说服客户的技巧.pdf

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1、说服客户的技巧说服客户的技巧说服销售就是销售员通过了解客户的需求，并将这种需求与自己的产品特点联系起来，从中为客户引来利益，然后将这种需求和利益通过沟通技巧介绍给客户，使客户认同并愿意购买的过程。说服销售不同于推销，推销总是让人们产生一种讨厌的心理，当客户怀疑你在向他推销时，他会自然而然地产生一种拒绝受人支配的心态。而说服销售是将利益和需求结合在一起呈现给客户，从而变成客户主动购买的行为。这是一个全新的概念，它改变了对以往销售的认识与理解。下面介绍的是说服销售的一般方法，尽管由于销售的商品不同，在具体的做法上会有所不同，但对于房屋销售工作还是有借鉴作用的。一、了解客户的需求了解客户的需求是有效

2、说服客户接受推销产品的前提。对大多数客户而言，他们的经营活动是以增加销售、获取利润和产生效益为自己的追求目标。如果要深入、透彻地了解客户，必须在日常的销售工作中注意以下四个问题：1.认识客户的目标一般来说，销售人员需要认识客户以下几个目标：（1）客户的销售目标，这里主要了解客户总的销售目标和类别目标，特别是客户有关本公司产品的销售目标；（2）客户的发展目标1）客户的经营发展方向。即随着客户自身的发展壮大，其未来的经营方向是什么；2）了解客户商圈范围的变化；3）了解客户的人员发展目标。随着客户经营范围、商圈范围的扩大，会带来客户人员规模的扩大，此时，销售人员可以帮助客户进行人员培训，向其介绍产品

3、知识、推销技巧、方便客户推广本公司的产品。4）了解客户的品牌目标如果增加与本公司产品互补的产品品牌，这会推动本公司产品的销售；如果增加的品牌是直接竞争的产品，就会影响本公司产品的销量，这一点销售人员必须注意。（3）客户的采购目标了解客户的目标不仅便于本公司用较好的手段去迎合客户，而且可以让自己清楚本公司的目标在客户总体目标中的位置与价值。2.认识客户的观点销售人员要积极、巧妙地了解客户对于本公司及其产品以及行业状况的主要观点，以避免本公司与客户在销售时发生概念上不必要的冲突而产生出更多的异议和障碍。3.认识客户的现状销售人员要积极全面地掌握自己客户的现实状况，即使是目前经营状况好、发展稳定的客

4、户，亦需要仔细研究观察，预见性地提出意见和建议。这会帮助销售人员达成目标并增加日后发言的分量。4.认识本公司产品在客户心目中的表现对于落后品牌来讲，销售人员会提心吊胆地留意客户对自己产品的每一细微态度和要求，但往往忽略竞争对手的产品在客户那里的表现，尤其是同一档次竞争对手产品的表现。因此不能通过客户对产品的评价来迅速准确地判定客户的要求和希望，最终失去了增加订单或改进的机会。对于领先品牌来讲，其业务人员往往忽视客户对产品的看法，而将客户先前的良好评价当作终身评价，这种想当然的做法也会使客户感到不受重视而伤害其感情，导致客户转向其他品牌，从而增加了其他品牌的拓展机会。上面是一般商品说服销售过程中

5、应了解的客户需求内容，而对于房屋商品，销售人员应重点了解购房者买房时考虑哪些因素，不同的客户考虑的主要因素是什么。居民购房考虑最多的是如下几个方面：a 住宅的实用性：如面积、功能、层数、采光与通风等。b 公共服务设施的方便性：如幼儿园、小学、菜市场、商店，以及水、暖、电、煤气的供应等。c 交通的便捷性：如公交站点、道路情况、上下班（学）远近、停车位等。d 居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。e 环境健康性：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。f 社区互助性：社区组织、物业管理、邻里职业构成等。g 价位合理性：性能价格比是否合适。购房者一般都会考虑这几方面的因素，但

6、是不同的购房者考虑的重点是不同的，这是销售人员应了解把握的。例如，有正在上学的小孩的客户，可能首选因素是好学校，而不想要小孩的客户，学校的好坏就无所谓了。二、说服销售的模式与步骤说服销售的模式是根据对实际销售拜访的观察所发展出来的模式。这种模式被证明能够大大提高成功的机率。它可分为以下五个步骤：（一）陈述情况必须使客户知道公司在提出建议前已经考虑并了解他的情况，最好做一个简单的情况说明。在这个情况说明中不但要陈述市场、消费者的概况，而且就公司的下列四个方面作扼要的说明：1.需求公司开发的产品就是要满足各方的需要，向客户介绍产品的需求状况有利于客户接受公司的推销。2.市场机会新产品、新技术会带来

7、很多的市场机会，销售本公司产品会给客户带来无限商机。3.利益向客户介绍经营本公司产品能获得哪些方面的利益。4.本公司的销售政策即说明可提供的销售优惠和帮助。在陈述情况这一步骤中，必须要做到引起客户的兴趣。如果客户对陈述不感兴趣，必须运用沟通技巧，询问并了解客户真正的需要。在客户表示感兴趣后，就可以进入下一个步骤。（二）陈述主意销售人员陈述主意时，必须要注意以下几点：1.简单、清楚；2.必须符合客户的需要及机会适当；3.需要有行动的建议（三）解释如何运作1.谁负责什么，何时、何地、如何进行、怎样进行；2.解释主意或产品特征及客户利益；3.预计问题或异议；4.帮助客户进行评估，并对主意做出决定。（

8、四）强调重点利益在前面的步骤里，销售员已经向客户提及了利益问题，为了突出客户利益，需要销售人员简单地总结所有提议，然后重点强调客户最满意的利益，以表明本公司对客户的利益充分重视。（五）建议下一步（即达成交易）1.要使行动容易展开；2.要预先准备好所需要的材料。对于房地产销售来说，主要是结合客户的主要要求，陈述项目的优点（卖点），目的是要说明你所销售的房屋正适合客户的要求，正是它所想买的房子。三、说服销售的一般技巧及要点（一）说服销售的一般技巧过分注重销售技巧是不好的，但是有效的技巧依然是可行的。只要能够使用恰当，就能够使销售成功。1.断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，

9、在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。例如，“一定可以使您满意的。”此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2.反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何意义的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容做好能反复说出，从不同角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。3.感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很

10、好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。4.要学会当一个好听众在销售过程中尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方

11、的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。5.提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：（1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度。（2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策。（3）客户反对时，从“为什么”、“怎么会”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应该如何做。（4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松。（5）给对方好印象，获得信赖感。6.利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场

12、，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值得”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧”。这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。7.利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如：“您很熟悉的某某人上个月就买了这个产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度很有说服力的。8.利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客

13、户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报道的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9.用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时是有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10.提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这种商品有兴趣？”“您是否现在就可以做出决定了？”这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也

14、会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。“您对这种产品有何感受？”“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品？”要用像这样讲话，去试探客户的心理。11.心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。销售人员本身的心态回在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。由于在商谈时，都希望对方说：“是”，所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿势，可以认为是一种催眠术，因而若站着商谈，要将脚平行地张开，使身体尽量前后摇动。假如是坐在椅子上，则不要把身体靠在椅背上，以便于做此项运动

15、。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。在说服销售的过程中不仅仅是某一种方法的应用，而是各种方法的组合、创新，只有这样才能达到出人意料的效果。熟悉常用的一般方法会对实际销售有所帮助和裨益。说服销售的要点1.为达到自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的产品及做出的购买选择能真正感到满意。2.记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。在销售介绍中，销售人员还要根据客户的需求变化随时调整自己的构思。3.时刻牢记有四种

16、情况会阻碍客户去购买你的产品或服务；（1）不信任你（2）无需求（3）认为无帮助（4）不急需4.基于说服的方式，告诉客户，凡是你该做的，你都能做到，并让客户仔细了解全部销售过程和他们的收益，以此建立客户对你的信任。5.留心倾听并及时总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。6.根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事情。并将可提供帮助的事情尽快落实，无能为力的事情应向客户提供可提供帮助的人选或方向。7.告诉客户，何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。如可以告诉客户：“其他客户经销这种商品后，取得了惊人的销售业绩。”（三）有关促销方面的情报1.其他地区、其他商品实施的展示销售会、拍卖会及其他促销

17、策略的情报。这是销售人员与客户交谈时所能掌握的资料。因为销售人员接触较客户更广阔的领域，拥有较多的客户资源，所以能获得更多的情报。在提供此类情报之前，有时客户正在打算举办销售展示会，这样销售人员就能发挥顾问的作用，可参考其它展示会的情况，直接参与客户的计划、准备及运营，并随时提出进一步的意见。2.业绩提高的同业情报客户常会注意业绩良好的同业，摆出随时参考学习的态度。因而，对销售人员提供的此类情报，也大表欢迎。如果彼此不在同一地区内，没有竞争的可能性，也可向其介绍经营良好的客户，或带其去对方店内参观。销售人员一定要掌握顾问式销售模式。而对于销售管理的咨询顾问公司，对客户服务的项目多样，在向客户推销服务的时候，不能简单罗列服务项目的清单让其任一选择，而要发现客户的真实需求，然后根据客户的真实需求有针对性地提供服务。