酒店餐饮部从业人员的职业素质现状及改进措施.doc

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1、目录【摘要】.【Abstract】一、引言1二、酒店从业人员的职业素质概述.1（一）酒店餐饮部从业人员职业素质的概念1（二）酒店餐饮部从业人员职业素质的基本要求.3三、酒店餐饮部从业人员职业素质的现状调查分析8（一）*酒店餐厅简介8（二）*酒店餐饮部从业人员职业素质现状调查分析8（三）小结16四、改进*酒店餐饮部从业人员职业素质的措施及方法17（一）业务素质方面的改进措施及方法17（二）职业思想素质方面的改进措施及方法20（三）改进从业人员身体素质方面的措施和方法22（四）改进从业人员心理素质的措施和方法22（五）改进从业人员的整体素质方面的措施和方法23五、结语25【参考文献】26【附录1】

2、27【附录2】31【致谢】32酒店餐饮部从业人员的职业素质现状及改进措施摘要：旅游六大要素：食、住、行、游、购、娱，把食放在第一位，足见它的重要性。酒店餐饮部从业人员的职业素质的好坏，直接影响到游客的用餐心情及质量。通过对*酒店餐饮部从业人员职业素质的现状调查分析（从业人员职业素质的优秀方面；从业人员职业素质存在的问题），来提出如何改善*酒店餐饮部从业人员职业素质方法及措施，从而使酒店餐饮从业人员的职业素质朝着更高的层次迈进；增加酒店收入。关键词： 餐饮部； 从业人员； 职业素质现状； 改进措施；Hotel restaurants employees in the Department of

3、the quality of vocational studyAbstract：Travel six elements： food, shelter, transportation, travel, purchase, entertainment, food in the first place, and it shows. Hotel restaurant employees in the Department of the professional quality of the good and bad, have a direct impact on visitors feel very

4、 quality of the meal. By Bo-Yuan resort hotel catering professional quality of employees in the Department of Investigation and Analysis (professional quality of employees in the area of outstanding； employees in the quality of vocational problems), to suggest any measures to improve Yu Yuan Bo reso

5、rt hotel restaurant employees in the Department of professional quality And measures so that employees in the hotel restaurant towards the quality of professional development on a higher level and increase hotel revenue.Key words： Restaurant； employees； in the Department of measures to improve； the

6、professional quality of the status quo.一、引言旅游六大要素：食、住、行、游、购、娱，把食放在第一位，足见它的重要性。游客出门在外，饮食乃是生活的基本需要之一，餐厅就是要向客人提供食品饮料和相应的服务，既满足了客人最基本的生理需求，还可从色、香、味、形、器上，使客人得到感官上的享受，让客人在优雅的环境中享受到热情周到服务的同时，又在精神上得到享受和满足。良好的餐厅服务，不但会给客人增添旅途的乐趣，同时也会为酒店创造丰厚的经济效益。因此，良好的酒店餐饮部从业人员职业素质，即是良好的餐厅服务的核心。*酒店是抚仙湖度假区最早建起来的星级酒店，刚开始经营的几年，可

7、以说是经济收益惊人。但随着时间的逝去，硬件设施也越来越跟不上时代的潮流。在硬件设施由于资金等各方面的原因无法改变的情况下，提升酒店从业人员的职业素质就显得尤为重要。只有将餐饮部以及整个酒店的从业人员的职业素质提升上去，才能更好的弥补硬件上的不足，酒店才会更好地发展，从而实现酒店软件、硬件设施的同步提高。二、酒店从业人员的职业素质概述（一）酒店餐饮部从业人员职业素质的概念关于“素质”(quallty)一词，不同的学科有不同的含义。从心理学上理解，素质的基本含义是：“一般指有机体天生具有的某些解剖和生理的特性，是人的能力发展的自然前提和基础。”教育大辞典中关于素质的解释为：“个人先天具有的解剖生理

8、特点，。对于人的能力形成和发展有重大影响指公民和某种专门人才的基本品质。都是个人在后天环境、教育影响下形成的。”人的素质从狭义上说，是指遗传所赋予个体的生理和心理方面的基本特性。从广义来看，是指构成一个社会的人所具备的各种要素，包括思想道德素质、业务素质和心理素质，是指人的本质和人的质量而言。而职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。关于酒店从业人员的职业素质尤其是酒店餐饮部门从业人员职业素质的概念，学

9、术界存在颇多争议，并没有形成明确结论。关于酒店从业人员素质研究开始产生于上世纪九十年代。闻名于世的美国里兹-卡尔顿饭店管理公司提倡的是“淑女、绅士式的服务”，若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能，是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。酒店人员素质包括酒店中所有人员(职工、技术人员、领导干部)的政治思想觉悟、文化知识和业务技术水平以及年龄、身体状况等（谢裕强，1996）。随着社会的进步和技术的更新，员工所具有的知识水平和技术能力、思想修养等方面的素质都需要提高（洪帅，2006）。作为员工只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服务好。具体来说，员工思想素质

10、的教育，即职业道德教育，就是从业责任心的培养，内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升，内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训练（吴增庆，2007）。酒店员工的职业素质是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，它不仅包括酒店专业知识、专业技能，还包括职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力因素，是通过后天的教育培训、学习、实践形成和发展起来的。良好的职业素质是一个人从事职业活动的基础，是事业取得成功的基石。（石增业，2008）通过

11、对以往文献的回顾我们不难发现。饭店业是我国最早与国际接轨的行业之一，经过20多年的发展取得了巨大的成绩，关于酒店从业人员的研究一直没有中断过，可谓硕果累累，在酒店从业人员职业素质、人力资源管理专业化水平和人力资源管理系统的信息化水平等方面取得了较大的进步。但是通过对比研究，我们不难看出，以往的研究主要是酒店层面的研究，对于酒店部门的研究，基本处于停滞状态。笔者查阅了大量文献资料，关于餐厅从业人员基本素质研究基本处于空白，关于对酒店餐饮部从业人员职业素质的研究，只有滕宝红老师在中餐服务员岗位作业手册一书中做了相对完善的阐述，并将其分为四方面：业务素质、职业思想素质、身体素质、心理素质。虽然关于餐

12、厅服务人员素质的研究比较少，但是毫无疑问，从事餐饮业无论是做厨师还是餐厅服务员，都要有强烈的服务意识、端正的服务态度；有热情、开朗、乐观的心理品质；有民族自尊心和民族自豪感；能严格遵守职业纪律；能自觉抵制精神污染和金钱的腐蚀。这些素养和品质是提升服务质量的基础，也是酒店良好口碑的根本。笔者比照滕宝红老师在中餐服务员岗位作业手册一书中的论述，将酒店餐饮从业人员的基本职业素质分为：从业人员的业务素质；从业人员的职业思想素质；从业人员的身体素质；从业人员的心理素质四方面的内容。如图21所示：身体素质心理素质职业思想素质质业务素质图21餐饮从业人员的职业素质基本结构本文对对*酒店餐饮部从业人员职业素质

13、进行研究不仅能够弥补以往研究的缺陷和空白，而且能为酒店餐饮从业人员的职业素质朝着更高的层次发展，指明方向。通过*酒店餐饮部从业人员职业素质第一手资料的获取、研究、分析，还将为人力资源管理和人员培训以指导和帮助。（二）酒店餐饮部从业人员职业素质的基本要求酒店餐饮部从业人员职业素质的高低与个人事业的成功紧密相连，对其职业生涯的成功发挥着重要的作用。因此，加强对职业素质的培养，对于提酒店餐饮部从业人员的就业竞争能力、拓宽职业发展空间有积极的推动作用。如果缺乏工作的热情、持之以恒的精神、良好的服务意识，坚韧不拔的毅力，很难在酒店餐饮业中有所成就。所谓“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、

14、无德无才是废品”就是这个道理。酒店餐饮部从业人员渊博的酒店知识、优良的操作技能、敬业精神、对行业的热爱这些优秀的品质和素养可以概括为四种基本素质：业务素质、思想素质、身体素质、心理素质等。1、业务素质的基本要求餐饮服务是服务人员和就餐客人直接面对面进行的，其服务效率、服务技能的高低将直接影响到服务质量，也直接影响到就餐客人对餐饮服务人员的评价，同时也影响到就餐客人对酒店的评价。因此要做一名优秀的餐饮服务人员，必须具有娴熟的专业知识和服务技能，即业务素质。业务素质要求服务人员懂得各种服务礼节、礼貌，熟练掌握专业操作技能和知识。（1）懂得各种服务礼节、礼貌。酒店餐饮服务中的礼节，依约定俗成的习惯和

15、各种通行惯例是很讲究的，但总的来说，酒店餐饮部从业人员应做到：第一、“四勤”、“三轻”。“四勤”表现为：嘴勤，见到客人来餐厅用餐，要主动上前打招呼。对于客人的提问，要做到有问必答。餐厅服务员还应主动向客人介绍酒店的特色招牌菜，同时以一定的文化素养为基础、根据客人的实际需要为客人提出合理的建议，减轻客人等菜时的无聊，刺激客人的食欲。其次是眼勤，要求餐饮本从业人员要眼观六路、耳听八方，根据客人的往来、进餐程度、举止行动，准确判断客人的要求，及时主动提供服务。再者就是手勤和腿勤，餐厅服务人员要经常在自己负责的餐桌周围自然地走走看看，及时地续杯、擦桌、撤盘、送菜等；“三轻”就是：走路轻、说话轻、操作轻

16、。第二、使用文明用语、言谈举止得体、微笑和赞美他人、学会语言表达技巧、礼貌对客、以礼相送、卫生礼仪。其中，卫生礼仪表现为：个人卫生礼仪、操作卫生礼仪。酒店餐饮从业人员在上岗前，一定要做好个人卫生，着装整洁，仪容仪表端庄大方，心情舒畅，面带微笑；化淡妆，妆容一定要与自己的服装相协调；提前5分钟上岗，做好迎接客人的准备。客人用餐过程中，看台服务人员服务要周到，要随时应答客人的招呼，不得坐在一旁或依靠墙角，也不得与他人聊天。（2）深厚的专业知识和熟练的专业操作技能从业人员应了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、视屏营养与卫生知识、心理学知识、电器设备的保养维修常识、文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法

17、律知识、外语知识及电脑知识等。而这些知识的获取是以服务人员良好的文化素质为基础的，良好的文化素质、专业素养和广博的社会知识，是做好服务工作的基础，有利于培养从业人员培养高雅的气质和坚忍不拔的意志。当然熟练的专业操作技能同等重要，它是做好服务工作的基本条件。餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有特定的操作标准和要求，许多工作无法用机器来代替，如摆台、上菜、分菜等，因此从业人员要努力学习、刻苦训练，以熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种范围规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化、程序化和熟练化。（3）良好的沟通交流能力餐饮服务人员的人际关系较为复杂，在餐饮服务中，员工需要处理好与客人、同事、上

18、下级之间的关系，这需要员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。此外，作为餐饮从业人员还应具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。总之，餐饮部从业人员在为客人服务全过程中应随时准备着，在客人用语言、举止示意之前，就能心领神会地提高相应的服务，达到

19、服务员与客人“心有灵犀一点通”的程度。2、职业思想素质的基本要求由于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店餐饮部一般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店餐饮部的服务质量。优秀的酒店餐饮部从业人员需要具备从基层做起的思想，具有良好的职业自豪感，正确的择业观，端正的职业价值观念，并以正确的职业态度投入工作中，踏踏实实为宾客提供优质服务。要具备这样的职业思想素质必须具备：（1）良好的职业道德职业道德是指酒店餐饮从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店餐饮部员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪

20、守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店餐饮部员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。（2）酒店服务意识服务意识是指酒店餐饮部员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高餐饮服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从

21、业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。3、身体素质的基本要求虽说外表是天生的，无法改变，但是健康的体魄、端庄的仪表是可以靠后天修炼达到的。而且它是从事餐饮工作所必须具备的职业素质之一，所以餐饮从业人员应努力提高自己的身体素质。餐饮从业人员身体素质有健康的体魄，端庄的仪表两方面的要求。（1）健康的体魄从业人员“日行百里不出门”，站立、行走托盘等都要有一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体魄才能

22、胜任这项工作。另外，要求从业人员定期体检，确保没有传染性疾病，因为餐饮从业人员直接对客服务，不允许给客人造成健康隐患，也是饮食卫生的一个重要指标。（2）端庄的仪表从业人员一般端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好的第一印象。端庄的仪表表现在服饰、仪容、仪态举止三方面。在服饰上，从业人员应该拉链拉好；皮鞋光亮，以黑色为宜；上班不宜佩戴项链、戒指及其他饰物；工作时要按照规定佩戴名牌。仪容方面，从业人员应头发整齐、清洁，不擦重味的头发油，必要时戴帽子；常修指甲，女性不宜涂有色指甲油；男士常刮胡子，不留鬓角；经常洗澡，勤更衣；女士化淡妆，保持朴素、优雅之外观。仪态、举止上，服务态度要和蔼可亲、面带笑容，

23、服务动作敏捷，服务程序准确无误，服务时精神饱满。在仪态、举止上还应注意，立态：不可叉腰、弯腿、靠墙等；坐态：腿合龙；步态轻盈平稳，不做作，力求自然；谈吐大方有礼，不可大笑但要自然地微笑，说话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。4、酒店餐饮部从业人员的心理素质良好的心理素质，能给人以态度热情、亲切的感觉，所以从业人员应该努力提高自己的心理素质。心理素质方面的要求包括积极、乐观、善于交往，态度热情得体、有亲和力，工作认真负责，积极沟通，懂得情绪控制，尊重客人。（1）积极、乐观、善于交往积极、乐观、善于交往，由于餐饮服务工作环境极具挑战性，工作任务不点变化且积极性容易遭受挫折，所以，服务员必须具有乐观

24、开朗的个性；同时，还要能和同事同甘共苦、相互帮助、发挥团队合作精神，共同为实现酒店的整体目标而努力。（2）态度热情得体、有亲和力首先，优秀的餐饮从业人员应具有“客人第一”、“顾客至上”的服务理念，时时把“请”、“谢谢”等敬语挂在嘴边，面带微笑，并随时记住“客人永远是对的”这句话去为客人服务，让客人有宾至如归的感觉。其次，优秀的餐饮从业人员应具有亲和力以及热忱，真诚的服务态度。（3）工作认真负责服务员在工作中必须全身心地投入，随时注意客人的用餐情况，以便及时提供服务。为此，从业人员还必须具备敏锐的观察力，以察之客人的偏好和要求，同归哦适时提供必要的服务，使客人产生受到亲切礼遇和被尊重的美好感觉。

25、（4）积极沟通各部门之间应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅作消极的评论。（5）懂得控制情绪从业人员必须懂得调节个人的情绪状态。对外必须始终以和善的态度服务客人，对内则以相互尊重、协调配合的心态与同事愉快相处，建立良好的人际关系。从业人员和客人接触时面对面的、互动的，必须善于控制自己的情绪，绝对不能把恶劣的情绪带到服务工作中，甚至在客人面前表现出来。否则，不但会使客人对服务产生强烈的不满，更会让客人对服务员或酒店产生不好的印象，从而大大损害酒店的形象和声誉。（6）尊重客人不论客人的社会地位、穿着打扮、言谈举止等方面有何差别，都要为客人提供相同的服

26、务，以同样的态度对待客人，并争取熟悉客人的姓名、特殊要求、饮食习惯等。这样，才能充分体现出对客人的尊重，使客人产生“上帝”的尊贵感。三、酒店餐饮部从业人员职业素质的现状调查分析（一）*酒店餐厅简介*酒店史建于1999年，从建起来营业到现在已有9年的时间了。刚开始营业生意红火，但随着硬件设施的老化及从业人员的素质问题，酒店的发展越来越不景气。酒店新的总经理重视对员工职业素质的培训，相信酒店会前途光明。酒店经营主要以食、宿、娱乐为主，而*酒店的康乐部归在餐饮部，餐饮部是酒店的一大盈利点，所以提高餐饮部从业人员的职业素质就显得尤为重要。由于受金融风暴的影响，外出旅游的人数在不断减少，人们要外出旅游必

27、定选择从业人员职业素质高的酒店食、宿，在这种供大于求的情况下，提高餐饮部从业人员的职业素质更是迫在眉睫。*酒店有一个中餐厅，包括一个大厅、三个小厅、七个包房。餐厅环境优雅、宁静，尤其小厅更为雅致，包房可提供给不喜欢被打扰的朋友们安静的用餐环境。在*酒店餐厅消费，您不但能尝到川菜、粤菜，鲁菜，的美味，还能品尝到地道的江川风味。除了早餐，中餐、晚餐外，您晚上还能在沙滩烤自助烧烤。（二）*酒店餐饮部从业人员职业素质现状调查分析1、研究方法（1）问卷调查法，也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。此次问卷设计主要从两个维度展开，一是对*酒店餐饮部从业人员

28、进行职业素质现状进行调查；二是顾客对*酒店餐饮部从业人员的服务满意度进行调查。（见附录一）此次问卷调查共发放问卷230份（酒店餐饮部从业人员职业素质问卷调查表30份，顾客满意度问卷调查表200份），收回218份（酒店餐饮部从业人员职业素质问卷调查表23份；顾客满意度问卷调查表195份），其中有效问卷203份（酒店餐饮部从业人员职业素质问卷调查表23份；顾客满意度问卷调查表180份）。（2）访谈法，通过访谈者和被调查者的交谈、观察，了解被调查者的对相关问题的了解程度、看法、态度、观念等。笔者于2008年10月13日通过对*酒店餐饮部20位从业人员的访谈，为笔者获得了大量该酒店餐饮部从业人员职业素

29、质的第一手资料，保证研究的真实性和研究结果的相对客观性。（见附录二）（3）观察法观察法，是在自然条件下有目的、有计划地对自然发生的现象或行为进行考察、记录和分析的一种研究方法。为尽量减少误差，增强结论的可靠性，笔者利用暑期在*酒店为期40天的实习，通过工作中与*酒店餐饮部的员工共事、交流按照预定的计划，有目的地直接观察处于自然条件下的研究对象的言语、行为等外部表现，搜集了详细事实材料并加以分析研究从而获得对问题的较深入认识2、*酒店餐饮部从业人员职业素质现状分析（1）业务素质现状分析本研究关于*酒店餐饮部从业人员的业务素质主要包括文化素质、服务礼节礼貌、专业操作技能、敬业乐业精神。文化素质主要

30、包括文化程度、专业知识水平两个方面度量指标，文化程度的调查主要以调查对象的受教育程度为主要依据，专业知识水平的考评主要是以调查对象对问卷中涉及的专业知识的掌握程度作为判断标准；服务礼节礼貌的调查包括对客人是否有礼貌，是否使用文明用语、微笑服务，语言表达技巧如何以及能否宽厚待人等；专业操作技能调查餐具消毒、收餐、摆台、托盘操作、餐巾折花、用餐服务等流程是否规范，服务是否标准。文化素质低在文化程度方面，这次调查结果如表31所示：被调查对象中，有 1人小学学历；受教育程度为初中人数最多，所占比率高为74%，高中学历的人数为17%；在回收的23份有效问卷中，受教育程度达到大专或以上学历人数为0。从统计

31、数据看，该酒店餐饮从业人员的受教育程度主要以初中、高中为主，受教育程度相对于旅游业发达地区明显偏低，这是制约该酒店餐饮部从业人员总体职业素质的一个瓶颈。表31从业人员文化程度现状文化程度小学初中高中大专或以上人数11840百分比9%74%17%0%此次关于从业人员的专业知识水平的问卷调查，笔者总共设计了4题，厨师3题（5、6、10），餐厅服务员1题（6）。其中一题是“干煸牛肉丝属于哪个菜系？”，8位厨师只有1位知道是属于川菜。另外，厨师有无厨师资格证也是专业水准的一个指标，而*酒店餐饮部8名厨师中，只有4位有厨师资格证，8位厨师对专业知识都了解得并不多。另一方面，针对服务人员专业水平的调查，笔

32、者选了斟倒香槟酒的正确酒量作为对*酒店餐饮部餐厅从业人员专业知识水平的调查，餐厅15位从业人员中，只有4人选对， 11人选错。可见专业知识匮乏，是该部门员工总体职业素质不高的另一重要原因。笔者就调查情况，按照百分制，六十分及格做了一个初步统计，简单绘制了表32，从中基本能反映该酒店餐饮部门专业知识掌握情况。表32从业人员专业知识水平现状序号 5（厨师） 6（厨师） 10（厨师） 6（餐厅服务员）合格人数 4 4 7 4不合格人数 4 4 1 11合格率 50% 50% 14% 36% 员工服务礼节、礼貌重视不够 笔者在*酒店实习了40天，对餐饮部的服务人员平时的工作作了认真观察，并做了详细记录

33、。在笔者映像中，笔者在实习40天中，只看到过4位从业人员对自始至终向顾客提供了微笑服务，而其他人员则表情死板、严肃。要知道，一个微笑，能使人顿生愉悦；一个微笑，证明你对客人的欢迎与友好；一个微笑，能使气氛变得轻松；一个微笑，能让顾客对你的不足之处不予计较；一个微笑，能让许多难题迎刃而解。当然这个观察结果也从笔者的调查问卷中得以应正，笔者在对“顾客对玉波苑酒店餐饮部从业人员职业素质的满意度问卷调查表”中设计了这样一题“请问你在此消费的过程中，服务人员会向你亲切问好吗？”结果被调查的180位顾客中，只有54位客人回答在酒店的任何地方遇到服务员都会跟其打招呼。整个酒店只有少数从业人员向客人亲切问好。

34、在观察中，笔者还发现还有大半从业人员使用不文明语言，在工作期间，经常能听到他们用脏话骂对方。此外，被调查对象的语言能力不强，难以做到有效沟通，说话礼貌等，这也是该酒店餐饮部的一个凸显问题。在笔者实习期间，曾遇到两次这样的情景：情景1：（一个团队昨天用晚餐和今天用中餐安排在同一位置）顾客：“怎么又安排坐在这里？）服务员：“不坐这里，你要坐哪里？”顾客：“你是怎么说话的？”情景2：（有顾客需要盛饭）顾客：“服务员，帮我们盛点饭，好吗？”服务员：“是要饭吗？好的，请稍等！”这样说话，顾客怎会满意。情景1中，服务员自己没有询问顾客需求就主观地把客人安排在同一位置已经是疏忽了，还这么口气生硬地跟客人说话

35、，难免会引起客人的不满和抱怨。这时，如果服务人员能这样应答：“对不起，是我们的失误，没主动问您有何要求，您下次来我们一定为您安排推妥当。”也许就能消除客人的不满，避免不必要的冲突。情景2中，客人虽没跟服务员计较，但我们也不难发现服务员已经严重伤害到了顾客。 专业操作技能不熟练他们23人当中，有6人是专业型人才，17人中有的是经验型的、有的是对餐饮毫无了解的，那么多人在从事餐饮工作之前从未接触过该行业，从事餐饮工作的时间又不长，单靠培训，专业操作技能是不熟练无疑。在本人实习期间，看到餐饮部新招的8个员工中，只有3个是从事过餐饮工作的，有5个对餐饮服务一无所知。在服务中，经常看到他们要么把酒倒洒，

36、要么撞到顾客，有时还吧茶水倒洒烫到客人；摆台技术不过关，餐具摆得宽一个、窄一个。专业操作技能是进行餐饮服务的前提，各项技能（餐具消毒、收餐、摆台、托盘操作、餐巾折花、用餐过程中的服务流程标准）都应经常练习并熟练掌握。不管是受教育程度低也好，不懂得交流沟通也罢，还是操作技能存在缺陷。这都足以反映了*酒店的业务综合素质差的现状，这也应该是该酒店亟待解决的问题。（2）职业思想素质现状分析本研究关于*酒店餐饮部从业人员的职业思想素质现主要包括三个方面：职业思想、职业道德（热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提

37、高技能）、纪律观念。本次问卷调查有关*酒店餐饮从业人员的职业思想素质共9道题：餐厅服务员4题（12、13、14、15），厨师3题（15、16、17），顾客2题（12、18）。从访谈结果和问卷调查结果来看，从业人员的职业思想素质同样的令人担忧。职业思想基本牢固要做好餐饮服务工作、提高餐饮质量，必须要有一支相对稳定的专业队伍。*酒店餐饮部从业人员队伍不仅业务素质差，而且职业思想不稳定。大多从业人员在*酒店餐饮部工作之前都没有从事过餐饮工作，工作只是为了养活自己。新招的员工中因为对餐饮不感兴趣，做不好工作，已经被解雇了4个；当然也有很大一部分工作认真，而且对餐饮感兴趣的。希望通过他们自己的努力学习，

38、一定会树立起牢固的职业思想。职业道德处于中上水平笔者通过问卷调查结果和假期实习期间的观察结果得出：从业人员的职业道德，除“不卑不亢”存在欠缺、还有1个从业人员私吞过酒店的钱、有一个曾利用职务之便给酒店财产造成损失外，其他都处于中上水平。关于这一点，笔者对来餐饮部消费的顾客调查的结果也能得到证实。职业道德好的方面还应再提高以求更好，存在欠缺的更应该改进。如表33所示，餐饮部23位从业人员中，对于顾客的不合理要求，只有10人认为应该态度明确并严厉地拒绝，13人认为顾客永远是对的，这就是觉得自己低人一等的表现。从业人员应该明白：我们的地位与顾客是平等的，不应该觉得自己的工作低贱。要知道：“世界上没有

39、低贱的职业，只有低贱的人”。此次对从业人员的调查结果显示，所有员工都没有宰过客人；所有从业人员中，厨师还有3位对客没有“一视同仁”，烹饪顺序按先高餐标后低餐标；餐厅从业人员对客都“一视同仁”，不会因为是高消费客人而置先来的低消费客人于不顾，马上为高消费客人服务。在笔者实习期间，餐厅从业人员曾出现过1位私吞酒店的收入，被酒店勒令归还私吞的钱并被解雇；厨师中有1个利用职务之便给酒店财产造成损失（他的朋友到本酒店消费，2桌才让他朋友付了1桌的钱，被酒店给予严重处罚）。笔者假期在*酒店实习期间，经常看到大多数从业人员有偷吃酒店食物的习惯，这是及其恶劣的，应尽量杜绝。表33从业人员职业道德现状序号合格人

40、数 不合格人数合格率13（餐厅服务员）150100%14（餐厅服务员）14193%15（餐厅服务员）150100%16（厨师）5362.5%17（厨师）7187.5% 如图31所示，所有被调查的180位顾客中，有11人对*酒店餐饮部从业人员的职业道德不满意，95人较满意，74人满意，没有1人对从业人员的职业道德非常满意。这也证明了*酒店员工的职业思想素质很是令人担忧，必须努力提高，否则是很难适应时代发展的。图31顾客对从业人员职业道德的满意度纪律观念良好从笔者观察、了解的结果可以看出，从业人员的纪律观念良好。酒店曾经有2名从业人员违反酒店规章制度：因在员工宿舍酗酒被酒店解雇，但是餐饮部从业人员

41、从未违反过酒店规定，也无违法人员，说明餐饮部从业人员的纪律观念良好。访谈结果，也证明了这一点，有13人提到了自己具有良好的纪律观念。敬业、乐业精神处于中下水平笔者观察、了解的结果显示：虽然对工作认真负责，但是还没有完全正确认识和理解服务意识。说明从业人员的敬业、乐业精神处于中下水平。从业人员对工作都认真负责，不管工作完成的好坏与否，只要有认真负责的态度及恒心，工作就会越来越好，素质也会逐渐提高。服务意识方面，据笔者调查和观察，从业人员仍有自我疑虑和自我轻视的意识，而且从平常与他们的相处中，也已得到证实。对于顾客的不合理要求，总觉得自己低人一等，不敢态度明确并严厉地拒绝。这次调查统计结果显示，对

42、于顾客的不合理要求，23人中，有10人认为应该态度明确并严厉地拒绝，只占总数的43%；还有57%的人认为顾客永远是对的，这就是觉得自己低人一等的表现。而事实上，服务者与被服务者的地位是平等的。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店有什么样的服务意识，就有什么样的服务，从业人员也就有什么样的职业素质。酒店要使自己立于常胜之地，就必须培养从业人员良好的服务意识。（3）身体素质现状分析本研究关于*酒店餐饮部从业人员的身体素质主要包裹两个方面：身体健康状况；仪表。身体健康状况包括有无传染性疾病，体力状况；仪表包括服饰，仪容，仪态、举止（立态、作态、步态、步态、谈吐）。身体健康所有

43、的餐饮部从业人员都有健康证，说明无传染性疾病。就笔者假期实习的观察和了解来看，从业人员的体力非常好，旺季顾客盈门，早、中、晚餐都有200多人用餐，餐饮部23位从业人员中，没有任何人因工作量大而坚持不住或生病。仪表处于中间水平此次对于从业人员的仪表研究，问卷中涉及到2题。从实习期间的观察来看，从业人员的服装干净整洁、没有人配戴不允许佩戴的首饰，但有穿拖鞋上班的现象。如表34所示，虽然餐厅服务员没有穿拖鞋上班的现象，但8位厨师中还有7位穿过拖鞋上班。从业人员的仪容朴素、优雅，但从业人员中没有人微笑服务；被调查顾客180人中，有64位曾看到过从业人员在工作中还有斜靠餐厅柱子或备餐柜的现象，还需再改进

44、。 表34从业人员仪表现状序号 合格人数 不合格人数 合格率餐厅服务员（观察） 150100%12厨房厨师17 14% （4）心理素质现状分析关于从业人员的心理素质现状，主要从6个方面进行研究：积极、乐观、善于交往；态度热情得体，有亲和力；工作认真负责；积极沟通；懂得控制情绪；尊重客人。此次实习与餐饮部从业人员的共事、相处发现，从业人员积极、乐观，所有从业人员都乐意助人。但有少部分从业人员不善于交往，除了同事，与客人说话还会紧张。问卷调查结果显示，所有的从业人员都愿意与同事合作，通过本人观察也得到证实。只要所有人同心协力，酒店就会发展得越来越好。态度不购热情，亲和力差此次实习，本人深有体会：大

45、多数从业人员对顾客不够热情，表现为对客服务不够主动。此次问卷调查的结果也证明了这一点，被调查的180位顾客中，只有 152为遇到过从业人员主动对其服务而不是全部。另外，从业人员亲和力差表现为：很少有从业人员微笑服务。从业人员对工作都认真负责因涉足餐饮业的时间不长，还不具备敏锐的观察力，所以服务质量不高。由于对工作认真负责，顾客能包容他们的一些不足之处，但是应努力提高。与各部门之间的沟通不够顺畅*酒店餐饮部从业人员早上上班的时间是：有客人用早餐7：00上班，没有客人用早餐9：00。*酒店餐饮部曾发生过一件这样的事情：因与前厅沟通不顺畅，餐饮部没有接到有客人到餐厅用早餐的通知，导致客人到餐厅用餐而

46、没有一个从业人员上班。懂得控制情绪通过笔者实习观察发现:从业人员不会因心情不好而在客人面前表现出来，也不会因情绪问题而对别人发泄。不够尊重客人不论客人穿着打扮、言谈举止、地位如何，都应尊重客人，不应该看到客人数目地方不妥而嘲笑。实习期间，笔者无意中看到这样的2个情景：例1：（1顾客戴假发在餐厅消费，假发被同伴拎起，恰巧被看台服务员看到）服务员A：“服务员B（本人）？”服务员B（本人）：“什么事？”服务员A：“你看那人的假发被别人拎起来了，原来他是个博士头耶！哈哈”服务员B（本人）：“忍住，千万不能笑！”服务员A：“你肯定早就看见了，要不然你怎么能忍住不笑！”服务员B（本人）：“直到你跟我说我才知道，我们不能取笑别人，这是对别人最起码的尊重。”例2：*酒店舞厅归在餐饮部。到*酒店实习的第二天（7月12日），本人被安排到舞厅上班：听到1个客人歌唱得很不好听，1服务员又是拍巴掌又是吹口哨。这样取笑别人，还懂得什么叫尊重。（三）小结从笔者对*