铁路客运员岗位作业标准.pdf
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1、客运员作业标准1 1 范围范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运员岗位(客运专线除外)。2 2岗位资格要求岗位资格要求2.1.4 职业道德:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2上岗资格要求2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3 3职责与权限职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2 负责检查客运营业场所服务设备设施,发现问题及时报修。3.3 负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。3.4 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量,做好卫生、禁烟宣传。3.5 负责收集旅客对车站
2、服务工作的意见,受理旅客投诉,帮助旅客解决困难。3.6 负责对旅客做到全面服务、重点照顾。3.7 负责组织旅客分车次候车、检票进站。3.8 负责确保进、出站通道畅通,正确引导旅客有秩序进出站、上下车。3.9 负责认真查验车票,做好堵漏补收工作。3.10 及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.11 有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。4 4 工作内容与要求工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1 候车室客运员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质 量 要 求1)按车站规定时间、地点,统一着按规定着装,佩带标志,仪容整1.装参加点名。洁。班前2)听取值班员传达上级命令、指示,准时参加点名
3、会,明确工作任务准备接受工作任务及业务提问。和要求,准确回答业务提问。一、3)接清旅客列车运行、各次列车旅列车运行、股道运用及旅客候车准客候车计划安排、重点旅客、设备 情况清楚,设备设施完整,备品齐全备备品、台帐资料、岗位卫生等情况 定位,旅客候车秩序好,重点旅客有作2.4)。对岗交接并签字交接。登记,卫生符合标准。业对岗做到“五不接”:列车运行情况不接班清不接,设备设施备品丢损责任不清不接,应处理事项未处理不接,重点旅客情况不明不接,卫生不达标不接。5)按规定位置悬挂旅客留言簿。使用普通话,热情为旅客服务。6)做好进站验票工作,组织候车,做到“四勤”:勤宣传,勤访问,勤整查堵危险品(无安检人
4、员时)。理,勤观察。7)巡视候车室,解答旅客问询,虚全面服务做到“三要四心五主心听取旅客意见,接受旅客监督,动”,对重点旅客做到“三知”、“三有”。对重点旅客重点照顾,。候车室无闲杂人员,整洁卫生,8)做好候车室开水供应。禁烟落实,备品定位,候车车次显示9)根据列车运行情况,检查候车车 及时。次信息是否正确,组织旅客有序候开水供应充足,桶(器)加锁。车。按规定时间检票:始发站提前 4010)动员携带超重、超大、超限行 分钟,中间站提前 20 分钟。做到不晚李的旅客办理托运。剪、不早停。11)检查检票车次信息是否正确,进检票做到;先重点、后团体、再行检票通告,通报检票车次、开车 一般旅客。二、时
5、间、列车停靠站台。杜绝无票人员(车站同意上车补基3.12)组织旅客排队检票进站,检票做 票的除外)及闲杂人员进站,做到“六本候车到“一确认、二下剪”(一确认:车 不放”、“两消灭”:携带“危险品”不作服务票是否有效,车次、日期、经由、放,携带品超重超限不放,减价不符业到站是否相符;二下剪:确认后加 不放,儿童单独旅行不放(经铁路同剪)。意除外),精神病患者无人护送不放。13)按车站规定停上检票时间,显示 消灭误检、漏检。停检标识及停检作业。实行首问首诉负责制,虚心接受14)做好卫生、禁烟宣传,保持候 旅客意见,准确解答旅客问询。车区域环境卫生。涉外服务,热情友好,不卑不亢,15)贵宾室、软席候
6、车室做好接待、遇到问题,请示报告,尊重外宾的风服务使用。俗习惯和宗教信仰。执行安全保密制度,不该说的话不说,不该知道的事不问,保守机密。文明礼貌地做好领导、外宾、旅客服务工作,防止无关人员进入软席候车室(贵宾室)。台帐资料齐全。4.交班准备三、整理5.作对岗业交班6.参加完工会16)整理设备备品、业务资料、车交班事项记载清楚,设备备品、次牌。认真填写交接班簿。车次牌、业务资料存放定位,完好无17)做好卫生保洁相关工作。短少;卫生符合标准;做到“五不交”:列车运行情况不清不交,设备设施备品丢损责任不清不交,应处理事项未处理不交,重点旅客情况不明不交,卫生不达标不交。18)对岗交接并签字确认。列车
7、运行、股道运用及旅客候车情况清楚,设备设施完整,备品齐全定位,旅客候车秩序好,重点旅客有登记,卫生符合标准。19)汇报本岗位工作情况。参加准时,汇报实事求是。21)听取值班员对工作的总结。4.1.2 站台客运员作业内容及要求程序项 目作 业 内 容质 量 要 求1)按车站规定时间、地点,统一着按规定着装,佩带标志,仪容1.装参加点名。整洁。班前2)听取值班员传达上级命令、指示,准时参加点名会,明确工作任一、准备接受工作任务及业务提问。务和要求,准确回答业务提问。准3)接清列车运行、旅客进站通道、列车运行情况、停靠站台、正备候车情况及设备设施、工具备品、晚点清楚,设备设施完整,备品齐作2.岗位卫
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