高速公路收费站服务礼仪提升培训.doc

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1、高速公路收费站服务礼仪提升培训.高速公路收费站服务礼仪提升培训讲师：谭小琥.谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团【

2、课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？ 每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、

3、高速公路收费员服务特点分析（一）、高速收费员的优质客户服务（二）、优质客户服务的四个基本阶段（三）、高速收费员服务不良的表现及影响（四）、高速收费员一线员工窗口规范化服务（五）、服务与修养的基本准则（六）、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度（一）、我为什么而工作（二）、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）（三）、我应该怎么做（职业能力：态度技能）（四）、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、转变服务观念、提高服务意识（一）、如何理解“顾客至上” （二）、如何理解“你满意我快乐（三）、优质客户服务，司机满意的源泉（四）、服务态度，优质服务的基础（五）、什么是优

4、质服务 （六）、对待投诉的态度 （七）、如何处理投诉 （八）、常怀“感恩之心短片观看及案例分析：五星级酒店的服务意识 星吧克服务标准京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、收费窗口服务形象整体提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、收费服务形象礼仪（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” （四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范二、收费服务仪态礼仪（一）、标准的服务站姿（二）、端庄的服务坐姿（三）、稳健的服务走姿（四）、大方的

5、服务蹲姿（五）、得体的手势与动作规范（六）、眼神与完美表情训练（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景三、收费服务语言礼仪（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、三明治法则（七）、高效沟通四要诀（八）、高效沟通六步曲（九）、电话受理沟通礼仪与技巧四、收费窗口常用服务文明用语训练（一）、高速公路基本收费服务用语（二）、高速公路常用收费服务用语（三）、主要节假日情景用语（四）、公路收费服务禁语短片观看及案例分析：移动营业厅服务人员的服务形象 星级酒店服务人员的服务仪态 京珠高速公路收费员的服务

6、用语示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、手势服务礼仪规范训练（一）、扬手问候礼仪（二）、接递物品礼仪（三）、挥手道别礼仪二、听得见的微笑服务礼仪训练（一）、微笑服务的意义（二）、微笑服务的作用（三）、微笑的种类（四）、微笑的原因（五）、微笑的要领（六）、微笑表情的训练(重点)1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练2、微笑的嘴型训练3、微笑的眼睛训练4、微笑的脸型训练5、微笑的肢体语言训练6、一秒钟快速微笑训练7、发自内心的微笑训练（七）、自我激励和调整技巧训练三、公路便

7、民服务礼仪（一）、加水服务（二）、提供药品服务（三）、提供修车工具服务（四）、畅通真情服务四、司机抱怨投诉处理礼仪、（一）、司机抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（三）、10种错误处理司机抱怨的方式（四）、影响处理司机不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、司机抱怨及投诉处理的六步骤（六）、司机抱怨投诉处理三明治技巧（七）、当我们无法满足司机的时候、（八）、高速公路收费员投诉案例分析1、经常遇到的客户投诉是？2、现在的处理方法？3、正确的处理方法？4、有没有更好的处理方法5、同行业经典客户投诉案例分享五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划五、企业领导：颁奖六、企业领导：总结发言七、合影：集体合影