浙江移动企业文化理念体系.doc

《浙江移动企业文化理念体系.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浙江移动企业文化理念体系.doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、浙江移动公司企业文化理念体系使命创无限通信世界，做信息社会栋梁企业愿景成为通信行业的标杆企业，成为当地信息化的中流砥柱核心价值观创造价值、全面优质、践行责任公司精神速度、创新、学习、协作公司经营理念客户为导向公司的价值源于为客户创造价值员工为根本员工的头脑，公司的财宝质量为生命质量在于顾客满意使命的诠释创无限通信世界，做信息社会栋梁使命是我们存在的价值和责任，她让我们感到自豪，并激发我们激昂奋斗。我们认为：创无限通信世界创无限通信世界，提供崭新生活方式，就是实现了随时、随地、随意沟通的人类理想境界，是人类能够通过无限沟通共享所有情感的天堂。创无限通信世界，我们必须站在技术、产业和市场发展的最前

2、沿，成为具有缔造无限通信世界“开拓者”和“先导者”的信心和实力。创无限通信世界，我们必须拥有提供包括话音、数据、图像在内的多媒体信息服务的能力，为各种形式的信息沟通提供基础性的保障。创无限通信世界，我们必须提供个性化的、客户可以按需定制的通信服务。做信息社会栋梁做信息社会的栋梁，意味着我们承担着利润之上的追求，为人类创造新生活将是我们义不容辞的责任。做信息社会的栋梁，意味着我们在无限通信新世界的形成和发展过程中的主导地位。做信息社会的栋梁，意味着我们将不断进行业务和体制创新，牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息化的先锋和主导力量。通过开放的网络平台，吸引信息资源提供者创造更多更好的信息

3、资源；通过多样化业务的引导和推广，促使消费者应用更高效的信息交流方式，更便利地获取所需的信息资源，从而提高信息转化为财富的效率。通过企业运营的不断完善和创新，将消费层面的需求发展传递给技术层面，将技术层面的进步传递到消费层面，从而形成一个良性的循环，通过自身的进步和发展，带动和推进整个社会的进步与发展，不断推动社会向信息社会的迈进。企业愿景的诠释成为通信行业的标杆企业，成为当地信息化的中流砥柱成为通信行业的标杆我们要在创造价值、利润方面，成为全行业的翘首我们要在业务领先和服务领先方面成为全行业的典范我们要在组织成长方面，成为全行业的楷模当地信息化的中流砥柱我们赋有为人类、为社会创造一个无限通信

4、的新世界的伟大责任我们必须有利润之上的追求我们必须成为新世界构建的主导力量我们必须配合政府、社会，为人类造福核心价值观的诠释创造价值、全面优质、践行责任创造价值我们认为，“有价值的服务是我们企业明日价值的源泉”，创造价值，意味着“我们要让这片土地上流出牛奶来”的信念和决心。我们认为，创造价值是我们判断是非和我们一切行为的准则之一，我们的企业，我们的员工，我们的服务，我们的一切管理手段与活动必须是一个创造价值的过程。没有价值的就是必须摒弃的。全面优质我们认为，全面优质是我们的品格，我们不但要创造价值，而且要创造全面优质的价值。我们必须追求做行业的标杆，做信息化的脊梁，做主导市场、领先市场的一流的

5、企业。我们认为，全面优质是我们一切经营、管理活动和员工行为的判断准则之一。全面优质的关键在于全面，全面优质的重点在于优质，因此，我们提供给客户的服务、无线网络、业务品牌必须是优质的，我们的各项管理制度和管理行为也必须是优质的。践行责任我们认为，公司与员工的价值存在，在于我们敢于承担责任，在于我们勇于实践我们的责任。我们认为，践行责任是我们判断是非和我们一切行为的准则之一。因此，追求更高责任，敢于承担责任、勇于实践责任是我们公司的灵魂，是我们判断优秀员工的准则；因此，我们的员工必须充满“未来更好”激情，以快速的行动，通过学习提高承担责任和实践责任的能力，通过创新、协作追求更高责任和实践更高的责任

6、，全面做出创造优质的价值的承诺，并努力实现我们的承诺。公司精神的诠释速度、创新、学习、协作速度我们要体现出领先的志气和雷厉风行的的精神风貌，因此，我们必须：始终站在技术的前沿，把握网络领先始终接近顾客，把握服务领先嗅觉敏锐、反映快速、行动快速创新我们要体现出百尺竿头，更进一步的风范，因此，我们认为：创新是我们为客户创造价值的原动力，创新可能存在冒险，但不创新是公司更大的冒险。树立“人无我有、人有我优，人优我新”的意识。创新之旅是一个永无止境的螺旋型上升的过程，要想达到创新的彼岸，就要以创新推动创新，实现持续的创新。创新是一个系统工程，需要一个系统的平台支撑，需要制度创新。创新要坚持以客户为导向

7、。绩效是衡量创新的唯一标准。创新必须全员参与。我们内部也应形成“物竞天择，适者生存”优胜劣汰的法则。学习我们要形成浓郁的重视学习，实践学习，将学习转化为创造行动的组织氛围，我们认为：未来的成功和持久竞争优势的保持在于你比对手学习得更快、更强的能力。员工的头脑，公司的财宝，学习是每位员工的责任和权利。我们要进行全面的学习：全员参与学习；向客户学习、向同事学习；向理论学习，在实践中学习；向成功学习，向失败学习；存在的问题促使我们进行学习，未来的目标激励我们进行学习。我们要进行组织学习，学习是一个有组织的系统工程。我们必须承认善于学习，通过学习创造更大价值的员工价值。协作我们要形成鼓励协作，乐于协作

8、的风气，因此，我们认为：我们处在一个竞合的时代，前提是为客户创造价值，竞争是为客户创造价值的竞争，合作也是为客户创造价值的合作。树立内部客户和合伙人意识，把界面成员看作客户和合伙人，强调各自为战，但不是各自为政。真诚、立体的沟通是协作的必要条件。客户导向的目标是协作的凝聚剂。 经营理念诠释我们的价值源于为客户创造价值，员工是创造价值的主体，而员工提供的服务是价值创造的载体，服务的质量是企业的生命客户为导向我们的价值源于为客户创造价值对客户的认识被服务者我们要真诚、快速、优质地为顾客提供他感知满意的服务。合作者他们的批评、不便是我们改进的源泉，顾客参与服务创意是我们服务设计的一个来源。心灵的沟通

9、是我们工作的总的原则。价值创造观有价值的服务是我们明日企业价值的源泉，有价值的服务才能真正留住客户。我们应从服务链各环节考虑为客户创造价值，包括：卓越的服务结果一流的过程质量合理的服务价格低廉的服务获得成本（考虑服务获得的便利性）服务利润链（员工满意+员工能力）员工创造服务价值客户满意度客户忠诚度增长与利润我们提倡客户占有率：在一对一的服务基础上提高顾客的忠诚度我们认为客户服务无小事，服务客户化一小步，客户满意度一大步我们必须服务客户化我们通过顾客感知标准零距离沟通客户数字化服务“人性化、人情化、人文化”品牌客户化我们达到提高“市场份额、情感份额、心理份额”员工为根本员工的头脑，公司的财宝我们

10、承诺员工尊重员工发展员工激励员工倡导业绩能力导向倡导竞争流动鼓励全员参与鼓励沟通合作共铸事业的自豪我们需要的员工真诚服务的意愿主动、务实快速反应善于沟通，乐于合作善于反思、学习，不断创新提高我们员工的责任业务责任：必须提供自己领域内有价值的服务专项任务责任：对公司的战略专项措施在本领域内的计划实施负有责任管理责任：有制定目标、计划、组织、指导、评价、沟通、改进的责任，有实践我们的价值观和企业精神的责任合作责任：在共同目标的指导下，树立内部顾客观念，以方便对方为原则，提供服务、共享信息、主动补位、及时反馈学习责任：以提高为客户服务的能力为指引，有计划进行学习创新责任：以问题和战略发展为指引，以改

11、进绩效为目标，主动思考，勇于行动进行创新活动质量服务质量我们认为，质量是我们的自尊，高质量的服务是每一个浙江移动员工最终的存在价值，是我们企业和个人生命追求和生活品味的体现，客户和社会是通过我们的产品及质量形成对我们的评价。我们认为，质量应该是全面优质的，顾客能体会到我们是优质的员工提供优质服务的优质的企业。我们认为，服务质量就是客户满意的程度，我们追求完美无缺，使顾客完全满意。客户1的不满意等于100的不满意。我们认为，质量是每一个人的事，改进质量不仅不会增加成本，相反，随着质量的提高，成本还会下降。我们认为，“细分市场，个性化服务”是提升服务质量的必经之路。我们认为，质量标准必须是顾客所感知到的。质量标准质量在于顾客的满意，因此，从顾客感知的角度测量客户满意度，来检验我们的服务是否“人性化、人情化、人文化”人性化：针对不同的客户提供不同的产品人情化：履行我们的承诺，措施方便顾客、行动迅速有效、态度主动热情，一切源于服务意愿的真诚。人文化：将我们的服务注入高品味人文的精神，烙上我们文化的印记。