社区卫生服务宣传与推广.ppt

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1、社区卫生服务宣传与推广现在学习的是第1页，共81页一、品牌的实质一、品牌的实质（广义）（广义）品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的情绪、认知、态度及总和，贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为行为“品牌是消费者如何感受一个产品品牌是消费者如何感受一个产品”“品牌是产品与消费者之间的认可关系品牌是产品与消费者之间的认可关系”现在学习的是第2页，共81页发展发展“忠诚客户忠诚客户”尽尽快快、有有意意识识发发展展一一批批忠忠诚诚客客户户（“铁铁杆杆病病人人”），并并使使这这批批客客户户不不断断扩扩大大、在在短短短短几几年年内内覆覆盖盖全全社社

2、区区，是是新新兴兴的的社社区区卫卫生生服务在中国扎根的关键服务在中国扎根的关键如如何何通通过过服服务务使使居居民民迅迅速速对对我我们们产产生生信信任任和和依依赖赖，形形成成供供需需双双方方的的心心理理契契约约，培培养养忠诚客户？忠诚客户？现在学习的是第3页，共81页留住、增长顾客留住、增长顾客获取一个新顾客的成本是让一个老顾客满意获取一个新顾客的成本是让一个老顾客满意的的6 6倍倍 致力于留住致力于留住/增长现有的顾客！增长现有的顾客！）让新顾客第一次就满意（要尽可能知道他们让新顾客第一次就满意（要尽可能知道他们的问题和对服务的反映）：把第一次的顾客的问题和对服务的反映）：把第一次的顾客转化为

3、重复顾客转化为重复顾客）将重复顾客转化为客户：一对一的、个人间将重复顾客转化为客户：一对一的、个人间的稳固客户关系。最好的顾客会成为鼓吹支的稳固客户关系。最好的顾客会成为鼓吹支持者（作为一个伙伴），乐意向他人赞扬你持者（作为一个伙伴），乐意向他人赞扬你的机构及产品的机构及产品现在学习的是第4页，共81页培养忠诚客户关键 偏爱偏爱偏爱 最终消费最终消费偏爱什么：卫生保健服务产品、关系、承诺偏爱什么：卫生保健服务产品、关系、承诺含义含义：顾客对服务顾客对服务/承诺透彻了解承诺透彻了解/高度信任高度信任 （形成偏爱的前提条件）（形成偏爱的前提条件）顾客对服务顾客对服务/承诺特别爱好与赞赏承诺特别爱好

4、与赞赏 （形成偏爱的决定性因素）（形成偏爱的决定性因素）做法：做法：-设身处地为顾客着想设身处地为顾客着想 -提供服务提供服务/承诺，满足需要，产生偏爱承诺，满足需要，产生偏爱 -长期接触长期接触/沟通，增强信赖沟通，增强信赖现在学习的是第5页，共81页信任：社会信任：社会-医生间的隐性合同医生间的隐性合同 期待信任期待信任/经验信任经验信任/背叛信任背叛信任期待信任：双方接触前持有的信任期待信任：双方接触前持有的信任/不信任不信任经验信任：重复接触导致的信任经验信任：重复接触导致的信任/不信任不信任背叛信任：被信任的个人背叛信任：被信任的个人/机构滥用信任时导致的反应机构滥用信任时导致的反应

5、 （权利不平衡权利不平衡/病人极端脆弱：反应病人极端脆弱：反应）信任就像小而珍贵的宝石信任就像小而珍贵的宝石很难得到，很易失很难得到，很易失去；失去后想要再找回极为困难去；失去后想要再找回极为困难现在学习的是第6页，共81页营销类型营销类型销售销售/服务行为服务行为相应的相应的CHS行为行为基本型基本型简单地出售产品简单地出售产品卖药卖药/诊疗诊疗/出诊出诊/体检体检反应型反应型出出售售产产品品，并并告告诉诉顾顾客客有有问问题题或或不不满满意就打电话给公司意就打电话给公司服务后告知患者服务后告知患者,有问有问题或不满时的投诉方题或不满时的投诉方式式可靠型可靠型售后不久打电话给售后不久打电话给顾

6、客，了解满意程顾客，了解满意程度，征集改进产品度，征集改进产品的建议及任何缺陷，的建议及任何缺陷，有助于改进产品有助于改进产品服服务务后后电电话话随随访访，了了解解疗疗效效与与满满意意度度，征征集服务质量改进建议集服务质量改进建议怎样发展忠诚客户：五类营销行为怎样发展忠诚客户：五类营销行为现在学习的是第7页，共81页营销类型营销类型销售销售/服务行为服务行为相应的相应的CHS行为行为主动型主动型经经常常与与顾顾客客电电话话联联系系，讨讨论论改改进进产产品品用用途途或或开开发发新新产产品品的各种建议的各种建议经经常常与与居居民民电电话话联联系系或或深深入入社社区区家家庭庭，宣宣传传新新的的健健康

7、康观观，讨讨论论改改进进服服务务或或开开发发新新服服务务项项目目的的建议建议合伙型合伙型与顾客一直相处在与顾客一直相处在一起，以找到影响一起，以找到影响顾客的花钱方式或顾客的花钱方式或帮助顾客更好行动帮助顾客更好行动的途径的途径参与社区各种活动，推参与社区各种活动，推动建立社区健康组织动建立社区健康组织/信信息平台，通过谈话息平台，通过谈话/观察观察/上网上网/咨询咨询/教育教育/娱乐多娱乐多种形式引导正确的健康种形式引导正确的健康投资投资怎样发展忠诚客户：怎样发展忠诚客户：五类营销行为五类营销行为现在学习的是第8页，共81页五类营销行为积极程度排序？五类营销行为积极程度排序？基本型基本型消极

8、出售消极出售反应型反应型要求反馈（被动）要求反馈（被动）可靠型可靠型要求反馈（主动）要求反馈（主动）主动型主动型上门征集新思路上门征集新思路合伙型合伙型立足社区，引导消费新潮流立足社区，引导消费新潮流现在学习的是第9页，共81页二、品牌定位二、品牌定位为自己的品牌在市场上树立一个明确的、为自己的品牌在市场上树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以期在顾客心中占据一个有利位置以期在顾客心中占据一个有利位置CHSCHS形象？功能？形象？功能？形象？功能？形象？功能？CHSCHS机构有无市场竞争对手？机构有无市场竞争对手？机构有无市场竞争对手？机

9、构有无市场竞争对手？本应属于社区的基本医疗市场被谁拿走本应属于社区的基本医疗市场被谁拿走本应属于社区的基本医疗市场被谁拿走本应属于社区的基本医疗市场被谁拿走了？了？了？了？现在学习的是第10页，共81页三、社区卫生服务市场分析三、社区卫生服务市场分析CHS服务人口：几千服务人口：几千 数万数万比医院：机构规模小比医院：机构规模小/仪器设备少仪器设备少服务对象：周边居民，可及性好服务对象：周边居民，可及性好认真研究社区认真研究社区/明确目标人群明确目标人群 根据目标人群的组成进行市场细分根据目标人群的组成进行市场细分 确定各个细分市场的特点确定各个细分市场的特点（顾客群顾客群/需求需求/结构结构

10、/认知认知/购买力购买力）一旦形成一旦形成市场，稳市场，稳定性很高定性很高现在学习的是第11页，共81页把握健康需要与需求把握健康需要与需求 通过临床通过临床/社会学社会学/流行病学方法：流行病学方法：个人健康体检个人健康体检 家庭功能评价家庭功能评价 社区诊断（分层抽样）社区诊断（分层抽样）个体个体/群体群体全面健康评价全面健康评价深入了解健康需求深入了解健康需求使用健康信念模型使用健康信念模型强化特定疾病威胁强化特定疾病威胁现在学习的是第12页，共81页健康信念模型健康信念模型 -Rosenstock/Becker修修 正正 因因 素素 人口学变量人口学变量（年龄、性别、种族等年龄、性别、

11、种族等）社会心理学变量社会心理学变量（人格、社会阶层、人格、社会阶层、同辈同辈/参考群体的压力等参考群体的压力等）结构变量结构变量（有关疾病的知识、以前与有关疾病的知识、以前与 疾病接触的经验等疾病接触的经验等）个体认识个体认识个体认识个体认识：预防保健行动预防保健行动 带来的利益带来的利益 减减 去去预防保健行动预防保健行动 遇到的障碍遇到的障碍 个体个体 对疾病对疾病X X的易感性的易感性 感受感受 疾病疾病X X的严重性的严重性 受到疾病受到疾病 X X的威胁的威胁 他人行动的提示他人行动的提示 媒体的宣传媒体的宣传 他人的建议他人的建议 医生的提醒医生的提醒 亲友的疾病亲友的疾病 采取

12、相应预防采取相应预防保健行动的保健行动的可可能性能性-个体感受：两个体感受：两个主要变量个主要变量-其他变量其他变量现在学习的是第13页，共81页-个个人人对对健健康康状状况况的的主主观观评评价价是是卫卫生生服服务务利用的决定因素利用的决定因素-个人评价比医学判断个人评价比医学判断/统计数字更重要统计数字更重要以需要为基础以需要为基础 发现潜在市场发现潜在市场以需求为导向以需求为导向 培育现实市场培育现实市场现在学习的是第14页，共81页要求采取要求采取差异化策略差异化策略，即针对不同的地，即针对不同的地理环境理环境/不同的就医顾客的不同需求，提供不同的就医顾客的不同需求，提供有差别的、个性化

13、的服务有差别的、个性化的服务挑战：挑战：除了传统的疾病诊疗除了传统的疾病诊疗/政府指定的公政府指定的公共卫生项目外，共卫生项目外，如何去发现、评价与居民如何去发现、评价与居民健康相关的多样化的个体健康相关的多样化的个体/群体卫生需求，群体卫生需求，开辟新的健康服务领域？开辟新的健康服务领域？现在学习的是第15页，共81页老年居民特点？老年居民特点？年龄大年龄大/患病多患病多/行动不便，有购买意愿行动不便，有购买意愿多为取药多为取药/输液，而非看病输液，而非看病 （从众）（从众）对策：对策：认真分析病情认真分析病情/需求需求 医疗行为正规医疗行为正规 方便亲切廉价方便亲切廉价 提出有意义的问题提

14、出有意义的问题/建议建议符合期望符合期望额外打动额外打动短时间内形成相对固定的病人群短时间内形成相对固定的病人群 扩大至扩大至邻居邻居/亲属亲属 迅速在社区立足迅速在社区立足现在学习的是第16页，共81页（大多数社区站是（大多数社区站是8 8点上班，如果没有出诊、点上班，如果没有出诊、巡诊任务，基本上一直到下班前都在站里等巡诊任务，基本上一直到下班前都在站里等待居民前来。这样就将原来在医院待居民前来。这样就将原来在医院“坐堂坐堂”等病人，改成到社区站等病人，改成到社区站“坐堂坐堂”等居民）等居民）有一个社区站总是在上午有一个社区站总是在上午1111点半左右，留下点半左右，留下1 1个值班的，其

15、他人都主动去进行家访。为什个值班的，其他人都主动去进行家访。为什么选择这个时间段去家访？家访访什么？么选择这个时间段去家访？家访访什么？（这段时间是站上病人最少的时间，正是各个（这段时间是站上病人最少的时间，正是各个家庭做饭的时间）家庭做饭的时间）案例：案例：现在学习的是第17页，共81页这种家访起的作用：这种家访起的作用：了解各家饮食习惯了解各家饮食习惯/烹调方法，根据发现的具烹调方法，根据发现的具体问题指导居民正确烹饪，教会他们怎样调整体问题指导居民正确烹饪，教会他们怎样调整油、盐用量及正确使用方法油、盐用量及正确使用方法（衡量（衡量3 3克盐？）克盐？）发展出相应的服务产品：如以发展出相

16、应的服务产品：如以“与健康相关的与健康相关的做饭技巧做饭技巧”为题的健康教育课程，使健康教育为题的健康教育课程，使健康教育更有趣、更有针对性，使人们意识到生活中每更有趣、更有针对性，使人们意识到生活中每件小事都与健康紧密相连件小事都与健康紧密相连发现老年人便秘问题与吃蔬菜少有关，遂同居发现老年人便秘问题与吃蔬菜少有关，遂同居委会一起举办老年人营养餐桌，不但解决了老委会一起举办老年人营养餐桌，不但解决了老年人中午饭年人中午饭“对付对付”的问题，也解决了一部分的问题，也解决了一部分人因吃蔬菜少而导致的便秘问题人因吃蔬菜少而导致的便秘问题现在学习的是第18页，共81页中青年人特点？中青年人特点？患慢

17、性病少，小病自我医疗（买药）患慢性病少，小病自我医疗（买药）时间紧，期望方便快捷时间紧，期望方便快捷职场压力大，免疫功能受影响：职场压力大，免疫功能受影响：-急性呼吸道、消化道疾病偏多急性呼吸道、消化道疾病偏多 -往往存在亚健康状态及各种保健需求往往存在亚健康状态及各种保健需求现在学习的是第19页，共81页现代化的伴生物现代化的伴生物 健康？疾病？健康？疾病？环境因素：污染环境因素：污染/密闭密闭心理因素：压力心理因素：压力/抑郁抑郁饮食因素：营养饮食因素：营养/烟酒烟酒运动运动/姿势因素：久坐姿势因素：久坐/少动少动医疗保健因素：不用医疗保健因素：不用/乱用乱用现在学习的是第20页，共81页

18、中青年人特点中青年人特点比较挑剔，往往以比较挑剔，往往以“审视者审视者”身份出现身份出现对新事物敏感，确认后易于接受对新事物敏感，确认后易于接受掌握现代传播手段掌握现代传播手段现在学习的是第21页，共81页案例案例 男性，男性，4242岁，药品商人。因感冒、咽痛二岁，药品商人。因感冒、咽痛二日就诊。查咽红，双侧扁桃体日就诊。查咽红，双侧扁桃体II肿大，无分肿大，无分泌物。泌物。T37.837.8C C。其他物理检查（。其他物理检查（）。）。WBC86008600，中性，中性78%78%，淋巴，淋巴22%22%。诊断？处理？诊断？处理？奥复星奥复星(iv)2(iv)2日后：双侧扁桃体脓性分泌物日

19、后：双侧扁桃体脓性分泌物 T38-3938-39C C 来立信来立信(iv)2(iv)2日后：日后：T正常，正常，WBC正常正常处理？处理？现在学习的是第22页，共81页病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素病人要求出差，遂改口服药阿奇霉素3 3日后返回：又发热、出现脓点日后返回：又发热、出现脓点（WHY?）继续用来立信（继续用来立信（iviv）3 3日：痊愈日：痊愈病人提问：我这次怎么啦？一个感冒病人提问：我这次怎么啦？一个感冒迁延不愈（以前每次治疗迁延不愈（以前每次治疗3-53-5天必好）天必好）是否我的抵抗力下降了？是否我的抵抗力下降了？是否你们的药不好？（花了是否你们的药不好？（花了1000

20、1000多元）多元）1 1、如何回答？如何回答？2 2、经验教训？经验教训？现在学习的是第23页，共81页本案全面评估本案全面评估疾病诊断：疾病诊断：化脓性扁桃体炎化脓性扁桃体炎个人评价：个人评价：中年男子中年男子 商人商人 不良生活方式不良生活方式 惯于自我医疗惯于自我医疗预后评价：预后评价：免疫能力下降免疫能力下降 心？肾？免疫病？心？肾？免疫病？管理评价：管理评价：长期重点管理对象（客户）！长期重点管理对象（客户）！建立建立/使用个人健康档案！使用个人健康档案！高健康高健康风险！风险！须重视主观资料须重视主观资料!现在学习的是第24页，共81页四、改进服务，创建四、改进服务，创建社区卫生

21、服务品牌社区卫生服务品牌现在学习的是第25页，共81页创建品牌的策略创建品牌的策略1 1、人才领先、人才领先2 2、技术领先、技术领先3 3、质量领先、质量领先4 4、产品领先、产品领先5 5、资源领先、资源领先6 6、信息领先、信息领先7 7、速度、效益领先、速度、效益领先8 8、价格、成本、规模适宜、价格、成本、规模适宜9 9、服务领先、服务领先1010、形象、形象/知名度知名度/美誉领先美誉领先现在学习的是第26页，共81页CHS品牌创建切入点：品牌创建切入点：装修？装修？首先需要改进之处：首先需要改进之处：设备简单设备简单 技术水平有限技术水平有限 急救条件有限？急救条件有限？现在学习

22、的是第27页，共81页社区医疗特点社区医疗特点v“短短”:诊疗设备条件差诊疗设备条件差v“长长”:（1 1）复查、访视方便：）复查、访视方便：及时调药及时调药/全面指导全面指导（2 2）对出院者持续治疗：）对出院者持续治疗：指导用药；处理社会指导用药；处理社会心理行为问题心理行为问题（3 3）与病人）与病人/家属关系密切：家属关系密切：易于合作易于合作（4 4）医患关系长久：）医患关系长久：熟悉病人情况熟悉病人情况/长期随访长期随访现在学习的是第28页，共81页设备与人：以谁为主？设备与人：以谁为主？社社区区本本身身的的条条件件决决定定了了无无论论设设备备或或用用药药，都都不不可可能能“大大而

23、而全全”，只只能能根根据据实实际际情情况况合理配备合理配备合合格格的的医医生生应应能能通通过过询询问问病病史史、查查体体和和常常规规检检验验，依依靠靠自自己己的的基基本本功功，诊诊断断60%-70%60%-70%的疾病的疾病现在学习的是第29页，共81页切入点切入点提升服务的科学性、规范化提升服务的科学性、规范化首先需要改进之处：首先需要改进之处：基本医疗中存在不规范：缺乏基本功严格训基本医疗中存在不规范：缺乏基本功严格训练练/与大医院业务沟通不良与大医院业务沟通不良 现在学习的是第30页，共81页(一一)改进现有的服务项目改进现有的服务项目 改进服务设施改进服务设施 改进服务流程改进服务流程

24、现在学习的是第31页，共81页(二二)推出新的服务项目推出新的服务项目现在学习的是第32页，共81页1 1、善于发现评价需求、善于发现评价需求可将顾客需求分成三类可将顾客需求分成三类 直接需求：直接需求：顾客来访的第一目的顾客来访的第一目的间接需求：间接需求：与此相关的附带需要与此相关的附带需要潜在需求：潜在需求：由此进一步引出的其他问题由此进一步引出的其他问题 （自己往往无意识）（自己往往无意识）现在学习的是第33页，共81页满足不同层次需求产生的效应满足不同层次需求产生的效应直接需求直接需求 可接受可接受（下次还可以来）（下次还可以来）间接需求间接需求 很满意很满意（还是这里好啊）（还是这

25、里好啊）潜在需求潜在需求 被感动被感动（哪儿都不去了）（哪儿都不去了）现在学习的是第35页，共81页发现需求：除了专门调查外发现需求：除了专门调查外 制度化制度化/常规性发现需求，如：常规性发现需求，如：在诊疗服务流程中增加需求评价环节在诊疗服务流程中增加需求评价环节绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现绩效考核规定每人每月至少提出一条新发现的需求，多则奖励的需求，多则奖励交班本上留出专门空间记录征集到的改进服交班本上留出专门空间记录征集到的改进服务意见，外出咨询务意见，外出咨询/教育记录上预留记录需教育记录上预留记录需求的空格，有记录者加分求的空格，有记录者加分 现在学习的是第36页，共81

26、页2 2、根据需求定制服务、根据需求定制服务 （差异化服务）（差异化服务）第一步：发现需求第一步：发现需求 第二步：量身定制产品第二步：量身定制产品/适当方式提供适当方式提供 现在学习的是第37页，共81页新型健康服务类型：新型健康服务类型：A.常见病诊治常见病诊治“套餐套餐”针对不同顾客的针对不同顾客的“感冒服务套餐感冒服务套餐”1)1)疾疾病病诊诊疗疗：鉴鉴别别性性物物理理检检查查与与血血尿尿常常规规，用用药药教教育育，可可能能的的合合并并症症监监测测与与预预防防，诊诊后当日电话及预约随访后当日电话及预约随访2)2)生活护理：个性化饮食处方及康复建议生活护理：个性化饮食处方及康复建议3)3

27、)预预防防再再次次感感染染：改改善善免免疫疫力力的的日日常常保保健健/营营养养/运动健身评价与建议运动健身评价与建议 (合理用药指导！）合理用药指导！）老老/中中/少有别少有别现在学习的是第38页，共81页B.慢性病慢性病“合作式合作式”管理管理慢性病特点慢性病特点 预防难（无特效免疫药）预防难（无特效免疫药）病程长（会伴随终生）病程长（会伴随终生）与生活与生活/工作方式密切相关工作方式密切相关伴发合并症，可危及生命伴发合并症，可危及生命自发就诊可导致严重后果自发就诊可导致严重后果对策对策 主主动动/系系统统/长长期管理期管理慢慢性性病病病病人人/高高危人群危人群CHSCHS最高纲领最高纲领

28、健康管理健康管理现在学习的是第39页，共81页案例：一次及时的转诊案例：一次及时的转诊 李李大大妈妈来来到到CHS站站。看看她她神神情情倦倦怠怠，不不似似往往日日那那么么有有精精神神，全全科科医医生生轻轻声声问问道道：“大大妈妈，您您怎怎么么了了，哪哪儿儿不不舒舒服服？”李李大大妈妈回回答答：“唉唉，我我头头痛痛头头晕晕几几天天了了，前前两两天天还还把把嘴嘴嗑嗑裂裂了了，到到医医院院急急诊诊室室缝缝了了几几针针。我我是是来来问问问问你你，到到时时候候给给我我换换换换药药，把把线线拆拆了了行行吗吗？”她她说说着着话话，就就趴趴在在了了诊诊桌桌上上。“好好，没没问问题题”，医医生生回回答答着着，同

29、同时时感感觉觉不不对对劲劲儿儿，虽虽说说大大妈妈有有高高血血压压病病，但但没没这这样样无无精精打打采采过过。“来来，大大妈妈，我我帮帮您您测测测测血血压压吧吧。”她她一一边边帮帮大大妈妈露露出出右右上上臂臂，一一边边询询问问着着大大妈妈有有没没有有其其他他的的不不舒舒服服，大大妈妈说说她她昨昨晚晚睡睡觉觉流流口口水水了了，右右侧侧肢肢体体有有些些无无力力。这这时时血血压压测测出出来来了了：220/110 mmHg！又又测测了了一一遍遍，没没错错！可可是是怕怕大大妈妈着着急急，没没敢敢告告诉诉她她真真实实情情况况，只只是是说说大大妈妈您您今今天天血血压压可可有有点点高高，得得在在这这儿儿观观察察

30、一一会会儿再走。儿再走。现在学习的是第40页，共81页 几几分分钟钟后后，大大妈妈感感到到有有些些憋憋气气、口口唇唇发发麻麻、肢肢体体无无力力，逐逐渐渐出出现现冷冷汗汗、恶恶心心、手手足足冰冰凉凉。医医护护人人员员赶赶快快把把她她安安置置在在诊诊床床上上，吸吸氧氧、测测血血压压、查查体体、做做心心电电图图、含含心心痛痛定定，并并立立即即通通知知家家属属来来社社区区站站。通通过过及及时时的的对对症症处处理理，十十多多分分钟钟后大妈的症状得到缓解，但血压一直在后大妈的症状得到缓解，但血压一直在200/100mmHg。不不久久病病人人家家属属赶赶到到，即即向向家家属属交交待待，患患者者已已有有一一些

31、些脑脑卒卒中中的的迹迹象象，但但需需要要进进一一步步确确诊诊和和及及时时治治疗疗，社社区区卫卫生生站站条条件件有有限限，需需要要立立即即转转院院，在在家家属属的的配配合合下下护护士士呼呼叫叫了了急急救救车车，李李大大妈妈在在最最短短时时间间内内被被送送往往最最近近的的大大医医院院。一一到到医医院院就就留留观观，急急诊诊做做CT检检查查，诊诊断断为为脑脑梗梗塞塞，得得到到了了及时救治。及时救治。这这次次及及时时转转诊诊，使使医医护护人人员员更更深深刻刻地地了了解解到到作作为为社社区区医医务务工工作作者者的的责责任任：一一切切为为患患者者着着想想，及及时时发发现现问题并解决问题，为居民健康保驾护航

32、。问题并解决问题，为居民健康保驾护航。现在学习的是第41页，共81页思考：思考：本案例体现了本案例体现了CHS的哪些优势？的哪些优势？如何评价医护人员的表现？如何评价医护人员的表现？从社区慢性病管理的角度，可以看出什从社区慢性病管理的角度，可以看出什么有待改进之处？么有待改进之处？现在学习的是第42页，共81页慢性病管理框架慢性病管理框架三级预防三级预防二级预防二级预防一级预防一级预防生物因素生物因素 心理行为心理行为 社会因素社会因素 环境因素环境因素中心环节中心环节病人教育：如何达到病人教育：如何达到知、信、行知、信、行？（组织资源，团队合作！）（组织资源，团队合作！）现在学习的是第43页

33、，共81页全科医生的慢性病管理模式全科医生的慢性病管理模式GP临床医学（个体服务）与公共临床医学（个体服务）与公共卫生（群体服务）间的桥梁卫生（群体服务）间的桥梁个体照顾：个体照顾：发现发现/规范管理个体病人规范管理个体病人 刺激参与欲望刺激参与欲望/扩大市场扩大市场群体照顾：群体照顾：延及相关高危人群延及相关高危人群 总结总结/上报相关信息上报相关信息 调整临床策略调整临床策略/目标目标 提高卫生资源成本效益提高卫生资源成本效益需要为需要为基础基础需求为需求为导向导向全科医生是控制慢性病的最有力武器全科医生是控制慢性病的最有力武器现在学习的是第44页，共81页 提高病人的自我管理能力提高病人

34、的自我管理能力病人对自己病情监测的能力病人对自己病情监测的能力病人对自己病情评估的能力病人对自己病情评估的能力病人对药物作用及副作用的简单了解病人对药物作用及副作用的简单了解病人加强药物依从性的能力病人加强药物依从性的能力病人掌握行为矫正的基本技能病人掌握行为矫正的基本技能 选择食物、进行体育锻炼的能力选择食物、进行体育锻炼的能力 戒烟、戒酒、减重、压力管理的技能戒烟、戒酒、减重、压力管理的技能寻求健康知识的能力寻求健康知识的能力正确就医的能力正确就医的能力病人的自信心病人的自信心现在学习的是第46页，共81页案例案例 男，男，83岁，患高血压岁，患高血压/糖尿病，来到社区站。糖尿病，来到社区

35、站。病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用了，到你们这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。你们量，因为怕你们量不准。护士护士（瞥了一眼）（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？：那我先给您建份病历吧？病人：我不建，我不在你们这里看病。病人：我不建，我不在你们这里看病。（护士一转身进里屋了）（护士一转身进里屋了）医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？您坐下来好吗？病人：我家离你们这里很近，病人：我家离你们这里很近，3-53-5分钟就到了，分钟就到了，

36、一点都不累，不用休息！一点都不累，不用休息！现在学习的是第47页，共81页医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下刚刚活动以后，心脏的活动是比安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐您需要坐5 5分钟，行吗？分钟，行吗？（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家（病人就坐下了。医生趁机详细询问了他的家庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录庭情况、患病经过、治疗情况等，顺手记录在健康档案里）在健康档案里）医医生生（看看表表）：好好，5 5分分钟钟到到了了，现现在在给给

37、你你测测量量血压吧！血压吧！（帮帮病病人人脱脱下下袖袖子子测测量量血血压压，紧紧接接着着进进行行了了心心肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来）肺听诊等检查，之后又搬了一个凳子过来）现在学习的是第48页，共81页医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。医生：请脱鞋，我要查一下您的足背动脉。病人：什么病人：什么“足背动脉足背动脉”？医医生生（表表情情惊惊讶讶）：您您得得糖糖尿尿病病2020多多年年了了，还还不知道什么是足背动脉吗？不知道什么是足背动脉吗？病病人人：2020多多年年我我一一直直在在大大医医院院找找专专家家看看病病，可可没有人说过这事啊？没有人说过这事啊？医医生生（诚诚恳恳地地）：糖糖尿

38、尿病病时时间间久久了了会会影影响响您您的的动动脉脉血血管管、造造成成脚脚部部溃溃烂烂您您到到大大街街上上看看看看，三三个个截截肢肢的的人人就就有有一一个个是是因因为为糖糖尿尿病病引引起起的的！您您不不想想发发展展到到这这一一步步吧吧？那那就就得得学学会会检查自己的足背动脉呀！检查自己的足背动脉呀！现在学习的是第49页，共81页（病病人人顺顺从从地地脱脱下下鞋鞋袜袜，接接受受了了检检查查。医医生生嘱嘱咐咐他他今今天天晚晚上上睡睡前前自自己己练练习习触触摸摸足足背背动动脉脉 ，病病人人担担心心记记不不住住正正确确位位置置，医医生生让让护护士士用用龙龙胆紫在足背动脉位置上做出了标记）胆紫在足背动脉位

39、置上做出了标记）（第第二二天天上上午午，病病人人又又来来了了，告告诉诉医医生生，他他在在昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）昨晚洗脚时已经学会了触摸足背动脉）现在学习的是第50页，共81页医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？医生：那您的洗脚水烫吗？是谁给您倒的？病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。病人：是保姆给倒的，不烫，挺合适的。医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？医生：她怎么给您兑的？用什么方法试的温度？病病人人：她她先先倒倒热热水水，再再倒倒凉凉水水，用用手手去去试试的的，不不烫就好了。烫就好了。医医生生：这这里里有有两两个个错错误误：第第一一，应应该该先先倒倒凉凉水水，后后倒倒热

40、热水水，免免得得万万一一您您忘忘了了第第二二步步骤骤，就就烫烫伤伤了了自自己己；第第二二，应应该该用用胳胳膊膊肘肘试试，而而不不是是用用手手试试，因因为为人人对对于于温温度度的的感感觉觉，手手与与肘肘之之间间相相差差两度呢两度呢胳膊肘对热更敏感些。胳膊肘对热更敏感些。病人：是吗？我还真没听说过呢。病人：是吗？我还真没听说过呢。（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）（第三天病人来，告诉医生他学会了兑洗脚水）现在学习的是第51页，共81页医医生生：那那您您洗洗完完脚脚擦擦脚脚吗吗？用用什什么么样样的的毛毛巾巾，擦什么部位？擦什么部位？（病病人人说说，要要擦擦脚脚，用用淘淘汰汰了了的的洗洗脸脸毛

41、毛巾巾，脚脚的上下左右都擦到。）的上下左右都擦到。）医医生生：您您这这里里又又出出毛毛病病啦啦。糖糖尿尿病病人人的的擦擦脚脚可可有有学学问问了了，一一定定要要用用新新的的、软软的的毛毛巾巾，不不要要太太厚厚，还还不不能能有有机机器器扎扎过过的的边边，免免得得碰碰破破脚脚的的皮皮肤肤。我我可可以以送送您您一一条条毛毛巾巾，以以后后您您就就照照这这样样的的买买（取取出出一一条条事事先先准准备备好好的的样样品品）。也也不不能能光光擦擦脚脚的的表表面面，脚脚趾趾缝缝间间和和趾趾甲甲也也要要擦擦干干，不不然然残残留留的的水水就就可可能能造造成成脚脚的的感感染染，因为您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。因为

42、您的血液里糖分偏高，细菌容易繁殖。现在学习的是第52页，共81页 病病人人：太太好好啦啦，大大夫夫，我我一一定定听听你你的的话话。以以后后我我就就在在你你这这里里看看病病了了，你你连连脚脚的的问问题题都都说说得得这这么么细细，那那么么别别的的方方面面你你一一定定更更有有学学问问啦啦。我我到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？到哪个大医院能得到这样细致的服务呀？仅仅三次接触，就让患者信任仅仅三次接触，就让患者信任了社区全科医生的诊疗能力和水平，了社区全科医生的诊疗能力和水平，从而愿意利用社区站的基本医疗服从而愿意利用社区站的基本医疗服务务现在学习的是第53页，共81页案例思考：案例思考：对对医医生

43、生让让病病人人量量血血压压前前先先休休息息一一会会儿儿的的做做法法如何评价？如何评价？从从医医生生的的查查体体过过程程和和足足背背动动脉脉检检查查中中你你体会到了什么？体会到了什么？给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？给糖尿病人送擦脚毛巾，可起什么作用？病人为什么每天都来？病人为什么每天都来？现在学习的是第54页，共81页三次接触就让患者信任：秘诀？三次接触就让患者信任：秘诀？对社区常见慢性病有透彻全面的了解对社区常见慢性病有透彻全面的了解以人为本，关心生活细节以人为本，关心生活细节关注易忽略的关键点关注易忽略的关键点 （足背动脉、洗脚水、毛巾）（足背动脉、洗脚水、毛巾）与大医院形成鲜明对照与

44、大医院形成鲜明对照 打动人！打动人！现在学习的是第55页，共81页改变思维改变思维/服务方式服务方式健康教育选题？健康教育选题？夏季合理营养夏季合理营养糖尿病的足部合并症糖尿病的足部合并症高血压的合理用药高血压的合理用药适量运动，保护关节适量运动，保护关节平衡心理，延年益寿平衡心理，延年益寿消化系统健康问题消化系统健康问题合理营养知识合理营养知识 什么饮食帮你安全度夏？什么饮食帮你安全度夏？什么饮食帮你安全度夏？什么饮食帮你安全度夏？糖尿病人能吃西瓜吗？糖尿病人能吃西瓜吗？糖尿病人能吃西瓜吗？糖尿病人能吃西瓜吗？糖尿病人：你会洗脚（买鞋袜）糖尿病人：你会洗脚（买鞋袜）糖尿病人：你会洗脚（买鞋袜

45、）糖尿病人：你会洗脚（买鞋袜）吗？吗？吗？吗？高血压病人：你会吃药吗？高血压病人：你会吃药吗？保护膝关节，远离慢性病保护膝关节，远离慢性病 怎样处好家庭邻里关系？怎样处好家庭邻里关系？怎样处好家庭邻里关系？怎样处好家庭邻里关系？便秘和口臭是小问题吗？便秘和口臭是小问题吗？便秘和口臭是小问题吗？便秘和口臭是小问题吗？经常吃宴会，如何减肥？经常吃宴会，如何减肥？经常吃宴会，如何减肥？经常吃宴会，如何减肥？以需要为基础，以需求为导向：题目就是广告以需要为基础，以需求为导向：题目就是广告现在学习的是第56页，共81页高危人群的健康管理高危人群的健康管理现在学习的是第57页，共81页代谢综合征：代谢综合

46、征：肥胖肥胖/高血压高血压/高血脂高血脂/高血糖高血糖/高血尿酸高血尿酸患者患者（3-5项指标；中老年）项指标；中老年）（患病率（患病率14-16%14-16%；未来；未来7 7年中死亡年中死亡1/81/8）危险人群危险人群(后备军后备军)（1-2项指标；青中年）项指标；青中年）（生活方式重塑（生活方式重塑 干预一年可干预一年可 50%发病风险）发病风险）%？重视重视？后果后果？！现在学习的是第58页，共81页案例案例某外企高管，男，某外企高管，男，3838岁，岁，“海归海归”。3 3年前查出年前查出患高血压（患高血压（140/90）。餐后血糖）。餐后血糖8.7mmol/L，TC 4.8mmo

47、l/L(186mg/dL),TG 2.6 mmol/L(230mg/dL),HDL-C 1.0mmol/L(39mg/dL),LDL-C 2.9mmol/L(112mg/dL),BMI 27。一年前曾经一年前曾经“猝死猝死”，被大医院复苏成功，并立，被大医院复苏成功，并立即融栓治疗（冠脉造影未见血栓与狭窄；但肌酸即融栓治疗（冠脉造影未见血栓与狭窄；但肌酸激酶激酶400+u400+u）。）。目前无明显症状，四处就医，欲否认曾患心梗，目前无明显症状，四处就医，欲否认曾患心梗，急于恢复原工作。急于恢复原工作。现在学习的是第59页，共81页试分析试分析：致致病病因因子子/条条件件/机机体体反反应性？应

48、性？疾疾病病规规律律：有有效效预预防防/治疗措施？治疗措施？症状症状/体征体征/异常表现？异常表现？整体反应整体反应/局部变化？局部变化？重重新新建建立立机机体体内内外外环环境境平平衡衡关关系系、恢恢复复活活动动/劳动能力？劳动能力？外企高管，男，外企高管，男，3838岁，岁，BP140/90，餐后血糖餐后血糖8.7mmol/L，TC 186mg/dL,TG 230mg/dL,HDL-C 39mg/dL,LDL-C 112mg/dL,BMI 27一年前曾猝死，被大医院一年前曾猝死，被大医院复苏成功，并立即融栓治复苏成功，并立即融栓治疗（冠脉造影未见血栓与疗（冠脉造影未见血栓与狭窄；但肌酸激酶狭

49、窄；但肌酸激酶400+400+）目前无明显症状，四处就目前无明显症状，四处就医，欲否认曾患心梗，急医，欲否认曾患心梗，急于恢复原工作于恢复原工作现在学习的是第60页，共81页加强慢性病管理的能力建设加强慢性病管理的能力建设建立建立/使用信息支持系统使用信息支持系统加强基层医务人员的培训加强基层医务人员的培训加强医务人员内部与外部的团队协作加强医务人员内部与外部的团队协作 发展疾病管理人员(可考虑公共卫生人员/护士),加强营养师,专科医生,全科医生,健康教育者等人员的协作；以及与社区/社会相关人员的合作现在学习的是第61页，共81页搭建搭建慢性病管理的平台（付费机制改革）慢性病管理的平台（付费机

50、制改革）*不同的费用支付方式（不同的费用支付方式（指挥棒指挥棒）后付制：就诊后后付制：就诊后/出院时知道该付多少医疗费出院时知道该付多少医疗费预付制：就诊预付制：就诊/入院前就知道该付多少医疗费入院前就知道该付多少医疗费国际流行的预付制包括：国际流行的预付制包括：-按照疾病诊断分类付费按照疾病诊断分类付费DRGs（单病种付费）（单病种付费）-按照医疗服务人数付费按照医疗服务人数付费-按照健康管理对象人数付费按照健康管理对象人数付费-总额预算付费总额预算付费支付制度支付制度 运行机制运行机制 健康结果健康结果现在学习的是第62页，共81页保险系统保险系统GP1一一千人千人GP2二二千人千人GP3