服务过程的控制程序.doc

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1、福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PHQP7.5.1质量程序文件A版0次修改 2003年1月1日生效第1页 共6页1 目的 本程序规定了公司对服务提供过程的有效控制的要求，包括服务交付以及交付后的活动的控制，以保证所提供的服务质量符合质量目标和物业管理委托合同的要求，达到业主满意。2 适用范围适用于公司对住宅小区、写字楼、高级公寓、综合性大厦的物业管理服务。3 职责3.1 各相关部门具体执行服务提供过程的实施和管理；3.2 综合管理部、工程部、保安部负责服务提供过程的检查、监督和指导；3.3 副总经理负责服务提供过程的控制。4 相关文件 关于全国城市物业管理优秀住宅小区（

2、大厦、工业区）达标办法的通知 建房物字1996第008号 关于印发全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则的通知 建房物字1997第011号城市新建住宅小区物业管理办法 建设部第33号令福州市城市住宅小区物业管理办法 榕人199649号城市房屋修缮管理办法 建设部第11号令房屋接管验收标准 ZBP3000190质量记录控制程序 Q/PHQP4.2.4人力资源管理程序 Q/PHQP6.2与顾客有关过程的控制程序 Q/PHQP7.2顾客财产管理办法 Q/PHQP7.5.4不合格服务的控制程序 Q/PHQP8.3纠正与预防措施控制程序 Q/PHQP8.5.2/8.5.3福州普惠物业管理有限公司服务提供

3、过程的控制程序编号：Q/PHQP7.5.1质量程序文件A版0次修改 2003年1月1日生效第2页 共6页5 工作程序与管理办法5.1 工作流程图检 查 改 进便 民 服 务日 常 管 理 服 务事 务 管 理 服 务消 防 管 理邮 件 收 发 管 理车 辆 管 理安 全 保 卫设备设施运行维护管理房屋设施养护修缮管理绿 化 服 务保 洁 服 务业主/用户入住（迁出）二 次 装 修 管 理与 业 主 交 接 房物 业 接 管 验 收 专项服务特 约 服 务社 区 文 化 服 务5.2 服务提供过程控制的要求5.2.1 获得物业管理服务质量特性的信息a) 物业管理委托合同；福州普惠物业管理有限公

4、司服务提供过程的控制程序编号：Q/PHQP7.5.1质量程序文件A版0次修改 2003年1月1日生效第3页 共6页b) 房屋、建筑及附属设备、设施系统的竣工验收报告或试车报告；c) 设备、设施系统竣工图、产品说明书，隐蔽工程资料、设计更改资料及内业资料；d) 政府及行业有关的政策、法律法规。5.2.2 获得必要的作业指导书公司根据服务活动的顼杂性、服务特性、技术要求及人员素质建立、使用以下作业指导书：a) 房屋、设备管理作业指导书；b) 消防管理作业指导书；c) 安全管理作业指导书；d) 车辆管理作业指导书；e) 卫生、绿化管理作业指导书；f) 事务管理作业指导书；g) 行政管理作业指导书。各

5、类作业指导书的范围：管理规程、操作规程、维修保养规程以及应急处理规程。5.2.3 使用适宜的设备（包括监视和测量装置）a) 监视与测量装置；b) 服务提供所需的各类维修及绿化养护工器具、保卫装备；c) 基础设施和过程设备、支持性服务设备。5.2.4 对服务提供过程实施检验和控制a) 服务人员对服务质量的自检、自查、自纠；b) 公司及各职能部门对服务提供过程的检查和监督；c) 对业主（用户）投诉、报修工作的回访及处理；d) 对发现和隐含的不合格服务采取纠正措施和预防措施。5.3 服务提供的内容5.3.1 物业的接管验收 物业的接管验收由综合管理部及工程技术人员与开发建设单位或业主委员会代表共同组

6、成接管验收小组，负责物业的接管验收。具体执行顾客财产管理办法（Q/PHQP7.5.4）。5.3.2 与业主交接房综合管理部按有关规定和程序与业主办理交接房手续，具体执行事务管理作业指导书。5.3.3 二次装修管理服务业主（用户）的二次装修工程的申请、审核、配合、监管、验收工作，由相关部门的管理人员、工程技术人员按各自职责进行配合与管理。具体执行室内二次装修管理规程（Q/PHWD0430）。5.3.4 业主（用户）入住、迁出 业主（用户）入住、迁出，由综合管理部人员负责手续办理，电梯使用及公共设施看护，保卫福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PHQP7.5.1质量程序文件A版

7、0次修改 2003年1月1日生效第4页 共6页人员予以协助，具体执行安全管理作业指导书相关章节。5.3.5 日常管理服务5.3.5.1 保洁服务a) 综合管理部保洁员负责实施辖区保洁服务,包括公共环境及公共设施的日常卫生清洁、保洁，垃圾清运，环境的防疫消毒。具体执行卫生、绿化管理作业指导书；b) 虫害消杀作为日常服务的一个特殊过程，由综合管理部牵头，各职能部门予以配合。实施前应证实实施特殊过程的人员具有专业技能和能力或受过专项训练或获得资格证明，并在有关记录中标明。必须制定消杀管理规定，明确消杀药品的购买、保管、使用、投放、回收的管理办法及注意事项，在实施前应予以公告，以确保安全，并做好相关记

8、录。5.3.5.2 绿化服务a) 辖区绿化工作外包给绿化园林公司，综合管理部管理人员负责监督与配合，绿化养管、除虫、施肥等工作，每道工序应严格按计划实施并做好记录。具体执行采购与外包服务控制程序及卫生、绿化管理作业指导书有关章节；b) 绿化的施肥和杀虫工作作为日常服务的一个特殊过程，应由专业绿化工承担，专业绿化工实施特殊过程的资格由综合管理部进行鉴定，具体参照5.3.5.1b)条款对实施特殊过程人员的资格认定。在实施前应予以公告，以确保安全，并作好相关记录。 5.3.5.3 房屋（设施）养护、修缮管理服务 工程部负责对房屋（设施）的养护和修缮工作进行技术指导、检查和维护，工程部专业技术人员负责

9、设备、设施的日常运行，操作、维护、保养工作，具体执行房屋、设备管理作业指导书。a) 工程部负责根据设备、设施的运行情况以及物业环境、功能的改善需求，对设备、设施系统进行改造与更新，填写设备、设施购置、报废、更新申请表（QRQP7.5.101），由工程部经理签署意见，报总经理批准后由工程部组织实施；b) 对服务质量有影响的测量仪器（如万用表、兆欧表），由工程部指定专人定期送检或自检，使之达到要求的精度和测试能力，如发现失准时，应对其涉及的数据记录进行评审，必要时应送检，并重新记录；c) 对于需要专业技术质量部门进行质量检测的项目如：电梯、供配电系统、消防系统、二次供水水质化验，空调冷却水化验须经

10、专业技术质量部门进行专项检测，取得质量检测合格证和使用证，交办公室保存。d) 公司无能力承担的房屋、设备维护、保养项目需委托外包方提供服务的，具体执行采购与外包服务控制程序5.3.5.5 安全保卫工作a) 保安部负责辖区的24小时安全保卫工作，具体分为定岗值勤工作，巡逻检查工作，监控工作，福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PHQP7.5.1质量程序文件A版0次修改 2003年1月1日生效第5页 共6页具体执行安全管理作业指导书；b) 保安部应根据辖区的具体情况编制突发事件的处理预案，确保突发事件（治安、刑事案件，紧急救护，精神病人及智能障碍者人员的遣送处理，地震、台风等）

11、及时妥善地得到处理；c) 保安部主管、经理、公司副总经理负责对安全保卫工作进行检查，监督、指导，并作好记录，具体执行安全管理作业指导书。5.3.5.6 车辆管理 车管人员或指定的保安员负责辖区各类车辆的看护、管理和交通指挥工作，具体执行车辆管理作业指导书。5.3.5.7 消防管理a) 公司成立以总经理为责任人的消防工作领导小组，保安部作为公司消防管理的责任部门，负责对辖区的消防工作进行规划、检查和治理，并组织必要的业务培训和消防知识宣传；b) 公司建立以副总经理为责任人、安全保卫人员、工程人员为骨干的义务消防队，制定消防作战方案，明确各消防重点的责任，定期进行消防强化训练和演习；c) 工程部负

12、责对消防设备、设施的巡检、检查、维修、保养工作，具体执行消防管理作业指导书；d) 保安部负责消防产品的保护和检查工作，临时动火作业的审批及现场管理和控制工作，火灾报警现场确认及火灾初起阶段的灭火工作，具体执行安全管理作业指导书有关章节。5.3.5.8 邮件、报刊管理综合管理部收发人员负责辖区的报刊、邮件的管理、收发工作，具体执行报刊、邮件作业指导书。5.3.5.9 事务管理服务 综合管理部事务管理服务包括业主（用户）投诉、报修、回访工作，业主（用户）档案资料管理等，具体执行事务管理作业指导书。5.4 专项服务5.4.1 社区服务 综合管理部负责辖区开发、设置文化、误乐设施，宣传和组织辖区业主（

13、用户）开展社区文化活动。负责编制年度社区文化活动计划，经办公室审核、分管领导批准，由综合管理部负责组织实施，具体执行事务管理作业指导书有关章节。福州普惠物业管理有限公司服务提供过程的控制程序编号：Q/PHQP7.5.1质量程序文件A版0次修改 2003年1月1日生效第6页 共6页5.4.2 公共代办性质的服务 财务部负责辖区公共代办性质的服务,包括代收水、电、有线电视等费用，并按有关规定定期公布代收代付收费项目的收支情况和分摊情况。具体执行相关的法律法规和物价部门和行业主管部门的文件规定。5.4.3 便民服务 公司指导各相关部门根据公司的实际能力和业主的需要,提供所需的便民活动,并作记录。5.5 检查改进5.5.1 各相关部门一线员工对自已每日的工作进行自检，各主管、班长进行日检和周检、各部经理进行月检，公司分管领导进行抽检，填写相关的表格记录。具体执行各类作业指导书及对应的表格记录；5.5.2 公司例会及各部门周例会应对日常工作进行总结，并对检查中存在的问题提出改进意见。6 使用的表格记录序 号名 称标 识 号存 放 地 点存放时间1设备、设施添置、报废、更新申请表QRQP7.5.101办公室、相关部门三年 起草人：任晓惠 审核人：赵罗生 审批人：高 超 日 期：2002.10.20 日 期：2002.10.23 日 期：2002.10.25