房地产公司客服入伙方案.doc

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1、中惠.金士柏山小区（二期第二批）入伙方案目 录前言第一节 入伙流程第二节 各小组负责人第三节 各组职能和人员配置第四节 入伙现场保安及应急工作安排（附件一）第五节 员工往返车辆及食宿安排第六节 入伙物资安排第七节 入伙相关部门准备工作第八节 入伙人员的服装要求第九节 各组人员的联系电话（参见公司通讯录）第十节 现场功能分布（附件二）第十一节 入伙通知书投递计划第十二节 入伙开始及效率预测第十三节 遗留工程跟进计划第十四节 入伙期间物资费用预算前言中惠金士柏山小区（二期第二批）拟定于2007年5月30日正式入伙，并交付使用，为了有计划地做好入伙前的各项准备工作，保证按时顺利入伙，根据中惠金士柏山

2、小区实际情况，制定本入伙方案。1、 入伙进度安排：参加入伙的工作人员必须在2007年5月30日上午8：00前到达现场；入伙手续正式办理时间为9：00-18：00。2、 入伙物业类型及数量：本次入伙别墅25-30栋有12套、花庭美墅21A、22、23栋有68套，共计80套单位。本次集中入伙时间定于5月30日一天完成，入伙组织工作各环节依照本方案实施。第一节入 伙 流 程l 入伙流程收楼流程示意图发展商工作组1、 核定业主身份，确认已付清楼款。2、 由发展商财务组在入伙会签单“”上盖章。物业公司财务组1、 收取管理费（预收三个月）。2、 签署委托扣款授权书。3、 由财务组在入伙会签单“”上盖章物业

3、公司审核签约组1、 交验业主收楼时应带的资料。2、 填写业主资料登记表，签署业主公约等资料，发放入伙资料。3、 由物业公司审核签约组在入伙会签单“”上盖章。物业公司验楼组1、 带领业主验楼，抄取水电气净水各表读数。2、 填写接管验收记录，由业主签名后发放钥匙。3、由业主在入伙会签单“”上签名。发展商工作组（确认业主身份，缴清相关费用在会签单上盖章） 物业公司财务组（缴清物业公司应收费用在会签单上盖章） 审核签约组（填写业主资料表，家庭入住成员名单及相片三张，身份证复印件一份，签订业主公约、质量保证书、使用说明书、住户手册、前期物业管理服务协议、领取入伙资料及住户手册） 验楼组（带领业主验楼，抄

4、水电气、纯净水表读数） 发放钥匙（业主同意收楼后签字领取钥匙）l 入伙现场办理地点： 入伙收楼手续在小区会所二层办理l 验楼的路线：入伙中心（小区会所二层）-7号楼于8号楼之间柏油路-11号楼于15号楼之间道路-各栋梯口-各单元l 验楼流程：到达单元-主动代业主开门-进入大厅引至阳台-再引至各房间-试通水电、排水抄水电气净水表-业主签字确认，移交钥匙。第二节各小组负责人总指挥：石宝江、臧世胜副指挥：马永忠、李森林发展商工作组：邓宜炘物业公司财务组：季红民 签约组：吴长霞 验楼组：陈才秋 第三节各组职能和人员配置一、发展商工作组 组长：黄震鹏（共 9人，销售、财务两小组）销售组4人小组长：吴中超

5、组员：共3人职责：1、接待及引领业主收楼，核定业主身份。2、微笑服务，做到文明礼貌、积极热情。3、确认“入伙会签单” “”盖章。4、带领业主到物业公司财务组办理交费手续。财务组4人小组长：梁雪霞组员：许小莉、陈晓霞、黄映桃职责：1、确定业主身份，核对缴清应付楼款。2、注意使用文明礼貌用语，微笑服务。3、核对发放单据正确无误。二、物业公司工作组1、引导组 组长：鲁元娇 （共7人）组员：裴友霞、高来凤、吴楚珍、保安1人、门口秩序组2人职责：1、 从发展商销售组引导业主到物业公司办理入伙手续。2、 引导过程中，做到文明礼貌、态度热情。2、财务组 组长：季红民 （共7人）组员：罗勇、赵凤、周红容、余建

6、秀、王明林、薛春香。职责：1、收取业主三个月的管理费，做到文明礼貌、态度热情、百问不厌。2、签订委托扣款授权书一式三份，业主一份。3、出据收款收据。4、在入伙会签单“”上盖章。注意事项：1、先查看业主所持入伙通知书、身份证复印件入伙会签单、入伙缴费表，有无遗漏，认真核对无误。2、先准备好各项收费的凭据、公章及办公用品（如验钞机、信封、保险柜、签字笔等）。3、开出的收据需与委托扣款授权书、入伙通知书、入伙会签单一起交还给业主。4、收款收据应事先打单，到时只需核对房号查找发放，节约时间。3、审核签约组 组长：吴长霞（负责资料整理，共 10人）组员：王丽花、臧若虚、耿桂红、杨晓东、倪幸福、杨明、欧阳

7、俊桥、赵庆影、杨瑞。职责：1、核验业主收楼应带的所有数据入伙通知书、入伙会签单（前二项是否已盖章）、业主登记表、身份证复印件，并收回放入档案袋。2、签订前期物业管理服务协议、业主临时公约（以上为须签署归档，前期协定一式两份，各执一份；业主临时公约为一份三联，均须签字并剪下两页存档。），发放给业主客户手册、房屋使用说明书、房屋质量保证书各一份。请业主在入伙资料签收单签字。3、收集好所有业主已签资料，并在入伙会签单“”上盖章。注意事项：1、签约组工作人员，必须认真负责，做到文明礼貌、积极热情，有礼有节。耐心、负责地解答业主提出的相关问题，切勿急躁。2、签约过程中，如遇有不清楚的问题，切勿乱答，应及

8、时解释并引至咨询组进行解答，避免引起不必要的纷争。保证无遗漏，无误签。3、签约的文件需认真核对，应收回的文件核实后全部放入档案袋。4、入伙会签单必须有业主签名确认。5、所有的签字必须使用正式“黑色签字笔”。 6、热情指引业主到验楼组。4、验楼组 组长：李永庆（共 40 人）组员： 维修班4人 护卫一班 24人 护卫二班12人 分公司调派20人职责：1、带领业主验楼，抄取水、电、气、纯净水表读数，确认水通、电通、无堵漏。2、协助业主领取钥匙及灭火器。3、协助业主填写接管验收记录，向业主说明表格如何填写，并由业主签名确认。4、业主收楼完毕，交回接管验收记录（1、2、4）联，不得遗失，第3联交给业主

9、。5、请业主在入伙会签单“”上签名。注意事项：1、做到文明礼貌、积极热情，耐心、热心、有礼有节，讲求效率。2、各验楼人员需确认手上持有管井钥匙，懂得如何抄记水、电、气、纯净水各计量表，并由业主签名确认水、电、气、纯净水表底数。3、由业主签名确认后发放钥匙。4、接管验收记录须由工作人员持有，除客户联外全部交回该组负责人保存。5、业主室内如有问题，要求其在接管验收记录中详细记录，建议留下钥匙，以便返修。6、对于业主提出的问题，不清楚的，切勿乱答，如果有必要，应引至咨询组进行解答。5、综合服务组 组长：蔡昌盛 （共 29人）各功能小组名称：专家咨询组、中惠客服咨询（中惠会入会）组、工程质量组、摄影组

10、、售楼处投诉咨询组、餐饮组、礼品发放组、物业咨询组、医疗员 专家咨询组负责人：石宝江 11人组员：於祥生、胡建平、邓宜炘、黄震鹏、胡向如、范平、刘国华、开元国际臧世胜、马永忠、李森林、律师 职责：负责解释疑难及重大投诉中惠客服咨询（中惠会入会）组负责人：李之磊 5人组员：周育专、梁飞、陆建龙、王跃 职责：1、办理中惠会入会手续；2、负责向业主解决所提出的疑问，没把握无法解决的请将业主带至专家组。工程质量组负责人：范平（项目部和施工单位）组员：暂不定职责：负责向解决业主提出的工程质量问题。注意事项：1、 准备好相关物资。注意礼节、礼仪及形象，微笑服务。摄影组负责人：唐晓华 2人组员：朱琼莉职责：

11、负责现场场景、气氛的拍摄记录。注意事项：准备好电池、充电器、胶卷、摄影机。售楼处咨询组负责人：晏凤翔 1人组员：职责：负责在售楼处登记业主所提出的疑问，并引导业主到现场咨询处咨询。注意事项：准备业主投诉情况记录表。餐饮组负责人：张传龙 4人组员：吴东梅、梁双双、物业公司1人职责：1、客户茶水、点心的准备。2、工作人员用餐的准备。注意事项：1、 准备好物资。注意礼节、礼仪及形象，微笑服务。礼品发放组负责人： 张龙安 2人 职责：负责礼品发放、登记 注意事项：1、确认业主已收楼（入伙会签单全部盖章）。2、注意礼节、礼仪及形象，微笑服务。物业咨询组负责人：臧磊 2人组员：1名维修工 职责：负责向业主

12、解决所提出物业管理知识方面的疑问，医疗员：耿桂红 1人职责：1、负责药箱、药品的管理。2、及时处理现场突发情况。3、现场卫生的监督。注意事项：1、文明有节，微笑服务。2、认真敏捷的处理突发情况职能分布负责部门人数现场位置负责内容交付品综合服务组专家咨询组销售、工程、项目、物业、律师11人签约现场负责指引业主收楼，解答有关问题。微笑服务，答复正确，满意。中惠客服咨询（中惠会入会）组客服部4人礼品发放现场负责向业主解决所提出的疑问及办理中惠会入会工程质量组项目部不定礼品发放现场负责向解决业主提出的工程质量问题摄影组客服部2人各区域负责现场摄影。有效的场面记录售楼处咨询组客服部1人售楼处负责在售楼处

13、登记业主所提出的疑问，并引导业主到现场咨询处咨询餐饮组行政部4人餐饮区负责收楼现场食品配备发放，茶水准备及工作餐的准备。礼品发放组物业公司2人礼品发放现场负责礼品发放签收记录物业咨询组物业公司2人礼品发放现场负责向业主解决所提出物业管理知识方面的疑问咨询登记表医疗员物业公司1人签约现场药箱的管理及突发医疗事件的应急处理及时有效的应急处理（其它组位置见附图）第四节入伙现场保安及应急工作安排（见附件一）负责人：李森林 共15人（不含正常上班人员）第五节员工往返车辆及食宿安排1、 车辆安排：负责人：张传龙负责安排交楼期间中惠各部门配合人员的往返车辆，须做好时间控制。往返车辆时间：2007年5月30日

14、，07：00从丽阳时代出发到中惠大厦集中， 07：30统一乘车到黄江项目；18：00从黄江项目返回中惠大厦。2、 工作餐安排：负责人：陈希宏负责交楼期间工作人员的午餐和晚餐的安排。第六节入伙物资安排跟进人： 陈希宏1、 指示牌：交楼流程图、入伙须知牌、线路方向指引箭头牌、发展商审核处、审核签约处、财务缴费处、验楼处、礼品发放处、中惠客服咨询处、物业公司咨询处、专家咨询台、等候区、装修咨询处。（由开元国际提具体要求，地产研究策划部统一制作）2、 办公用品：文件柜、文件袋、标签纸、签字笔、复印纸张、钥匙柜、钥匙包、胶水等（由开元国际统一购买）。3、 通讯用具：对讲机4、 应急用品：药箱。第七节入伙

15、相关部门的准备工作一、地产相关部门的准备工作：l 客户服务部（摄影组）负责人：唐晓华（中惠会入会组）负责人：周育专1、准备好相机及胶卷。2、检查好相机是否完好，电池是否有电，力求抓住最生动的画面。3、事先安排各工作人员负责的区域。5、 安排好摄影师的工作及就餐问题。6、 准备好办理中惠会入会资料。l 销售管理部 负责人：黄震鹏1、交楼入伙期内接待审核人员的安排。2、确保对业主身份的审核。3、电话和业主沟通落实来收楼的准确时间，以集中交付时间为限，方便交楼现场的控制。4、熟悉入伙流程及收楼路线的指引。5、入伙工作的指挥及配合人员的安排。l 金士柏山项目部 负责人：范平1、选定交楼当日负责解释工程

16、问题的人员。2、跟进遗漏工程的返修工作。3、制定返修计划。4、抽调人员配合入伙时的验楼工作。5、注意使用礼貌用语。6、设立临时返修队的人员及以后长期返修的人员并知会物业。7、做好返修材料的储备工作。8、选定项目部专职的返修负责人并知会物业。l 研究策划部 负责人：薛海根1、入伙现场具体物品的购置。2、指示牌制作、钥匙包制作、入伙纪念品制作。3、礼品及标识牌等物品制作应提前5-10天到位，物业协助安排摆放。4、招商会或相关活动商家的联系或赞助事宜联系。l 地产财务管理部 负责人：梁雪霞1、财务工作人员的安排。l 行政事务部 负责人：张传龙1、入伙现场使用物资的购置（水、纸巾、食品、杯子、台布、笔

17、、水果盘等）。2、用餐（参加入伙人员的工作餐）的准备及人员配合。3、入伙使用文具的购置及需配置物资的购置。二、物业相关部门的准备工作l 金士柏山管理中心 负责人：李森林1、 人员培训掌握物业设施、设备的基本情况和位置。小区各项数据情况，单元情况（如朝向、电话线、有线电视、空调室外机位、电表、水表等的位置及读数等）。附属设施的熟悉，如会所、游泳池等。交楼路线熟悉，功能介绍，商铺租售价格。各市政职能部门电话，如供电、供水、邮政等。入伙流程培训，物业法规培训，考核并实施演练。2、 文件资料的准备各种收楼资料及表格印刷须于入伙前15天印刷到位，协助寄出入伙通知书，注明装修办理时间。将业主已签署的“前期

18、物业服务协议”建档，业主基本资料入档并输入软件，准备收楼时的各项统计表格、记录表格。钥匙接收，标识清楚，统一分栋存放，大小文件袋准备到位。3、 物资物料的准备垃圾桶、信箱配置到位、指引牌、专人管理。收楼文件整理入袋，每户一个袋子将商铺和住宅的袋子分开，标明。所有交楼资料统一放在交楼处方便使用,人员服装统一，现场的促销商家名单及位置（外围，具体与研究策划部活动协调）安排。4、 入伙通知书应于提前15天发出，再进行电话通知，确保入伙有条不紊。5、 其它各项工程的跟进（如市政、信箱、公告栏、标识牌、车场、绿化等）及配套设施的跟进等。6、 法律法规文件的收集、学习，整理成册。7、 物业办理正式接管验收

19、手续，将问题记录清楚并及时跟进反馈，确保入伙顺利进行。l 金士柏山维修班 负责人：陈才秋1、对楼宇质量检查，登记问题点。2、对遗漏工程进行统计、归类、总结。3、对验楼人员培训验楼知识，对工程通病要避重就轻，尽可能地向业主做好解释工作。4、水表、纯净水、电表、煤气表。核表工作一定要做到表对户，进行走表测试，记录标识要清晰明了。7、 立设备档案，明确责任人，并对设备、设施进行测试，对有问题的设备记录在案，并通知项目部处理。8、 核对单元钥匙及设备房钥匙（如电表房、水表房、管井房、电房等），做好标识，做到准确无误，标识清晰明了。l 金士柏山护卫班 负责人：蔡福德1、安排好班次、人员，确保入伙期内现场

20、的正常运作。2、现场椅凳及桌子布置。3、对讲机及电池储备到位。4、强化礼仪礼貌，规范用语的培训。l 物业财务管理部 负责人：季红民1、财务工作人员的安排。2、入伙时收取各项费用的收款收据的准备。3、入伙须收取各项费用的数据整理、核对。4、日常管理需使用的缴费单，催交单设计印刷。5、电脑管理软件的业主资料输入。6、银行委托扣款协议准备。7、赠送管理费的单元资料提前输入。l 清洁公司 负责人：罗红兴1、安排交楼期间的清洁人员，确保现场清洁卫生情况良好。2、统一着装，配带工卡。1、 配齐清洁用品及用具，安排好各人员的岗位。2、 事先进行礼节礼貌培训。3、 注意各岗位的临时情况的处理。4、 配合验楼人

21、员作好临时清洁工作。5、 入伙前开荒工作人员的安排协调。第八节入伙人员的着装要求1、 统一着装。2、 所有工作人员须配带公司工卡。3、 所有工作人员须头发整齐，衣服干净整洁，女士可化淡妆。4、 使用文明礼貌用语，“请”字不离口，具体以礼貌行为用语规范执行。5、 遇到业主须主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”等。第九节各组人员联系电话（见附件二）第十节现场功能分布（见附件三）第十一节入伙通知书投递计划1、 入伙通知书按总计划集中办理收楼手续1天。2、 入伙通知书于入伙前15天寄出，统一打印通讯地址及姓名。3、 中惠会如有调查问卷需一并投递的应注明“业主必须在家中填写好后，在入伙时交回给接待组人

22、员”。以免因此而影响整个入伙的进度。第十二节入伙开始及效率预测1、本次入伙交楼：住宅80套2、收楼期设为：暂定2007年5月30日3、中午12：0013：00、晚上17：0018：00可轮流吃饭。第十三节遗留工程跟进计划1、当日记录的遗留工程由管理中心验楼组统一整理后，交由项目部和施工单位进行返修，项目部应设立专门人员协助该项工作，并于二天内答复返修开工及完成时间。2、所有登记有遗留工程的单元，必须于收楼后的三个工作日内答复业主几时进行返修施工，并根据业主需求进行调整。3、所有登记的工程除硬件设施外，施工单位必须在一周内解决。4、如涉及较多遗留工程的，须每二日与业主联系一次，告知其返修情况。5、所有派出的工程问题处理单，返修单位必须于三日内返单。6、 返修工程进度及质量由维修班全面跟进。7、 业主托管的钥匙由管理中心专人负责，施工单位人员借用需进行借出登记，避免遗失，且离开时应关好门窗。第十四节入伙期间物资费用预算（以实际发生为准）序号项目费用备注1接待用品3000元入伙餐饮组招待用2应急药品600元入伙期间应急备用3文具200元入伙工作人员使用4备用金5000元合计8800元2007年4月18日