分店市场部工作手册.doc

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1、编 号：sohohr-苏荷投资管理有限公司分店市场部工作手册制定日期：2008年9月16日制定部门：市场部修定日期： 第 次修定部门：市场部实施日期：一、关于市场部的几个核心关键词市场部含义：苏荷酒吧市场部是公司实行客户分级营销管理，构建新时期营销领域的竞争力而在各店设计的一线市场营销组织。他们是苏荷酒吧当地市场份额提升的促进者和保卫者，是苏荷营销部队的边防战士。市场经理：是引导客户乐趣提升的超级大玩家；是苏荷分店客户营销管理工作的执行者，是客户与苏荷品牌的主要链接者，也是苏荷团队客户声音的主要代表者，他（她）们长期在一线与客户接触和沟通，是客户乐趣开发、满意度维护和提升的主要实施者。u 关于

2、市场部人员的工作职能：（1） 开发现场客人娱乐的乐趣，如趣味性舞蹈游戏、简单舞蹈、魔术、斗酒小游戏；（2） 让客人之间相互链接，起到媒介的作用，让客人来到这里有所期盼；（3） 维护客户群的关系、增加客人和苏荷的情感延续、提高客人的忠诚度；（4） 提高客人的满意度，增加客人消费娱乐附加值；（5） 增强场内消费，提高营业额和经济效益；（6） 扩大新的客户群，提高开发及培养新客户的力度；建立客户档案并对客户资讯进行有效分析；（7） 扩大宣传公司企业文化和品牌理念；（8） 完成公司临时交待的其它工作项目。u 关于分店市场部人员编制设计：市场总监1人市场经理新店15人，老店810人订台中心经理1人订台中

3、心主管12人外联主管10人小厅带位45人u 关于市场部人员招聘要求： a) 个人素质形象能够符合公司的要求与标准（时尚、热情、个性、真诚、亲和）b) 具有客户分级营销技能c) 性格外向，活动开朗d) 具备良好的沟通表达能力e) 为人热情诚恳，注重团队合作f) 具有良好的危机公关处理能力与协调能力u 关于市场部人员的职业晋级通道及职能要求：为了促进市场营销队伍的快速成长，市场经理的晋升进行考评是非常关键的环节，本着人品与能力优先的原则进行操作。市场部经理岗位为ABCD四个级别，D级为起步阶段，然后根据人品、能力与绩效综合评分进行晋级考核，市场总监为ABC三个级别，从C级起步开始考核晋升。1、 D

4、级市场经理转C级市场经理：业务型，主要以工作态度与业务挂帅考核为主，使其使成为业务高手，懂得利用口碑进行苏荷的品牌传播。2、 C级市场经理转B级市场经理：（1）沟通与管理能力； （2）现场问题处理能力； （3）部门与部门的协调能力。 （4）基本的带队伍的能力 （5）懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传 3、B级市场经理转A级市场经理：领导与管理现场的能力较为突出，能组建人员，训练团队，完成公司目标，懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传。 4、A级市场经理转见习市场总监：（1）有很强的业务拓展能力， （2）能快速的组建团队； （3）接受公司的目标，并具备有快速组织、落实的能力，并能为实现结果承当责任

5、； （4）也具有与外联相互协作与沟通的能力； （5）根据总公司市场部管理守则与市场总部的规则制订适合本店的一些相关规则与措施。 （6）懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传（ 注：对于由市场部B级经理直接上升到见习市场总监破格提拔。在市场部可实行破格提拔。） 5、由C级市场总监B级市场总监A级市场总监： （1）整体业绩水平； （2）整个团队的人才输出情况； （3）根据公司要求，对于团队的整体提升问题。 （4）懂得使用口碑制造有利苏荷的舆论宣传u 关于市场部人员的淘汰问题： （1）发现有嗨药一次，经教育改正后一年之内没有资格参加评优和晋升。 （2）出现明显的工作失误给公司造成8000元以上损失的一年

6、之内不能参加晋升； （3）在公司工作时间内出现过不诚信欺诈的行为一次，改正后一年内不能参加晋升； （4）业务能力差，客户数据不够，连续两个月最后1名淘汰。 （5）不注重团队协作，蓄意破坏团队合作者；u 关于市场部经理控（巡）场的五个工作步骤1) 察看场内客户整体状况及客户结构2) 看是否有被忽略的客人3) 客人酒水的消耗情况4) 同事员工的工作状态5) 场内是否有异常的情况（他店挖客、嗨药现象、安全隐患等）关于客户价值鉴定的三个核心标准1) 客户的消费频率2) 客户的消费额度3) 客户的消费同伴人数u 关于客户乐趣提升的主要手法1) 各类游戏互动2) 趣味舞蹈3) 有效链接二、市场部管理条例u

7、 纪律类1、 需提前十分钟到岗位做好班前检查（包括仪容仪表以及服饰整体搭配），班前例会检查未达标者每次投币10元。2、 市场部人员要遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退。迟到、早退：投币50元，当日无薪；陪同客户晚餐，并事先请示过市场总监，在30分钟内陪同客户到场的不予扣分；旷工：未经允许而擅自休假者，视为无故旷工，旷工当天无薪并加扣2天工资。3、 市场部同事每月只能请3次例会假（如陪客人吃饭），如遇特殊情况，需向上级请示，每月允许请一次周会假，每周日例会进行请假次数宣布，每月最后一日，宣布总请假数，请假次数超过一次，每次投币30元。4、 市场部人员手机必须处于24小时的待机状态，违者每

8、次投币50元，凡手机因故关机或停机超过半个小时（含30分钟）者，并未主动与店市场部负责人联系，违者投币每次100元。 5、 每次例会翘脚者投币10元，发现不举报者投币10元，说“不可能”、“我以为”、“你们”者每次投币10元，例会电话铃响一次投币50元，穿拖鞋者投币20元，未带笔与笔记本者投币10元，衣冠不整者每人投币10元，例会完毕不整理所坐位置者投币10元。各经理要求着装完备。6、 上班时称呼上级需要加职称并有礼貌，违者一次投币10元。7、 因对客不礼貌，品头论足投币50元。8、 非工作需要在包厢点歌或动用包厢设备的每次投币50元。9、 泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人，扣罚500100

9、0元，并予以开除。10、当月累计或连续旷工三天者，旷工当日无薪，并加扣200%工资，并予以开除。11、市场部队员在参加有公司组织的会议以及培训时，以及与楼面员工交流时，需使用普通话，违者投币10元。12、节约粮食，杜绝浪费，浪费超过50粒米者一次投币50元。13、不能私自帮客人存酒，应按照楼面正常程序，如遇客人需二次存酒，根据情况通知市场总监协助操作，违者10元一次，市场经理不准私自保留存酒卡，违者扣50元一次。14、在酒吧内随地吐痰，乱抛杂物，乱涂乱画者投币50元。15、挑拨离间，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的，投币5001000元，严重者予以开除。16、工作时间未经市场总监同

10、意，私自外出窜场者投币200元以上，未经老总同意离场而未按规定时间返回者视为迟到，按迟到分钟数算；迟到一分钟投币5元。17、在所分管区域未满客或客满未完成工作的情况下，不得擅自串岗、离岗，违者每次投币10元。18、临时通知的会议未到者投币20元，例会、行政周会迟到者投币50元，无故缺席者，投币100元。19、在开例会时，手机必须调为振动状态，接听电话或离开需要举手请示例会主持人，未按要求执行的投币50元。20、注意团队合作，不管任何理由都不能在营业现场吵架和辱骂员工，有违者视情节严重罚款100元至500元。u 业务类：1、 每日市场部同事需完成订台目标，客户人员应发扬团队协作精神，如有发现作弊

11、行为，投币500元，严重者开除。2、 市场经理，每月按规定数量建立新客户档案，不能与其他同事相同或客户档案重复填写，客户档案为每天5个新客户，三天进行一次汇总。3、 市场部人员每天都要参加每日的例会和每周的行政周会，如遇特殊情况，需要向会议主持人提前说明。4、 营业中必须负责好本区域内的所负责台数客户的维护，并完成对客户的接待工作（如发放名片、赠送果盘等）未及时跟进完成者投币每次50元。5、 未按照市场总监安排工作准时完成者，视为工作未完成，每次投币50元。6、 市场经理必须要有主动服务的意识，主动为客人调酒、换杯等，上班过程中要配备火机、开瓶器等，在营业现场中不允许举烛台，举一次扣一分。7、

12、 开会时的市场部经理发言内容需要达到以下几点要求。1）、会议内容必须反映了昨天所完成的工作2）、给予楼面的帮助有那些3）、今日完成工作的不足之处以及改进方法，明日的工作内容。三、苏荷酒吧市场部经理日工作流程14：3019：40 接受客人订台，短信问候前一工作日认识的新客人，整理老客户资料，短信问候很久没联系的客人19：4020：20 开例会，汇报前一工作日情况，通报出现的问题，寻求解决的方案。记录会议内容，并在例会本上签字。20：2020：30 查看当天订台状况，了解自来客订台情况，记录其桌号，方便开发新客户做参考。了解没有预订的台号，作为开发新客户的关注对象。20：3021：00 检查自己所

13、预订的台，带位便签条是否正确无误，在前厅协助带位。21：0021：15 确定自己预订的所有台是否到位，如有取消，记录客人姓名及其消费习惯，做好统计，看是否习惯订台不到（涉嫌订假台），安排没有预订的客人。21：2021：40 依次造访自己预订的所有台，问候招呼客人，视情况为客人签送果盘和小吃。并了解客人是否还有其他要求，比如说，只有男性或只有女性，可考虑到时候方便友情链接。21：4522：15 歌手上台唱歌期间，围绕歌手营造演唱会氛围，带动客人一起关注歌手表演，并收集客人对歌手的表演评价和意见，对改善歌手表演品质有帮助。22：1522：45 开发新客户：对消费高的新客户要主动认识，递送名片；对帅

14、哥、美女级别的新客人也要主动认识，递送名片；主动发名片时首先要介绍自己，递送名片时要名片正面面对客人。 互动气氛：可上台跳舞，并尽量带领喜欢跳舞的客人一起上台跳，开发客人的舞蹈乐趣。22：4523：15 第二啪歌手表演时间，带领新认识的客人关注歌手表演，并向客人介绍有关苏荷的文化，共同营造演唱会气氛，让新客人有意识关注歌手表演。23：1523：45 维护老客户：问候主宾，并派发名片给主宾的朋友，认识客人，扩大自己的客户群。教客人玩新的有趣互动游戏，带动现场欢乐气氛，适当的时候带领客人上台跳舞，充分享受舞蹈乐趣，感染现场的所有客人，23：4500：15 第三啪歌手表演时间，在场内进行互动，充分营

15、造演唱会气氛！观察客人如发现也喜欢和歌手一起互动的桌，在歌手演唱完毕后，可介绍客人和歌手互相认识，链接好客人；00:1500:45 招呼好需要二次维护的新老客户，关注二次消费情况，一般情况下，如发现客人桌面的酒即将喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，确定是否再加，尽量建议客人再次消费，如不再次消费的，可把台空出来，留着翻台。00：451：15 歌手第四啪表演，做好互动氛围1：151：45 关注场内客人动态，促进后场推销，如有需要，可进行有效链接，尽量把晚场的客人链接在一起，介绍彼此认识，苏荷就是一个公开的社交场所，要充分发挥其功能。1：452：30 后场客人的重点关注与乐趣提升2：302：45 宵

16、夜。2：453：00 填写客户资料，存档；下班点名。（如遇节假日3:30下班）备注：开发新客户参考有效链接客户关系 维护老客户参考泡吧游戏大全 市场部经理上班着装参考夜场泡吧武装四、市场部工作流程规范标准一、工作标准 1、上班前检查个人的衣着服饰，仪容仪表。2、准时上班，由市场总监总结昨晚营运情况，并讲述安排当晚工作。3、所有病假、事假必须在前一天以书面形式递市场总监，以便安排工作。4、主动接待招呼客人，协助引领客人。5、客人到位后（无论是否自己所订房/台）主动与客人沟通，了解客人消费意向，适时推销公司的酒水、小食，以达到促销。6、在招呼客人时需注意自己的行为仪态、谈吐言语，以求达到不卑不亢，

17、落落大方，做好公司的形象。7、主动调节客人的娱乐氛围，主动和客人玩游戏，但要注意个人形象、素质。8、在营业区域通道或公司任何地方应主动向客人、同事、上司示意、问好，礼貌让路，不得强行争道。9、在客人需要买单离场时，应主动询问客人“贵重物品请带好，对于我们的服务中有不足之处，请提出宝贵意见，回家路上开车小心。”让客人充分感受到服务细节中的温暖。二、工作流程规范A、班前准备1、班前例会19:5020:30，听取部门主管传达公司最新营销动向，总结前一晚的工作中出现的问题，加以更正。2、检查仪容仪表，精神面貌，积极主动的打电话联系客户，参与订房/台，以求进一步提高公司的业绩和个人业绩。B、营业中1、应

18、酬客人时，在力所能及的情况下应主动协助服务员的工作，如倒酒、调酒等。2、当客人的酒水剩下不多时，应面带笑容、充满自信的利用职业用语向客人进行促销，在原来有酒的前提下，适时地向客人推销公司的主推酒水，及时掌握客人的类型，消费能力以便及时跟踪。3、在应酬中如有女客，应观察她有无喝酒，以便促销公司果汁和饮料。4、在应酬中要想方设法带动消费娱乐气氛，做到客人玩得开心、跳得开心、消费得开心、走得开心。5、在应酬中要注意监督楼面服务员的服务质量，婉转处理客人的各项投诉，对客人提出的建议做好记录，即使汇报上司，不能当客人面训斥服务员，以免影响公司形象。6、市场部经理在营业中应多在大厅应酬，如包房有熟客需要应

19、酬，原则上每次进入包房时间不能超过二十分钟，且需告知部门主管，得到主管同意方可。7、营业中应积极配合楼面部处理一切突发事件。8、市场部经理之间应互相帮助，协助应酬搞好气氛。在有熟客在场的情况下，每位市场部经理应主动介绍给市场部的其他同时，做到资源共享。C、营业后1、做好客户资料的收集整理工作。市场经理每人每天必须收集到5个以上新客户资料，三天进行一次统计，未完成任务的则投币50元。2、喝醉的市场部人员和经理可视情况由市场总监而定，适当提前下班时间，但不可借酒发挥。五、苏荷酒吧市场部订房/台管理制度为了更好的管理公司的订房/台,特制定以下公平、公正、公开的订房/台制度,各部门必须严格遵守。 一、

20、 采取集中订台制度，订房/台人实行优先定台，先定台者先得。二、 订房/台人必须在客人未到之前预订，并注明订房/台客人的姓名/电话全号、市场部订台/房人姓名或公司名称及到达时间，将所定房/台客人的全部资料上报至订台中心。三、 在每晚19：30订台中心必须打电话提醒客人订台的确认并进行询问。四、 每日订台情况订台中心需在20:30点发送至店负责人、 当店市场总监、 总部市场部总监、其他副总，节假日灵活掌控。五、 预订房/台必须提供订台中心要求的相关资料，如订台中心所掌握的资料，不能证明客人确是所订位客人，需及时告知订台经手人，告诉市场总监并及时进行调整。六、 客人自订的房/台，订台中心必须向客人介

21、绍清楚消费情况和取消时间，并留下客人电话全号、姓名或公司名称，以便联络。七、 订台中心的订房/台表在20：00之前可以更改客人资料或姓名，并统计好订房/台表发放到咨客和领班级以上人员，订座有效时间为21：00之前，如超过时间经手人需向订台中心说明，订台中心有权取消逾时不来的订房/台。八、 如果公司同类房/台未订完时，订房/台者确定保留此房/台，经订台中心主管以及店负责人同意后方可适当延长取消时间（30分钟内），超时未到一次扣一分，如有特殊情况需向上级负责人请示，如遇招待的房/台，需要延长时间的，需经定台负责人通知方可取消。 九、 21：00后的订台，订台人必须通知订台中心人员，由定台中心传达至

22、楼面部，所定台号、客人电话全号，预留台原则上不能超过15分钟， 超过时间订台中心需及时告知订台经手人并有权取消订房/台，客人到位后，咨客也必须确认客人身份并通知订台中心。 十、 对中期订台的客人，订台中心需透彻了解大厅台位、卡座、包厢的分布，以便更好的安排客人。十一、客人进房/台后，带位人员必须确认客人身份，如未经确认造成的失误由带位人员承担责任。确认客人身份后，所有人员不可更改原记录，客房/台，任何人不得改为公司员工订座，如有违者每次扣十分。十二、所订房/台如果客人当时需要转房/台或取消房/台都必须经由转房/台或取消房/台经手人进行跟进并通知订台中心，其它人员不能自行转房/台。十三、凡同一批

23、订房/台客人因客人数过多需多开一间房/台的情况下，均算订房/台人所订，并将所有信息反馈至订台中心。十四、订房/台人不能在本场带一批已经消费的客人转为其订房/台，不能以客人坐错房/台号或咨客带错位等为理由，如确有类似错误，必须由订台中心主管或楼面经理查实后方可算订，否则作假订处理，每次扣十分。十五、凡经订房/台人同意取消或到规定时间自动取消的房/台，后来客人消费均不算订房/台人预定。十六、严禁留空房/台，订假房/台。一经发现违者每次扣10分以上，并追究相关人员责任。十七、营业时段，禁止在咨客台争吵、胡闹，为难咨客，违者将严格处理，视情节严重，给予每次扣510分或辞退处理。十八、订台中心每日必须统

24、计预留台数和自来客台数，客户到位报表由订台中心和楼面经理签名送报总办、财务部、市场部。十九、一分等同于现金50元。二十、每日带位条必须是手写，不可复印。六、接听电话用语及注意事项一、 接听用语：1、 您好！这里是苏荷酒吧，请问有什么可以帮您？2、 请问您贵姓？3、 请问你有几位呢？4、 您好，帮您预留的台号为*，将为您预留到晚上9点，请于9点前到达，过时订台将自动取消，不再另行通知。5、 请问您的手机号码，以方便您光临时进行确认。6、 好的，恭候您的光临，晚上见。二、 注意事项：1、 接听电话时，语气要温和，语速不可过快2、 接听电话时，不可与旁人说话，如特殊情况，应跟客人说：“不好意思，稍等

25、一下”并用手后住话筒。3、 接听电话给客人的感觉要精神，使用礼貌敬语。4、 在电话中清晰向客人传达留台的时间5、 通话完毕要等客人先挂机，才将电话放下，6、 接听电话时，不可吃东西。七、带位礼貌用语有定位时：1 您好！/晚上好！请问您有定位吗？。2 请问您定的是XX号台/房。3 好的，这边请。4 您好！请问这张台/房是那位先生/小姐定的？。5 好的，谢谢您的合作确认。这是我们的酒水牌您需要点单时请召唤我们的服务员祝各位今晚玩的开心自来客入场时：1 您好！/晚上好！请问您有预定吗？（没有）2 请问您有几位客人呢？我帮您安排3 您看这张台/房可以吗？这张台的台号是XX/房号是XX4 各位请坐（如当

26、时客人认为选择的台或房不合适时：您好！这位先生或小姐，我们其他的台或房是有定的，在21:00后如有取消的空台或包厢时，我们可以考虑帮您转一下，好吗？谢谢您的理解 ）5 厅满时您好！我们大厅暂时没有空位，您可以看一下我们的xx包厢，环境不错，卡啦ok的效果比较适合各位，消费为xx元，您看可以吗？如果您确实想在大厅玩，当大厅有空台时，我们帮您调台，从包厢转到大厅来。6 全场爆满时您好！我们全场暂时没有空位，这是我们的店卡或xx经理的名片，每天下午14：30可以开始电话订台，欢迎您致电soho.。或者请您到休息厅等候，请您留下电话号码，稍后有空台时，我们会通知您，好吗？休息厅这边请。安排好客人后，请

27、客人填好等候卡，移交给订台中心。八、苏荷酒吧分店酒水等签送管理办法（导入市场部的店）（一）果盘签送1、市场部C级经理每天只能签送5个中果盘，B级经理中果盘签送不受限制，市场部D级经理没有签送权。2、楼面经理每天只有五个中果盘的签送权，如有特殊情况的话，可直接找当店市场总监或店负责人进行协商。合理处理问题，增加客户的开发量。3、如因为自身的失误造成果盘的重复赠送，所需要承担的损失自行负责，按照谁送重复谁买单的原则进行处理。4、三人或三人以下的需要赠送果盘的，则赠送小果盘（或小杂果）。赠送客人果盘的要求必须是在一打啤酒以上。5、市场经理与楼面经理没有大果盘的签送权。（二）、小吃签送1、小吃的赠送需

28、要酌情处理，原则上市场经理不允许送小吃。根据客户的消费额度在一套大洋酒时和客户级别（每周会来二至三次以上的客人）来请示市场总监。小吃签送根据老客的到店率以及客户的维护，原则最多只能送一荤一素两份小吃。2、对于在半年内的新店而言，C级以上的市场经理每天可以签送4份小吃，见习的市场经理如因业务需要送小吃的话，需要请示市场总监，由市场总监根据客户的消费情况决定是否签送。（三）、酒水软饮签送 1、酒水软饮可以签送的原则和对象：1) 店内形象资源开发：主要是指形象好的帅哥美女（消费能力较弱），用于改善和影响场内客户结构，提升场内人气，属于酒吧阶段性措施之一，主要是用于新店开业时期及老店高度竞争下店内客户

29、结构发生变化时；2) 目标潜在客户开发：主要是针对对苏荷酒吧不了解而又有消费能力的潜在客户，以增强潜在客户对苏荷的美好体验和了解为目标，从而促进其来苏荷消费；3) 酒吧社会关系的维护与处理：主要是针对政府行政部门、社会需要协调的关系单位，是为了给酒吧的运营提供一个相对稳定、良好的社会环境；4) 公司领导层临时安排的招待；5) 在酒吧过生日的重点客户；6) 市场部突击队人员邀约的客户。7) 各店VIP客户到异地店消费签送8) 音乐部歌手驻场与客人互动的酒水签送。2、签送权限管理措施1）对于酒吧里酒水及软饮签送权限只适用于以下岗位人员：u 公司董事及高层管理者u 公司总部部门总监u 当店负责人与当

30、店市场总监u 其它经过授权的岗位或人2）对于此上签送原则的第一、第二、第五、第六、第七等条款的签送权由当店市场总监负责处理，原则上一桌只能招待一套酒，如实际情况需要增加要经过店负责人的同意才行。3）以上签送原则的第三、第四、第八款签送权限由店负责人进行处理。4）内部台，互动人员根据邀约的实际人数上报市场总监，送一支或半支酒水。5）在酒吧中有消费过的客户不可以轻意签送酒水，特别是VIP客户，除非是在客户过生日或积分达到可以送酒的时候。 6）订台中心每天要跟进邀约客户台数及台位的情况并要对签送的酒水数量进行复核并上报总部市场部。 7）每日的重点客户生日，市场经理要上报到订台中心，到24：00，由市

31、场总监安排送上红酒或香槟以及生日水晶等礼物。8）隐性市场部邀约的客人的签送酒水可采用酒卡的形式进行运作，楼面管理看到酒卡就要快速办理，隐性市场部签送额度不包含在此办法内，隐性市场部另附说明。9）原装酒的签送权只适用于：公司高层领导、总公司部门总监及当店店长。10）签送额度：每个店长每月签送额度为3000元，当店市场总监为5000元。因市场竞争和新店市场开拓需要的店，签送额度扩大要提出申请报总部市场部审批同意后方可执行！11）签送费用额度计算：小吃、软饮、原装酒按售价计算，库存酒按售价的半价计算。12）不列入签送费用的项目：u 政府重要部门关系招待的不列入费用额度；u 总公司相关工作人员到当店需

32、要招待的不列入当店费用额度；u 总公司安排的招待不列入当店费用额度；u 果盘不列入费用额度。九、市场部客户管理与客户档案办法一、客户档案建立管理1、每天下班前，市场经理需建立今日新客户的档案及补充回头客，在当晚班前交给市场总监检查，经其核实后方作任务统计；2、每晚市场经理要求发掘及建立生客档案，如建档之新客户在之后到场消费达三次，市场经理同时在这期间补充完善该顾客档案表，经市场总监统计核实后方为有效。3、各市场经理的客户档案原则上不能有相同或重复，订台中心要对相同的客户档案要及时更新和调整。4、所有客户档案每三天统计一次，每周上交一次，由订台中心经理统计与管理，防止涉密；5、市场经理预定之台/

33、房及新顾客档案建立的有效性必须由市场总监及店负责人证实确定后方为有效；为核实新客户的真实性，订台中心经理或市场总监或店负责人可在白天对该顾客进行电话问候，对市场经理的服务质量进行调查，同时进行核实；6、为达成部门共同的目标，市场经理间需相互关爱，团结协作。二、熟客管理方案：（1）、逢周末及节假日主动打电话问候或发规定信息问候，必要时寄上贺卡或小礼物。（2）、熟客到位时应更热情的招呼或服务，主要表现是根据客人平时之喜好，让其得到场面上面子的满足。（3）、营销人员必须熟记客人称呼，与楼面部沟通好，使服务上相互配合得更默契、更优质。（4）、为客人制造一种热闹得气氛，主要表现为适当陪客人喝酒、猜拳、跳

34、舞、游戏。是VIP顾客可以通知自己的上司一起过来或是通知上司送上一些有纪念意义的小礼物。（5）、熟客或大客可申请经理赠送果盘、小食、小礼品或内刊CD 。（6）、得知熟客过生日或朋友过生日时，应做精心的准备和服务，并赠送苏荷生日礼品。（7）、熟客带朋友过来，切莫冷落了其朋友，以免造成冷场。三、生客管理方案：（1）、陌生客人在酒吧内，市场人员或经理应主动和市场人员介绍，同性可牵着手，并做好链接工作。（2）、出次在客人台面要大方得体、主动敬酒或以舞蹈、游戏的方式切入赢得客人好感。（3）、第二次到客人台时，应注意消费情况，客人的面部表情，热情主动的向客人打招呼，让其感到很温心且有宾至如归的感觉，但也不

35、能冷落其他人，在适当的情况下，通过营销手法把气氛推向高潮。（4）、把握应酬时间，留意生客的素质，尽可能捉住客人的心理，做好初次的应酬。（5）、当客人提出的要求超出自己的能力范围，知会上司。（6）、客人买单离开时，应热情送客离场。（7）、第二天主动发信息或打电话关心客人。绩效管理办法（另附操作办法）1、实行当月考核当月发放的原则进行操作2、列入营业额指标、满台率指标及客户升级指标，进行现场督导3、直接上级考核直接下级的原则进行操作十、订台中心管理办法u 订台中心的含义：订台管理中心经理：他（她）是客户、市场部运营、楼面运营信息的枢纽联络人与信息整合人，是有效快速响应客户需求的后台支撑，他（她）们

36、有四大核心职能是订台（翻台）的管理、市场营销部运营的督导、客户档案的建立与复核、带位的管理等，这些都是支持客户满意度操作的核心支持。u 订台中心所需要的基本设备：办公桌、办公椅、电脑、小型电脑主机柜、文件盒等文件设备。u 订台中心一般所在的位置：休息厅u 订台中心的人员编制：订台中心主管（经理）1人、副主管（经理协助）12人、咨客（大约在46人）。关于招聘咨客要求与标准：以前的小厅现在改为咨客部。在所有的咨客中选出一名咨客部部长。其发展方向可为市场部经理也可为订台中心主管。u 咨客招聘的条件1、 形象良好，性格外向，活泼开朗。2、 具备良好的沟通能力。3、 为人热情诚恳，注重团队合作4、 能够

37、清楚了解大厅台号，并能根据客人的数量迅速进行安排。5、 熟练掌握接听电话礼貌用语、带位礼貌用语。6、 处事灵活，具有较强的应变能力。u 关于订台中心人员晋升标准：1、 咨客转咨客部长：1) 具有强烈的团队使命感；2) 积极主动的协助订台中心主管的工作；3) 能够随时关注到小厅的突发事件。2、 咨客部长转订台中心主管：（1） 协助订台中心经理完成好基础工作；（2） 能够协调并处理小厅的突发事件；（3） 随时关注到场内的情况以及动态并向订台中心经理汇报。3、咨客部长转订台中心主管： （1）个人素质，形象能够符合公司的要求与标准；（2）具有客户分级营销技能；（3）性格外向，活动开朗；（4）具备良好的

38、沟通表达能力；（5）为人热情诚恳，注重团队合作；（6）具有良好的危机公关处理能力与协调能力；.（7）具有一定的客户资源；（8）服从公司的调配。4、订台中心主管转订台中心见习经理：（1）订台与翻台的管理；（2）市场部客户档案的收集与审核；（3）市场经理现场的运营督导；（4）现场气氛的考核。5、订台中心见习经理转订台中心经理：（1）能更多的去协调市场部与其他部门之间的协调；（2）更好的协助市场总监的工作。（3）具有杰出的团队合作能力。u 关于订台中心条例： 1 遵守苏荷员工守则； 2 如出现有带错位而出现错误视为扣一分，为市场部的50元。采取投币制度，归属于市场部门。 3 定期对咨客部人员进行理论

39、与实际培训，促使其迅速提升及发展； 4 咨客部部长也可以往市场部经理发展，订台中心经理可以往市场部门方向发展； 5 由于咨客部属于市场部，所以所有的考勤以及工资都是由市场部门统一规定，这样，就由各店进行调整与安排。u 订台中心人员的选拔与考核：选拔：订台中心主管（经理）的选拔是非常重要的环节。首先，订台中心的主管（经理）可在领班或咨客中间提升上来，不但要了解楼面的具体流程与知识，更加要掌握好接洽客户的能力，且自身沉稳，能灵活处理现场能力，在第一时间对提出的信息与问题进行反馈。订台中心主管（经理）的考核流程是：领班见习主管主管见习经理经理。当然并不一定必须按照流程走，也可以根据跨级提升，当然，每

40、次的考核需要书面题加上在学习与见习阶段的实际操作。副主管（经理协助）主要的工作是帮助订台中心主管（经理）协调工作，在工作上有个相当好的配合，而其也必须要了解到订台中心所有的工作流程，在主管（经理）休息或因为出色调任到其他店铺的情况下也能够迅速的上位，当然，因为订台主管（经理）的工作并不是只固定的呆在订台中心，她也可以巡查全场的情况，所以副主管（经理协助）就必须在订台中心，在上班期间，订台中心必须时刻有人，在特殊情况下可呼到楼面首席以上人员来协助。其考核也与上述一样。*订台中心的电脑除订台中心两名人员之外，其他人都不可随意操作与查看内部资料。（老总除外）。订台中心的工作概述：书面需要培训的内容有

41、：订台中心订房或台管理制度对市场部各位经理市场部例会条例对市场部各位经理客户投诉处理方法对楼面与市场部经理接听电话礼貌用语与注意事项对咨客与楼面所有领班带位时礼貌用语与注意事项对咨客与楼面所有领班苏荷客户拓展有效的方法对楼面与市场部门的经理营业部(互动部)规章制度及工作职责互动部成员（荷粉）*订台中心人员必须要清楚的了解这些内容对楼面以及市场部人员进行培训。工作流程有：白班：14：3000：00接听订台电话，由咨客来做。要求：清楚的记录下每位客户的来电时间。只需要记录到21：30之前的来电。 到晚班上班时间则到前厅带位。工作：求职表以及19：30之前将带位便签以及订台情况写好。（有固定短信模式

42、）。晚班：19：30客到时间。要求：必须是订台中心主管（经理）或副主管（经理助理）。工作内容有：1、 根据入客的早晚时间将前期订台数发送到四位老总的手中（店负责人、总助、总部市场部总监、当店市场总监）。有固定的信息模式。一般在八点左右的样子。2、 从九点开始每过一个小时将场内的情况发送到四位老总手中。3、 统计九点、九点半、十点一直到客满时间的空台数。4、 时刻提醒区域领班随时上报区域空台数。5、 到九点半填写每日订台高峰时段统计表。6、 监督市场部经理的填写每日订台消费情况表7、 市场部经理每日签送果盘、小吃的数量以及收银中期反映问题随时进行跟进和后期果盘信息的发送。8、 每三天进行一次客户

43、档案的跟进，以及每月客户档案的总结交到市场总监，以便其进行每月市场部经理工资考核。9、 随时关注休息厅、前厅客户的状况以便随时的将信息以及建议传达给各区域领班以及经理。10、随时关注小厅带位人员的情况，以便及时的做出调整。11、每月带位人员、市场部经理的排岗、排休安排做出考勤表，月末交至市场总监处。12、每天参加楼面与市场部的会议，在两方的会议上反映需要解决的问题以及帮助。13、每月周一的周会组织好楼面与市场相互问题的反馈与协作。14、每日下班后将今日的工作与市场总监进行一次交流与沟通。15、每日下班后将今日市场部同事所定台数用短信的模式发送给四位老总。（有固定模式。）16、随时将在两个部门中

44、遇到的问题进行跟进与解决。17、积分卡的办理。18、市场部经理关于互动表的发放以及每天的整理归档。19、市场部经理每月的扣罚款收集。20、每月市场部经理名片的跟进问题。21、自身关注楼面以及市场部、音乐部门的问题将其迅速的进行反馈。22、在培训过程中提出课题的完成，并将其传送。目前，基本需要完成的工作，在以后的工作中出现新的需要解决与跟进的问题继续补充。 主要任务，协助好市场总监的工作，并促进市场部这一新鲜血液与楼面、音乐部门的融合。 十一、市场部（互动部）规章制度、工作职责及处罚条例一、上班时间晚上：7：50凌晨3：00（周五、六节假日另行安排）1、与市场部经理一起参与班前会，在包厢统一点名

45、。2、上、下班时间必须准时。如有迟到早退者按以下扣分制度：1）、上班迟到110分钟扣10元/次，1030分钟扣30元/次，30分钟以上扣50元/次，迟到超过1小时扣全天工资，（如有特殊情况必须提前一天向部门主管及直属上司请假，并且在签到本上签字同意）。2）、未经批准早退按照迟到处罚。二、具体内容：1、互动部每天上班早场应该分坐在进门显眼的地方，分开二至三台，扮演客人角色，并且自然、开心的带动客人玩游戏。2、当场子爆满时互动部必须主动让位。3、如有上班打瞌睡者或上班情绪极度恶劣，并影响到他人工作或公司利益者扣20元/次。4、每天下半场（23：30以后），每个歌手唱到第二、三首歌时，互动部必须配合搞气氛，分布到各个舞台跳舞，并带动熟悉的客人一起跳。5、如互动部有熟客在场，必须主动介绍给市场部经理认识，刻意违反此规定者，一经证实，扣20元/次。6、互动部在营业中应多