餐饮保洁手册内容.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第一章 安全知识必知必会1.动车餐饮人员重点控制的安全风险是什么？主要有6个：1.防火防爆；2.行车安全；3.劳动安全；4.食品安全；5.设施备品；6.应急处理。2.动车餐饮人员防火防爆重点安全风险控制措施是什么？卡控车内不吸烟宣传管理；加强列车电源电器设备检查管理；严禁违章使用电器设备和乱拉电线；禁止无证上岗和违规操作，把好操作前确认关，操作中程序关，操作后清理关。3.动车餐饮人员行车安全重点安全风险控制措施是什么？到站停车时加强宣传，不远离车门，防止漏乘；注意观察，提醒旅客上车，呼唤乘降，关联互控；遇车门等故障及时汇报，坚守岗位；突发问

2、题迅速报告，执行应急预案。4.动车餐饮人员劳动安全重点安全风险控制措施是什么？禁止穿高跟鞋、钉子鞋，严格出退乘行走路线，集体出退乘，折返站不私自外出。5.动车餐饮人员食品安全重点安全风险控制措施是什么？禁止“三无”产品、变质食品上车和销售，认真检查销售的食品、饮料的生产日期、保存期限；严格落实食品卫生“五控”措施。冷藏快餐盒饭，藏温度持续不高于10度，保存时间不超过24小时；共餐前应充分加热，加热后食品温度不低于70度。热餐盒饭，热藏温度不低于60度，2小时内中心温度不低于60度，保存时间不超过4小时；无温控存放条件的，有效期不超过2小时。6.动车餐饮人员设施备品重点安全风险控制措施是什么？熟

3、知备品存放位置，熟练使用应急备品；对车内设施设备加强检查，发现异常及时汇报处理。7动车组列车消防应做到“三懂三会”其内容是：三懂:懂得本岗位的火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法。三会：会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾。8对紧急制动阀和灭火器做到“两知一会”的内容是什么?9.动车组随车餐饮、保洁人员岗位防火责任制的内容10、动车组列车灭火器数量及位置？答：五型车：单列共32具，都是两公斤的。2至7车每车四具，1车和8车因有司机室，所以车厢内有两具，司机室内有两具。二型车：单列共35具，每车四具2公斤的，两端司机室各一具5公斤的，7车乘务员室内有一具。缺380A11.干粉灭火器

4、使用方法：拔掉保险销，握紧喷嘴，对准火焰根部，按下压把，干粉即可喷出。12、灭火器压力表指针指示不同区域代表的意义是什么？答：绿区：压力正常，可以使用；红区：压力不足，不能使用； 黄区：压力过高，指针在2.5兆帕以下还能使用，指针在2.5兆帕以上不能使用。13、干粉及水型灭火器的主要成分、喷射距离及喷射时间？答：干粉灭火器的主要成分是：磷酸铵盐；水型灭火器的主要成分是：碳酸氢钠；2公斤的灭火器的喷射距离：3米；喷射时间：8秒。5公斤的灭火器喷射距离：3.5米；喷射时间：13秒。14、手提式水雾灭火器的适用范围是什么？答：手提式水雾灭火器的适用范围：手提式水雾灭火器可扑灭A类（可燃固体）、类（可

5、燃液体）、C类（可燃气体）及一般电器火灾。保质期3年。扑灭电器火灾时，灭火距离不少于1m。灭火后处理现场时，必须切断电源。15、干粉灭火器的适用范围是什么？答：干粉灭火器可扑灭A类（普通的固体材料火）、B类（可燃液体火）、C类（气体和蒸气火）及带电物质火。16、餐饮、保洁人员出退乘的安全管理规定餐饮、保洁人员出乘前要充分休息，严禁饮酒，接班前饮酒的，应立即停止其工作。保洁人员及车辆进出站区及作业过程中，必须遵守铁路相关管理制度和安全规定，并接受站场公安、保安的监督和检查，不得私带无关人员及物品上车。车站站区实行封闭式管理。站台两端应有封闭设施，并设置“旅客止步”等安全警示标志。车站工作人员（含

6、车站、客运段、餐饮保洁、公安等）应佩戴职务标志或相关证件按指定通道进入车站，车辆进入车站时应统一办理通行证，签订安全协议。17.乘务工作中的安全防护规定按规定着装，正确佩戴，使用劳动防护用品和安全防护用品，不准使用不合格的安全用品、工具及测试设备。运输生产单位的人员当班严禁穿高、中跟鞋，以防扭伤。18.动车组用电管理规范（餐饮保洁部分）是什么？使用饮水机的安全要求：严禁私接插排使用电器。宣传旅客取接热水时要扶牢站稳不接过满，防止烫伤。19、乘务中需经常巡视检查的安全关键点是哪些，应检查什么？答：灭火器，检查作用是否良好；卫生间洗手池下控制柜，检查门是否锁闭、是否有杂物；车门，检查作用是否良好、

7、翻版锁是否到位，紧急开门按钮防护罩是否破裂，踏板下是否有杂物；电茶炉旁控制柜，检查门是否锁闭、内是否有杂物；餐车里台各种电器，检查不用时插头是否拔下、电器四周是否有杂物；废物箱包括厕所内废物箱，检查门是否锁闭、是否有烟头；破窗锤，检查铅封是否完好。紧急制动手柄铅封是否完好、防护罩是否破裂。36、动车组消防安全管理规定中对灭火器配备、维修、日常维护有何规定？答：各车厢应配备手提式2kgABC干粉灭火器和2L水型灭火器各2具，应设置在车厢两端适当位置，安装牢固，便于取用。驾驶室配备5kg二氧化碳或5kgABC干粉灭火器1具，固定放置在便于取用的位置。加强灭火器日常维护保养和管理，保证处于良好状态。

8、灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作他用。20、动车组消防安全管理规定中对地板、电气设备清理及禁烟有何规定？ 答：严禁用水冲刷地板和电气设备，严禁用湿布擦拭电器和在电气设备上放置物品。作业人员在车上作业时严禁吸烟。21、动车组消防安全管理规定中对动车组终到运休有何规定？ 答：动车组终到运休时，列车长组织随车机械师、乘警、餐饮乘服长和保洁领班对车厢内进行安全检查，避免动车组遗留火种。22、动车组列车餐车经营快餐盒饭的保存时间、温度是如何规定的？答：动车组列车餐车经营冷藏快餐盒饭的，冷藏温度持续不高于10度，保存时间不超过24小时；供餐前应充分加热，加热后食品温度不低于70度。经营热餐盒饭的，

9、热藏温度持续不低于60度，2小时内中心温度应持续不低于60度，保存时间不超过4小时；无温控存放条件的，存放时间不超过2小时。二、应急处置(1) 动车组列车火灾爆炸应急处置细化措施（五型）1.迅速反应、正确判断运行中发生火灾时，着火车厢乘务员立即用对讲机通知车长和机械师,列车长应一边赶往现场一边用对讲机通知司机XX车厢发现火情，并通知全体乘务人员携带灭火器材到着火车厢参加扑救。列车长、随车机械师要迅速了解起火原因，正确判断火势情况，根据火灾、爆炸威胁行车和旅客人身安全情况，及时做出是否需要停车处置的决定。（危害程度较轻时，不应盲目停车）如需停车处置时，司机采取停车措施，并降弓、断电或使用紧急制动

10、阀停车。将列车停在安全、便于疏散旅客、有利于扑救火灾的地带或车站。停车时应注意避开桥梁、隧道、重要建筑物和长大下坡道，如列车运行至大桥、隧道等地时，不能立即停车，应在列车通过后再停车。 接到火警警报，机车司机要立即停止车内通风，做好停车准备。（注：动车组运行途中出现电器装置打火、冒烟等隐患，机械师应立即切断本车电源，查找故障原因，消除隐患。）2.迅速扑救、疏散旅客 最先发现、到达现场的乘务人员应立即使用灭火器或可以灭火的物品迅速扑救。全体乘务人员到达现场后，迅速组织将旅客向相邻车厢疏散，对已经疏散的旅客，严禁返回起火车厢。在列车长的统一指挥下集中列车所有的乘务人员和灭火器材，根据火灾现场实际情

11、况，采取有效的灭火办法和扑救措施展开扑救，控制火势，扑灭火源。3.切断火源、立即停车经过初期扑救火势不能控制，列车乘务人员(保洁人员)要在本车厢旅客疏散后，迅速开启防火隔断门。在整个处理过程中不能打开起火车厢的车窗、车门，以保证该车处于密闭状态。列车停车后，需要向车下疏散旅客时，列车长应根据车内和车下的安全情况，通知司机开启全列车塞拉门或由机械师、乘务员手动开启塞拉门，（双线区间打开运行方向左侧车门，防止右侧车门疏散时相对方向开来列车撞伤旅客）向地面安全地带疏散旅客。在疏散通道被封堵、车内产生浓烟危及旅客生命安全的情况下，可使用安全锤砸开逃生窗玻璃，向车下疏散旅客。在车站疏散旅客时，应尽量向有

12、站台的方向疏散。注：塞拉门开启后，列车乘务人员按车门分工负责，1、2、3（9、10、11）车由一名列车员、一名保洁员负责；4、5（12、13）车由一名列车员、一名保洁员负责；6（14）车由餐饮人员负责；7、8（15、16）车由一名列车员负责。注：如配备一长两员时，1、2、3、4（9、10、11、12）车由一名列车员、一名保洁员负责；5（13）车由餐饮人员负责；6、7、8（14、15、16）车由一名列车员、一名保洁员负责向车下疏散旅客。列车长、乘警、随车机械师负责车内巡视，及时处理突发事件和指导乘务人员做好安全疏散旅客工作。4.设置防护、报告救援在区间停车时要做好列车防护，列车长尽快了解事故概况

13、，（包括车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简要情况）根据火灾爆炸损失情况决定是否请求救援，并立即向调度或临近车站值班员及车队、段派班室报告。列车重联时，按照先摘后组，后摘前组的方法将着火车组分解分离。列车分离后，机械师应迅速做好列车（包括列车分解后区间遗留的车辆）防护工作。5.抢救伤员、保护现场列车长组织对受伤旅客进行抢救，并指定专人负责（餐饮人员），掌握伤情、人员数量等情况。 在处置火灾爆炸事故过程中，要保护好现场，并采取措施做好宣传工作，维持秩序，稳定旅客情绪。6.协助查访、认真取证积极协助公安和有关部门了解情况，提供线索。索取当事人或目击证人的材料不少于二份和列车乘务员的书面材料。火灾扑

14、灭后，列车长、随车机械师、本务司机共同检查车辆状况报告调度尽快开车。动车组列车火灾爆炸应急处置细化措施（二型）1. 迅速反应、正确判断运行中发生火灾时，着火车厢乘务员立即一边用对讲机通知车长和机械师,一边赶往就近火灾按钮通知司机，列车长应一边赶往现场一边用对讲机通知全体乘务人员参加扑救。列车长、随车机械师要迅速了解起火原因，正确判断火势情况，根据火灾、爆炸威胁行车和旅客人身安全情况，及时做出是否需要停车处置的决定，危害程度较轻时，不应盲目停车。如需停车处置时，司机立即将列车停在安全、便于疏散旅客、有利于扑救火灾的地带或车站。停车时应注意避开桥梁、隧道、重要建筑物和长大下坡道，如列车运行至大桥、

15、隧道等地时，不能立即停车，应在列车通过后再停车。 接到火警警报，机车司机要立即停止车内通风，做好停车准备。(动车组运行途中出现电器装置打火、冒烟等隐患，机械师应立即切断本车电源，查找故障原因，消除隐患。)2.迅速扑救、疏散旅客 最先发现、到达现场的乘务员应立即使用灭火器或可以灭火的物品迅速扑救。全体乘务员到达现场后，迅速组织将旅客向相邻车厢疏散，在列车长的统一指挥下集中列车所有的乘务人员和灭火器材，根据火灾现场实际情况，采取有效的灭火办法和扑救措施展开扑救，控制火势，扑灭火源。3.切断火源、立即停车经过初期扑救火势不能控制，列车长立即通知司机停车。列车乘务人员(保洁人员)要在本车厢旅客疏散后，

16、拉出防火隔断门，将相邻两车隔断。列车停车后，需要向车下疏散旅客时，可打开7（15）号车乘务室内设置的侧门集中控制开关，开启全列车侧门（双线区间打开运行方向左侧车门，防止右侧车门疏散时相对方向开来列车撞伤旅客）。或手动操作相应侧拉门罩板内部的紧急开门阀排风，将侧门强行打开。如车内产生浓烟危及旅客生命安全的情况下，应立即使用安全锤击碎逃生窗，需要时可使用救援（紧急用）梯子或过渡板疏散旅客。侧门打开后，列车乘务人员按车门分工负责。 1、2、3（9、10、11）车由一名列车员、一名保洁员负责；4、5（12、13）车由一名列车员、一名餐饮人员负责；6、7、8（14、15、16）车由一名列车员、一名保洁员

17、负责。注：如配备一长两员时，1、2、3（10、11、12）车由一名列车员、一名保洁员负责；4、5（12、13）车由餐饮人员负责；6、7、8（14、15、16）车由一名列车员、一名保洁员负责向车下疏散旅客。4.设置防护、报告救援在区间停车时要做好列车防护，列车长尽快通过司机向列车调度员报告事故概况，包括车次、时间、地点、火势、人身伤亡等简要情况，并根据火灾爆炸损失情况决定是否请求救援。并立即向段总值班室、派班室报告。列车重联时，按照先摘后组，后摘前组的方法将着火车组分解分离。列车分离后，机械师应迅速做好列车（包括列车分解后区间遗留的车辆）防护工作。5.抢救伤员、保护现场列车长组织对受伤旅客进行抢

18、救，并指定专人负责（餐饮人员），掌握伤情、人员数量等情况。 在处置火灾爆炸事故过程中，要保护好现场，并采取措施做好宣传工作，维持秩序，稳定旅客情绪。6.协助查访、认真取证积极协助公安和有关部门了解情况，提供线索。索取当事人或目击证人的材料不少于二份和列车乘务员的书面材料。火灾扑灭后，列车长、随车机械师、本务司机共同检查车辆状况报告调度尽快开车。(2)动车组列车运行途中停电应急细化措施1.列车运行中发生车厢照明突然停电时，客运乘务员要立即通知随车机械师到场处理。检查各车厢的应急电源开关是否处于闭合位，保证应急电源装置正常工作，并迅速查找原因修复故障、恢复供电。2.列车因故障不能满负载供电时，随车

19、机械师要根据实际情况，立即通知列车长，暂时停止使用部分电器。列车长要按照随车机械师要求组织列车员关闭用电量大的设备，尽量减少用电负荷，以保证蓄电池不过放，必要时可保留应急灯和监控系统用电，其它负荷全部关闭。3.列车长、乘警应及时到场，加强安全宣传和治安管理工作，稳定车内秩序，严防不法分子乘机破坏，做好专运人员和重点旅客的安全保护及服务，同时向旅客做好正面解释工作。4.停电车厢应派乘务员坚守岗位，加强车厢巡视，做好安全宣传，严禁使用明火照明。5.列车长应会同随车机械师，查明原因立即向车队、段派班室汇报。(3)动车组列车突发异常情况应急细化措施1.动车组列车运行过程中，乘务人员发现或接到旅客反映动

20、车组走行部发出异常声响、车辆突发剧烈上、下跳动、车体剧烈摆动或有烧焦,橡胶、塑胶熔化等异味时: 列车员要立即向列车长汇报。列车长应立即向随车机械师和司机报告，并随同机械师赶往现场，查看情况，由随车机械师根据具体情况向司机报告，司机可根据随车机械师报告的故障情况采取立即停车或其他相应措施，同时转报列车调度员。列车重联运行时，前后组列车长应相互通报情况。乘务人员加强车内巡视，维护车内秩序。根据现场异常情况,采取相应措施及时处理，列车长要做好逐级上报工作。2.动车组列车发生旅客误按紧急报警按钮时:列车列车员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示，及时报告列车长，通知随车机械师，将紧急按钮复位。列车长立

21、即与司机联系，说明报警或停车原因。乘警长、列车长及列车员要及时调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。列车长要及时了解报警或停车后车厢旅客情况。若发生旅客伤害事故，按有关规定处理。列车长要逐级汇报事件发生原因和处理经过。(4)动车组列车治安案件应急处置细化措施1.迅速到场。发生重大治安案件时，乘警长、列车长要立即赶赴现场，了解事件原因及经过，收集旁证材料。2.及时汇报。发生重大治安案件列车长要立即向车队、段派班室汇报，报告现场情况，处理现场和事后各种事宜。3.妥善安排。列车乘务员应积极配合乘警工作，由列车长负责列车突发事件的应急处理、稳定旅客情绪等工作。4.分工负责。分工负责，密切配合，

22、保证旅客列车安全。列车长要加强车厢巡视，列车广播要加强广播宣传，列车员要坚守岗位，照顾好重点旅客，作好安抚工作、稳定车内秩序。5.坚守岗位。列车员要坚守岗位，未有通知禁止旅客下车（抢救伤员除外）。 (5)动车组列车行车事故应急处置细化措施1.发生行车事故后，列车长要及时召开“六乘”会议，并迅速组织有关人员进行事故处理，做好事故现场列车和旅客的安全防护工作，扑救火灾、抢救伤员，分工负责、密切配合。2.列车长负责全面各项工作，及时与客调联系，第一时间向车队、派班室汇报工作；列车的现场保护、取证由乘警负责；列车的安全防护、分离列车（列车重联时）工作由值乘机械师和司机负责；餐服长负责旅客饮食供应、餐料

23、补充、饮用水工作；各车厢乘务员、保洁人员做好稳定旅客工作、提供各项服务、照顾好重点旅客；乘务员要加强广播宣传稳定旅客情绪。3.事故发生后，全体乘务员要本着“以人为本”的原则，抢救伤员。列车重联时，按照先摘后组，后摘前组的方法将着火车组分解分离。列车分离后，机械师应迅速做好列车（包括列车分解后区间遗留的车辆）防护工作。并组织进行扑救，及时与上级取得联系，核实伤亡人数。4.对旅客遗失物品，车长、乘警要进行登记和保管。5.必要时乘务员、保洁人员应迅速将旅客疏散到安全地带。6.线路中断停止运行的列车，列车长应在旅客车票背面注明原因、日期、返回站并加盖名章，作为旅客免费返回、办理退票、换车或延长有效期的

24、凭证。7.动车组列车运行中发生路外伤亡事故，司机应立即采取停车措施。司机接到准许随车机械师下车检查调度命令后，通知随车机械师和列车长。列车长负责车上监护，同时广播告知旅客临时停车，列车员巡视车厢，解答旅客问询，安抚旅客情绪，制止旅客不安全行为。(6)动车组列车车门故障应急处置细化措施1.迅速反应、及时报告。动车组列车发生车门故障，集控无法打开（关闭）车门时，列车员要及时向列车长报告车门情况，列车长应迅速通过对讲机与司机及随车机械师联系，了解故障原因，及时修复。2.迅速判断、统一指挥。 当车门故障无法在短时间内恢复集控开关时，由列车长迅速统一指挥，各工种人员按照具体分工，手动开启（关闭）车门，保

25、证旅客安全乘降。同时广播宣传，告知旅客下车门所在位置，提前做好下车准备。列车乘务人员应提前在车内宣传，引导旅客在下车门等候。3.分工负责、组织乘降。当动车组全列车门在站停时无法集控开关时，在列车长的统一指挥下，按照以下车门分工进行手动开启（关闭）车门。五型车： 1车车门由一名列车员负责，2车（与3车相邻）的车门由一名保洁负责，3（与4车相邻）的车门由乘警负责，4（与5车相邻）的车门由一名保洁负责，5（与6车相邻）的车门由机械师负责，6车由一名餐饮人员负责，7车（与8车相邻）的车门由一名列车员负责。后组对应为9车、10车、11车、12车、13车14车、15车车门。二型车：1车（与2车相邻）车门由

26、一名列车员负责，2车（与3车相邻）的车门由一名保洁负责，3（与4车相邻）的车门由乘警负责，4（与5车相邻）的车门由一名保洁负责，5（与6车相邻）的车门由一名餐饮人员负责，6车（与7车相邻）的车门由机械师负责，7车（与8车相邻）的车门由一名列车员负责。后组对应为9车、10车、11车、12车、13车14车、15车车门。4.查找原因，及时维修。司机和随车机械师应迅速查找造成车门故障的原因，及时维修，尽快恢复车门正常使用，保证动车组列车安全正点运行。 5.组织乘降，安全有序。当发生车门故障时，列车员要做好车内旅客安抚，稳定旅客情绪，坚守岗位，接到列车长通知手动开启车门的命令后，各工种人员按照车门分工手

27、动打开车门，并在车门口组织旅客安全有序乘降，做好扶老携幼、安全宣传，避免挤伤、摔伤，保证旅客安全。如故障未排除，各工种人员按照车门分工确认旅客乘降完毕后，再手动关闭车门。6.及时汇报，做好观察。列车长要及时向车队、段派班室汇报情况，并做好记录，同时通知列车员坚守岗位，做好车门观察。(7)动车组列车大面积晚点应急处置细化措施1.及时准确，反馈信息。动车组晚点15分钟时，列车长要将列车晚点区段、推算运行时刻和了解到的原因及时向车队报告。晚点20分钟时，列车长要向车队、段派班室报告列车晚点有关情况并向旅客致歉。晚点1小时以上适逢用餐时间，需要车站向列车提供食品时，列车长要向途径局客调、车队及段派班室

28、报告请求协助解决问题。2.正确解释，妥善安抚。晚点超过15分钟时，列车乘务人员应及时向旅客做出解释，做好安全宣传,防止擅自开启车门。途中晚点超过1小时以上的逢用餐时间，由途经客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐。长时间晚点要如实说明晚点的时间和原因。并通过广播向旅客表示歉意。列车长及乘务人员应深入到车厢对旅客进行安抚解释工作，稳定旅客情绪。列车长要耐心接待、及时解答并处理旅客问事和投诉，避免矛盾激化。3.坚守岗位，保障秩序。列车长要组织乘务人员加强车厢巡视，在随时向旅客做好解释和服务工作的同时，做好安全宣传和治安管理工作，保障车内秩序。4. 妥善组织，有序转移。自然灾害危及到旅客人身

29、安全时，司机、随车机械师按规定对列车进行防护，按调度命令执行行车办法，必要时将列车运行到较高地段，以保证旅客安全。 列车长要组织全体乘务员立即将旅客疏散到安全地点，妥善组织，防止人员走失。如列车停靠在区间内，乘务员要坚守岗位，注意车内动向，严禁旅客下车；如情况紧急需转移旅客离开列车时，听从列车长、乘警长的指挥，安全有序的转移旅客到安全地带，例附近的高坡、山上等地带。必要时时与当地客调取得联系，并请求当地政府、驻军援助。5.加强广播宣传安全注意事项，告知旅客受阻原因，消除旅客烦燥情绪，安抚好旅客。6.乘警负责现场保护，做好特殊时期旅客生命、财产的安全工作，如需向车下转移旅客时，协助乘务员做好疏散

30、转移旅客工作。7.饮食供应，合理有序。列车发生饮用水、食品不足时，向相关铁路局调度和车站汇报，请求协助解决。8.加强配合，细致安排。线路中断列车不能继续运行时，对中途下车要求退票、换乘的旅客和铁路组织绕道运输、返回的旅客，依据铁路旅客运输规程有关规定，及时为旅客办理退票、改签手续，并做好耐心细致的解释工作。9.由于长时间断电造成车内空气混浊时，同时启动动车组列车运行中空调失效（接触网断电）应急处置细化措施。附：各局客调及动调台电话郑局客调电话037168324814；北京局客调电话01051824814；武汉局客调电话：02751124814；上海局客调电话：021-51224814；济南局客

31、调电话：0531-82424814；太原局客调电话：0351-2624814。郑西客专动调台电话037168321844、053-21844；郑局动调台电话037168322144、053-22144；北京局动调台电话01051824503；021-24503；武汉局动调台电话：02751120454、051-20454；上海局动调台电话：021-51222682、041-22682；济南局动调台电话：0531-82427284、043-27284；太原局动调台电话：0351-2636024、027-36024。(8)动车组列车启用热备车应急处置细化措施1.人员准备：按照段热备车要求，由热备列

32、车长带领列车员在铁道大厦1015房间热备。2.物资准备:热备车备品在动车所内放置，启用热备车时，领取一列（包括重联）备用。3.车队在接到启动热备车的命令后，立即指挥热备班组迅速做好启用热备车的各项准备工作，由一名车队干部随热备班组添乘，指导列车长处理列车上突发的各类问题。 4热备车到达接运站（区间接运地点）后，热备列车长应主动与车站和原车次列车长联系，配合车站工作人员做好引导旅客换乘的各项工作（在区间接运地停车后，组织乘务人员在车下接运动车组换乘旅客），列车在接运站（区间接运地点）开车后，列车乘务员应按下列用语进行始发通告：“各位旅客：您好，您现在乘坐的这趟列车，是郑州铁路局为接运各位临时开行

33、的D次列车，本次列车由本站开车时间是时分，中途在站、站停车，到达终点站的时间大约是时分，列车全体乘务人员真诚的祝愿您旅行愉快，一路平安！”5. 热备车启用后，列车长在开车后应立即向有关局报告中途停车站和终到站旅客下车人数，拍发电报通知有关车站，做好接车准备。(9)动车组列车发生旅客伤病应急处置细化措施1.最先发现旅客伤病的乘务员应迅速通知列车长及乘警到达现场了解伤、病过程及原因。通过列车广播寻找医务人员积极救治。同时做好证言材料收集。2.列车移交重伤和死亡旅客时，列车长要及时向车队、段派班室报告。3.旅客受伤，发生急病需要下车进行救治时，由列车长通过司机报告列车调度员，通知前方停车站提前做好伤

34、病旅客交接救治准备工作。需要临时停车时，列车长通过司机报告列车调度员，请求临时停车。列车长在接收到列车调度员准许前方站临时停车的命令后，应提前做好伤病旅客的移交准备工作。4.旅客受伤急病需要交站救治时，列车长要及时编制客运记录，与受理车站办理交接，旅客受伤时还应及时拍发电报。如来不及编制客运记录，列车长应简明扼要介绍情况，提供所在车队、班组、姓名及联系方式等基本情况，先行办理伤员交接，并于3日内将证言材料和客运记录补交受理车站。(10)动车组列车遇大风、冰雪天气应急细化措施1.及时准确，反馈信息。遇高速线路有积雪或遇大风情况，列车执行限速运行。当列车晚点时，列车长要及时通过车载电话与机车司机联

35、系，了解晚点原因和列车运行情况，列车长应及时采取应急措施，处理好相关事宜。动车组晚点15分钟时，列车长要将列车晚点区段、推算运行时刻和了解到的情况及时向车队报告。晚点20分钟时，列车长要向车队、段派班室报告列车有关情况。及时主动地通过广播向旅客致歉，如实通报晚点原因。造成列车晚点超过30分钟，列车长要及时与所属局客调和停留站联系，报告车内情况（实际乘车人数、重点旅客及需要中转旅客人数等）和请求协助解决的问题，听取指示。2. 列车长加强对车厢的巡视，做好旅客的宣传解释工作，并掌握旅客动态。乘务人员要加强车厢巡视，努力做好宣传解释工作。对需中转换乘其它列车、民航航班及有紧急公务、商务的旅客，要认真

36、详细、准确地了解，并做好统计，并按规定与车站办理交接手续。3. 列车长要将旅客需求情况，及时向段派班室、车队汇报。现场有新闻记者时，处理要谨慎，要及时将有关情况汇报段派班室、车队。4. 当旅客提出赔偿要求时，列车长要根据现行法规和铁路规章对列车晚点无索赔程序进行阐述。旅客提出退票时，要依照铁路规章耐心做好解释工作，不予退票，列车不给旅客出具任何证明，必要时列车长可编制客运记录交站处理。(11)动车组列车防恐和安全防范应急处置细化措施列车上发生火灾爆炸、投毒、劫持、暴力、破坏等案件，按照动车组列车火灾爆炸应急处置细化措施和动车组列车治安案件应急处置细化措施及动车组列车发生旅客食物中毒应急处置细化

37、措施进行处置。1.及时汇报。发生火灾爆炸、投毒、劫持、暴力、破坏等案件，列车长要按照应急处置预案程序，及时防馈，保证信息畅通。向车队、段派班室汇报。2.妥善安排。列车乘务员应积极配合乘警工作，由列车长负责列车突发事件的应急处理、稳定旅客情绪等工作。3.分工负责。分工负责，密切配合，保证旅客列车安全。乘警做好调查取证，了解爆炸、火灾发生的原因、经过。严防犯罪分子乘机作案。发生劫持、暴力事件时，除做好调查事情经过外，还要与列车员一同做好重点嫌疑人的监控工作，防止自杀或逃跑。发生投毒案件时，列车长、乘警要对可疑食物进行封存，提取呕吐物样品，追回售出可疑物，乘警需用数码相机对现场进行拍照搜集证据。列车

38、长要加强车厢巡视，利用列车广播加强宣传，乘务员（包括司机、随车机械师、餐饮人员、保洁人员）要坚守岗位，照顾好重点旅客，作好安抚工作、稳定车内秩序。4.坚守岗位。列车员要坚守岗位，未有通知禁止旅客下车（抢救伤员除外）。如有需要抢救的伤员，列车长要尽快与站方取得联系，送就近医院抢救治疗。(12)动车组列车运行中受电弓故障应急处置细化措施1.挂在操纵杆方向的接地线由司机负责看护，挂在非操纵端的接地线由列车长指派列车工作人员负责看护。单编组时：由动车组司机负责协助，若单班单司机时，由列车长指派列车工作人员负责协助。2.客运乘务员要做好旅客的解释工作和车门的开关，留一非邻线侧车门打开让随车机械师上下，严

39、禁旅客下车。3.途中出现受电弓故障，随即启动动车组列车空调失效（接触网断电）应急处置细化措施。(13)动车组列车突发公共卫生事件应急处置细化措施1.判明情况乘务员发现疑似甲型H1N1流感、禽流感或非典型性肺炎等严重呼吸道传染性疾病或其他染疫患者时，要立即通知列车长到场，判明病人情况。一旦体温发热38以上，伴有咳嗽或咽喉肿痛、全身疼痛等症状，视为疑似染疫患者；对高烧38以上，干咳、呼吸急促或痰中带血丝、浑身疼痛，视为疑似严重呼吸道传染性疾病患者。对疑似患者所在车厢范围内的旅客均视为密切接触者。2.及时报告 列车长应立即向车队、段派班室、前方停车站、郑局疾控中心报告。报告的内容包括日期、车次、发病

40、时间、地点、发病人数、病人主要症状、密切接触者人数、旅客到站、所在车厢位置等。3.控制措施处理疑似传染病人时，应急人员的安全防护措施：需穿着隔离服，戴口罩、手套、脚套隔离袋，并扎紧袖领等。发现疑似患者时要将其隔离在本车厢，并封闭车厢两端车门，宣传旅客不要来回走动。对患者的呕吐物、排泄物要装袋封存，并做好消毒工作。发现疑似染疫动物时，病禽、畜和死禽、畜不得扔到车下，禽、畜类粪便到站后装袋密封，并立即通知防疫部门处理。4.详细记录对疑似患者、密切接触者，要详细记录姓名、性别、年龄、职业、住址、单位、身份证号码、联系方式，车票票号、发到站、座别、所在车厢位置等情况。5.办理交接列车长要按照上级指示，

41、对疑似患者、密切接触者、呕吐物、排泄物等移交指定车站。按照上级指示，组织有关工作人员和旅客有序接受隔离医学观察。(14)动车组列车发生旅客食物中毒应急处置细化措施1.及时了解。列车发生疑似旅客食物中毒病人时，列车长及乘警应立即赶赴现场，及时了解症状及进食等基本情况，掌握中毒旅客人数、发病时间等情况，收集证言、旁证材料。2.准确报告。列车发生食物中毒、传染病等突发卫生事件，列车长要在第一时间向车队、段派班室报告。由段向局疾控所汇报。局疾控所疫情值班电话：68322387。内容包括：时间、车次、班组、列车长、地点（或站或区间）、主要问题、人员情况、处理办法、后续工作、材料准备情况等。3.积极救治。

42、利用列车配备的急救药箱，采取应急救治措施，通过广播寻找医务人员帮助抢救治疗，控制病情进一步发展。发生3人以下具有疑似旅客食物中毒症状时，除按上述要求救治外，依据铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法(中华人民共和国铁道部令第12号)的相关规定处理，需要时编写客运记录交前方停车站处理。发生3人以上具有疑似旅客食物中毒症状时，除按上述要求救治外，列车长立即向前方停车站、前方卫生防疫部门通报，并汇报段派班室。怀疑投毒导致食物中毒时，还应同时向铁路公安机关报告。做好相关记载，编写客运记录，作好站车移交的准备工作。必要时列车长与行车调度联系，在前方经过的大站停车抢救。4.安抚旅客，保护现场。在抢救安

43、置中毒旅客的同时，列车长要组织乘务人员稳定旅客情绪，保护好现场，做好解释工作。收集、保留、封存造成食物中毒或者可能致食物中毒的食物及其原料、器具，将病人的呕吐物样品一并留存，等待卫生防疫人员进一步调查。对怀疑导致食物中毒的食物，立即封存，如不能排除食物中毒是列车供应食品所致，要停止列车食品供应活动，设法追回已售出的可疑食物或通知旅客禁止继续食用，防止事态进一步扩大。5.认真取证，协助调查。列车长应及时调查发病的原因，收集证据材料，了解旅客发病症状、进食史并做成记录，形成第一手资料。对中毒病人的基本情况做好登记，以便协助卫生防疫等部门，最终调查确定诊断。(15)动车组列车空调失效（接触网断电）应

44、急处置细化措施1.动车组列车因故障经司机、随车机械师双方确认不能维持运行、空调失效超过20分钟不能恢复时 ，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员。同时向所在局客调和车队、段派班室报告（向段派班室报告每小时一次，出现特殊情况要立即汇报）。2.列车长组织乘务员、餐饮人员、保洁人员安装列车运行方向左侧（非会车侧）2、4、6、8车的防护网，遵循先停车安装防护网，再手动打开车门的程序。按车门分工2、8车由保洁人员负责值守。4、6车由餐饮人员负责值守。必须做到“一门一岗”。禁止旅客进入距车门1米范围内。列车长、列车员、乘警长、随车机械师加强车内巡视和车门口的

45、巡视检查，随时处理车内突发事件，做好安抚解释工作，劝阻旅客不要在车门口处停留。3.列车长组织安装防护网、打开车门并检查确认后，在手账本上记录相关内容（X点X分与司机XXX、随车机械师XXX联系、司机X点X分汇报调度）。列车长、司机、随车机械师要在动车组旅客列车空调失效打开车门通风通知单上签认。列车长保管留存。4.列车空调失效，列车长应及时向旅客通报情况并致歉，要组织乘务员加强车内巡视和安全宣传，深入车厢向旅客做好解释和服务工作，帮助旅客解决临时困难，稳定旅客情绪，避免因旅客不满而激化矛盾，同时照顾好重点旅客。5.乘警应做好治安管理工作，加强车内巡视，稳定车内秩序，确保秩序良好。6.逐车寻找车内

46、医务人员，准备好急救药品，随时救治因车内空气不畅引起的各类急病。7.加强服务工作，尽最大努力满足旅客饮水、饮食需求。8.因停电卫生间冲洗设备不能使用时，列车工作人员应将垃圾袋放置在卫生间备用。9.需要组织旅客下车或换乘其他列车时，应在车站站台上进行，列车长应向客调汇报,由客调发布命令指示车站和列车一起组织旅客换乘。必须在站内正线或区间组织旅客下车或换乘时，需经铁路局主管运输副局长（总调度长）批准，同时要做好安全防护，以防发生意外。10.涉及需要为旅客办理退票、退差、改签时，按现行规章办理。11.空调故障修复须撤除防护网、关闭车门时，由列车长通过无线对讲机通知司机、随车机械师。司机、随车机械师予

47、以配合，遵循先关闭车门，再撤除防护网的程序。12.在石太客运专线运行的动车组，因空调失效超过 20 分钟，列车长视情况决定打开车门，也应在车厢内运行方向左侧(非会车侧)车门处实施。迫停在设有紧急救援站、横通道的长大隧道内必需向车下疏散旅客时，执行关于印发郑州铁路局动车组列车石太客运专线突发事件旅客疏散程序（试行）的通知（郑客函200916 号）规定。附：动车组旅客列车空调失效打开车门通风通知单动车组旅客列车空调失效打开车门通风通知单次动车组司机、随车机械师：年月日次在处，因，空调失效超过 20 分钟不能恢复，已于时分，打开号门通风并安装防护网，特此告知。列车长（签字）：随车机械师签字 ： 动车组司机签字：日时分 日时分(16) 动车组列车紧急情况下停在隧道、长大桥梁时的应急疏散旅客措施1.在长大桥梁临时停车时当动车组列车在紧急情况下停在大桥上需紧急疏散旅客时，列车长应立即向所属局客调汇报，得到客调同意向车下疏散旅客的指令后，通知本务司机打开列车运行方向左侧车门或按照客调指示方向打开指定的车门（如集控开门失灵时，应手动打开车门），向车下疏散旅客。2.在隧道内临时停车时 动车组列车在隧道内临时停车时，列车长应组织列车员、随车机械师、乘警、餐饮人员及保洁人员加强车内巡视和安全宣传，维护车内秩序，防止