基于sdbsc的动态绩效评价方法及应用研究.pdf

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1、哈尔滨理工大学硕士学位论文基于SD-BSC的动态绩效评价方法及应用研究姓名：卓剑申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：滕春贤20060301、吩尔滨理T 大学管理学妒+学静静史基于S O B S C 的动态绩效评价方法及应用研究摘要当今的企业在信息技术的推动下，面临着无国界、无疆域的竞争。企业所面临的挑战一方来自于组织内部的动荡，另一方面来自于外部环境的压力。在这样的环境下，准确地评价经营管理活动绩效就显得尤为重要。传统的企业绩效评价系统建立在财务数据的基础上，以财务评价为主。这一系统过分重视取得和维持企业短期财务结果，而对当今企业在激烈竞争环境中获得成功起着举足轻重作用的非财务指标

2、方面显得很不充分，这与信息时代企业面临全球化的竞争，企业管理向战略化的新形势相违背，因此急需对传统的企业绩效评价系统进行改进。本文首先对绩效评价理论的研究现状进行综述，对其进行总结与分析，归纳现有绩效评价方法存在的不足。在此基础上研究了平衡计分卡(B S C)的基本理论，分析了其不能有效地反映因果关系问的时B】延迟和非线性的问题的缺点，以及评价方法缺乏仿真性的不足，提出结合系统动力学(S D)建立动态平衡计分卡(S D-B S C)模型来解决。基于S D-B S C 的动态绩效评价方法能够体现动态、复杂的因果反馈关系和时间延迟，从而弥补了传统的基于财务的绩效评价方法不足，同时对B S C 进行

3、了完善。最后，把基于S D _ B S C 的动态绩效评价方法应用于供应链系统的绩效评价，帮助管理者了解和诊断绩效评价关键指标的因果关系，从而做出正确的战略决策，提高供应链整体经济效益。关键词绩效评价；平衡计分卡；系统动力学：供应链ff，哈尔滨理丁大学管理学硕十学位论文AS t u d yo fM e t h o da n dA p p l i c a t i o no fD y n a m i cP e r f o r m a n c eE v a l u a t i o nB a s e do nS D B S CA b s t r a c tD u et ot h ea d v a n

4、c e m e n to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y,c u r r e n te n t e r p r i s e sf a c eb o r d e r l e s s，b o u n d l e s sc o m p e t i t i o n O n eo ft h ec h a l l e n g e sf a c e db yc o r p o r a t i o n sc o m ef o r mi n t e r n a lt u r b u l e n c eo fb u s i n e s s e s t h eo

5、t h e rc h a l l e n g ec o m e sf r o mt h ep r e s s u r ed e r i v e df r o mo u t s i d ee n v i r o n m e n t U n d e rt h i se n v i r o n m e n t i ti Sv e r yi m p o r t a n tt Oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo fo p e r a t i o nm a n a g e m e n ta c t i v i t i e se x a c t l y T

6、 h et r a d i t i o n a le v a l u a t i o ns y s t e mo fe n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ei sb a s e do nt h ef i n a n c i a ld a t aa n df o c u s e so nt h ef i n a n c i a le v a l u a t i o n T h i ss y s t e mo v e r e m p h a s i z e so na c q u i r i n ga n dm a i n t a i n i n gc o

7、m p a n y Ss h o r t-t e r mf i n a n c i a lr e s u l t s，b u ta l m o s tn o ti n v o l v ei ni i o n-f i n a n c i a li n d e x e sw h i c ha r ev e r yi m p o r t a n tf o rt h ec o m p a n i e st os u c c e e di nt h ec o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n t，w h i c hi sd i s o b e d i e n tw

8、 i t ht h en e ws i t u a t i o nt h a tc o m p a n i e sa r ef a c i n g0 1 1g l o b a lc o m p e t i t i o ni ni n f o r m a t i o ne r aa n dt h em a n a g e m e n ti st r a n s f e r r i n gt Os t r a t e g i co r i e n t a t i o n，S Ot h eo l dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m

9、h a st Ob ei m p r o v e d T h i sd i s s e r t a t i o nf i r s t l Ys u m m a r i z e sa n da n a l y z e st h ec u r r e n tr e s e a r c ho np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e s i s，a n dc o n c l u d e st h ed i s a d v a n t a g e so fe x i s t i n gp e r f o r m a n c ee v a l u a

10、t i o nm e t h o d s O nt h eb a s i so ft h er e s e a r c ho ni n t e r r e l a t e dc o n t e n t so fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n,t h i sd i s s e r t a t i o nd e s c r i b e st h eb a s i ct h e s i so fB a l a n c eS c o r e c a r d(B S C)a n da n a l y z e si t ss h o r t c o m i

11、 n gw h i c hi sn o ta b l et Oe f f e c t i v e l yr e f l e c tt h ep r o b l e m sa b o u tt i m ed e l a ya n dn o n-l i n e a ro fc a u s a lr e l a t i o n s h i p B e c a u s ee x i s t i n ge v a l u a t i o nm e t h o d sl a e ki ns i m u l a t i o n aS D B S Cm o d e lc o m b i n e dw i t

12、hS y s t e mD y n a m i c s(S D)i Se s t a b l i s h e dt Os o l v et h ep r o b l e mi nt h i sp a p e f T h ed y n a m i cp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o db a s e do nS D B S CC a nr e f l e c td y n a m i ca n dc o m p l e xc a u s a lf e e d b a c kr e l a t i o n s h i pa n dt

13、 i m ed e l a y,i tc o m p e n s a t e st h ed i s a d v a n t a g eo ft r a d i t i o n a lf i n a n c i a lp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o d，a n dp e r f e c t st h eB S Ca tt h es a m et i m e F i n a l l y,t h i sd i s s e r t a t i o nU S e St h e一竺垒耋耋：查：篓罂茎璺：耋垒竺三d y n a m i c

14、p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o db a s e do nS D-B S Ct oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo fs u p p l yc h a i ns y s t e m U s i n gt h i sm e t h o d，m a n a g e r sc a l lk n o wa n de x a m i n et h ec a u s a lr e l a t i o n s h i po fk e yp e r f o r m a n c ee v a

15、l u a t i o ni n d e xt om a k er i g h ts t r a t e g i cd e c i s i o na n dr a i s et h ee c o n o m i cr e v e n u eo fs u p p l yc h a i n K e y w o r d sp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n；B S C；S D；s u p p l yc h a i n-1 1 1-哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文基于S D B S C 的动叁绩效评价方法及应用研究

16、，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签名：毒动，日期：州年弓月，j?白哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书基于S D B S C 的动态绩效评价方法及应用研究系本人在哈尔滨理工大学攻渎硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表本人完全了解啥尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的舰定，同意学校保留并向有关部

17、门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密口，在年解密后适用授权书。不保密囱。(请在以上相应方框内打4)作者签名：导师签名：聋缈袱1只期：劂年亏月f f 只同期：品肿侔弓月f r 同哈尔滨理下大掌管理学硬十学位论文1 1 研究目的和意义第1 章绪论从事任何一项工作。都要通过对该活动所产生的效果进行度量和评价，以此判断这项工作的绩效及其存在的价值。企业组织通过一系列的活动创造价值，并最终获取利润。因此，科学、全面地分析和评价企业绩效就成为一个非常重要的问题。早在2 0 世纪6 0 年

18、代，法国、美国的许多公司和研究机构就开展了企业绩效评价方面的研究工作。进入2 0 世纪8 0 年代，在发达国家中先后实旌了企业绩效评价制度，运用计量指标和非计量指标组成的评价指标体系对企业进行以定量分析为主、定性分析为辅的综合评价，有效地促进了企业经营管理的改善和经营效益的提高。企业的运营是一个动态的过程，需要在运营过程中作综合评价，以便对企业的决策做出适当的调整与重组，使得企业组织达到最优化的运行目标。但是，由于企业组织运营过程中包含大量的模糊信息，同时这些信息和评价指标大多数还是定性描述的，很难用常规的方法进行量化和评价。传统的绩效评价系统偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这些结果做出

19、某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果。这种过分地重视取得和维持短期财务成果，助长了企业管理者急功近利思想和短期投机行为，使得企业不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资去追求长期战略目标。以至于企业在短期绩效方丽投资过多，在长期的价值创造方面投资过少。基于传统绩效评价方法存在的不足，平衡计分卡(B S C)作为一种新型的绩效评价方法，受到企业界和学术界的重视。B S C 通过引入顾客、内部流程和学习成长三个层面的非财务指标来弥补传统绩效评价方法的不足，其的核心思想反映在一系列指标间形成平衡，即短期目标和长期目标、财务指标和非财务指标、前置指标和滞后指标、内部续效和外部绩效之间

20、的平衡，注重考察它们之间的因果关系，从学习与成长角度的绩效驱动因子到体现财务角度的财务绩效改善构成的因果关系链。B S C 使管理的注意力从短期的目标实现转移到兼顾战略目标实现，从对结果的反馈思考转向到对问题原因的实时分析，从而确保企业绩效的不断提高。然而B S C 本身也存在一些缺陷，如B S C 的单向因果关系反映的只是动态哈尔滨理T 丈学管理学顾十学位论文性复杂现象的其中面，容易造成对经济现象片面、短视的理解，不能有效地反映因果关系间的时间延迟和非线性的问题，故其在推行的过程中常常因为这些不足而达不到预期效果。本论文研究来源于黑龙江省教育厅海外学人重点科研资助项目(1 0 5 5 H z

21、 0 2 9)。本研究拟通过整合平衡计分卡与系统动力学(s D)建立一种动态绩效评价方法，即在推行B S C 的同时，引入S D 的思考模式，弥补传统的以财务为单一衡量指标评价企业经营绩效的方法不足和B S C 无法体现因果关系的反馈和延迟的缺陷，建立能够体现动态、复杂因果反馈关系和延迟的动态绩效评价方法，实现在进行实时分析的同时还能够进行长期预测的目的。把整合B S C 与S D 的动态绩效评价系统应用于供应链系统的绩效评价，帮助管理者了解和诊断绩效评价关键指标的因果关系，从而做出正确的战略决策，提高供应链整体经济效益。1 2 国内外研究现状绩效是指那些经过评价的工作行为、方式及其效果1 1

22、 1。从这个概念中我们可以看出，绩效包括了工作行为，方式以及工作行为的结果；另外，绩效必须是经过评价的工作行为、方式及其结果，没有经过评价的工作行为及其结果不能被视为绩效。E v a n s l 2 I 等人认为绩效评价是管理控制的重要一环，绩效评价及绩效管理有助于企业更有效地管理资源，以及衡量并控制目标。所以绩效评价制度是一个结合奖酬制度的衡量方式，短期的衡量具有日常作业性的控制系统及目标修正的功能，长期的衡量则是一种战略管理、规划的工具。绩效评价最核心的目标就是通过它的选择、预测和导向作用实现组织的战略目标。绩效评价已经成为企业管理的一项重要议题，对于绩效评价指标的选取和绩效评方法的改进的

23、研究受到了学术界和企业界的重视。1 2 1 国外研究状况国外关于企业绩效评价的研究比我国起步要早，就其产生和发展的历程看，大致可以分为以下的三个阶段：1 简单的主观性评价阶段主要工业革命时期及其以前的阶段，当时的企业规模很小，企业管理者只需通过观察和简单的统计数据就可以对企业的运行状况进行评价。2 财务性绩效评价阶段从工业革命以后到2 0 世纪中后期，企业逐渐向跨晴尔滨理丁大学管理学硕十学位论文行业经营的大规模企业集团方向发展，有关各方迫切需要一套指标对企业业绩进行评价，于是一套基于会计、财务数据的企业绩效评价方法应运而生(如杜，邦财务分析系统等)，企业通过投资报酬率、经营收入、投资回收期等来

24、衡量经营管理绩效。3 综合绩效评价阶段由于财务指标存在重短期利益、轻长期利益，重局部利益而轻全局利益等许多缺陷，因而2 0 世纪9 0 年代以来，人们提出了将财务指标和非财务的业务指杯相结合的企业绩效评价方法，如经济增加值法，卡普兰和诺顿的平衡计分卡等。在此，重点论述综合绩效评价阶段的相关研究成就。(1)经济增加值法(E c o n o m i cV a l u eA d d e d)自2 0 世纪9 0 年代以来，许多公司意识到了单一财务指标的不足，开始寻找更有效的评价方法。1 9 9 1 年斯图尔特咨询公司首次引入E V A 评价指标，试图对传统财务评价指标的改进和修正。E V A 是一个

25、综合的财务管理度量系统，能够用于资本预算、财务计划、目的设定、业绩度量、股东交流和业绩报酬等。E V A 的实质是在对公司净利润进行调整的基础上，扣除公司资本的机会成本但是，无论是它并没有改变财务评价指标的本质，仅仅是对以往传统财务指标评价的改善，不可能完全克服单一财务指标评价的局限性。(2)平衡计分卡(B a l a n c e dS c o r e c a r d)1 9 9 0 年R o b e r tK a p l a n 和D a v i dN o r t o n 带领一个研究小组开始寻求新的绩效评价方法，两年之后在哈佛商业评论上发表了题为“平衡计分卡驱动绩效的评价指标体系”的文章，

26、提出了平衡计分卡的概念1 3 l。他们认为：一方面传统的财务指标只提供了较为狭窄的、不完备的业务绩效信息；另一方面财务指标依赖于历史数据，历史数据又阻碍了未来商业价值的实现。因此不能单独运用财务指标来评价绩效，需要补充顾客、内部流程和学习与成长三个方面的评价。相对于传统的绩效评价方法，平衡计分卡综合企业各个方面的因素，强调平衡。它从整体上对企业进行衡量，既有整体思想，又有局部概念。它有利于短期目标和长期目标、财务指标和非财务指标、滞后指标和领先指标，内部绩效与外部绩效之间的平衡。平衡计分卡将管理的注意力从短期目杯的实现转移到兼顾战略目标的实现，从对结果的反馈思考转向对问题原因的实时分析。通过平

27、衡计分卡可以将企业的目标、战略转化成具体的行动，并在动态的调整中保持向目标前进机动性和灵活性，使企业在可预见的未来保持不断发展的势头。但是，在实际的运用过程中，平衡计分卡也暴露出了很多的缺陷如平衡计分卡并没有给出评价指标的重要性权衡标准、简单的因果关系不足以反映系哈尔滨理T 大学管理学颀七学位论文统本身的复杂性、无法解决系统的时问延迟性和非线性问题等。(3)关键绩效指标方法(K e yP e r f o r m a n c e n d i c a t o r)关键绩效指标是目前国际流行的企业经营绩效成果测量和战略管理的工具。关键业绩指标是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取

28、样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础1 4 1。K P I 能具体落实企业战略目标和组织管理重点，建立激励与约束员工行为的管理系统，为企业的绩效评价和价值分配体系建立提供系统的框架口I。它的不足之处在于，在实际运用的过程中很难确定客观的量化的关键绩效指标，某些绩效指标很难或无法被证明和考核。大多数的情况下指标之间并非完全对立，关键绩效指标法对于指标之间相互因果关系无法做出准确的描述。(4)标杆法(B e n c h m a r k i n g)随着现代科技的日益发达，生产效率的不断提高，全球市场竞争的白热化，

29、各类企业组织无不在寻求有效的管理工具，来保证自己在日趋激烈的市场竞争中获得一席之地，如B u s i n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g(B P R)；T o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e n t(T Q M),J u s ti nT i m e(J i D；C o m p u t e rI n t e g r a t e dM a n u f a c t u r i n gS y s t e m(C I M S)；或是F l e x i b l eM a n u f a c t u r i n gS

30、 y s t e m(F M S)等等。但是E a s t o n&J a r r e l l 6 1 发现。大多数使用这些管理工具的企业通常都无法有效地实现其目的。K e a t i n g 等人1 7 1 将此现象命名为改进上的矛盾(I m p r o v e m e n tP a r a d o x)，认为造成这种结果的主要原因是企业无法有效地随着动态的环境的变化来调整其组织目标。标杆管理是甩来增进组织或部门绩效的一种工具，它强调组织必须随着时间的不同，对组织目标作动态调整。它被定义为是一个寻找最佳营运单位，进而让其它部门或组织学习，达到与其相同绩效的-I 1 的艺术国际管理界已经将标杆

31、法视为组织先进管理模式不可缺少的组成部分I S l。标杆法主要是将本企业尽可能多的业绩指标与竞争对手的业绩指标进行对比分析。标杆法改变了企业管理层的思维模式和绩效评价视角，其以业内外最佳实践和度量标准为基准，从外部入手的方法同以前把企业本期业绩与前期业绩和本期与预算相比或者是比较企业内部各部门绩效的内部标准评价方法相比则有种令人耳目一新的效果1 9 1。杯杆法强调的是以竞争对手和行业领导者的绩效为标准，常常导致盲目跟随和陷入复制对手的某些管理和操作程序的误区，其最终的结果就是别人的方法和措施并不适应本企业的具体情况而无法达到加强本企业的竞争优势的目的。此外，如何合理的确定标杆也是一个较为困难的

32、事情。1 2 2 国内研究状况国内对企业绩效评价的研究起步较晚，而且多是对国外先进理论体系的介绍与完善，真正形成完善的理论体系和独创性理论较少改革开放以前，受计划经济的影响，我国对企业的评价主要衡量企业计划的完成情况，主要的评价指标是产量、产值，超额完成量等。改荸开放以后，市场的作用日益明显，对企业的评价逐步由以实物量指标为主转变为以价值量指标为主，主要采用实现利润、上缴利税总额等指标。2 0 0 2 年，财政部、原国家经贸委、原中央企业工委、劳动保障部、原国家计委联合印发了企业绩效评价操作细则(修订)。重点评价企业资本效益状况，资产经营状况、偿债能力状况和发展能力状况四个项目内容。修订后的指

33、标体系对企业绩效的衡量较为全面，但从指标的设置可以看出仍然侧重于对财务指标的评价。1 2 3 研究状况的总结分析正是基于绩效评价在企业管理中的重要地位，其越来越受到企业界和学术界的重视。通过以上的研究现状研究，本文经过分析认为目前对于绩效评价方法研究存在以下问题和不足：问题一；基于财务的评价只注重结果，不注重过程，使得管理人员热衷于操纵财务数据、进行数字游戏，导致会计信息的失真，以至于出现投资失误，投资效益低下等错误决策行为。问题二：传统的绩效评价方法不能体现组织的战略发展目标，在绩效考评的过程中，常常出现部门(单个指标)绩效较好，而整体绩效却不好的现象。问题三：现有的评价多是静态的当前评价，

34、只是评价过去的行为，报告当前的情况，无法预测将来可能出现的结果，不具备仿真预测性。1 3 本文研究内容本文构建了基于S D B S C 的动态绩效评价方法，主要研究内容如下：1 对绩效评价、平衡计分卡、系统动力学理论进行学习和研究，探讨其特点、存在的问题和发展趋势；2 基于S D B S C 的动态绩效评价方法的分析设计研究；3 使用V e n s i m 软件，构建基于S D B S C 动态绩效评价方法的供应链绩效评价模型，并进行仿真模拟分析。兰筌堡矍二查兰竺矍兰至土兰篁竺兰论文结构如下：第一章，阐述论文研究的目的和意义，对绩效评价现状进行综述，并对其做了总结分析。第二章，对绩效和绩效评价

35、的概念进行了介绍，探讨了绩效评价指标，并对其特点和类型进行了分析。在研究了传统的基于财务指标的绩效评价方法的缺点的基础上，引入并探讨了关注非财务指标的新型评价方法平衡计分卡。第三章。阐述了系统动力学的起源及应用领域，介绍了系统动力学模型的特点和建模步骤。对系统动力学模型中的因果关系、正负反馈回路、变量及方程进行了分析和探讨，并简单介绍了系统动力学仿真软件V e n s i m 及其特点。第四章，分析了平衡计分卡的缺点和系统动力学的优势，对二者结合进行理论性分析，给出了二者结合进行绩效评价的具体步骤。第五章，分析了供应链绩效评价的关键成功因素，构建了基于B S C 的绩效评价指标，利用第四章的方

36、法建立了供应链绩效的动态评价模型，并对不同政策下供应链的绩效进行了仿真模拟分析。结论，该部分对本论文进行总结，并给出了后续研究的建议。哈尔滨理T 大学管理学硕七学位论文第2 章绩效评价相关理论研究2 1 绩效评价理论绩效评价是企业经营管理控制的一个重要环节。对企业进行绩效评价及管理有助于组织更有效地管理资源，衡量及控制目标达成的程度。企业的绩效评价就好睁一架在高空中飞行的飞机上的仪表盘，它不仅提供飞机的行驶速度等数据，还提醒飞行员可能存在的飞机飞行隐患，这样，万一哪罩出了问题，它们就会发出警报，让飞行员能预先知晓。仪表盘也许不能告诉飞行员到底哪里出了问题，但却有助于他们发现问题的根源。此外，绩

37、效评价的结果还可以为组织资源的调配及组织的未来发展提供有效的信息。因此，合理有效地对组织绩效进行评价，从短期上来说具有日常性作业的控制及目标修正功能，在长期上则可以为组织战略管理与规划提供决策依据。目前的企业绩效评价研究主要集中在以下三个方面l 州：绩效评价指标的选取：绩效评价体系的构架；绩效评价研究的其它成果。2 1 1 绩效评价绩效(P e r f o r m a n c e)。从语言学的角度来说，其含义是成绩和效益。在引入科学评价的范畴时，仅有词语方面的含义是不够的，其内涵应加以规定，以反映它的本质属性：。绩效是客观存在的，是人们实践活动的结果；绩效是一定的主体作用于一定的客体所表示出来

38、的效用，有正负绩效之分；绩效体现投入与产出的对比关系；绩效有一定的可度量性。它是个量值，完全没有度量意义的东西，不是绩效。综上所述，绩效的内涵可简要概括为：绩效是实践活动所产生的、与劳动耗费有对比关系的、可以度量的，对人们有益的结果。所谓评价，一般是指根据确定的目的来测定对象系统的属性，并将这种属性变为客观定量的计量或者主观效用(满足主体要求的程度)的行为，即明确价值的过程。在现代管理科学中，评价是指对管理的对象，以确认的某些标准竺釜鎏矍三盔兰竺垩兰竺圭：竺篁兰为其度量尺度，采用相应的科学方法，来衡量这种管理对象，将所得到的结果与原先预定的目标相比较，从而获得最佳结果的过程。目前主要还是依靠定

39、性与定量相结合，客观统计资料和主观描述资料并重的手段，评估这个词反映了这一事实。绩效评价足指运用一定的技术方法，采用特定的指标体系，依据统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、定性对比分析，对业绩和效益做出客观、标准的综合判断，真实反映现时状况，预测未来发展I j 景的管理控制系统。一般而言，绩效评价的目的可以分为三个层次：首先，绩效评价是为了认定评定价值的有无和大小；其次，通过绩效评价使评价客体对评价主体的价值尽量达到优化或满意，这一点在对多个评价客体的评价中更为明显：再次，绩效评价为评价主体或决策者提供决策依据和必要的决策管理程序，以利于其更好地决策。2 1 2 绩效评价指标谈到绩效评价

40、时，碰到的第一个问题就是如何选择评价指标。为了回答这个问题，理论界和实践界经过艰苦的探索和激烈的争论，已逐步达成共识。企业绩效评价指标选取的演进历程揭示了从单一财务指标到包含非财务指标的综合指标、单一指标到多维指标的发展方向。绩效评价指标通常可划分为以下几类：量化与非量化；财务与非财务；衡量过程与衡量结果。一般来说评价指标最好能在各类之日J 取得一个平衡1 量化与非量化指标量化指标就是将所要评价的事物或作业予以数量化，通常可用货币、产销量、完成百分比、完成阶段、处理件数等来表示。但是并非所有评价对象均能很容易地予以数量化。例如：研究发展成果、员工士气及履行社会责任等方面的评价就很难以数字来加以

41、表达，因此通常将难以量化的因素称为非量化指标。2 财务与非财务指标对于量化指标而占，如果能以金额化表示即为财务性指标，反之则为非财务性指标。传统的绩效评价重视财务性指标的衡量，虽然未臻完备，但仍有其重要性。但是随着经济、技术的不断发展和外部环境的不断变化，非财务指标逐渐受到重视。E c c l e s!川认为下列因素促使企业越来越重视非财务指标：企业愈来愈重视质量及顾客服务，因而带动了对质量及顾客满意度等绩效评价指标的研究；竞争标竿的发展促使非财务性绩效愈来愈受到重视，因为标竿制度给予管理人员一个比较的工具，使企业关注的重点从内部比较转移到外部市场的竞争；信息技术在绩效评价制度的演变上扮演着相

42、当重要的角色。用非财务性绩效评价指标并不代表财务结果不重要，而是用非财务性的控制方法来追踪关键成功因素，从而有利于财务目标的实现。财务性与非财务性指标并无所谓优劣之分，有效地平衡财务与非财务指标能够保证绩效评价取得最好的效果。3 衡量过程与衡量结果的指标衡量结果的指标显示出战略执行的结果(如营业收入的增长或质量改善)，这些指标是典型的落后指标(1 a g g i n gi n d i c a t o r s)，它告诉管理当局过去行动的结果。相对的，衡量过程的指标足领先指标(1 e a d i n gi n d i c a t o r s)，显示在执行某一策略时的关键因素。衡量结果的指标仅能指出

43、最终结果，而衡量过程的指标能够指出实现最终结果的变化过程。整体来看，企业绩效评价的指标选取经历了从单一财务指标到包含非财务指标的综合指标、单一指标到多维指标的发展过程。以往许多的管理者大都以传统的财务指标来衡量组织的绩效，如投资报酬率、每股盈利率等，并以此作为决策的依据，而忽略了真正能够为企业不断创造价值的无形与智慧资产，如员工、高质量的产品与服务、创新的能力、有效率的内部流程等。光靠监督和控制只能反映过去绩效的财务评价方法，已不足以引导企业进入一个竞争剧烈、科技挂帅及以能力导向的未来。对于财务指标的不足问题，许多学者做了大量的研究工作。K a p l a n&N o r t o n I”1

44、认为，当今的信息时代企业纯粹使用财务指标的做法会产生许多问题：公司过分追求并维持短期的财务结果，可能会造成过度投资于短期的行为，而导致对创造长期价值的活动投资不足，尤其对创造未来成长的无形和智慧资产的投资的不足：短期财务绩效的压力会造成企业削减在某些方面的支出，包括新产品的开发、流程的改进、人力资源的培养、信息科技、数据库和系统，甚至顾客和市场的开发工作：公司管理当局也可能以提高价格和降低服务质量来剥削顾客，以便达到提升短期财务绩效的目的；财务方面的量度是落后指标，只可以解释一些过去的行动，不能指导企业应该采取哪些行动以创造未来的财务价值。H a y e s&A b e r n a t h y

45、 I”1 认为财务性指标鼓励短期行为，如为获取短期利润最大化，企业决策者常常推迟资本投资，从而造成企业的发展后劲不足。财务性指标缺乏战略性考虑，无法提供产品质量，顾客响应度和柔性等方面的信息。!丝薹矍三查耋竺登兰竺：兰篁竺兰T u m e y I“1 认为财务性指标常常鼓励管理人员千方百计地最小化标准差，而不是寻求持续改进的方案。财务性指标只能提供历史绩效信息，无法预测未来的绩效发展状况，应用的范围受到限制。经济学家也反对单独使用财务指标评价企业绩效，因为它忽略了机会成本和货币的时间价值I。E c c l e s&P y b u m “l 认为财务性指标在衡量企业整体绩效时扮演着重要的角色，但

46、过分强调财务性绩效也会带来许多缺点，其指出财务性指标的限制如下：会计衡量指标是一个落后指标，只能告诉管理人员决策执行后的结果，而很少用来预测未来的绩效；无法提供决策所需信息；财务性指标强调内部性而非外部性，如将实际数与预算数相比，而非与竞争者相比。L e e t l l 认为传统绩效评价的缺陷为：只重视短期利益，忽略长期利益；只重效率，不重效果；部门目标与企业整体目标未能融合：过于重视部门利润极大化而忽略企业利润极大化。2 1 3 基于财务的传统绩效评价方法的不足企业绩效评价是一项复杂的系统工程，简单的指标组合并不能正确反映企业的绩效水平，必须采用合理的体系架构。特别是2 0 世纪以来，各国学

47、者从不同的研究角度建立了不同的、综合性的企业绩效评价方法和模型，这一点已经在绪论的研究现状里面作了阐述，在此不作重复讨论。下面重点阐述基于财务的评价方法的局限性。传统的企业绩效评价体系以企业的财务评价为主，其评价方法也不可避免的以财务分析法为核心。总体来说，基于财务的传统绩效评价系统的局限性主要表现在以下几个方面。首先，传统的绩效评价系统偏重于对过去活动结果的财务评价，并针对这些结果做出某些战术性反馈，控制短期经营活动，以维持短期的财务成果。这种过分的重视取得和维持短期财务成果，助长了公司管理者急功近利思想和短期投机行为，使得公司不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资去追求长期战略目标。以至

48、于企业在短期绩效方面投资过多，在长期的价值创造方面，投资过少。对于今天和明天为创造未来财务价值而采取的行动，财务评价系统不能提供充分的指导。其次，现有的财务数据对于有形资产的管理来说显得较为充分，但在对无形资产和智力资产的确认、计量、记录、报告方面却显得很不足。而恰恰是无形资产和智力资产(比如员工技能、员工士气和灵活性、客户满意程度、专利竺尘堡耋三查耋竺矍兰竺：茎堡鲨三权和商标权，专有技术，商誉等等)对当今企业在竞争激烈的环境中获得经营成功起着举足轻重的作用。再次，传统的绩效评价系统注重企业内部管理，这在卖方市场的情况下的确有效。但在买方市场条件下，厂商之间存在着激烈的竞争。此时，在绩效评价系

49、统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须投向外部利益相关者，关注如何吸引客户。如何令顾客和股东满意、如何获得政府的支持和如何赢得公众的赞誉，这些都是传统财务评价系统所无法涵盖的东西。2 2 平衡计分卡平衡计分卡(B a l a n c eS c o r e c a r d)是一种新型的企业绩效评价系统，它引进了三方面的非财务评价指标，弥补了传统绩效评价偏重财务指标的不足，并站在公司战略的角度，抓住企业成功的关键要素，是企业制定战略、实施战略、进行绩效评价的有力工具。2 2 1 平衡计分卡的基本理论l m p l 锄和N o r t o n(1 9 9 2)在哈佛商业评论上发表了平衡计分法的文

50、章，将过去绩效评价中的财务评价和未来绩效的驱动力结合在一起。K a p l a n 和N o r t o n提出的平衡计分法分为4 个角度：财务，顾客，内部流程，学习和成长，代表了3 个利害相关的群体：股东，客户，员工，确保企业组织从系统观的角度进行战略的实施，如图2-I 所示。广磊指杯顾客实际值l 目标f 措施指标实际值J 目标I 措施战略远景当彭内部流程实际值l 目标l 措施哈尔滨理T 大学管理学硕七学位论文1 顾客角度解决谁是组织的目标顾客，组织服务的价值定位是什么的问题。企业为了获得长远的财务业绩，就必须创造出受客户满意的产品和服务。在客户服务所期望达到绩效而采用的评价指标，一般来说主