物业工作指导手册.pdf

《物业工作指导手册.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业工作指导手册.pdf（155页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 1 物业工作指导手册 目录 第一部分 管理处工作职责 管理处职责、质量分解目标?3 管理处主任岗位职责?4 客户服务岗位职责?5 前台服务员岗位职责?6 秩序维护主管岗位职责?6 秩序维护领班岗位职责?8 监控室秩序维护员岗位职责?9 秩序维护员岗位职责?1 0 车管员岗位职责?1 1 门岗岗位职责?1 2 巡逻员岗位职责?1 3 环境保洁主管岗位职责?1 4 保洁员岗位职责?1 6 第二部分 客户服务工作手册 节日环境布置工作规程?1 6 客户意见征询工作规程?1 9 客户投诉处理工作规程?2 2 客户物品保管与遗失管理工作规程?2 8 邮件、报刊收发工作规程?3 1 参观接待服务工作规程

2、?3 2 第三部分 秩序维护工作手册 秩序维护员处理问题的原则与权限?3 6 秩序维护工作保密规定?3 8 秩序维护领班工作规程?3 9 秩序维护巡视工作规程?4 1 秩序维护员交接班工作规程?4 7 秩序维护服务检查规程与检查标准?5 1 秩序维护器械使用管理工作规程?5 4 物品进出管理工作规程?6 0 人员进出管理工作规程?6 3 2 重要活动公共秩序维护服务工作规程?6 8 突发事件及异常情况处理规程?7 2 物品损坏赔偿工作规程?83 钥匙管理及锁具更换工作规程?86 中控室/监控中心管理工作规程?89 安全防范监控系统检查工作规程?9 2 消防应急广播及背景音乐播放工作规程?9 4

3、 停车场及机动车管理工作规程?9 5 自行车停车场（库）管理工作规程?9 9 第四部分 环境服务工作手册 环境清洁服务标准和服务检查工作规程?1 0 1 保洁人员安全防护工作规程?1 0 9 办公区域清洁工作规程?1 1 0 公共区域清洁工作规程?1 1 3 消毒工作规程?1 2 1 大堂清洁工作规程?1 2 8 电梯清洁工作规程?1 3 0 卫生间清洁工作规程?1 3 4 地毯清洁工作规程?1 3 9 不锈钢制品清洁保养工作规程?1 4 2 玻璃、镜面清洁工作规程?1 4 3 清洁工具使用工作规程?1 4 6 消杀灭虫工作规程?1 5 0 3 第一部分 管理处工作职责 管理处职责 1 贯彻落

4、实移动公司质量方针、目标，按照质量体系运作要求，制订管理处质量管理分解目标，确保日常工作符合质量管理体系要求。2 负责建立物业档案和业主档案，履行物业日常管理和服务职责。3 负责公司各项管理制度在本管理处的落实和执行，管理和督促员工按质量管理体系要求为业主提供服务，保证服务质量，达到让业主和住户满意。4 与业主建立良好的沟通渠道，有效识别服务需求，对业主需求和期望进行及时反馈和落实。及时处理业主投诉，建立良好的客户关系。5 负责组织实施本管理处员工的三级培训工作。6 负责与本管理处相关的政府职能部门保持联系与沟通。7 组织策划各种为业主服务的活动，加强文化建设。质量分解目标 服务质量分解目标

5、业主满意率 9 5%以上 顾客投诉及时处理率 1 0 0%服务及时率 9 9%以上 4 环境质量分解目标 污水排放达到国家标准 垃圾 1 0 0%分类处理 职业健康安全分解目标 劳动安全事故（恶性事故）为零 风险因素识别及时率 1 0 0%管理处主任岗位职责 1 全面负责项目管理处客户服务、安全护卫、保洁绿化等日常工作，是该项目管理处的第一安全、消防、质量负责人。2 严格执行公司的各项规章度，建立、健全项目管理处各项规章制度，并检查、督促员工认真贯彻、执行。3 根据辖区管理特点，结合实际，负责编制、制定管理方案，并按管理方案核定管理处人员。4 制订并落实项目管理处各部门员工的培训制度和计划，提

6、高员工整体素质和管理服务水平。5 公正评价员工，定期对员工进行考核。6 定期主持项目管理处各部门工作例会布置工作任务，检查管理处各部门工作质量情况，对问题有监督、整改措施，不断总结提高服务质量。7 负责审查、监督项目管理处财务收费工作和财务台帐，催缴应收费用，努力为公司增收。8 负责审查项目管理处各类文件资料、存档资料建档和管理工作记录，发现问题，督促责任人整改。5 9 对外来参观访问和业主的来访，要热情接待，接受业主的监督，及时处理业主投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并努力付诸实施。1 0 定期收取和审阅管理处的各部门的质检报告和客户投诉记录，熟悉各管理处品质服务工作，将搜集资料整理

7、，并提出合理意见后，上报主管领导。1 1 根据移动公司项目管理特点，结合实际，组织开展文体娱乐活动，加强精神文明建设。1 2 项目管理处遇危机事件，负责全面处理，并做好善后工作，及时上报公司领导，每月夜间检查不少于两次并留有相关记录。1 3 完成上级领导交办的其他任务。客户服务岗位职责 1 全面熟悉、了解辖区内物业状况及业主情况，与业主建立良好的沟通关系。2 做好服务接待。3 认真做好辖区内业主日常投诉、电话咨询等服务接待工作，做好记录并及时处理。4 认真做好辖区内物业管理服务回访和满意度调查工作，及时征询、归集业主的意见和建议。5 负责仓库的日常管理工作，对出入库的材料和工具进行验收、登记。

8、6 在部门主管领导下建立、健全档案、文件、图书资料管理。7 负责内部文件的打印及外来文件登记、传阅、归档和管理。6 8 完成部门领导交给的各项任务。前台服务员岗位职责 1 负责报刊、邮件的分发工作，并认真填写邮件发放登记表及报刊发放登记表。2 了解并熟悉物业管理区域内业主的基本信息，做好来访人员的问询服务工作。3 接听电话时，认真聆听，使用礼貌用语，如遇客户投诉，按照客户投诉处理工作规程处理，并做好相关投诉记录。4 对客服务过程中，注意礼节礼貌，两眼平视对方，面带微笑主动向客户问好。5 完成上级领导交办的其他工作。秩序维护主管岗位职责 1 在项目管理处主任的直接领导下，负责所管区域的治安、消防

9、、交通、车辆管理等各项工作。2 协助街道、派出、消防部门所做好对辖区内的安全秩序维护工作，并与行政主管部门做好协调、沟通工作。3 对秩序维护队伍的发展和建设负有主要责任。7 4 负责秩序维护队员的思想教育和工作技能培训，制定并实施本部门队员的培训和训练计划，接受移动公司、公司总部、管理处和辖区派出所领导的监督、指导。5 熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，随时掌握辖区内各点的安全动态，经常检查各岗位工作情况，并做好记录，每月夜间零点以后的检查不少于两次有记录。6 负责队员的日常工作安排，合理调配人员，保证各岗位 2 4 小时无缺岗，辖区内无治安死角。7 负责部门的出勤考核和月度考核工作，

10、公正评价员工，对工作不称职者及时提出处理意见并上报。8 定期组织队员进行消防演习、突发事件应急等常规训练，努力防止辖区内意外事故的发生。9 定期走访业主，听取他们对辖区治安状况的意见和建议，做好记录及时反馈，并努力使其付诸实施。1 0 负责对辖区内交通秩序的管理，保证道路畅通。1 1 定期对辖区内消防和监控设备、设施、器材的运行和安全进行检查、记录，确保有效，正常运行。1 2 负责所辖区域内各点记录资料收集、整理，归档工作。1 3 完成上级领导交办的其他任务。秩序维护领班岗位职责 8 1 严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2 定期召开班务会，准确传达项目管

11、理处和秩序维护部门的各项工作要求和安排，并负责具体落实。3 带领全班加强政治思想学习和业务学习，组织全班培训和锻炼，不断提高队员思想觉悟和业务素质水平，以适应工作需要，并有培训和锻炼记录。4 督促全班人员上班时间着装整齐，文明值勤，礼貌待人，树立良好的保安形象。5 检查本班人员的值勤和巡查情况，发现问题及时纠正，并做好检查记录。教育员工忠于职守，加强工作责任心。6 遇有突发事件，应迅速布置、安排，并督导完成，及时上报部门主管。7 检查秩序维护器材的使用性能，做好保养和及时更换工作，保证其正常使用状态。8 教育员工加强协作，团结互助，正确处理与业主及其他部门之间的问题和矛盾。9 每周对全班人员的

12、业务训练进行考核，随时掌握人员的思想动态。做好全班的月度和年度考评，不断调动大家的工作积极性。1 0 注意收集业主意见，对工作检查中发现的质量问题，及时处理并上报。9 1 1 完成上级领导交办的其他任务。监控室秩序维护员岗位职责 1 严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2 熟悉消防、监控中心的设备，爱护并正确操作监控设备、消防报警、防盗报警设备及电梯报警等设备。3 为监控中心设备系统，分类建立设备档案，认真填写设备报修故障和维修记录，确保设备系统处于良好运行状态。4 配合秩序维护部门各岗位人员及时发现、查处各类不安全因素，防止案件、火灾的发生。5 对自己的工

13、作进行自检，做好值班记录和交接班工作。6 保持室内整洁，协助主管定期对设备、设施线路进行检查，确保无故障。7 对录相资料及其有关设备资料做好记录、分类存放，确保正常使用，随时协助备查各类案件；做好晚间录像，并对各点进行轮回切换录像，发现问题及时报告。8 加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域秩序维护人员联系，妥善处理。1 0 9 工作认真仔细，精益求精，在监控当班过程，应善于发现并判明情况，重要情况应及时报告主管领导。1 0 严禁在监控计算上，使用可能干扰和破坏计算机运行的其他电器电子设备及游戏。1 1 未经项目管理处主任批准，任何人不得将录像资料外借。值班中禁止擅离职守和会客

14、，确保监控工作安全、有序。1 2 严禁无关人员进出监控室，对出入的人员做好登记。1 3 负责辖区内背景音乐的定时播放。1 4 完成上级领导交办的其他任务。秩序维护员岗位职责 1 严格执行公司各项管理制度，按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌上岗执行。2 做好值班记录，按时交接班，确保工作区域安全、文明、整洁工作有序。3 熟悉有关户籍管理规定和外来人员、暂住人员管理的政策法规，熟悉治安管理条例和法令，严格执行项目管理处的安全管理规章制度。4 熟悉责任区内岗位职责，保持高度警惕，发现可疑的人和事，要立即报告并采取措施，防止恶性事故发生。1 1 5 坚守岗位，熟悉辖区基本情况，掌握人员流动情况，

15、严禁流动、闲杂人员进入辖区。6 积极配合其他部门工作，对辖区内的不文明、违章行为要积极劝阻和制止。7 熟悉辖区内消防和监控设备、设施的位置和使用方法，爱护辖区内公共设施，发现问题，及时报告处理。8 值勤期间，礼貌待人，积极向业主进行治安消防知识、紧急情况应急处理等知识宣传工作。9 严格遵守交接班手续规定，做好值勤期间的值班记录和巡查记录，发现问题及时处理并报告上级。1 0 廉洁奉公，不得以任何借口向业主索要钱物；坚持原则，敢于同各种违法犯罪行为做斗争。1 1 协助街道、派出所做好对辖区内的治安综合管理工作。1 2 完成上级领导交办的其他工作。车管员岗位职责 1 严格执行公司各项管理制度，按规范

16、着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2 负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理。1 2 3 热情待人，认真做好值班和交接班记录。4 熟悉辖区内的道路、出入口和停车场环境，熟记固定车位车号，交接班时严格核对车辆，做好记录，并保证各种交通标志完好。5 不定时对责任区进行巡查，严格按章办事，巡视中发现可疑车辆或安全问题的车辆时，应及时采取有效措施并设法通知车主，同时报告有关部门进行处理。6 地下车库应对进出的机动车辆进行车牌核对，禁止任何个人车辆进入，大件物品离开时，须有项目管理处或部门经理签发的出门证，否则不得放行。7 进入辖区的摩托车、自行车，一律按固定车位停放。8 严格按规定收费标准收费

17、，严禁不开收据和私自侵吞停车费的行为，协助做好固定车位费的收缴工作。9 加强自身学习，不断提高指挥车辆和处理交通问题的能力，督促车主按规定停车，保持辖区内的交通井然有序。1 0 对不服从管理或压坏绿化、撞坏路崖和公共设施的行为，严格按规定处理，情节严重者，应上报综合部。1 1 完成上级领导交办的其他任务。门岗岗位职责 1 3 1 严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2 了解有关证件管理、外来人员、暂住人员管理的政策、法规及有关治安管理条例，依法维护辖区安全。3 熟悉责任区内的工作人员、车辆情况，文明值勤，礼貌待人，在任何情况下不得与业主发生冲突。4 热情接待

18、来访人员，认真检查外来人员的有效证件，办好出入和来访登记，防止商贩和推销员等闲杂人员进入辖区。5 外来车辆禁止进入院内，特殊情况时做好登记、检查和引导工作，与巡逻人员密切配合，对外来人员加强监控和管理，对外来进出车辆询问事由，核对车牌进行换证登记，遇有大件物品出门，需有部门经理或项目管理处签发的出门证方可放行。6 做好信件、报刊的登记、收发工作，同时配合其他部门做好对业主的各种服务工作。7 牢记火警 1 1 9、匪警 1 1 0等紧急电话号码，以及辖区内各主要、重点部位的联系方法，发现问题及时做好协调工作，并报告上级。8 妥善、及时地处理各种突发性事件，并做好记录和汇报工作。9 完成安上级领导

19、交办的其他任务。巡逻员岗位职责 1 4 1 严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2 熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。3 注意观察来访人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告上级。4 严格按照规定时间和线路巡视，发现公共区域内的照明问题或管线漏水等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。5 巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。6 辖区内发现火警，应立即报告上级领导，并就近利用灭火器材进行现场扑救，努力保护人民的生命和财产安全。7 发现打架斗殴或流氓

20、、偷盗等行为，应发扬大无畏的精神，积极加以阻止并协助公安部门做好擒获和善后处理工作。8 对破坏公物和践踏草坪等其他不良行为，应积极劝阻和制止，认真做好巡查记录。9 完成上级领导交办的其他任务。环境保洁主管岗位职责 1 在项目管理处主任直接领导下，负责环境保洁方面的各项工作。1 5 2 全面负责辖区内的清洁卫生和环境绿化的工作安排，做好每日巡查检查记录，发现问题及时处理。3 制定部门工作计划、培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。4 负责提交辖区内除“四害”消杀工作计划并付诸实施，每日检查督促辖区卫生、消杀工作，搞好环境卫生，劝阻和制止不卫生、不文

21、明的现象和行为。5 做好与行政、环卫部门的协调工作，保证辖区的垃圾清运和化粪池清掏的及时性。6 定期组织辖区绿化巡查，做好分析和记录，掌握辖区绿化的基本情况，防治花木病虫害，对花木进行适当挂牌介绍。7 定期走访业主，听取业主对辖区卫生和绿化工作的意见和建议，并做出适宜的调整。8 负责对所辖部门员工的工作考核，对不合格者采取有效纠正和预防措施，不断提高服务质量。9 接洽各类清洁、绿化服务业务，扩大公司经营范围。1 0 编制使用清洁用品、物料的计划，控制清洁卫生成本。1 1 做好工作记录的检查、收集、归档和保管。1 6 1 2 完成管理处主任交办的其他任务。保洁员岗位职责 1 严格执行公司各项管理

22、制度，按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌待人。2 在领班的直接领导下，服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。3 严格遵守公司、部门的各项规章制度，违者按公司及部门的有关规定进行相应之处罚。4 熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。5 自觉维护责任区域的清洁卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为。6 按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务。6 完成环境保洁主管交办的其他任务。第二部分 客户服务工作手册 节日环境布置工作规程 1 范围 本规程规定了节日期间对项目环境进行

23、布置和美化的管理要求，适用于“五一、十一、新年、春节”等节日的环境布置工作。2 工作流程、工作内容与质量要求 2.1 活动类 1 7 服务流程 工作内容与方法 质量要求 1 组织准备?在节日装饰前（至少 1 个月），确定环境布置组织部门与实施方式。?如需确定外包项目，由组织部门负责联系 2家以上有资质的（适用时）分包单位就节日装饰事宜进行洽谈。1.责任明确，方式适宜。2.分包方应提供资质证明（适用时）、业绩证明及主要负责人身份证复印件。2 编制方案?组织者或承包方根据要求及项目特点制定节日环境布置方案。?经过管理处负责人审核后报公司领导审批。?重大活动如需征求业户意见，具体执行客户意见征询工作

24、规程。3.方案详细具体，符合节日特点、喜庆氛围需要，尽可能配有效果图。4.审批符合程序，有审批人签字。5.所有业户意见征询工作均应保持书面记录。3 审批?未通过审批时，由方案设计方根据提出的意见重新修改方案，最终经管理处负责人审核和公司领导审批直至满意为止。6.审核、确认有签字。7.协议书中写明双方的权利义务、节日布置工作质量要求、完成的时间、验收标准等条款（如需外包）。1 8 服务流程 工作内容与方法 质量要求 4 签订承包协议?方案批准后，如需外包，组织部门与承包方签订节日布置协议书，确定时间、预算、质量要求。8.责任义务清晰，违约责任明确。5 工作准备?组织部门联系协调环境布置工作相关事

25、宜。准备、提供已有的装饰用品。?准备预付款项。9.准备工作充分、协调、有序，节约开支。6 实施?承包方根据节日布置方案具体实施节日布置工作。?责任部门需指定专门人员跟踪节日布置的全过程。?需向财务部借款的应提前办好相关手续。?需其他部门配合的工作应提前沟通与协调。1 0.如节日布置施工对客户日常工作、出行等造成影响的，应提前告知。1 1.专人负责、与分包方责任明确。1 2.各部门之间互相协作，减少推诿。7 验收?节日环境布置完成后，责任部门负责人会同部门相关人员及分包方，对布置现场的效果进行验收，不符合要求应重新进行整改直至符合要求。1 3.验收时应认真对照验收标准检查。1 9 服务流程 工作

26、内容与方法 质量要求 6 完成节日装饰?对所有与节日环境布置工作有关的资料进行归档。?客户服务部门注意收集客户对节日装饰效果的评价意见，具体执行客户意见征询工作规程。1 4.设计方案、设计施工单位业绩证明材料、现场效果图、现场时间效果照片、客户的评价意见等。1 5.资料保存应完整、便于检索。7 节日装饰撤除?节日过后 1 5 日，客户服务部门组织工程部门撤除节日装饰，回收可重复利用物品，如灯笼、旗帜等。1 6.适时撤除，保持环境美观、整洁。1 7.物品保持清洁完好，入库妥善保管。客户意见征询工作规程 1 范围 本规程规定了对客户进行意见征询的管理要求，适用于在服务提供过程中与客户之间的沟通、回

27、访等服务活动。2 工作流程、工作内容与质量要求 服务流程 工作内容与方法 质量标准 1 收集客户信息?客户服务人员在日常工作中应随时收集客户对管理处服务工作满意和不满意的信息，并留存相关记录。?信息收集的主要来源为客户的服务请求、及接受各种服务后的建议、意见、投诉等信息1.信息收集应准确、及时、有效。2.客户信息的收集可通过座谈、上门拜访、电话、信函及社区文化活动等 2 0 服务流程 工作内容与方法 质量标准 反馈。形式进行。2 筛选分析?客户服务部门负责人对收集到的各种客户信息进行筛选分析，根据分析结果组织进行客户意见征询工作。?在信息进行筛选分析后，可在客户服务部门日讲评时进行讨论、分工。

28、?按照分工，部门负责人跟踪检查。3.日讲评记录清晰；4.部门负责人跟踪落实情况，不遗漏任何一条客户意见，有完整的处理过程记录。3 客户意见征询?客户服务部根据收集到的客户信息开展客户意见征询工作。?意见征询的主要方式包括：各类服务情况回访、日常走访、电话征询、客户意见调查等形式进行。?意见征询的主要内容包括：客户的服务请求、接受各种服务及参加客户活动后的建议、意见、投诉等信息反馈。5.征询方式、时机适宜。6.内容全面，能有效了解客户意见和需求等信息。3.1 特约服务情况回访?接报修服务、入室保洁、家政服务等特约服务提供后，电话或上门了解服务质量和客户意见/建议。?如客户对服务工作不满意，应组织

29、重新提供服务，或做出相应处理，直至客户满意为7.服务后 2日内进行。抽样回访比率不小于：a)接报修1 0 0%。b)入室保洁 2 1 服务流程 工作内容与方法 质量标准 止。5 0%。c)家政服务1 0 0%d)其他5 0%。3.2 日常走访?客服主管不定期走访重要客户、业主委员会等，了解业户对秩序维护服务、工程管理、环境服务的感受、意见和建议。8.走访客户有代表性，能了解客户的真实意愿和信息。3.3 问卷调查、电话征询及其他?对在客户意见调查问卷中提出的意见/建议进行分析、研究、处理，必要时电话或上门回访，征求意见。?公司及管理处组织举办完客户联谊活动或社区文化活动后，应及时对客户进行意见征

30、询，以了解客户意见，作为今后工作持续改进的依据。9.定期对客户进行客户意见调查工作，发放调查问卷，并进行分析统计工作。1 0.客户意见调查应保持完整的书面记录。1 1.4 问题处理解决?对客户意见征询中了解的问题按不合格处理或改进程序进行分析和处理。1 2.问题分析准确，解决措施有效。5 回访?对处理情况进行上门或电话回访沟通，了解客户意见（解决客户疑问/问题）。当客户对处理结果表示满意时，应完善1 3.相关职能部门参与回访，回访情况记录完整。2 2 服务流程 工作内容与方法 质量标准 相关记录；?当客户对处理结果不满意时视情况重新进行意见征询或转为投诉处理。1 4.投诉的处理过程清晰、完整，

31、有完整的原因分析、整改措施及验证记录。6 记录/资料归档?对客户进行意见征询时，填写相关回访及处理记录，并请客户签字确认。?回访工作完成后，由客户服务部对相关资料进行归档。1 5.所有对客户的回访内容应留存相关记录。1 6.工作过程记录完整。1 7.表格内容填写完整。客户投诉处理工作规程 1 范围 本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。2 客户投诉的分类与界定 2.1 投诉按性质分为 A、B、C 三类，其中：a)A 类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉。此类投诉视为有效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。b)B 类：因发展商遗

32、留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。c)C 类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。2 3 a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d)由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。e)群体投诉：同时发生 1 0 人以上对同一问题的投诉事件。2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、

33、有过失造成客户不满而引起的投诉。2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。3 工作内容、工作流程与质量要求 服务流程 工作内容 质量要求 1 接收客户投诉信息 1.1 客户上门投诉?各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。?客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。?客人发脾气时

34、，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的1.接待时符合岗位礼仪要求。2.认真倾听、准确记录。3.应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。4.危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。2 4 服务流程 工作内容 质量要求 言论发表评论。?当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。1.2 电话投诉?各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。?详细记录投诉人姓名、房号、不满

35、意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写客户信息登记表?尽快了解情况，解决问题、回复客户。5.符合电话接听礼仪要求。6.认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。7.答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。1.3 现场投诉?日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。?能解决的，当面答复客户解决问题的方案。?不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。8.有效倾听，答复、处理恰当。1.4 书面投诉?书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。?各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判9.记录清

36、晰、准确，没有漏项。1 0.邮件转递及时，准确。2 5 服务流程 工作内容 质量要求 断投诉类别和责任部门?做好信息接收记录后传递至责任部门。?重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告管理处负责人。1 1.投诉信息传递及时、无延误。2 投诉信息传递?标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写客户信息登记表并跟踪处理。?非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写客户信息登记表。?当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。1 2.传达信息完整、准确、及时。3 了解情况，详细记录?投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时

37、、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。?将客户投诉的具体情况，准确记录在 客户意见处理单 中。1 3.及时、主动的联络投诉人。1 4.耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。1 5.整理资料，准确记录。2 6 服务流程 工作内容 质量要求 4 类别判断?客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A 类重大投诉应及时上报管理处（处）负责人。?客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。?将有效投诉的原因分析、解决措施填写在客户意见处理记录表中。?若为无效投诉，应视情况在 1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。1

38、 6.公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。1 7.协商解决措施，最终统一处理意见。1 8.有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。5 通报相关部门?将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。1 9.及时、准确通报投诉信息。6 调查分析?客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。2 0.事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。7 问题处理?相关部门实施整改，并将整改结果填写客户意见处理记录表中。?部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在2 1.重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。2 2

39、.重要投诉：应 2 7 服务流程 工作内容 质量要求 规定的时间内反馈给投诉人?确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。?对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见?客户在客户意见处理记录表中“投诉人意见”栏中签署意见。?对客户提出的建议、改进方向做好记录。在1 个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。2 3.轻微投诉：应在2小时内回复，1 个工作日内处理完毕。2 4.态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。8 内部反馈/沟通?投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出

40、的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给管理处负责人。?需要时组织制定纠正预防措施，具体执行纠正和预防措施控制程序。2 5.及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。9 回访?客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。具体执行客户意见征询工作规程。2 6.客户投诉处理后3个工作日内，1 0 0回访，有回访记录。2 8 服务流程 工作内容 质量要求?对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作）。?对 B、C 类投诉，非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。2 7.回访时

41、问题处理有效，能得到客户的认同。2 8.解释恰当、得体，不引起客户不满。1 0 记录归档?投诉处理完成后，应将客户信息登记表、客户意见处理单整理归档。2 9.记录完整，字迹清晰，便于查阅。客户物品保管与遗失管理工作规程 1 范围 本规程规定了客户遗失物品的保管与认领程序和要求，指导对客户遗失物品的保管和认领工作。2 工作流程、工作内容与质量要求 服务流程 工作内容 质量要求 1 捡拾客户遗失物品?各部门工作人员发现客户遗失物品，能及时送还的应在确认物品归属后立即送还。不能送还的收集上交管理处。?发现客户遗失贵重物品如钱包、皮箱等物品时，发现人应保护好现场，立即通知项目主管以上人员到现场确认后送

42、交管理处。1.及时发现，送还。2.原样上交。3.贵重物品及时报告，2人以上确认，2 0 分钟内上交。2 9 服务流程 工作内容 质量要求 2 接受遗失物品?接收人对接收来的物品进行鉴别（属于食品、易燃易爆、涉及国家机密、反动宣传资料、毒品等物品均上交有关部门或政府机构，不予保存）。?收到客人遗失的物品，应：a)对物品名称、数量、进行登记；b)核实物品现状；c)与捡拾人确认捡拾的物品，并留联系方式；?由指定人员统一管理，并填写失物认领单 4.两人以上在场，检查鉴别准确、处置妥当。5.详细登记捡拾物品时间、地点、名称、数量、现状特征等信息，内容完整，可追溯。6.捡拾人、接收人签字确认。3 物品存放

43、?现金、支票、通讯工具等贵重物品存放保险柜或专用储物柜内。?贵重物品保存不超过半年。7.保险柜/储物柜钥匙专人保管。8.不丢失、不损坏。3 0 服务流程 工作内容 质量要求?一般物品保存不超过三个月。?食品等视情况保存，一般为1 周1个月。?逾期无人认领，经相关部门确认后，上交移动公司。9.专柜保存，完整入柜，无遗漏。1 0.按规定时间保存。1 1.不损坏，不遗失。4 失物招领?捡拾物品中有与失主联系的线索，由客服人员与失主联系，约定发还时间，并告知失主领取物品时需携带的身份证明文件。?无失主信息或一个工作日内无人认领时，在公告栏公布招领启事。?明示失物类别，认领方式。1 2.及时与失主联系，

44、告知领取手续内容详尽。1 3.通告及时，显著。1 4.不明示失物细节。5 失主认领物品?失主凭有效身份证明或相关资料认领。?接待人核实认领人身份，证件、联系地址，填写失物认领单。?与认领人核实认领物品特征、失物地点，描述无误后发还，请其在登记表上签字确认。1 5.认领人描述物品特征、遗失地点与检拾物品相符。1 6.认领人信息登记齐全，证件与本人相符，有本人签字，可追溯。1 7.先清点，后交接。3 1 服务流程 工作内容 质量要求 6 相关资料归档?定期整理失物登记记录，核对在存失物。1 8.保存有序，在存物品与记录相符。邮件、报刊收发工作规程 1 范围 本标准规定了项目报刊、邮件分发流程和管理

45、要求，适用于大厦所有报刊/邮件（特快专递除外）的处理。2 工作流程、工作内容与质量要求 服务流程 工作内容 质量要求 1 汇总报刊订阅情况?客户服务部门了解客户订阅报刊情况，建立客户订阅报刊、杂志的清单。1.对客户订阅报刊情况清楚，能指导正确发送邮品邮件。2 接收邮件?邮局投递员将邮件投递到物业邮件分拣室。?对于重要邮件（挂号信），接收人员与邮递员当面清点，接收，签字确认。2.邮件分拣员仔细核对数量、类别，核准无误后签章确认。3?分拣人员根据报刊/杂志订3.分拣、标识，准确无误，放置有序。3 2 服务流程 工作内容 质量要求 进行邮件分拣 阅清单进行分拣，填写邮件收发登记表。?对已搬走的客户邮

46、件，如有条件，可电话通知客户领取，单独存放并保存二周。超过保存期或无法联系上客户的邮件，退还邮局。4.邮件须进行登记。登记内容须准确，字迹清晰，可追溯。5.电话通知搬离客户领取邮件，并告知保存期限。4 分发邮件?邮件分拣员将邮件投递到客户区域，并与客户邮件收发登记表上签字确认。6.发出邮件须客户签字确认。5 资料存档?将邮件收发登记表编号归档。7.整理归档，装订成册。参观接待服务工作规程 1 范围 本标准规定了参观接待服务时的相关要求和标准，适用于各类物业项目的参观接待服务工作。2 工作流程、工作内容与质量要求 工作流程 工作内容 质量要求 1 信息接收传递?客户服务部门接收有关方面关于外界要

47、来参观的信息，通知管理处负责人。?管理处负责人根据来访人员确定1.接待要求了解详细、准确，通报及时，传递到位。2.接待要求和准备信 3 3 工作流程 工作内容 质量要求 接待规格；?重要接待召集各部门准备会，确定接待方案。?一般接待电话通知各部门进行接待准备。息沟通充分，要求明确。2 准备工作 各部门制定接待方案，按方案做好准备工作：?客户服务部门 a)重要接待提前 3小时，一般接待提前 1 小时，准备茶水、鲜花、投影仪、资料等物品；b)安排、布置参观线路。c)检查灯光、窗帘、会议设施设备，如有异常立即报工程部维修；d)提前半小时在指定位置摆放好欢迎牌；e)提前安排红地毯铺设。?工程服务部门

48、a)制作欢迎词，准备显示屏；b)配合调试接待场所设备设施。?秩序维护部门：a)安排车辆引导、秩序维护、迎宾礼仪人员；b)清理停车场，规范摆放，并预留接待停车位。3.设备设施、物品、器具、资料准备齐全。4.现场指定专人负责，迎宾接待人员安排到位。5.设备设施完好，工作正常。6.车场整洁有序，预留车位基本充分。7.地面无明显污迹、无水渍、干净明亮、垃圾筒摆放整齐规范，筒身干净整洁；地面无垃圾、痰迹、烟头。8.水景无青苔、水清澈。9.绿地、植物修剪整齐，无杂草和枯枝。10.桌椅摆放整齐，休闲椅上无乱坐、乱躺 3 4 工作流程 工作内容 质量要求?环境服务部门：a)做好接待参观现场的清洁和绿化检查；b

49、)水景提前半小时开放。人员。3 侯客?对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前十分钟在约定地点等候。11.准备充分，准时迎客。4 迎客?专车抵达后，秩序维护员应站在车门右前方，先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框的上沿（小汽车），直至所有来宾下车后，关上车门，随后引导司机停靠车辆，确保安全。?接待人员应位于来宾车旁，握手致以欢迎，相互自我介绍，交换名片。?在引导上台阶和其他行走过程中，接待人员应站于来宾左侧。?参观团所到之处，秩序维护员必须行军礼，其他工作人员（如清洁员、服务员等）应立即停止工作，面向来宾立正，微笑躬身示意欢迎。12.热情周到，礼貌

50、大方。5 参观?按照设计好的接待线路引领参观，并向来宾详细介绍项目情况。?随时了解来宾需求，解答来宾询问。13.介绍数据准确，热情、耐心，详细回答来宾提问。14.引领人走在客人右前方 2 3步处，与客 3 5 工作流程 工作内容 质量要求 人约呈 1 3 0度角，随客人步伐徐徐前进。转弯时，微笑面向客人示意，以体现对客人的尊重。行进中同客人交谈时，保持半步距离。6 接待?引领入座。?茶水服务：a)从主宾开始征询客人的需要，提供茶水、咖啡或矿泉水；b)一般间隔 1 0 1 5 分钟从右侧给客人续杯（视情况适当增加或减少续杯的次数）；c)会中增加客人时，及时添位、添水。?更换烟盅：a)当发现烟盅内