青岛轮渡公司企业文化理念体系.doc

《青岛轮渡公司企业文化理念体系.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《青岛轮渡公司企业文化理念体系.doc（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、青岛轮渡有限责任公司企业文化建设咨询报告【 机密 】青岛紫文企业策划有限公司二三年三月【限阅】 本建议书仅供青岛轮渡有限责任公司和青岛紫文企业策划有限公司使用。报告持有者和阅读者不得将此文本或其中信息传与其他人士。保密期限至二零零四年三月。本报告知识产权归双方共同拥有，使用权归青岛轮渡有限责任公司所有，青岛紫文企业策划有限公司可在学术范围内使用。项目负责：杨 柳 先生项目成员：赵耀华 小姐、白冬玲 小姐项目秘书：白冬玲 小姐项目督导：杨德才 先生批 送：杨德才 先生呈 送：张明德 党委书记 姜自豪 总经理青岛紫文企业策划有限公司二零零三年三月一、 轮渡公司服务品牌诚 心 伴 通 途 一、品牌定

2、位从青岛轮渡公司的工作职能、工作创新、服务对象和服务特色来定位具有本企业特色的服务品牌。 二、品牌释义 1、诚含有诚实无欺、言行与内心一致、心志专一等含义。轮渡公司是肩负着乘客生命、财产安全的重要企业。工作中，无论是在安全航行方面还是在服务乘客方面，轮渡人都始终坚持心志专一、诚实守信，在平凡的岗位上创造骄人的业绩。 2、心代表坚定不移、长久不变的意志，它反映了轮渡人面对经济体制改革中遇到的各种艰难险阻，始终保持锐意进取的“决心”，也体现了轮渡人立足本职工作，服务乘客，服务经济，服务社会，以长久不变的意志在普通的岗位上实现自己人生价值的“恒心”。3、伴轮渡人与广大乘客风雨同舟、共赢发展，以安全的

3、运输和优质的服务伴随乘客到达理想的彼岸。4、通途通途，即畅通的大道。青岛与黄岛之间有海湾阻隔，轮渡人用自己热情周到的服务为乘客铺设了一条“海上大道”，使天堑变成了通途，推动了青岛市区与开发区的经济发展。5、诚心伴通途 作为青岛轮渡公司的服务品牌，体现了轮渡公司全体员工专注于本职工作，真诚奉献，在热情服务中与乘客建立起深厚的感情。正是由于轮渡人的诚心服务，才使得轮渡旅程融入了乘客的生活，成为每位乘客生活中的亮点，使青岛轮渡成为横跨海湾的一道靓丽彩虹。“诚心伴通途”凸现了交通运输在青岛市改革开放和开发区经济建设中的突出地位和作用，彰显了青岛轮渡连接青黄两地、服务岛城市民的卓著功绩。青黄轮渡通航改变

4、了青岛和黄岛“青黄不接”的历史，促进了开发区的经济建设，方便了两地市民的生产生活。“诚心伴通途”五个字，浓缩了轮渡通航十七年的风雨历程，凝聚着轮渡职工战风斗浪的辛勤汗水，承载着干部职工的殷切期望。二、轮渡公司宣传广告语青岛轮渡，与您同行释义“青岛轮渡，与您同行”可以从三个层次上得到体现：与乘客同行、与职工同行、与时代同行。青岛轮渡与乘客同行：突出规范化服务、导游式服务和真情服务，将轮渡公司“体验舒适旅程，创造精彩生活”的服务理念贯穿于员工日常工作之中。青岛轮渡与职工同行：轮渡公司注重人才的培养和使用，在提高企业经济效益的同时提高职工的收入水平，为职工实现自己的人生价值创造有利条件，使职工与企业

5、同舟共济。青岛轮渡与时代同行：轮渡公司在国家改革几个关键时期与时代同步，先后经历了体制改革、战略调整、资源整合三个阶段，每一次变革都为公司带来新的生机和活力。“青岛轮渡，与您同行”作为轮渡公司的宣传广告语，充分体现出青岛轮渡人的精神风貌。通过对它的广泛宣传，青岛轮渡公司的社会知名度与美誉度能够得到不断提升。三、轮渡公司企业文化理念系统【企业文化理念系统结构图】企业使命企业精神管理理念经营理念座右铭人才观安全理念工作作风市场观服务理念团队意识（一）企业使命企业使命服务地方经济，共赢区域发展服务地方经济：作为连接青岛到开发区的重要枢纽企业，轮渡肩负着为两地经济发展保驾护航的重任。轮渡的安全准点运行

6、，是对青岛经济技术开发区经济建设最大的贡献。共赢区域发展：轮渡公司立足于服务行业，实现经济目标的主要途径是与青岛、黄岛两地的企业共同发展，只有地区经济的飞速增长才能为轮渡公司的发展提供强大的动力。同时，轮渡公司的稳定运营也为两地经济发展提供了强有力的保障。企业使命是一个企业的处世哲学，指企业由于社会责任、义务所承担的企业自身发展所规定的任务，是企业行为的原动力，是企业自身存在的意义，它从经济使命和社会使命两个层面展开。（二）公司精神企业精神尊客、敬业、求是、创优尊客：尊重乘客是轮渡公司企业精神的根本体现，轮渡人的所有工作都应围绕尊客这一精神开展。敬业：员工的敬业是企业持续发展的动力，是员工对企

7、业文化认同的一种表现形式。求是：轮渡人在市场经济的大环境下，不断探索航运企业运作规律，寻找适合自身发展的道路。创优：既是轮渡公司前期工作的具体体现，也是轮渡人不断追求的事业目标。公司精神是建立在共同价值观和共同信念基础上，具有本公司特色的群体意识。公司精神的核心目标是强化、整合公司的能力，以达到行为和意志的统一。（三）经营理念经营理念 立足海上交通，利用沿海自然资源，积极开辟新航线。巩固轮渡，壮大高速，一业为主，多业并举。轮渡公司面临青黄高速和规划建设的跨海大桥的竞争威胁，应充分发挥轮渡公司拥有的海上客运优势，积极开辟新航线，为轮渡公司创造新的经济增长点。轮渡公司应当将市场竞争日益激烈的压力转

8、化为动力，积极推进公司经营机制和运力结构调整，结合青岛的海洋港口和旅游优势，大力发展除轮渡业务外的其他营利项目，从而提高轮渡公司的盈利水平和抗风险能力。经营理念是公司经营思想的高度概括，又是公司经营原则和方向的体现，它决定着公司形成的具有本公司特色的经营模式。通俗地讲，就是一个公司的生意经。（四）管理理念管理理念严格管理，确保落实制定严格管理制度并确保其落实是许多优秀企业的普遍特征，只有严格的管理才能带出高素质的队伍。好的制度需要严格的执行做保证，健全的标准需要落到实处才能发挥作用。轮渡公司在巩固已有成绩，深化企业改革的进程中，只有通过严格的管理和切实的落实才能实现公司的既定发展目标。青岛轮渡

9、公司的快速发展离不开严格的管理制度，更离不开对管理制度的认真执行。“有令必行，有禁必止”是青岛轮渡公司稳步发展、永不迷航的保障。管理理念是公司管理思想的高度概括，是公司管理原则的集中体现。它决定着公司形成具体的管理模式，并指导具体的管理活动。（五）服务理念服务理念体验舒适旅程，创造精彩生活轮渡公司的行业特点决定了“以优质服务赢得乘客满意”是轮渡人所有工作的核心。对乘客的满意不但要体现在轮渡安全、准点的运行，也要在细微之处让乘客感到舒心。客运行业的服务标准就是使乘客的满意，不仅让乘客在旅行中感到安全、便捷，还要感到舒适、惬意。乘客舒适的感受是服务行业追求的最高标准。创建广大乘客满意的交通窗口单位

10、是青岛轮渡追求的工作目标。让乘客在乘船过程中“体验舒适旅程”体现了轮渡人对乘客无微不至的关心和轮渡公司对于优质服务的不懈追求。海上轮渡连接青岛与开发区，乘坐轮渡已经成了许多人生活中的一部分。温馨、舒适的行程可以成为人们充满希望的一天的开始，也可以成为满载收获的一天的结束。轮渡人的工作能够为乘客的生活增添靓丽的色彩，他们在平凡的岗位上演绎出了一道海上流动的风景。服务理念就是一个公司的待客之道。它是对公司服务特点、服务方式和服务内容的高度概括，是公司为乘客提供服务的核心思想，也是提高公司服务质量的先决条件。（六）市场观市场观居安思危、永争一流轮渡公司目前处于胶州湾海上客运国有主渠道地位。但是，应当

11、看到随着开发区经济地位的逐步提高，增加青黄之间的交通运力已势在必行。面对青黄高速公路和规划建设的海湾大桥带来的竞争，严峻的市场形势将摆在每一个轮渡人的面前。轮渡人要在思想上确立忧患意识，加强自身的紧迫感，不满足于现有成绩，在稳固青岛至黄岛轮渡航线这一山东省文明航线的同时，勇于开拓市场，积极应对市场环境的变化，在新的形势下创造更大的成绩。市场观是企业为了规范市场，有效的执行市场规划、完成市场目标而采用的市场管理策略，它是为完成企业发展规划、达到企业市场目标服务的，是企业市场管理思想的高度概括。（七）安全理念安全理念规范操作，超前把握规范操作：海上轮渡担负着国家和乘客的生命财产安全，船员在实际工作

12、中来不得半点疏忽。船员在本职工作中的规范、认真的操作就是对乘客负责。海上轮渡的特殊性要求船员在工作中要始终能够保持思想上的高度警惕，以对国家和乘客生命、财产安全高度负责的态度认真履行自己的工作职责。超前把握: 轮渡的行业特性决定了它对于安全的要求超过了其他服务行业。对于航行中可能出现的一切问题，都必须提前预测、超前把握，将隐患消灭在萌芽状态，始终围绕安全运输这一轮渡公司的永恒主题开展工作。安全理念是企业对员工生命和公司财产的重视程度，是企业实现自身经济责任和社会责任的根本保障。（八）团队意识团队意识众志成城开大船，同舟共济齐争先在市场经济的海洋中，轮渡公司就仿佛一艘永不停航的大船，载着公司全体

13、员工的追求与梦想，驶向理想的彼岸。在这条大船上，轮渡公司的每一名员工都担负着重要的责任，在遭遇艰难险阻时，要团结一致，共同奋斗。大船的持续航行，离不开船长的正确指引，也离不开船员的通力协作。只有众人齐心协力、众志成城，轮渡公司这艘大船才能在市场经济的风浪中勇往直前。团队意识是指为了一个明确的企业目标而进行协作的有机群体，追求整体大于部分的理念。（九）人才观人才观发展造人才，人才促发展 青岛轮渡公司的持续发展对企业员工自身的能力不断提出新的、更高的要求。只有不断学习、勇于创新，员工才能跟得上公司发展的步伐。在轮渡公司为员工搭建的这个大舞台上，员工不断提升业务素质和工作能力，成为轮渡的中坚力量。人

14、才是企业发展的灵魂，是市场经济下企业发展的关键动力，对市场的竞争已经演变成为对人才的竞争。在青岛轮渡公司面临新的市场机遇与挑战的今天，人才对于公司的重要性更是超越了以往任何时候。轮渡公司的发展离不开正确的公司战略和竞争策略，更离不开公司各个岗位上的优秀人才。每一个岗位上的优秀人才充分发挥自身才能，是轮渡事业发展永不枯竭的动力。公司的人才观是一个公司用人的基本原则，是对待人才正确态度的体现。公司能够为员工提供多少施展才华的机会和多大施展其才能的空间，应该在其人才观体现出来。 （十）工作作风工作作风求实创新，务实高效求实是企业员工追求真理、实事求是的工作态度，是轮渡人的基本思想准则。创新是企业发展

15、的原动力，是适应外界环境变化，不断提升企业核心竞争力的手段和方法。务实是企业员工认真负责、踏踏实实的工作作风，是轮渡人的基本行为守则。高效是企业员工对待工作中出现的问题快速反应、密切协作、积极处理的作风的集中体现。工作作风是公司员工对待工作、解决各种复杂问题的基本工作态度和行动指导原则，以及一个公司的行为风格。个人的工作作风应与公司的整体作风保持一致。（十一）座右铭座右铭乘客满意是唯一标准优质服务是轮渡公司不懈的追求，同时也是企业实现自身营利目标的重要途径。轮渡公司的行业特点决定了乘客满意与否直接影响企业的效益，同时也关系到轮渡公司每个员工的切身利益。轮渡人应当时刻提醒自己：乘客满意是衡量工作

16、的唯一标准。座右铭是个人行为的指南，对公司员工、特别是公司领导人的道德和生活修养提出的规劝，以使自身行为与公司理念相符。四、轮渡公司文化仪式（一）公司礼仪规章设立轮渡公司最高礼仪责任部门，由党群办公室担任。办公礼仪（基本要求） 1、工作场所应保持整洁，按照统一规定摆放办公用品； 2、按照统一规定设置国旗、公司旗和座右铭等； 3、宣传用语须符合公司文化体系规定； 4、遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事； 5、树立良好的工作信誉；6、接待客人热情礼貌、落落大方、不卑不亢；7、着装整齐，佩带统一的工作标识。会议礼仪（基本要求） 1、会议组织者应提前将会议议程提交有关领导审阅，日程确

17、定后要提前通知与会人员，周密安排各项活动。 2、会议主持人应准确把握会议主题，有效控制会场气氛，合理掌握会议时间。 3、主席台就座者，在进入主席台时，要井然有序。对会议参加者的鼓掌致意应以微笑或鼓掌作答；应按照会议工作人员的引导，按序入座；会议进行时，就座者要注意倾听发言。若提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。 4、发言人或报告人发言要遵守秩序；应对会场里的掌声适时答礼；发言与报告一般应使用普通话，并掌握好讲话的节奏；结束时，要对会议参加人员表示感谢。 5、会议参加人员须遵守会议纪律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特殊情况不能参加，须提前向有关领导和部门请假。6、会议期间，应关闭通讯工

18、具，不得在会场随意走动和大声喧哗，不得早退。如有特殊原因须离开，必须向会议组织者请假。 庆典礼仪（基本要求）庆典是指企业的重大庆祝活动，庆典形式主要有公司周年庆典、员工运动会、年终表彰大会等。 1、按照VI视觉识别规范，在会场内明显位置布置国旗、公司旗帜、宣传品、吉祥物等，使现场有喜庆感，场面热烈活跃，集中体现公司统一形象。 2、会场内悬挂公司文化体系的有关内容。 3、与会人员应统一着装。4、活动程序紧凑有序，庆典氛围热烈欢快。 5、在公司的所有场所内，渲染喜庆气氛，让没有参加庆典现场的员工也可感受到同样的庆典气氛。6、视实际情况，在庆典现场发放宣传品和纪念品。表彰仪式表彰仪式可以单独举行，也

19、可和公司其他的大型活动合并举行，这样可以借用大型活动的气氛，使表彰仪式更加隆重、热烈。可以利用的活动有如下几种：公司周年庆典、新员工加入公司仪式、新年庆祝仪式、年终总结会、文艺汇演等。其它仪式公司任何的集体活动都应该是进行企业文化宣传教育的有效载体，其它仪式包括：早点名、升旗，每年八月的员工培训和干部集训，运动会。（二）内部宣传、教育、员工培训岗前培训1、总则 （1）岗前培训的宗旨是要使轮渡公司新员工了解公司状况、了解并融入公司的文化，熟悉公司规章制度，便于新员工能更快地胜任工作。 （2）凡公司新进人员必须参加本公司举办的新进员工岗前培训，其具体实施均需按本规定办理。 （3）岗前培训的内容包括

20、以下几个方面： 公司的历史； 公司的文化和形象建设； 公司的业务； 公司的组织机构； 公司规章制度； 工作性质、业务知识培训。 （4）新进员工应接受十至十五天的集中培训和军训。 （5）对于新进员工的培训，公司相应部门，应事先制订日程安排计划表、培训进度记录表及工作技能评定标准表。 2、培训阶段 轮渡公司各职能部门的工作职责； 轮渡公司重要规章制度； 公司产品、市场竞争力和市场发展动态等； 对同类竞争产品的相应了解； 进行有关方面的实践体验； 专业部门的技术、技能培训； 有关规章制度、工作程序方面的培训； 工作作风培训。 在职培训 1、总则 （1）要制定严格的考核制度，把每年的考核成绩汇入人事档

21、案，作为员工加薪晋级的重要依据。 （2）员工在职培训教育应持续不断地进行，通过不同方式、不同内容的教育培训，改善公司的成才环境，扩大人才后备资源，增强公司的凝聚力和发展后劲。 2、员工教育 （1）对在职员工分期分批地集中时间进行轮训，主要内容为： 进行公司理念、行为规范及视觉识别系统培训； 充实与现岗位有关的业务知识； 学习公司各项规章制度； 参观学习先进单位； 培养创新意识、敬业精神，提高经营管理能力。 （2）规定必读书目来促使员工增长知识和提高技能水平，并制定严格的检验制度和考查制度予以配套执行，对成绩突出的员工可送入大学深造。 3、管理人员培训 （1）进行公司理念、行为规范及视觉识别系统

22、培训。 （2）采用轮训方法对在职干部进行培训和教育，使其掌握管理理论和知识。 （3）聘请专家教授讲课，在公司内部举行短期培训班。 （4）对优秀管理人员送往大学或专业机构进行培训。 （5）高级管理人员安排周期性的外出考察，开阔眼界、明晰思路，提高公司管理水平。、宣传阵地 1、根据公司的识别系统，建立健全宣传阵地。 2、有效利用公司宣传阵地，宣传国家的方针政策、法律法规、改革形势，宣传公司的经营方针、工作目标、各单位的生产经营及精神文明建设动态，加强公司内部人员的相互沟通和理解。 3、加强宣传阵地管理，做到版面美观、形式新颖、内容丰富。逢重大节庆日应办专栏，使宣传阵地成为企业之声、员工之友。 4、

23、在工作场所和会议室要使用公司理念识别的宣传用语，营造浓郁的文化氛围，提高企业凝聚力。（三）外部宣传规范、新闻 1、公司新闻宣传须树立统一的品牌意识，要与理念体系有关内容相一致；坚持正面宣传，内容形象生动。 2、外宣人员要研究了解大众传播技术与特点，并与新闻记者、编辑建立经常有效的联络。 3、适时组织新闻发布会，准备好新闻通稿和有关背景资料。4、建立健全新闻宣传工作档案。、广告 现代社会中，广告是一种最直接、最迅速、最广泛的传播信息、进行联系和沟通的工具和手段。它具有传播产品信息、公司文化和服务信息，建立和宣传公司形象的功能。此处广告应该区别针对营销的产品广告，它的重点是宣传公司整体的品牌和文化

24、，目的是强化公司的品牌竞争力和市场号召力。基本原则 1、公司的广告行为须遵循：统一宣传口径、统一设计格式、统一审批程序。2、公司的宣传品、纪念品的设计样稿须符合公司CI手册规定，经公司宣传主管部门审查批准后制作。3、逢重大节庆日，公司组织形象广告宣传活动，必须统一。4、在市场调查研究基础上，进行周密策划，科学系统地进行广告宣传。、公共关系公共关系是轮渡公司实施文化体系管理的一个重要环节。它不是个体意义上的每一员工的行为规范，而是以公司的整体形象出现，使整个公司作为一个整体具有鲜明的识别性。它可运用有效的传播手段，使公司与外部社会建立双向沟通相互适应的关系，取得内部团结友善、外部和谐发展的效果。

25、基本要求 1、公众 （1）以适当的渠道和方式，向社会大众介绍轮渡公司的公司理念，阐述“发展健康企业，服务健康生活”的企业使命； （2）检查公司的宣传方式和宣传内容、广告文本等是否符合文化体系和CI规范，以维护公司形象的统一； （3）掌握公众关系的发展变化，随时提出有效的应对策略； （4）以适当方式向公众通报公司的近况、新项目或新产品； （5）适时举办各种专题活动等。 2、利益团体 （1）公司与商业伙伴间要加强协调和沟通，增进相互了解，促进相互信赖； （2）利用各种方式使新闻媒介和政府机构等充分了解公司，提高公司的影响力；（3）对于形象危机，应及时化解，维护公司的整体形象。实施细则 举办富有特色

26、的专题活动是提高公司知名度、树立良好公司形象的重要途径之一。 1、举办公共关系专题活动，一般要把握以下原则： （1）有明确、突出的主题； （2）调动公司各部门积极性，充分利用各方面的力量，协力完成； （3）形式多样，富于特色； （4）注意利用各种媒介，扩大专题活动的影响力。 2、公共关系活动策划两个阶段： （1）准备阶段包括： 形象现状及原因分析； 目标确定。 （2）实质性策划阶段包括： 主题设计； 公众分析； 媒介选择； 费用预算； 报告起草； 方案审定。 凡公共关系活动涉及到公司整体形象或重大事件时，其活动方案须报公司最高领导批准后实施。3、公共关系危机 公众关系危机指突发的、对组织声誉、形象、利益产生重大威胁的事件。其处理原则为： （1）制定以维护轮渡公司声誉为目标的总体策略； （2）确定一名有权威、熟悉业务、应变能力强的公关协调人员，统一负责对外信息的发布和公关危机的处理； （3）对新闻界要开诚布公，避免新闻媒体对所发生事件失控的、错误的议论。对于不利消息的传播应迅速做出反应，使公共关系意义上的损失保持在最低限度； （4）应就事态进展发布报告，告之公众轮渡公司就缓解问题所做的努力； （5）应准备一份总结性报告，证明危机已得到控制，对所受帮助向有关部门表示谢意，同时阐明为避免未来出现类似突发事件将采取的工作步骤。青岛紫文企业策划有限公司轮渡项目组2003.3.9