基于平衡计分卡的政府门户网站绩效评估体系研究.pdf

《基于平衡计分卡的政府门户网站绩效评估体系研究.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基于平衡计分卡的政府门户网站绩效评估体系研究.pdf（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、西北大学硕士学位论文基于平衡计分卡的政府门户网站绩效评估体系研究姓名：李宁申请学位级别：硕士专业：行政管理学指导教师：曹蓉20100609摘要电子政务的发展程度已经成为衡量新一轮公共行政改革成功与否的重要标志之一，而政府门户网站作为电子政务提供公共服务的平台和渠道，其重要性越来越引起各界的重视。从公共管理的视角来看，要使政府门户网站成为优秀的信息政务提供者，离不开一个系统全面、行之有效的绩效评估体系。本文尝试以平衡计分卡为理论切入点，构建政府门户网站的绩效评估体系。首先，对文章所涉及的核心概念“政府门户网站”、“政府门户网站绩效评估进行了界定，对公共管理理论和平衡计分卡理论中与本文有关的内容进

2、行了阐述，奠定了文章的理论基础。其次，提出了政府门户网站的平衡计分卡设计思想，对平衡计分卡在政府门户网站中应用的可行性进行了探讨，并结合此类网站的实际定位和发展，将原有维度变更为用户、内部业务流程、学习与成长、资源四个维度，重新理顺它们之间的逻辑关系，建立了政府门户网站的平衡计分卡框架和战略地图，为指标体系的构建奠定了基础。最后，构建了基于平衡计分卡的政府门户网站绩效指标体系。在上述分析的基础上，吸取现有研究成果，根据指标的选取原则和方法，为各个维度选取恰当的评估指标，利用层次分析法确定权重，最终建立起基于平衡计分卡的政府门户网站指标体系，并说明了此评估体系在实践应用中应注意的问题，以保证平衡

3、计分卡的效用最大化。本文的创新之处在于将一个已经在私营部门和公共部门得到广泛应用的绩效管理工具平衡计分卡引入到政府门户网站绩效评估领域，从理论上论证了这一思想的可行性，设计出政府门户网站的平衡计分卡模型，并在此基础上选取关键指标，构建了基于平衡计分卡的绩效评估体系。这一体系的构建可以在一定程度上解决政府门户网站现行评估中理论性不强，指标之间逻辑关系不明显的问题，并能在战略层面推动政府门户网站绩效提升，推动服务型政府的建设。关键字：政府门户网站，绩效评估，平衡计分卡，指标，服务型政府A b s t r a c tT h ed e g r e eo fe-g o v e r n m e n td

4、e v e l o p m e n th a sb e c o m eo n eo ft h ei m p o r t a n ts i g n si nm e a s u r e m e n to ft h eS U C C E S So fan e wr o u n dp u b l i ca d m i n i s t r a t i o nr e f o r m T h ei m p o r t a n c eo fg o v e r n m e n tp o r t a l s，a sap l a t f o r mf o rt h ep r o v i d i n go fp u

5、b l i cs e r v i c e sa n dc h a n n e l s，h a sd r a w ni n c r e a s i n g l ya t t e n t i o nf r o ma l lc i r c l e s S e e nf r o map u b l i ca d m i n i s t r a t i v ep e r s p e c t i v e，t om a k eg o v e r n m e n tp o r t a l sb e c o m ea l le x c e l l e n tp r o v i d e ro fi n f o r

6、 m a t i o no ng o v e r n m e n tc a l ln o td ow i t h o u tas y s t e m a t i c，c o m p r e h e n s i v ea n de f f e c t i v ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m T a k i n gt h eB a l a n c eS c o r e c a r dt h e o r ya st h ec o n t a c tp o i n t，t h i sd i s s e r t a t i o n

7、a t t e m p t st ob u i l dt h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e mo ft h eg o v e r n m e n tp o r t a l s P r i m a r i l y,i td e f i n e st h ec o n c e p t si n v o l v e di nt h e 叭i c l e 一“g o v e m m e n tp o r t a l s”a n d“g o v e r n m e n tp o r t a l sp e r f o r m a n

8、c ee v a l u a t i o n ，a n de l a b o r a t e st h eb a s i ci d e ao fp u b l i cm a n a g e m e n tt h e o r ya n dB a l a n c eS c o r e c a r dt h e o r y,w h i c hl a y sat h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o rt h ea r t i c l e S e c o n d l y,i ts t a t e st h ed e s i g ni d e ao fB a

9、 l a n c eS c o r e c a r di ng o v e r n m e n tp o r t a l s，i n v e s t i g a t e st h ef e a s i b i l i t yo fa p p l y i n gt h eB a l a n c eS c o r e c a r di ng o v e r n m e n tp o r t a l s I n t e g r a t i n gt h ea c t u a ll o c a t i o no ft h e s es i t e sa n dd e v e l o p m e n t

10、，i tr e-r a t i o n a l i z e st h el o g i c a lr e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ef o u rd i m e n s i o n so fc h a n g i n gt h eo r i g i n a ld i m e n s i o n st ot h eu s e r,i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s e s，l e a r n i n ga n dg r o w t h，a n dr e s o u r c e s A n di t

11、t h e ne s t a b l i s h e st h eB a l a n c eS c o r e c a r df r a m e w o r ka n ds t r a t e g ym a po fg o v e r n m e n tp o r t a l s，w h i c hl a y st h ef o u n d a t i o no fi n d e xs y s t e mc o n s t r u c t i o n F i n a l l y,i tc o n s t r u c t st h ep e r f o r m a n c ei n d e xs

12、 y s t e mo fg o v e r n m e n tp o r t a l sb a s e do nt h eB a l a n c eS c o r e c a r d T a k i n gt h ea b o v ea n a l y s i sa sf o u n d a t i o n，d r a w i n gt h ee x i s t i n gr e s e a r c hr e s u l t s，b a s e do nt h es e l e c t i o np r i n c i p l e sa n dm e t h o d so fi n d e

13、x，i ts e l e c t st h ep r o p e re v a l u a t i o ni n d e xo fv a r i o u sd i m e n s i o n s，d e t e r m i n e st h ew e i g h t，f i n a l l ye s t a b l i s h e st h eg o v e r n m e n tp o r t a l si n d e xs y s t e mb a s e do nt h eB a l a n c e dS c o r e c a r d，a n dd e s c r i b e st h

14、 ei s s u e sw h i c ht h i se v a l u a t i o ns y s t e ms h o u l dp a ya t t e n t i o nt oi np r a c t i c a la p p l i c a t i o n，i no r d e rt oe n s u r et h em a x i m u me f f e c t i v e n e s so ft h eB a l a n c e dS c o r e c a r d T h ei n n o v a t i o no ft h i sd i s s e r t a t i

15、 o ni si n t r o d u c i n gt h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt o o l B a l a n c e dS c o r e c a r d，w h i c hh a sa l r e a d yw i d e l yu s e di nt h ep r i v a t es e c t o ra n dp u b l i cs e c t o r,i n t ot h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na r e ao fg o v e m m e n tp

16、o r t a l s I tt h e o r e t i c a l l yd e m o n s t r a t e st h ef e a s i b i l i t yo ft h i si d e a，d e s i g n st h eb a l a n c e ds c o r e c a r dm o d e lo fg o v e r n m e n tp o r t a l s，a n ds e l e c t st h ek e yi n d e xo nt h i sb a s i s，c o n s t r u c t sap e r f o r m a n c e

17、e v a l u a t i o ns y s t e mb a s e do nt h eB a l a n c e dS c o r e c a r d T h ec o n s t r u c t i o no ft h i ss y s t e mc a ns o l v et h ep r o b l e m so fn o ts t r o n gi nt h e o r yi nc u r r e n ta s s e s s m e n to ft h eg o v e r n m e n tp o r t a l sa n dn o to b v i o u si nl o

18、 g i c a lr e l a t i o n s h i pb e t w e e ni n d e x e st os o m ee x t e n t，a l s oi tc a np r o m o t et h eg o v e r n m e n tp o r t a l sp e r f o r m a n c ei m p r o v e m e n ta tt h es t r a t e g i cl e v e l，a n dt h ec o n s t r u c t i o no fs e r v i c e t y p eg o v e r n m e n t

19、K e yw o r d s：g o v e r n m e n tp o r t a l s；p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n；B a l a n c eS c o r e c a r d；i n d e x；s e r v i c e-t y p eg o v e m m e n t西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或

20、扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库或其它相关数据库。保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名：查j指导教师签名-鲢一年罗日小年么月夕日西北大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢二E思。学位论文作者签名：柏o 年么月马E t西北大

21、学硕士学位论文1 1 选题背景与意义第一章绪论在信息技术和新公共管理的背景下，电子政务已成为全球范围内不可回避、不可逆转的大潮流，在各国如火如荼的“政府再造改革中扮演着关键性的角色。近年来，电子政务的发展已经逐步进入共享整合、业务联动、提升绩效、促进创新的新阶段，突出的表现之一就是政府门户网站数量逐年剧增和业绩水平的不断提升。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，5 0 以上行政许可项目实现了在线处理，网上申报纳税额占纳税总额的比重达到5 0 1。另据工业和信息化部网站消息，政府网站普及率不断提高，2 0 0 8 年，中央部委政府网站的普及率达到9 6 1，省市政府网站普及率达到1 0 0，

22、地市级政府网站普及率达到9 9 1 2，“中央一省一市一县一乡 层级的网站体系初步形成，政府门户网站已经基本完成了局部建设阶段。作为电子政务的载体，政府门户网站逐渐成为政府提供公共服务、与公民交流互动的最主要的窗口和平台。尽管电子政务不仅仅包含政府门户网站，但很大程度上是通过f-j p,网站这个平台来为用户提供服务的，政府内部电子政务的实施效果最终也是以f-j p网站运行的外部效果来衡量的。但是，由于传统体制的惯性，法律制度的缺失，部门的协调困难和信息环境不良等因素，公众对政府门户网站的的认知度和满意度却不尽人意，中国青年报的调查指出，虽然8 5 6 的人曾访问过政府网站，但是仅有2 8 3

23、的人经常访问，6 1 3 的人对政府网站感到不满意，3 2 0 的人感觉一般，不到7 的人表示满意3。我国政府门户网站的建设中，仍然存在着总体发展不平衡，信息内容不充分，公共服务形式不丰富，网站管理机制不健全等问题。造成这些问题的原因，就是缺乏科学的战略规划作为行动指南，缺乏科学的绩效评估体系，缺乏有力的外部推动与监督力量。不能衡量，则无法管理。政府网站的现实与理想的差距使得我们不得不正视政府网站的绩效问题。建立一套客观合理、行之有效的绩效管理体系，准确、公正、客观地评估一个政府门户网站的建设水平和服务质量，发现并完善政府门户网站建设与发展中存在的问题，已成为我国电子政务建设中一个不容忽视的问

24、题。2 0 0 6-2 0 2 0 年国家信息化发改委解读国民经济和社会发展信息化十一五规划 N 3 每周电脑报，2 0 0 8，1 3 2 中国新闻网政务专用中文域名促进政府网站建设 E B，o L】2 0 0 9 0 9 1 6 h t t p：w w w c h i n a n e w s c o r n o n i t n e w s 2 0 0 9 0 9 1 6 1 8 6 8 7 1 4 s h t m l3 陈东红，政府门户州站与用户体验 R 中国政府门户网站发展论坛2 0 0 9，1 2 第一章绪论战略和国家电子政务总体框架等有关文件都强调了要建立电子政务绩效评估机制的重要性

25、和紧迫性，指出要以完善的电子政务绩效评估，要以评促建、以评促改、以评促管、评建结合。政府网站评价涉及的内容较为广泛，其中包括公共管理学视角下的政府网站绩效评价；经济学视角下的政府网站效益评价；信息学视角下的政府网站质量评价、公共信息空间的构建等。从实践上看，国内外建立了多角度、多层次的政府网站评价指标体系。这些研究为我们的网站测评工作提供了有益的借鉴，但因为立足点出发点不同，对这一问题难以形成系统性的认识。平衡计分卡(B a l a n c eS c o r e c a r d)作为风靡全球的管理工具，自诞生以来，在企业和公共部门中的得到了有效的应用。本文拟以平衡计分卡为理论基点，综合考虑其它

26、现存政府门户网站指标体系，吸取其优点，探论B S C 在政府门户网站绩效评估中的设计思想及具体应用，建立一套基于平衡记分卡的政府门户网站绩效评估体系，以期对行政学术界相关方面的研究提供另一个角度的借鉴。1 2 国内外研究现状1 2 1 国外对于政府门户网站绩效评估的研究在理论研究方面，最初的研究者们凭借经验和主观意识对网站的可用性问题进行定性测评。一部分研究者通过实践逐渐发现了许多成型方法存在的缺陷，于是将焦点集中于网站评估方法的改进研究上，从评估人员的重组与选定，到评估过程的重新设计，再到评估结果的统计等。为了避免由于使用定性评估方法所带来的研究结果的主观性，研究者们引入量化组织来衡量界面的

27、设计。M a r i eC R o y 等学者验证了网站导航、易用性、感觉和网站给予的支持是使网站达到可用并取得用户信任的重要指标。N i e l s e n 从网站可用性建设的全局角度出发，指出导航系统、响应时间、信用程度、网站内容是测评网站可用程度的四个重要方面。T u r n e r 创造了一个具有较高实现效率且更客观的网站评估方法_ H E P 检测法，做到了在评估网站的同时，还可以进行网站可用性等级的划分，为研究者与设计者深入了解网站的可用性程度提供了依据。J o n a t h a nW P a l m e r 基于可用性原则与媒体富有理论，还提出了网站可用性、设计与表现规范，有力

28、证明了下载延迟、导航、交互性、响应机制及内容五个可用性指标是导致网站能否成功设计的重要因2西北大学硕士学位论文素1。国际上现存的比较有影响力的电子政务指标体系主要是从实证研究的角度建立评测指标体系，基于政府网站建设在电子政务中的重要地位，这些指标体系都涉及到了政府门户网站的绩效评估：国际知名企业埃森哲咨询公司自2 0 0 0 年起通过调查、分析世界上一些有代表性国家或地区的政府门户网站，提出了一套有关电子政务评价指标体系：采用服务成熟度与传递成熟度这两大类指标来进行评估，对世界各国电子政务发展水平作横向的比较，根据这两种成熟度的情况，将政府网站分为了四种类型。埃森哲在评估工作中借鉴了企业绩效评

29、估中的经验，引入了客户关系管理的概念，直接测量政府将服务提供给“用户所达到的程度，体现了对客户服务的重视。G a r t n e r 公司的电子政府战略评估体系并不是对世界各国电子政务发展水平作横向的比较，而是对某个国家某个特定电子政务项目的有效性进行评估。G a r t n e r 主要从公民的服务水平、运行效益、政治回报三个方面评估电子政务项目的有效性，而每个大类又包含一系列具体参数，是比较量化的一套有关电子政务的评价系统。但由于具体指标难以量化，普通研究机构或个人很难渗透到政府内部对政府网站进行测评，可操作性在一定程度上被降低了。联合国经济与社会事务部从2 0 0 3 年起对全球1 9

30、1 个国家的电子政府建设进程进行调查，并发布年度全球电子政务发展状况研究报告。2 0 0 8 年的报告名为(2 0 0 8 年度全球电子政务调查报告：从电子政务到整体治理。评价指标分为电子政务准备度和电子化参与度两个一级指标和六个二级指标。报告的目的是对政府在加强公共服务的提供，改进工作流程和制度的效率中的新角色进行评估，但对各项指标的权重没有进行区分。布朗大学公共政策研究所每年都要对全球各国主要政府网站进行数据采集和测评。他们主要是采用一些特性指标检测网站的建设的状况，所有样本数据都通过互联网获取。绩效指标从网站的五个特征选取，包括在线信息、电子服务、安全隐私、残疾人入口、外国语入口、广告，

31、使用费用和额外费用等几个部分，权重也是平均分配。它所列的指标大多围绕网站功能，其电子政务测评体系虽然被认为比较单一，但指标覆盖比较全面。此外，其他比较有影响的政府网站评估体系还包括英国政府第1 5 7 号最有价值指针、1 闰涛蔚，周桂梅基于可用性的网站与我国电子政务网站的评估研究 C】第十三届中国信息经济学会学术年会论文集，2 0 0 8 3第一章绪论新加坡南洋理工大学发布的政府网站服务指标体系，印度政府网站设计导则等等。1 2 2 国内对于政府门户网站绩效评估的研究近年来国内学者在政府网站的评估方面也做出了不少理论层面的研究：刘兴宇、王彤使用层次分析法对网站建设指标进行了分析，从网站内容、网

32、站功能、网站建设三方面建立了网站评价体系1。彭细正等在电子政务绩效评估五要素的基础上，根据逻辑框架法(L F A)基本模式的分析架构，对政府门户网站绩效指标体系作出了初步研究。胡广伟、仲伟俊等学者则注重从服务需求方的角度，对电子政务的电子公众服务方面进行研究，提出将政府网站的评估指标分为两大类：以政务公开为核心的网站功能和以网上办公为核心的网站服务指标。一个用来评估政府网站的功能与服务的建设情况，另一个指标则用来衡量政府网站的使用效果2。刘渊等在网站评估中引入了客户服务理论，通过实证分析信息服务的用户价值感知，认为便利性体验、个性化服务、技术安全、信息内容与品质、使用成本与价值、权威性六大要素

33、共同影响用户对网站服务的整体满意度，提出构建面向用户服务的政府门户网站绩效架构。可以看出，与建设服务型电子政府的要求相适应，近年来国内的相关研究进一步与质量管理理论、客户服务理论等理念相结合，逐渐从侧重于形式和内容，向注重服务质量、用户满意的角度转化，无论是从具体指标的选择还是权重的赋值上，都体现了这种趋势。实践层面，国内电子政务及政府网站测评的研究包括：广州时代财富科技公司是中国电子政务绩效评估的最早的实践者，该公司于2 0 0 2 年5 月发布了中国电子政务研究报告，该指标体系是一个较为全面的评估体系，包含政府机关的基本信息、政府网站的信息内容和用户服务项目、网上政务的主要功能、以及电子政

34、务的推广应用四个方面共计3 0 项评估指标。北京时代计世资讯有限公司也于2 0 0 2 年发布中国城市政府网站评估报告，采用了技术性测评体系从网上服务的实现程度和内容发布等方面对全国3 6 个重点城市的政府网站进行了初步的测评和比较，是首次公开发表电子政务评价指标体系。此后，计世资讯每年都政府网站进行评估，2 0 0 7 年9-11 月，计世资讯在第六次全国政府网站评估引入了先进的P I T 叫E E 指标体系。2 0 0 3-2 0 0 6 年，北京大学网络经济研究中心结合中国电子政府发展的实际，制定了1 刘兴字，王彤政府网站综合评价方法阴情报科学，2 0 0 4，1 2 胡广伟，仲伟俊政府

35、网站建设水平调查和分析方法研究 J】情报科学。2 0 0 4，44西北大学硕士学位论文一套内容和技术相结合、主观和客观指标相结合的指标体系。其中一级指标按照电子政府发展不同阶段的本质特征进行分类，分为网站建设维护、政务信息上网、公共信息服务、互动交流平台、个人网上办事和企业网上办事，且权重依次增加。对于每类指标的细化指标都根据其实现的难度和应用的深度分为初级、中级、高级三个级别，这样在考察得分的同时，可以看到得分在本质上的差别。这是目前国内较为全面、细致深入的政府门户网站评估指标体系。2 0 0 9 年4 月，工业和信息化部发布了政府网站发展评估核心指标体系(试行)。该规定为将核心指标体系重心

36、放在政府信息公开、网上办事、政民互动三个环节，划分若干二级指标和三级指标，见表1-1。表1-1 所示的评估并不是政府网站评估所需的全部指标，不替代各地区、各部门已有的评估指标体系。工业和信息化部同时宣布，2 0 0 9年起，不再委托评估机构开展全国性政府网站综合评估工作，按照“谁评估、谁公布、谁解释”的原则，鼓励有经验、有实力、有信用的评估机构开展政府网站发展评估。向社会公开发布评估结果，并负责对发布结果的解释。表1-1政府网站发展评估核心指标体系(试行)一级指标二级指标评估要点主动公开信息量政府网站实际主动公开政府信息的总数量政府信息公开依申请公开量全年公众通过政府网站申请公开信息的数量年度

37、新增量全年政府网站实际主动公开政府信息的新增网上办事量政府网站实际提供的网上办事服务事项的数网上办事度公众通过政府网站办理相关服务事项中，政府网站提供网上办事服务的办理程度网上办事全年通过网站办理的服务事项占该事项全年网上办事率通过各类办事渠道办理的总数的比例公众参与量全年公众通过政府网站参与各类互动活动的总事件(人次)数参与答复量全年对公众通过政府网站参与建议的各类互政民互动动活动，给予答复的总件(条)数参与便捷度政府网站为公众提供参与互动的渠道种类和数目，互动服务便捷程度满意的人数占使用政民互动服务总人数的比例资料来源：政府网站发展评估核心指标体系(试行)中华人民共和国工业和信息化部2 0

38、 0 9 年4 月2 2 日5第一章绪论1 2 3 平衡计分卡在电子政务绩效评估中的应用就目前所知国内学者对于国外关于平衡计分卡在政府门户绩效评估中的应用研究的研究尚无资料可查，国内关于此方面的专著还没有出现，不过最近几年开始有一些文章和项目论及了平衡计分卡在电子政务绩效评估中的应用这一问题。何代欣、张秀敏、罗为在构建电子政务绩效管理体系的平衡计分卡一文中，结合公共管理的价值取向，确定了平衡计分卡的核心价值，综合分析平衡计分卡四个维度关联，找到电子政务绩效管理与平衡计分卡之间的内在切合，构建了基于电子政务的绩效评估体系的平衡计分卡实施框架1。杨剑、梁棵、古继宝在基于B S C 的电子政府绩效指

39、标体系的构建一文中，研究了如何应用平衡记分卡(B S C)方法对电子政府的绩效进行全面评估，在此基础上提出了一套电子政府B S C 绩效评估指标体系。该指标体系围绕财务、顾客、内部过程和学习与发展四个维度，基于电子政府全流程的管理实况而建立，结合了“服务 和“技术”两方面的特征，并注重其操作性2。许楠，李成智在平衡计分卡法在中国电子政务绩效考评中的应用研究一文中，以平衡计分卡法的四个主要方面为线索，对电子政务的各个组成部分进行剖析，从战略的宏观角度，以及公众、财务、内部流程和学习培训的微观角度，分别进行了详细论述，构造了电子政务的B S C 结构，并且有机地将四个组成部分在宏观战略的指导下进行

40、融合，论证了B S C 法在电子政务中应用的可行性3。蒋蓉华，李升泽在以B S C 为基础的电子化绩效评价系统的开发与实现中提出，电子化的绩效评价体系包括：在对战略目标细分之后，嵌入平衡计分卡工具，求得以战略为核心的4 个角度的整体平衡。在分解出财务、客户、内部流程、学习与创新4 个角度的K P I 后，以层析分析法为基础对其进行赋权并建立绩效考评模型得出四个角度与各指标的完成进度!。湘潭大学何振在其硕士论文基于平衡计分卡的政府网站绩效测评中，探讨使用平衡计分卡来测评政府网站绩效，并结合评价理论对“湘潭在线”开展了绩效评价的实证分析，论述了具体的操作流程。1 何代欣，张秀敏，罗为构建电子政务绩

41、效管理体系的平衡计分卡 J 电子政务2 0 0 5，1 02 杨剑。梁檬古继宝基于B S C 的电子政府绩效指标体系的构建阴中国软科学2 0 0 6，13 许楠，李成智平衡计分卡法在中国电子政务绩效考评中的应用研究 J】电子政务2 0 0 7，84 蒋蓉华，李升泽以B S C 为基础的电子化绩效评价系统的开发与实现明工业技术经济，2 0 0 8，76西北大学硕士学位论文上述研究是对电子政务绩效、政府网站绩效方式方法上的新尝试，尤其对于本文中平衡计分卡在政府门户网站的绩效评估有很大的借鉴意义。不过大都研究成果较为零散，理论方面不够细致深入，对具体的评价指标也有待进一步的挖掘和说明，这都是本文在吸

42、收和借鉴的基础上，努力去完成的工作。1 3 研究内容与方法1 3 1 研究内容在电子政务建设的热潮中，政府门户网站效绩效评估问题凸显，电子政务的建设成果集中体现在信息资源和应用系统，而这些成果是否具有绩效、投资是否适当，必须通过一定的渠道由信息资源和应用系统的使用者进行评估。针对目前国内外政府门户网站绩效评估的现状和绩效评估体系中存在的问题，本文以平衡计分卡理论为切入点，分析B S C 绩效评估体系在政府门户网站的可行性，通过对对原有框架和维度进行理论层面的修正，借鉴国内外现有的指标体系成果，理顺指标之间的因果关系链，重新进行指标选择和体系构建，建立起基于平衡记分卡的政府门户网站绩效评估体系。

43、本文共分为五章：第一章“绪论”，介绍了论文选题的背景与意义、国内外理论与实践方面的相关研究现状、文章的主要内容和研究方法以及可能的创新点。第二章“概念界定与理论基础”，对核心概念“政府门户网站、“政府门户网站绩效评估”进行了界定，阐述了文章的两大理论基础公共管理理论和平衡计分卡理论的相关内容。第三章“政府门户网站的平衡计分卡设计思想”，对平衡计分卡在政府门户网站中应用的可行性进行了探讨，结合网站的实际定位和发展，对原有维度进行了修改，建立了政府门户网站的平衡计分卡框架和战略地图。第四章“基于平衡计分卡的政府门户网站指标体系的构建，首先提出了在指标选取时应遵循何种原则，使用何种方法，然后开始在第

44、三章的分析基础上，为各个维度选取恰当的绩效评估指标，进行指标描述，利用层次分析法计算指标权重，最终建立起统一的指标评估体系。本章还简单概述了指标测试、数据采集和分析的方法，说明了此评估体系在实践应用中应注意的问题。第五章“结论与展望”，总结了本文所得出的结论和未来的研究方向。7第一章绪论1 3 2 研究方法(1)文献法：通过书籍、学术期刊、互联网等渠道，对国内外关于电子政务和政府门户网站建设的理论和研究成果进行搜集、整理和评述，吸收和借鉴他人相关研究成果，为开展研究提供基础和准备。(2)比较法：参照并借鉴国外在网站测评方面的经验，特别是指标体系的设计方面，使研究成果更符合现代电子政务网站的发展

45、方向。(3)理论分析法：要将平衡计分卡理论应用于政府门户网站的实践中，需要对B S C理论、政府绩效评估理论以及电子政务相关理论进行交叉分析，得出政府门户网站的B S C设计思想。(4)定量分析与定性分析相结合：在绩效评估体系的设计中将绩效指标进行量化，将部分绩效表现用数量化的指标进行衡量，从而降低主观因素的干扰。但对提供公共产品种类繁多的公共部门来说，实现评价指标的完全量化并不现实，不能量化的将采用可验证的定性指标。1 4 本文的创新点在国内外研究中，对于政府门户网站的绩效评估和平衡记分卡在公共部门的应用有比较广泛的研究，但将平衡记分卡应用于政府门户网站的绩效评估，国内研究中尚不多见。通过文

46、献搜索，国内研究仅有湘潭大学何振硕士论文基于平衡计分卡的政府网站绩效测评论及了这一问题。但此文注重实证研究，在理论研究方面稍显薄弱，指标体系也不尽完善。本文希望提供一个新的视角和方法，运用B S C 这一工具，为政府门户网站的绩效评估体系提供理论基点和框架。文章阐述了在构建政府门户网站的绩效评估的B S C 中的设计思想，对原有的财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四个层面进行适当的理论层面的修正，明晰政府门户网站的战略，提升了顾客维度在指标体系中的重要性，借鉴国内外的研究成果，重新进行指标选择和权重赋值，力图设计一套行之有效、能发挥平衡计分卡优势和特色的指标体系。8西北大学硕士学位论文第二章

47、概念界定与理论基础2 1 政府门户网站及门户网站绩效评估2 1 1 政府门户网站门户是指进入某地的必经之处、单一入口点。所谓门户网站，是指通向某类综合性互联网信息资源并提供相关信息服务的应用系统。而政府门户网站，即是指在各政府部门的信息化建设基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务1。这里要强调的是，所有的政府门户网站都是政府网站，但并不是所有的政府网站都是门户网站。而且，这里的“政府，已经不再是传统意义上的政府机构，它已经超越了现有的政府机构的含义，成为一种虚拟的“超级政府”。政府

48、门户网站的这个定义包含两层意思：第一，既然是政府网站，区别于媒体或公众其他网站，信息的发布和服务的提供必须具有政务性、权威性、准确性。第二，“门户 指的是一个单一的入口，更加强调整合作用。公众可以通过这个门户接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，而该过程政府内部的业务流程并不为外界所见。政府门户网站的功能包括：信息公开：基于已有成熟平台，结合多种其他渠道，将便捷、安全、以人为本的信息服务通过政府门户网站推向全社会，减小数字鸿沟，实现真正意义上的普遍服务。在线办事：以网上办事为基础，推进政府职能整合，实现一站式服务，优化政府办事流程，从根本提高政府的运行效率和服务水平，提高政府竞争力。

49、互动交流：确保互动交流渠道的畅通、高效，吸引广泛民众参与，成为政府与民众交流的主要窗口。2 1 2 政府门户网站绩效评估政府部门的绩效评估，是指“政府对于受托人(部门、单位)的绩效目标实施的结果，根据客观、公正的原则，按预定的评价方法和评价标准进行的评定和估价，其1 刘渊，政府门户网站建设与管理理论、方法与实践 M】杭州：浙江大学出版社，2 0 0 7，1 8 9第二章概念界定与理论基础要点包括评价确定绩效目标的达成情况、评价单位的可持续发展能力，以及分析未达到目标指标的原因并提出改进建议”1。绩效评估对于提高政府绩效管理有直接的促进作用，是整个绩效管理体系的基础环节和核心功能，不管是否愿意，

50、评估的结果是否满意，管理活动的结果都必须能够被恰当评估。政府门户网站绩效评估是在计算机网络技术发展起来以后，随着绩效管理理论的兴起而产生的一个崭新的研究领域，是绩效评估理论在政府电子化建设进程中的具体应用2。政府门户网站的绩效评估，是指由专业评估机构和评估人员为评估主体，政府门户网站为评估对象，依据网站建设和功能发挥的基本客观事实和数据，按照一定的评估规范与流程，确定统一的指标体系和评估标准，运用恰当的评估方法，作出客观、公正和准确的价值性判断与技术性测量并得到分数的过程。评估工作衡量的是政府门户网站实现电子政务功能、推动经济社会发展、实现效益的程度，同时根据评估结果对其提出意见、建议，使之更