前台接待员培训项目及内容.doc

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1、前台接待员的培训项目及内容1、接待工作的程序与操作主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。1）、协助主管的日常工作。2）、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。3）、通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。4）、每天检查和准确控制房态。5）、详细记录交班事项。6）、对客人的要求及投诉要最大努力答复并重视。7）、如特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，对客人投诉以及其它紧急事件处理不了的要及时上报主管或大堂副理。8）、完成经理分配的其它任务。2、如何处理散客预定服务1）、接受散客预定2）、填写预定单3）、婉拒或

2、受理预定员视如下情况决定是否受理：a、客人的抵店日期b、种类c、数量d、入住天数4）、资料存档将所有资料按预定日期先后或客人英文姓氏字母顺序排列进行存档备查。3、 何处理电话预定服务1）、接听：迅速接听电话，若电话响过两次或两次以上，应首先向客人致歉2）、倾听，记录：向客人问好，并自报酒店各部门名称及姓名，细心接听电话，记录对方所说的要点，然后复述一遍对方所说的内容3）、核查：查看“客房预定可行表”确定是否接受客人的预定要求4）、复述和填单：填写预定单，并复述一遍，以便确保无误5）、留下电话：对客人的订房表示感谢。若对所提订房要求不能即刻进行明确答复，应商洽再次通话的时间6）、存档：确定客人挂

3、上电话后，才能挂上电话，将客人的预定单存档4、如何处理传真预定服务1）、收客人预定传真2）、查阅可行性表，收到预订传真后，必须迅速查看当日订房情况以确定是否受理3）、在传真盖上确认或婉拒客人4）、主管签名认可5）、回传真给客人6）、客人的预订传真必须存档备查5、如何处理柜台预定服务1）、向客人问好2）、了解客人的订房要求，查看电脑订房状况3）、填写预定单，确认客人的抵店日期和时间，礼貌的告诉客人，如果没有明确的抵达时间或航班，酒店只能将房间保留到入住当天晚上6点，通常，如果客人预定的抵达时间超过晚上6点，预定员应礼貌的请客人付定金4）、若酒店无法接受客人的预定，可请客人留下电话号码，以便有空房

4、时及时通知客人5）、向客人道别6）、将预定单存档6、如何处理更改预定业务 预定的更改是指客人在抵达之前临时改变预定的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等1）、收到更改预定的函电后，要特别留意客人所要求更改的内容（客人姓名、人数、房间种类、房间数、房间价格、预期抵达和离店日期、飞机航班号、付款方式等）若电话接到修改预定通知时，除记录变更内容外，还应弄清来电人的姓名、电话号码、单位名称等，以便联系。2）、找出客人原始预定单或预定申请3）、根据客人的更改要求，查阅预定总表和预定截止图表，以便决定是否可以确认客人的更改要求4）、如果可以确认客人的更改预定要求，即填写预定更改单，并给客人发确认更改预

5、定回函，同时将更改用房情况记录下来。若预定的更改内容涉及一些原有的特殊安排，如定金、接机、水果、鲜花、房内布置等，则应尽快给相关部门发送预订更改单5）、如果不能确认客人的更改请求，可以向客人建议将列入“优先等待名单”6）、资料存档7、如何处理取消预定服务1）、认真阅读取消预定的电函，确保信息准确2）、如果是口头或者电话取消预定，一定要记录取消预定人的姓名、联系电话或单位地址，最好请对方提供书面证明，做到有据可查3）、找出原始预定单或函电，分别盖上取消字样4）、发回复函，由预定部经理或主管审阅签发5）、更改“每日房间预定状况表”6）、复印客人取消函电和客人原预定单，交前台收银，按协议退还定金和预

6、付的房费，或收取消费7）、将盖有“取消”字样的预定单按原抵达日期放入预定夹存档8、如何填写入住登记表1）、填写房号2）、填写房租3）、确定付款方式4）、确定抵离日期、时间5）、填写客人证件号码、姓名、永久地址6）、填写帐单编号7）、接待员签名9、散客接待服务程序1）、问候客人2）、确认有无预定3）、信用验证4）、登记5）、排房、定价6）、确定付款方式7）、完成入住登记手续8）、建立相关表格9）、资料存档10、团队接待服务程序团队抵店前的程序1）、根据团队接待通知单的用房要求，查看电脑房态或客房状况显示架，进行排房，填写团队用房分配表检查核对，确保其正确性2）、根据团队的用房情况，制作团队资料夹

7、，夹内放有客人钥匙、房卡等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序排列存放3）、预留控制客房4）、将团队用房分配表及团队客人登记表，提前呈交接待单位的陪同5）、团队抵达时，同酒店驻机场代表（车站）迎接客人，并与陪同领队联系，了解行李、人数、用房等有无变化，然后将客人送上车，前往酒店，陪同可将登记表及房间分配情况告诉客人，分发登记表并说明收集时间6）、驻机场代表尽快将该团名称、编号、车号、离开机场（车站）的时间、行李件数、变更内容、其他特殊情况等信息，电话通知酒店前台7）、大堂副理、团队接待员在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备团队抵店后的接待程序1）、团队抵店时，由大堂副理、团队接待员迎接，致

8、简单的欢迎词2）、复印全团的签证一份，以此证明团队客人的信用验证3）、将钥匙信封分发给客人4）大堂副理、团队联络员将客人送至电梯，客房主管及楼层服务员引导客人进入房间5）、团队联络与陪同确认用房、用餐、叫醒服务、出行李、离店及其他特殊安排等事项，以提供良好的对客服务6）、团队行李车抵达后、大厅服务处应尽快组织人员，将行李送往相应的客房7）、接待员制作相应表格资料，送往有关部门8）、接待员制作团队主帐单，交前台收银处，其项目包括团队编号、名称、抵离日期、总用房数、总人数及转帐数额等。11、重要客人（VIP）接待服务程序接待前的准备工作1）、组成由相关部门人员构成的重要客人接待小组，负责重要客人的

9、所有接待任务2）、了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，住店期间要求的额外服务等。以便为重要客人提供有针对性的“个性化“服务3）、根据重要客人的用房情况，安排相对安全、教好或者最好的房间，制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行放置4）、将重要客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据重要客人的特殊要求进行适当的布置5）、重要客人抵达时，同酒店驻机场代表在机场迎接重要客人6）、大堂副理甚至总经理在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备重要客人抵店后的接待程序1）、重要客人抵店时，由宾客关系人员到门口迎接客人，致欢迎词或欢迎式2）

10、、请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办理入住登记，填写欢迎卡，然后返回前厅柜台做好账务登记、处理入住信息资料3）、重要客人入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆鲜花、水果或饮料，办理入住手续方面给予特别照顾，并向客人介绍酒店对他们的特别照顾或适当优惠，以使客人亲身感受到贵宾服务的亲切感、自豪感12、常住客的接待服务程序1）、尽量按常客的客史档案内的资料接待常客，如安排常客常住的客房，客房内按常客的习惯进行布置2）、直接用客人的姓名称呼客人3）、可灵活运用酒店的一些规章制度，如可让常住客先进入客房再进行登记，可减少一些程序，如验证信用等4）、在接待常客的服务中，应尽量

11、按常客的个性来进行针对性服务5）、通知总机开通电话6）、进行电脑补充处理，在原有档案中再补充一些新材料13、如何处理房间的分配房间分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：1）、团体客人，尽量住在同一层或者相近的楼层2）、重要客人和常客3）、以付定金等保证类预定客人4）、要求延期之预期离店客人5）、普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间6）、无预定之散客7）、不可靠之预定客人14、前厅接待业务技巧的学习1）、把握特点：前厅员工应了解酒店的客源市场、营销策略，重点掌握酒店所寻求的客源种类及其需求，充分利用建立起的客史档案资料，把握客人的特点，采取针对性、个性化的销售

12、方法。例如：商务旅游者的特点是：时间安排很紧，但往返酒店的可能性极大，经常使用饭店的设施设备，讲究饭店对其服务的速度、效率等。前厅员工应针对其特点，向他们推销饭店完善的设施，如幽静、便于会客、且房内通讯设备良好、价格较高的商务房；而度假旅游者的特点则不相同，故应向其推销景色宜人，宽敞雅致的客房，向年老的客人推销靠近电梯楼层低的房间等。2）、介绍产品：注意察言观色，并生动描述产品的优点，能够给予客人的便利条件，以及各种附加的心理方面的满足，而不只作简单平淡的介绍。例如套房强调有气派，便于社交、会客、商务接待；朝向花园的客房强调其清静、给人舒适的感受，临近走道的房间则说明其进出方便等。3）、前厅部

13、员工应努力使客人承认饭店所销售产品的价值，对产品独到的特点给予适当的形容和强调。例如：在洽谈客房价格前，首先应确切把握客人消费心理，进而对产品加上相应的形容词，强调对客人本身的好处，解答客人最希望了解的关键问题，不进行硬性推销，不急于报价定价，掌握有关洽谈价格的技巧。4）、展示产品：总台必须备有饭店产品宣传册，及广告宣传资料、图片，并将他们陈列或布置在大厅醒目处，供客人仔细观看、选择以促进销售。必要时。可将饭店的产品展示给客人。如：可在客人愿意的情况下，带领客人实地参观几种不同类型的房间，有高档逐步向低档类型展示，再伴以热情、礼貌的促销语言，客人大都会做出合理、明智的选择。5）、促成交易：察觉

14、到客人对所推销的产品感兴趣时，前厅员工应更加努力，促成客人做出最终选择。交易达成后，应真诚的对客人的选择表示谢意，并尽量缩短客人等候与办理手续时间，让客人尽快进入房间或享用饭店的其他产品15、如何处理住店客人查询服务1）、倾听：听清楚客人查询的主要内容2）、记录：详细记录客人的问询内容3）、询问：问清客人姓名4）、资料查找：对不能立即回答的问题，迅速查找资料和电脑存档5）、电话询问：电话询问被访者是否接受来客访问。6）、答复：明确答复客人的问询，对不能确定的查询，应请示上级部门。16、如何处理电话查询服务1）、必须问清客人姓名的每一个字，分清易混淆的姓名。2）、仔细核对英文姓名，区别易读错的字

15、母。3）、团队客人的问询电话，应问清国籍、旅行团名称、何时到店等4）、查询到客人房间时，应征求客人是否愿意接听电话，住客同意才可转接电话。5）、如住客外出或房中无人接听，可建议客人留言或稍后再打电话6）、客人问及房价时，应在电话中做好推销工作17、如何处理访客留言服务1）、被访的住店客人不在酒店时，主动建议留言。2）、由客人填写留言单，问讯员签名，或由客人口述，问讯员记录，然后客人过目签字。3）、留言单一式三联，第一联放钥匙架上，第二联送总机，由总机开启客房电话机上的留言指示灯，第三联由行李员从客房门下送入18、如何处理住客留言服务1）、住店客人留言2）、由客人填写留言单，问讯员签名，再由客人

16、口述，问讯员记录，然后由客人签字。3）、留言单一式两联，问讯组和电话总机各保存一联4）、访客来访告之留言内容5）、超过留言单有效时间，将留言单作废19、如何处理因房满情况离店的客人1）、诚恳的向客人道歉，请求客人谅解2）、介绍就近的等级相近的酒店给客人，并立即与之联系，帮助客人订房。3）、如属连住，则饭店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来并对其表示欢迎。4）、对提供了援助的饭店表示感谢。20、如何处理前台接待常见问题在前台接待工作中，常常会遇到下列情况，接待人员应妥善处理1）、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：a、有些客人是由于怕麻烦或为了保密或为了显示自己作为常客或老板等的特

17、殊身份和地位，住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。这时接待员应：耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。b、若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，只要求客人签字确认即可c、若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其它，可以告诉客人，酒店可以将客人的这一要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。2）、客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用此时，应立即向客人道歉，承认属于工作疏忽，同时，带客人到大堂或咖啡厅，等候重新安排客房，此时应为客人送上一杯茶或咖啡以消除烦恼，等房间分好后，要有接待员或行李员亲自带客人进房。3）、来访者查询住房客人查到房号后

18、，应先于住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在-房间等候4）、旅游旺季，住店客人要求延住旅游旺季，住店客人要求延住，而当天酒店已订满，遇到这种情况，应妥善处理，以免得罪客人a、向客人解释酒店的困难，求得客人的谅解，为其联系其它酒店。b、如果客人不肯离开，应立即通知预定部，为即将到店的客人另寻房间，如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店总之，处理这类问题的原则是：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店的客人5）、客人离店时，带走客房物品有些客人是为了留作纪念，或是想贪小便宜，常常会带走毛巾、烟灰缸、茶杯等客房用品，这时应礼貌的告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您

19、需要，可以帮您在客房部联系购买。”或巧妙的告诉客人：“房间里的-东西不见了，麻烦您在客房找一下，是否忘记放在什么地方了。”这时切忌草率的要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人的自尊心21、如何处理延迟离店如客人要求推迟离店，则要与预定部门联系，检查一下能否满足其要求，如果可以，则有接待员开出“推迟离店通知单”通知客房部、结帐处、问讯处等有关部门。22、如何控制房态对于前台已经使用计算机管理的酒店，控制房态是比较容易的，而对于传统的采用房卡架等手工方法显示和控制房态的酒店，则比较复杂和困难，且容易出错，除了掌握和运用好房卡架外，还要借助于制作有关控制房态的表格和加强房态信

20、息的沟通。1）、做好销售部、预定处、接待处之间的信息沟通，确保客房预定显示系统的正确性2）、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性23、如何处理无预定到达的客人如果客人没有预定，在有空房的情况下，应尽量满足客人的要求，并注意向客人艺术的推荐酒店提供的包价项目以及餐厅、酒吧、等其他服务项目。这类客人在住宿登记时，酒店应要求其预付押金，所付押金有前台收银负责保管，并向客人出具收据。然后在其住宿登记表的“备注”一栏中填上所交订金的数额24、如何处理预定未到的客人如客人在原订住店日期当天未到，则有前台接员办理有关事项，这时，接待员应即时与旅行社或其他预定单位或个人取得联

21、系，问清情况，是否需要延期保留还是取消。为了防止因客人临时取消预定而给酒店造成的损失或使酒店工作陷入被动，可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人。25、保险箱的启用程序当住店客人提出要求酒店代为保管贵重物品时，应启用客用安全保管箱，其工作程序如下：1）、问候客人、向客人表示欢迎2）、核查客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否住店客人3）、取出安全保管箱记录卡正卡，将下面内容逐项填写，请客人签字，同时，在电脑上查看房号与客人填写是否一致。4）、向客人介绍其规定和注意事项5）、取出保管箱，请客人存入贵重物品6）、当着客人的面用两把钥匙将该保险箱锁好，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由收银员自己保管，并礼貌的提醒客人注意其钥匙的保管和安全。7）、像客人道别8）、将填写过的记录卡正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号保存在规定的器物内。