烟草局(营销部)零售终端建设工作汇报材料.pdf

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1、烟草局（营销部）零售终端建设工作汇报材烟草局（营销部）零售终端建设工作汇报材料料立足终端情感引领理念宣贯提升服务打造知名品牌成长阵地尊敬的各位领导：大家好！为认真贯彻落实 XX 年全国卷烟营销网络建设现场会会议精神和国家烟草专卖局关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见要求，原平营销部紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，切实有效地推进现代卷烟零售终端建设工作，打造具有“现代性、形象性、特色性”特征的零售终端示范店，构建工、商、零三位一体面向消费者的卷烟营销体系，为全面推进零售终端建设工作奠定了坚实的基础。非常感谢市局（公司）给我们这次与大家在一起交流的机会。其实，我们没有什么经验可谈，借这个机会，只

2、是把我们如何推进零售终端建设工作和提升运行水平的一些做法和体会向各位领导和同仁汇报如下，不足之处，敬请各位领导和同仁们批评指正。我汇报的题目是立足终端 情感引领 理念宣贯 提升服务 打造知名品牌成长阵地。一、开展情况。自去年 9 月以来，我们在积极贯彻落实“山西烟草零售终端建设新领域开发启动会议”会议精神和忻州市局（公司）“推进卷烟零售终端建设再动员”的要求和部署，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以努力促进零售终端建设“六大功能”有效发挥为核心目标，以培育“532”和“461”知名品牌为突出重点，以“工商零协同一体，共同服务消费者”为最终目的，按照“整体规划、覆盖城乡

3、、典型示范、循序渐进”终端建设总体思路，稳步推进辖区零售终端建设工作。（一）建立机构，明确责任，制定终端建设方案。一是为确保终端建设工作的开展有个良好的开端、运行流畅、成效显著，成立了以“一把手”为组长的原平烟草零售终端建设工作领导组，制定了原平零售终端建设实施办法，组织召开了以营销部门牵头，专卖部门辅助的零售终端建设专题研讨会，提出了建设的具体工作思路，明确了零售终端建设的活动目标与要求，通过讨论，定出了零售户评选标准和评选流程以及在今后运行过程中的管理办法。并将具体措施落实到具体责任部门、责任人，明确时间进度，并按月实施进度跟踪。二是我们的零售终端建设实施方案在市局领导审核批复后，进行了方

4、案修改和完善，特别是按照市局批复的建议，更加注重了零售终端环境的改变，功能区域的划分，卷烟陈列的专业性等，随着省局零售终端建设指导意见的下发，我们更加明确了终端建设的发展方向。（二）情感引领，营造氛围，夯实终端建设基础。零售终端是行业的前沿阵地，是行业最宝贵的资源。近年来，原平烟草坚持以情感服务为引领，强化双基建设，完善工作标准，规范员工行为，突出创优争先，全面争创一流。一是强化文化导向作用。坚持“两个至上”行业共同价值观，组织学习国家局、省局相关文件精神，精心提炼“情感服务”在卷烟营销中的服务理念，努力将服务理念和终端文化相融合，不断丰富文化载体，激发了员工活力，营造了积极向上、素质提升、强

5、化执行、注重实效的工作环境和氛围。二是夯实终端市场基础。扎实开展零售客户普查工作，根据原平市场特征和客户分布状况，立足实际，结合专卖“地标图”市场监管模式，建立大户监控、联合打假、日常巡查等管理机制，实施片区化市场监管、重点户监管、开展突击性市场稽查，连片检查，结合市局粘贴“二维码”工作，极大地提升了市场监管水平，为卷烟零售终端建设营造了规范有序的市场环境。三是注重规范服务行为。将情感服务充分融入到各项管理服务之中，建立起了涵盖岗位、职责、制度、流程、考核等重要节点的工作标准化体系，充分体现领导服务员工、管第 3 页 共 14 页理人员服务基层、基层服务一线、一线服务客户的原则，形成干部员工上

6、下同心，着眼市场，服务终端，共同打造和提升原平市场卷烟营销能力。（三）找准节点，把握关键，提升客户经理能力。为进一步提高客户经理对辖区“客户、品牌、市场”状态变化的分析、应对能力，有针对性地开展服务营销工作和指导客户，为零售终端推进工作添砖加瓦。一是提升人际沟通能力。要求全体人员在日常工作中，注重人际关系的沟通与协调，对前来局（营销部）办事的要“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心”，同时，都要注意言语表达和沟通技巧。通过与客户的有效沟通，掌握客户的诉求点，切实解决零售客户的实际问题，提升客户满意度和信任度，增进客我感情。二是提升市场分析能力。通过加强考核、跟踪指导等一系列措施。促使每位客

7、户经理熟悉客户的卷烟以及其它商品的销售情况、整体资金运作状况、利润的收益等，掌握客户的日常生活、心理状况、卷烟的销售特性、价格的稳定性、品牌的走势及自己辖区内哪些是重要客户，哪些是主流分销群体，客户服务和营销的“关键点”是什么，客户的潜在因素在哪里。同时坚持每月一次客户营销分析，每季度一次客户分类评估的客户分析制度，不定期进行市场分析研讨，进一步增强和提高客户经理的市场综合分析能力。三是提升服务客户能力。依托“135”工作法，从“平等互利、长期合作、共同发展”的角度出发，不断提高服务客户水平。要求客户经理的工作以客户需求为出发点，平等地对待客户，尊重客户、关注客户、服务客户；积极响应客户需求，

8、满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益；共同与客户开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容，共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力。四是提升工作执行能力。通过进一步修订完善规章制度、严格规范业务流程等来对客户经理进行管理，同时加强对客户经理工作过程进行跟踪和指导。充分利用召开晨会、周例会、月营销汇报会、季市场分析会等，对客户经理进行讲评激励和业务技能培训。（四）立足市场，指导培训，提升客户综合能力。在培训服务上，一改过去盲目培训，全面培训的模式，专门挑选出有需求、有潜力的客户为培训对象，进行重点培训，采取了指导加培训的上门服务方式，通过客户经理实地演示，努力提升客户的“四种能力”。一是

9、提升卷烟经营能力。营销部按照年度辖区客户培训计划，举办“卷烟销售台账”为专题的培训班，通过宣讲和培训，养成客户主动建立卷烟购、销、存台账管理方法及关注周边动态的习惯。二是提升品牌培育能力。向客户发放知名品牌、低焦油第 5 页 共 14 页品牌知识宣传资料，选取片区经营能力强的客户现身说教，为重点培育品牌建立消费者档案，同时，组织客户经理开展经营现状分析、经营问题解决的专题研讨会议，促使零售客户主动引导市场消费。三是提升市场分析能力，引导客户结合货源供应政策，正确分析市场环境变化，鼓励有能力的客户建立固定消费者档案，加以分析研究，同时科学进行库存管理、资金管理，合理提报月度卷烟需求。四是提销售升

10、沟通能力，通过走访、座谈等形式，传授客户与消费者的沟通技巧，准确传递品牌文化、吸味、卖点，架起工商企业与消费者沟通的桥梁。今年以来共开展客户培训 40 场次，覆盖客户 300 余户，占总客户的%，我们在培训中力求内容上注重客户用得上的知识，如网络营销的操作、PC-POS 使用、山西烟草零售终端管理信息系统的使用、重点品牌卷烟的优点、客户 QQ 群的参与、客户经营指导书的应用等，把培训内容以通俗易懂的形式传递给客户，提高了参训客户的整体能力。（五）理念引导，提高认识，共同维护终端形象。根据“135”工作法系统数据显示的客户需求和原平卷烟零售终端现状，我们提出了顾客为导向的现代卷烟零售终端理念，推

11、出“创造终端环境，提升客户经营软实力”的服务口号。在组织第一批零售户培训会的过程中，列举了我们过去小集镇轰轰烈烈的卷烟零售群，经过这几年的演变，无法跟现在永康南、北路上的名烟名酒店相比的事实，充分说明了，在中国专卖体制成功实施的客观经济条件下，市场需求从快速增长到逐渐成熟的阶段，随着社会经济的发展，我们零售户的经营理念不能只停留在过去保守的经营方式，要随着消费者需求的变化而变化，因此，我们采取卷烟商品“三陈列法”规范和指导辖区卷烟零售户卷烟陈列，提升卷烟零售终端形象，来吸引顾客的眼球。一是价位顺序陈列法。针对营业面积小，商品陈列凌乱，专门陈列卷烟的柜台偏小，卷烟随意陈列的经营户，客户经理通过沟

12、通并指导客户按照卷烟价位由低到高的顺序依次摆放，达到“横平竖直、整洁美观”的效果，并摆放对应的标签，方便消费者在选购某价位的卷烟时，更有针对性。二是颜色归类陈列法。针对卷烟与标签摆放对应较不重视和卷烟成列杂乱的货架或柜台销售卷烟客户，客户经理通过沟通并指导客户按照卷烟外包装的颜色，对卷烟进行规范陈列，根据目前市场投放的红、白、黄或搭配色等卷烟包装颜色进行归类摆放，达到“颜色对比分明，区分明显”的效果，方便消费者更直观的找到自己选购的品牌。三是品牌醒目陈列法。针对专门陈列卷烟的柜台和货架较大的客户，客户经理通过沟通并指导客户除采用颜色归类陈列法外，对重点品牌和培育品牌进行突出摆放，增加重点第 7

13、 页 共 14 页品牌和培育品牌的醒目度，吸引消费者的眼球，提高卷烟销售。（六）围绕管理，规范经营，有序推进终端建设。终端管理，就是要创造规范、公平、诚信的卷烟市场零售环境，实现品牌良性发展、零售终端良性推进。我们从客户自律出发，结合高价位卷烟的销售价格管理工作，宣传、动员客户积极参与到卷烟销售价格管理当中来，并积极开展卷烟规范经营双向承诺活动，收集卷烟零售户规范经营承诺书 165 份，提升客户自我约束、自我管理的能力，为推动终端建设工作有序开展构建规范、诚信的零售环境。（七）把握市场，积极探索，提升营销服务水平。在终端建设的过程中，我们认真把握市场命脉，积极探索应对市场能力，采取多举措提升市

14、场服务水平和品牌营销水平，不断优化卷烟销售结构。一是强化基础服务。客户经理加强市场走访、加大客户沟通力度，以网上订货为契机，以卷烟零售指导价“一物、一价、一码”的要求作为卷烟零售终端维护的重点，积极打造新型“客我”关系，帮助客户进行市场分析和预测，指导客户合理订货，提高盈利水平。二是强化品牌培育。围绕“市场、客户、品牌”为着力点，以“细分市场”、“低焦油”卷烟为当前主要抓手，通过扩大宣传面，重点指导，做好二类以上七匹狼的上柜工作和七匹狼品牌的上量工作。三是强化信息互动。增强客户经理、市场监管员、送货员的信息互动，准确掌握市场动向和客户销售动态，切实解决市场中存在的问题，提高知名品牌及“低焦油”

15、品牌市场的占有率。四是强化激励考核。加强营销人员绩效考核，在功效挂钩的考核基础上，进一步加强了客户经理的“工作态度月评比、工作业绩月评比、工作效果月评比”的三比活动，充分调动了客户经理工作的积极性和主动性。（八）以赛促建，阶段推进，铺开终端试点先行。为贯彻落实忻州市局（公司）现代卷烟零售终端工作，我们在具体落实终端建设的工作中，组织开展了终端建设竞赛活动。此次活动由局长（经理）王宝卿全面负责，按照终端建设竞赛的具体要求，制定实施方案。一是客户筛选阶段。由客户经理初步筛选推荐辖区符合条件的客户，然后领导组会同“三员”共同确认。二是实施建设阶段。营销人员分成三个小组，对应选取的目标零售户分头行动，

16、对客户的店面、陈列区进行整体规划布局。三考核评审阶段。由班子成员组成的考核小组对辖区已经建设的 20 个客户进行了现场评分审核，并排名选取 15 名客户，向忻州市局（公司）营销中心提出验收申请。通过终第 9 页 共 14 页端建设竞赛活动的开展，我们的全体营销人员自觉形成了“比、学、赶、帮”的创建氛围，有效促进了现代卷烟零售终端工作的整体提升与完善。四是在市局（公司）营销中心的安排部署下，我们加快了建设步伐，融入了山西零售终端管理信息系统的试运行，使终端建设工作再上新台阶。目前，我们已经成功地安装试运行了 15 户，采集、上传数据等功能全部开通并正常使用。二、在实际运行过程中存在的问题。（一）

17、终端建设进度滞后。按计划终端建设应着手第三批零售户了，但是从建设进程看，我们依然停留在第一批零售户的建设中，主要原因是零售户的素质参差不齐，对新事物的接受缓慢和零售户的终端建设意识淡薄。零售户对终端建设的意义没有完全领会，认为一家人的生意赔与赚都是自己的，养成了花钱拉开抽屉取的习惯，对清点库存测算利润意识淡薄，思想工作开展困难。（二）消费者信息不完整。推进过程中按照要求，每名终端零售户要提供 10 个消费者的消费信息，但是由于卷烟的感性消费造成个别消费者不愿意透露身份，消费者信息采集不完全；个别零售户连 10个有名有姓的消费者也找不出来，消费者档案的完整建立阻力较大。（三）低焦卷烟接受度低。原

18、平辖区的烟民思想观念老化，对新事物的接受度不高，加之吸味偏好稳固，不容易改变习惯，所以对低焦卷烟难以接受。（四）营销水平需再提升。尽管今年以来，我们加强了学习培训，但是个别营销人员主观意识淡薄，在服务客户的过程中，缺乏主人翁意识，业务知识肤浅，服务起客户来吃力。通过认真分析以上存在问题，我们要进一步加强学习，尤其是营销人员和零售户素质有待提高。三、零售终端示范店建设成效。零售终端示范店工作开展以来，通过我们营销政策、卷烟经营、卷烟陈列、店面建设等方面给予了大力指导和支持，很大的提升了客户整体形像和营利水平，进一步提升了烟草系统的社会形像。下面就零售终端示范店客户反馈和我们调查的情况介绍如下：（

19、一）店面形象提升。通过指导卷烟陈列、展示及店面规划等，提升了店面的经营环境，使卷烟陈列美观化和规范化，让消费者切实感受到购物环境的改善和服务的提升，对消费者的消费意识产生了导向作用，提升了消费者的信任度和客户的竞争力，客流量和消费者逗留时间明显增加。第 11 页 共 14 页（二）社会效应突显。通过经营环境的整洁化、经营行为的规范化、卷烟陈列的明了化，提升了示范店在区域市场的影响力，提升了烟草系统的社会形象，提升了卷烟零售户和消费者的满意度。（三）盈利水平增加。营销政策的支持、客户经理的指导、店面形象的提升、市场的规范经营、购销存的实时掌握等让示范店的经营利润稳步提升。四、下一步工作思路。根据

20、市局要求的终端建设进度，截止 10 月底原平营销部已发展终端客户 35 户，16 户安装零售终端软件、扫码枪以及灯箱并且能够正常应用软件处理各类业务，其中，3 户便利店，2 户超市，11 户烟酒店，以名烟名酒店居多。下一步，我们要加快速度搞好现代卷烟零售终端建设，争取在 12月中旬完成 65 户卷烟零售终端推广并正常运行。为了更快、更好地完成任务，我们下一步的工作重点是：（一）强化营销理念，提升营销水平。定期组织召开营销人员和零售户培训会，请优秀客户经理和优秀零售户来讲课，采取多种形式的培训活动（参观、座谈等），以提高营销人员和零售户的素质，特别是要持续提升营销人员能力，为进一步开展终端建设工

21、作，开拓思维，明确思路奠定基础。一是关注客户诉求，创新服务方式。积极推行“耐心、细心、热心、贴心、真心”的“五心”服务方式，加强电话拜访与实地走访的有效结合，做好客户货源解释和客户诉求工作，增强客我关系，进一步提高客户满意度。二是紧扣市场脉搏，实行个性服务。在“减害降焦”的大趋势下，立足消费需求，结合市场的消费特点、消费趋势、环境变化、规范程度和每一时期的市场供求状态合理预测、商定、分配零售户货源，提高知名品牌及“低焦油”品牌市场占有率。从而力求为每一名零售户提供最为个性化的服务，使客户盈利最大化。三是加强订单监控，推进精准营销。要求内部监管人员切实做到“实时监控，一事一查”，对每一个有异常的

22、订单信息都做到“不放过，不遗漏”。发现异常信息或数据时，及时开展调查核实，并向有关负责人进行汇报，确保零售户订单的精准性。四是搭建诉求平台，提升服务质量。紧密结合工作实际情况，定期组织开展服务质量问卷调研、零售客户座谈会、电话询访零售户等，及时了解客户评价，并进行总结，为下阶段的工作计划提供参考依据。五是加强队伍建设，健全考评机制。通过组织营销人员学习培训、召开营销晨会、例会；建立品牌培育和上柜宣传一体化考核指标，量化考核参数，建立合理的奖惩制度等一第 13 页 共 14 页系列方式，激发营销人员的工作积极性，从而提升营销服务工作水平。（二）协同专卖选点，注重客户质量。下一步卷烟零售终端客户的筛选，领导组及“三员”共同严格把关，严格对照选取条件，逐户宣传，收集零售户建设意愿，逐层筛选，共同确认，优先推进。（三）构建信息平台，提高信息共享。利用短信群发平台、“QQ 群”、网络平台及网上订货等媒介发挥其快速反馈终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用，探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式，进一步贴近客户、贴近需求，促进工作。总之，要按照国家局、省局、市局的安排部署，紧紧围绕国家局“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的终端建设要求，着力营造公平竞争的卷烟市场环境，进一步加快现代卷烟零售终端的建设进程。原平市局（营销部）XX 年 10 月 16 日