲芘2010年6月地址：徐汇区衡山路10号甲一层抢台热线：021- 第二章 服务管理类第一节 员工福利制度1、法定假日 所有员工可享受国家规定的以下法定假日，如因业务需要，在法定假日不能休假，公司将按国家有关规定给予相应补休

6、。元旦： 放假1天（1月1日） 春节： 放假3天（农历除夕、正月初一、初二） 清明节：放假1天（农历清明当日） 劳动节：放假1天（5月1日） 端午节：放假1天（农历端午当日） 中秋节：放假1天（农历中秋当日） 国庆节：放假3天（10月1日、2日、3日） 2、婚假凡在公司工作一年以上的员工并按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可持结婚证申请有薪婚假三天，若符合晚婚年龄（男25周岁、女23周岁）按国家规定可享有晚婚假15天(含3天法定婚假)，婚假须在结婚证填发三个月内使用，逾期无效，婚假须提前15天申请。 3、产假：凡在公司工作一年以上的女员工可申请产假，产假期限按国家规定执行。 4、

7、护理假：男员工在妻子分娩后十日内可享有三天有薪护理假，申办该假期须附有关出生证明。 5、慰唁假：员工的亲属去世，公司将会给予三天的慰唁假。 6、奖励：凡表现优秀、对公司做出贡献的员工，公司将会视其具体情况，给予物质或精神方面的奖励。 7、年终奖金：依据公司当年的经营和盈利状况，公司将会考虑为员工发放年终奖金，员工的工作表现和绩效情况将做为年终奖金的参考。 8、年假：凡在公司工作满一年以上者，自任职时间第二年起，可申请七天带薪休假，休假需提前三十天报批。 9、应景食品，物品：凡在职员工逢特定节假日，将享受并领取相应的节日礼品、物品。zzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzz目 的：为了提升员工

8、个人素质和工作能力，充分调动全体员工的主动性和积极性，并在公司内部营造公平、公正、公开的竞争机制，规范公司员工的晋升、晋级流程，特制定本制度。适用范围：公司全体员工内 容：公司可以根据工作需要，对员工的岗位或职位进行必要的调整，在公司职位空缺的情况下，员工也可以根据本人的意愿申请公司部门之间的调动。1、 员工晋升可分为员工部门内晋升和员工部门之间的晋升（1）员工部门内晋升指员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据部门实际情况，经考核后，具体安排，并报人事部存档。（2）公司员工部门之间的晋升指职员在公司内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写员工晋升（调令）单，由所涉及部门的负责人批准

9、并报总经理或总经理授权人批准后，交由人事部存档。2、员工晋升分为三种类型（1）职位晋升、薪资晋升（2）职位晋升、薪资不变（3）职位不变、薪资晋升3、员工晋升的形式分为定期或不定期（1）定期：公司每年根据公司的营业情况，有年底进行统一晋升员工。（2）不定期：在年度工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时予以晋升。（3）试用期员工在试用期间，工作表现优秀者，由试用部门推荐，提前进行晋升。 4、员工晋升依据（1）公司普通员工，在原工作岗位上工作半年时间（不含试用期工作时间），经部门经理评定工作表现优秀。（2）公司部门经理级员工，在原岗位上工作时间一年（不含试用期工作时间）经总经理评定工作优秀。

10、（3）因公司需要，经总经理特批的其他情形的晋升。5、员工晋升权限（1）总经理、副总经理及总经理助理由总裁核定、任命。（2）部门经理或主管，由总经理以上级别人员提议并呈总裁核定。（3）普通员工的晋升分别由部门经理或主管提议，呈总经理核定，并通知人事部。6、具体条件第一条 公司为了吸引和稳定所需的优秀人才，并且激发员工的进取心，不断提高员工的业务能力和素质,特制定本制度。第二条 晋升较高职位必须具备以下条件 1、较高职位所需技能；2、 相关工作经验和资历；3、 在职工作表现优良；4、 完成职位所需要的有关课程训练； 5、具备较好的适应能力和潜力。 第三条 职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人

11、选的情况下，考虑外部招聘。 第四条 员工晋升形式 1、依据员工综合考评状定期：在每年的年终考评后，况，结合公司的组织运营状况，统一实施晋升计划。 2、不定期：在年度工作中，对公司有特殊贡献，表现优异的员工，随时可以提升。 3、试用人员成绩卓越者，由试用部门推荐晋升。 第五条 晋升操作程序 1、行政部依据公司组织运营状况和年度晋升计划在一定的时间内，依据员工综合考评资料协调各部门主管提出的晋升建议名单，呈请总裁、总经理核定，不定期者，依据职位的需要在被推荐者中呈请总裁、总经理核定。 2、凡经核定的晋升人员，行政部以人事通报形式分布。晋升者，则以书面形式个别通知。 第六条 晋升核定权限 1、各部门

12、主管由总经理以上级别人员提议并呈总裁核定。 2、各部门主管以下各项人员分别由各部门主管提议，报分管总经理审核后核定。 第七条 各级员工按到调职通知后，应在指定日期内办妥移交手续，就任新职。 第八条 员工因晋升变动职务，其薪酬由晋升之日起重新核定。 第九条 员工年度的受处罚者，次年不能晋升职位。第三节 员工评优标准为了奖励工作中表现好的员工，本着公平、公正、公开的原则，特对店内员工及领班做出如下评优规定：一、评优项目分为团队评优及个人评优1、团队评优项目每月评选：卫生红旗、服务红旗、销售红旗、最佳团队奖。2、个人评优项目每月评选：优秀奖、微笑大使、鼓励奖、服务标兵。二、评优规定（1）个人评优规定

13、1、员工评优分三部分进行：员工相互打分、管理层评定、营运总监审批；2、每月评优人数限定：不超过参评总人数的15%；3、评选对象：领班（主管）级以下员工（包括服务员、PA、传送、寄存、咨客）；4、每月1日服务经理主持召开员工评优会，员工相互打分，在打分环节中员工之间必须有一臂之长的距离,保证打分的保密性和公正性,各区域领班和部门负责人监督执行。打分结束各区域领班和部门主管将分数统计好，交楼面负责评优的领班(主管)进行最后的汇总后交经理；（员工评分表见附件1）5、管理层必须在每月3日前召开管理层会议对员工打分结果进行评议, 被评出的人员必须得到70%以上管理人员举手通过，最后由营运总监签批；（评分

14、标准见附件2）6、奖励标准：优秀奖300元/月，鼓励奖100元/月，微笑奖100元/月，服务标兵200元/月。（2）团队评优规定1、团队评优由管理层（主管级以上）投票评定，营运总监审批；2、每月评优奖项规定：团队奖项可以叠加，一个团队可以同时评选几个奖项；3、评选对象：每个区域为一个团队，PA部、咨客部、传送部各为一个团队；4、管理层必须在每月3日前召开管理层会议对团队评优进行举手投票, 被评出的团队必须得到70%以上管理人员举手通过，最后由营运总监签批；（评分标准见附件2）5、奖励标准：卫生红旗500元/月，服务红旗500元/月，销售红旗500元/月，最佳团队奖800元/月。三、优秀领班的评

15、选规定1、优秀领班的评选标准按附件3执行；2、奖励标准：500元/月3、领班评优由经理、主管根据员工公开投票及领班的工作表现、工作状态、进步情况、综合能力进行审核评定，由营运部总监审批，同时报执总备案。4、评优人数不超过管理人员总数的15%。附：1、员工考核评分表 2、员工评优标准 3、优秀领班评选标准附件1：员工考核评分表姓名累计得分项目内容 分数备注说明得分5分4分3分2分1分思想品德20分诚 信很好好尚可欠佳差团队精神很好好尚可欠佳差遵守制度很好好尚可欠佳差尊重同事很好好尚可欠佳差综合素质30分业务技能娴熟良好尚可欠佳差服务意识很好好尚可欠佳差亲和力很好好尚可欠佳差仪容仪表很好好尚可欠佳

16、差礼貌用语很好好尚可欠佳差沟通能力很好好尚可欠佳差工作态度25分责任感很好好尚可欠佳差积极主动很好好尚可欠佳差服从指挥很好好尚可欠佳差协作精神很好好尚可欠佳差忠诚度很好好尚可欠佳差工作业绩25分服务质量很好好尚可欠佳差工作效率很好好尚可欠佳差完成任务很好好尚可欠佳差发现问题很好好尚可欠佳差学习习惯很好好尚可欠佳差奖惩情 况扣分 奖励考核人： 考核时间：附件2：员工评优标准优秀奖1、当月全勤（当月无事假、病假）2、工龄在3个月以上的（以月份计算）3、当月无纪律扣分，业务扣分不超过5分4、评分在85分以上5、工作突出在团队中有带动作用，工作状态佳6、亲和力强，得到客人认可服务标兵1、当月病事假不超

17、过2天2、在区域服务工作得到同事认可3、当月无服务投诉4、评分在80以上5、服务技能、技巧过关鼓励奖1、当月病事假不超过2天2、当月无重大工作失误，扣分不超过8分（纪律扣分不超过2分）3、评分在75分以上4、积极主动，工作有明显进步5、心态端正，工作状态好微笑大使1、当月病事假不超过2天2、工作中热情开朗，笑容甜美，得到客人称赞3、评分在75分以上，扣分不超过8分（纪律扣分不超过5分）4、工作整体表现良好团队评优标准销售红旗： 1、当月销售2380元以上酒水80瓶、1280元以上香槟100瓶为标准；2、小吃销售900份为标准；3、豪华大果80份为标准；4、按照以上数据为标准，区域达标后，以最高

18、销售数据为销售红旗。卫生红旗：1、每月区域卫生评分（平均分）不低于80分；2、客人投诉卫生不合格事件不超过3起；3、区域员工总扣分数不超过（人数*5）分；4、区域员工没有严重违规行为。服务红旗：1、每月团队小费统计最高；2、客人投诉服务事件不超过3起；3、区域员工总扣分数不超过（人数*5）分；4、区域员工整体服务技能过关。最佳团队奖： 1、区域员工总扣分数不超过（人数*3）；2、区域无任何严重违规行为；3、卫生、服务得到认可；4、管理层投票决定，举手人数超过80%；5、当月区域无离职员工。附件3： 优秀领班评选标准1、当月的工作得到客人及员工的认可，有亲和力；2、当月全勤（休息总天数低于10天

19、）；3、当月无纪律挂扣分，业务扣分不超过5分；4、区域管理、部门管理表现突出、业务娴熟；5、主管级以上半数以上通过的；6、有上进心和工作激情，在团队中有感染力。第四节 菲芘酒吧奖惩制度一、奖励（一分取5元制）模范遵守本店规章，服务态度良好，品行兼优，技术优良，精能业务，工作成绩卓越者，经常受到宾客的口头表扬或书面赞扬，为本店创造良好声誉者（奖励1-20分）。1、旅游奖，评定标准：每三月评定一次，评定人数为3人；（费用包括旅游中的吃、住、行，全部由公司报销）。2、紧急关头挺身而出，防止各种事故发生，全而保证人身财产安全，减少损失有特殊成绩者（奖励10-20分）。3、有效地防止宾客财产失窃，拾金不

20、昧者（奖励1-10分）。 失窃之物品或拾之物品价值100至500元内（雨伞、衣服等）奖励1-2分。 失窃之物品或拾之物品价值500-1000元内（各款小灵通、手机、项链等）奖励10-20分。 失窃之物品或拾之物品价值1000至3000元之内（各款摄影机等电器）奖励20-30分。 失窃之物品或拾之物品价值超出3000元者报总经理特殊处理。 员工拾到现金上交给公司带来良好信誉，按实际金额奖励: 50-100元奖2分，100-300元奖4分，300-500元奖6分，500-1000元奖15分，1000元以上奖20分，数额巨大报总经理特殊处理。 4、以主人翁态度关心本酒吧的发展，积极提出合理化建议，经

21、采纳后有显著效果者（奖励1-33分）。5、精打细算，有效地节约能源，材料影响周围，并使之蔚然成风者（奖励在1-10分）。二、过失扣罚制度（一）一般过失员工有下列行为者，将分别给予批语、口头警告、书面警告，按情节轻重扣1-20分。 1、上班前请自检仪容仪表和工作工具，当例会或当班时检查发现不合格者，每项扣5 元。 2、凡业务不熟练而导致开单失误或上错物品，每项扣1分并照价赔偿,特殊情况报副总经理处理。 3、工作区域卫生不合格，不规范者每项扣5元。 4、非特殊情况不得私用公司电话，违者扣20元。5、上班时间倚墙靠物，叉腿抱肩，在宾客面前修剪指甲，掏耳朵，剔牙，伸懒腰，挠头，挖鼻孔等 不礼貌行为，每

22、项扣5元。 6、上班期间吃零食或带酒态上班者扣30元。 7、对宾客评头论足者扣20元。 8、上班带情绪，不微笑，不文明，不礼貌者扣5元，并要求及时纠正。 9、随地吐痰，乱扔杂物，乱涂乱画，损坏花木者扣20元。 10、不得在酒吧范围内闲谈，大声喧哗，跑步，嬉闹，说粗话，违者扣10元。 11、上班时间骚扰客人遭客人投诉者扣25元。 12、客用餐具，用具，员工一律不可私用，违者扣20元。 13、不得自带任何食品（饮品）到酒吧内食用，违者扣20元。 14、无故不服从领导及主管的工作安排者扣30元。 15、由于服务不周到而引起客人的投诉者扣2050元。 16、有工作疏忽，马虎造成不应有的浪费者扣20元，

23、并照价赔偿。 17、有关管理人员对违反规章制度现象不批评、不制止、有意包庇者、隐瞒者扣50元。 18、上班时离岗、串岗、闲聊、游荡者扣3分。未经部门主管同意离开工作场所的扣20100元。 19、取食宾客的饭菜、饮料、水果、饮品（包括宾客剩的）者扣20元。 20、本酒吧员工出入酒吧时一律按要求穿工作服，违者扣10元，厨工、工作人员及休息除外，不可穿 拖鞋，违者扣30元。上下班一律走员工通道。 21、本酒吧员工出入酒吧时不得私带包裹，违者扣100元 22、上班时因个人原因需暂时离岗时应请示上级，最多为15分钟，违者扣20/次。 23、吃夜宵统一由领班级以上人员的安排，不得擅自行为，违者扣20元/次

24、。 24、管理人员上班期间对讲机没电，或呼叫无应答，扣每次20元。 25、无故不参加公司活动者扣20元，并扣例假一天。如培训、大扫除员工活动。 26、粗言碎语，顶撞上司扣50元。 27、因工作疏忽发生问题，对客人造成伤害或让酒吧造成损失的，当事人负责直接责任，管理人员负连带责任，按情节严重扣100元。 28、上班时间称呼上级需加职称并有礼貌，违者1次扣2030元。（二）重大过失：有下列过失者，给予书面严重警告，按情节重扣20100元 1、私带亲友在员工宿舍住宿者扣50元。 2、擅离职守，贻误工作，造成事实上后果者扣2050元。 3、上班时间吸烟者扣5元。 4、在宿舍内乱接电线，使用大功率电器，

25、使用明火者扣20元。 5、在本店内私放易燃、易爆、凶器等危险物品者扣200元。 6、每月累计过失单200元或以上者，警告一次，警告两次辞退。 7、私自动用或损坏消防安全设施及灯控台、音控台者扣100元并照价赔偿。 8、工作疏忽造成本店物资损失及设施损坏严重者扣100元并照价赔偿。 9、粗言秽语，不能以任何借口辱骂同事违者扣100元 10、因工作疏忽而发生卫生问题或对客人造成伤害，使酒吧名誉受严重损者扣100元以上。 11、公司员工之间不得乱搞男女关系，不允许谈恋爱，对现已有双职工，不能将感情情绪带到工作中影响工作，如发现作解雇处理。 12、搬弄是非，挑拨离间，骂人者扣100200元 13、任何

26、员工上班时间除工作需要不充许进入VIP会所，高层管理除外，违者扣100元/次。 14、泄露公司机密，把公司客户介绍给他人，扣500元 15、营业后期，在岗人员不得有催客离场行为，违者扣500元（三）严重过失：犯有以下条款者的即时开除，严重违纪或违法的送司法机关处理，由总经理行使权力执行（进行此条款处理时，必须听取被处分者申辩）。 1、在本店内斗殴，赌博，盗窃，嫖娼，酗酒闹事，贪污，受贿或挪用公款等严重者。 2、当月累计或连续旷工两天者。 3、故意破坏公物者。 4、玩忽职守，严重违反操作规程，造成严重损失或设备毁坏严重，或人身伤亡事故者。 5、侮辱宾客，对本店声誉造成极坏影响 6、有意走单，有意

27、多收顾客钱，营私舞弊，私收顾客小费（包括协助他人有此条款）者。 7、存放危险物品造成一定损失者。 8、偷窃本店，客人或同事的财物或拾遗不上交者。 9、触犯国家刑事法规者。 第五节 小费管理制度 为了提高员工的工作积极性，激发员工对工作的激情，经公司领导会议研究，对店内小费的管理规定如下：1、 小费上交公司统一安排（专人负责）如发现有私拿小费不上交，按飞单处理，没收所上交小费，并扣200分予以开除；2、 当你拿到小费后3分钟之内上交主管，经理，下班后进行发放。第六节 员工损坏物品赔偿办法具体员工及客赔价格等开业前期确定相关物品价格后确定第七节 营运部人事管理制度一、聘用1、公司所需员工，实行社会

28、公开招聘和内部推荐的方式进行.2、所聘用员工必须符合以下基本标准： 1）忠诚务实，敬业奉献，身体健康(符合国家规定的从业健康证)； 2）符合应聘岗位要求； 3）无不良行为记录； 4）办理相关从业资格证；3、新聘用人员必须到行政部办理入职手续，具体如下： 1）填写个人求职表； 2）交近期免冠1寸彩色照片两张； 3）交最高学历复印件和身份证复印件各一份(需要同原件进行对照)； 4）交当地卫生防疫部出具的健康证原件和复印件一份； 5）签劳动合同。4、新员工在办理完毕入职手续后，将入职条交行政部后方可在酒吧相应岗位任职。5、正式员工方能享受公司规章制度中的各项福利待遇。二、调配1、调配：公司根据需要可

29、以对员工进行内部调配 1）专业总部调配：专业总部人力资源行政部根据各店人力资源配置，下文进行调配,各店应全力支持。 2）分店与分店之间的调配 领班级（含领班级）以下人员，由用人分店提出需求，供人分店提出调配意见，报专业总部人事部审批。 经理级以上人员的调动直接由专业总部人事部签批，报总裁备案。 3）分店内部调配 领班级以下人员，由用人部门提出岗位需求，经理团提出调配意见，店负责人审批。 领班级以上人员，由用人部门提出岗位需求，店负责人提出调配意见，报专业总部人事部审批。2、晋升 根据员工德才、潜质、上进心等综合素质进行考核。对有能力者进行提拔,公司员工晋升分为职级晋升、职务晋级两种，晋升流程规

30、定如下： 1）领班的选拔必须参加管理人员竞聘大会，店经理团根据竞聘大会员工投票结果和经理团的面试，以及平时工作考核评定情况，由店负责人提出晋升申请,报当店人事部审批； 2）主管级以上人员晋升由店负责人申请,考核后报执行总经理审批； 3）员工晋升时必须先提出书面申请,店负责人同意后由部门最高负责人下发理论和实际操作题目,组织考核后将考核题目和部门负责人的升级意见上报执总,批准后下文任命； 4）各种晋升都必须开具职位变动书，由办公室主任填写人事变动通知书传达财务部、晋升人员所在部门，档案留存。 3、解聘 1）自动离职未办理任何交接手续，自行脱离工作岗位的行为视为自动离职，自动离职者不发任何报酬，给

31、公司造成损失的公司保留追加赔偿的权利。 2）辞职 （1）正常辞职员工按实际出勤计发工资；并无全勤奖金工龄奖金月度奖金； （2）员工工作满三个月后方可以书面形式提出辞职申请，否则按自动离职处理,特殊情况由店负责人处理； （3）员工提出辞职申请后，店负责人根据工作需要一个月内给予批复； （4）员工应在批准辞职日期之后的三天内完成所有工作交接和物品的移交（包括宿舍退宿手续），按要求给各部门领导签毕离职条。员工在各部门领导签毕离职条后方可到财务部领取工资。 3）辞退 （1）公司根据对不符合要求的员工，可以单方面做出辞退处理，被辞退者按实际考勤天数计发工资； （2）犯有以下条款之一者的作辞退处理 a、衣

32、冠不整，不注意个人形象、卫生，行为散漫，上级屡劝无效者； b、经常招揽亲朋好友到场内走动，影响正常营业者； c、无团队意识，搬弄是非，挑拨离间者； d、每月内有五次迟到、早退者； e、工作表现总体未达到公司标准者； f、业务不熟练经多次培训仍不能达标者； g、在公司有男女朋友关系且影响日常工作或道德风气，通知安排调动拒绝服从者； h、不服从上级命令及态度欠佳者、客人多番投诉经劝告而不改善者； i、其它违章，店负责人认为应当辞退者。 4）开除 违反奖惩制度中开除条款的予以开除，开除的员工可发放工资，同时按规定进行的扣分必须扣除。 5）合同期满合同期满前一个月，双方应协商是否续签，如员工未在一个月

33、前说明则视为续签合同，不能达成协议的，酒吧在发放完最后一个月的薪酬后解除与劳动者的劳动合同。四、考勤 1、员工上、下班需将指纹打入考勤机，以此作为当日考勤记录，如有争议时以指纹考勤机为准； 2、部门经理负责员工考勤的管理与统计工作，月考勤汇总表由经理审核签字后，统一在每月1日前交至行政部复核，最后交财务部。负责扣分的领班将上月全店人员的扣分情况汇总后在每月1日前上报行政部，负责宿舍管理的领班将员工住宿情况汇总后在每月1日前上报行政部，办公室主任根据各部门上交的考勤表、扣分表、住宿表做好上月全店员工的考勤表报副总经理审核后交财务部出纳； 3、部门每月的排班表要当月28号交至行政部备用，若有更改须

34、立即以书面形式通知行政部； 4、各类请假、换班、加扣分等单据必须有当时人、经手人、经理签字，随考勤表一并交行政部。咨客部经理服务部经理传送部主管服务部主管寄存员传送员C级服务员B级服务员A级服务员保洁员接线员咨客楼面领班PA部领班PA部主管营运总监第三章 运营部各岗位服务标准规范类第一节 BI行为规范标准BI即企业行为识别系统，和理念识别系统MI、视觉识别系统VI共同组成企业CIS形象识别系统。菲芘酒吧BI系统服务行为规范是在长期经营管理过程中不断积累、发展形成的，它展示了菲芘服务行为的规范化、个性化和可识别的特点，是菲芘员工必备的基本功之一。一、服务行为规范：项目规范标准适用场景备注菲芘口号

35、喜欢菲芘，信任菲芘、依赖菲芘，我们是最棒的，耶！所有会议昂首挺胸、声音宏亮鼓掌拍掌前2下，3下，4下，2下口号之后整齐、响亮微笑目视对方上三角位置，眼神温和、自然微笑。面对客人和同事时，尽可能一直挂在嘴边配合点头礼和眼神礼，发自内心的诚挚笑容鞠躬在标准站姿的基础上呈15度前欠身，头微微抬起，面带笑容，眼神跟随客人，并且目送客人，突出由迎到送的过程，并配以礼貌用语。 场所内见到客人和上级领导时站姿抬头、挺胸、收腹。女生左手握右手大拇指，右手其四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，脚尖张开60度；男生双手置于后腰位置，左手紧握右手腕，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。脚后跟离墙脚不少于10

36、cm，严禁靠墙；头正 颈直，两肩后张，两眼平视前方，眼神温和，面带微笑。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。员工站位，列队时营业区所有员工在站位时必须统一使用走姿通道上靠右行走，身体保持正直，昂首挺胸，两眼平视前方，双手握空拳，双臂自然摆动，行走节奏紧凑，严禁散步，严禁双脚在地面上拖行，遇见客人须避让； 在场所内蹲姿左右两脚须呈一前一后状蹲下，两腿间距离不大于15cm，上体保持正直，重心落于左脚脚尖上，双目平视前方，面带笑容。进入卡座区域服务必须使用蹲姿。 卡座或包厢服务区域上身保持挺胸收

37、腹，不可挡住客人前方视线。迎客姿态标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语：“您好，欢迎来到菲芘。”迎客，客人刚入场时迎客时要求声音自然、响亮、清晰、亲和。带客指引手势在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。五指并拢，用力、姆指向下压住食指第一根关节线，手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角90度，腋部夹角45度。面带微笑，眼神提示，引领人位于客人左前方1m处，跟随客人节奏，侧身前行，以标准手势，引领客人前往目的地，配以礼貌用语和交谈。 咨客带客入座时及为客人指引方向时手上不可持有其它物品，配备语言“请随我来”或“这边请”遇客避让在通道或大厅与客人正面相遇时必须采取遇客避让。当正面

38、距客人5-6m时，右脚斜跨出一小步，与左脚呈垂直，左脚随即跟进，呈标准站姿，配以鞠躬礼，礼貌用语。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下！”“不好意思！”场所内“您好”“晚上好”应答（1）点头，同时应答：“好的！”三米以内并且无法听到声音时直接用OK手势代表回应近距离应答客人“好的”“请稍等”、“马上就来”应答（2）举手回应右手向上方伸直，五指并拢，掌心朝前方远距离应答客人务必让客人看见，直到客人把手或烛台放下致歉语“对不起”、服务过程妨碍或打扰到客人时致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语敲门五指并拢成半握拳状态，掌心前举起与头项同高，敲门三下。员工有事进房时

39、敲门力度一重两轻拉椅根据不同的椅子为客人拉椅注意：不可将椅子拉太远或不及时推入，避免客人坐空。点烟右手握打火机，手心朝下，火朝上；左手五指并拢弯屈，中指按右手食指第二关节处为客人点烟时火苗控制在22.5厘米之间。托盘物品摆放尽可能用重的或高的物品稳住托盘重心，周围放轻的或矮的物品为宜除冰桶、大扎壶、骰盅、纸巾或整箱酒水外，其余物品无论品种数量均必须使用托盘，同类型物品必须摆出适当的形状。场所内进行传送等服务递送酒水牌酒水牌正面面向客人，左手拇指轻靠在酒水牌翻开页边，其余四指托在酒水牌底部，右手五指呈聚拢状，右手拇指靠在酒水牌封底上边，其余四指指尖轻插入封面与第一页之间，双臂微弯，待客人伸手接酒水牌时，需尽量伸直双臂，递给客人。请客人点用酒水时递送完酒水牌