前厅部培训资料修订.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作前厅部培训资料一第一部分：酒店的概述一、 培训的目的：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言

2、之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、 现代化的酒店必须具备的基本备件：（1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。（2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐的设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。（5）它是营利的，要实现合理的利润。（6）它是以满足社会需要为前提。四、 酒店的等级与类别：（一）酒店的等级：1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的基本设施外，还有小卖部

3、队、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善，提供优良的服务

4、、尽量满足旅游的各种需求，这类酒店环境优 、餐食精美，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）1、按接待对象进行分类：A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店D 会议性的酒店、E 观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A 小型酒店：客房在300间以下B 中型酒店：客房在300600间之间C 大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店的服务意识一、 酒店的服务产品：酒店向客人提供的最主要产品就是服务；它包括如下三方面：（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。1、SSmile(微笑)：是指服务员应该对每一位

5、宾客提供微笑服务。2、EExcelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。3、RReady(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为宾客服务。4、VVlewing(看待)：是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。5、IInvltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。6、CCreating（创造）：是指每一位服务员应该想方设法，精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。7、EEye（眼光）：是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关注自己

6、。（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、1、静态服务：指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车的时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。5、缓冲服务：指在即时服务做不到的情况，要想一些缓解措施。6、增兴服务：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。7、补偿服务：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽办法给予补救。8、针对服务：指针对某一些类型的客人而提供的服务内

7、容。9、预警服务：指预测将会或等一下会发生的不好现象，及时阻止客人的服务。10、诱导服务：指对于拿不定主意的客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、 酒店服务产品的特点：1. 综合性：指服务设施、服务项目的综合，有形设施与无形服务产品的结合。2. 直接性：指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的；即当面服务、当面消费。3. 不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有

8、当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。4. 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，根据不同的服务产品。三、 酒店的优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包括如下几点方面：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能 5、快捷的服务效率 6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式 8、科学的服务程序 9、完善的服务设施10、可靠的安全保障 11、优雅的服务环境 12、优质的食品供应第三部分：酒店的职业道德与礼节礼貌一、 道德、社会公德、职业道德的定义：1、 道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人的道理和规矩。2

9、、 社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。3、 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、 职业道德包括如下三个方面的内容：（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。三、 酒店职业道德的规范：（一） 敬业乐业。（二） 树立“宾客至上”的服务观念。1. 主动；2、热情；3、耐心；4、周到。（三） 认真钻研技术。（四） 公私分明。（五） 树立主人翁的责任感。（六） 树立文明礼貌的职业风尚。1、 有端庄、文雅的仪表；2、 使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；3、 尊老爱幼、关心照顾

10、残疾人和年迈体弱的客人；4、 严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；5、 在接待中讲究礼节礼貌。四、 在服务工作中常见的如下几点礼节：1、 问候礼：问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1） 初次见面的问候，客人刚刚入住酒店时的问候。（2） 时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。（3） 对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。（4） 节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可

11、问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。（5） 其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、 称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种：（1） 一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对女子称“女士”。（2） 按职位称呼。知道职位时，要以职称，如“张总”、“张主任”、“张科长”、“张警官”等等。3、 应答礼时指客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话

12、语气要温柔耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。4、 迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（雷克泰酒店执行54321迎宾标准）（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送（主要体现在星级酒店）。5、 操作礼：操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装

13、整洁，注意仪表，举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房的安静环境。 （2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。五、礼节礼貌规范的具体要求（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲

14、，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。a) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。b) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。c) 女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色的眼镜。d) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共

15、场所整理。（二）、表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。4、 沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。 （三）、仪态：仪态是

16、指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活生活中和工作中的举止，具体要求如下：1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。2、 坐态就是坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1. 在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；4. 趴在工作台

17、上。3、 行态就是行走应轻而稳、注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线、不迈大步），男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。应工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门先上或先下。 （4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 （5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 （7）

18、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、 手姿是最具有表现力的一种“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。5、 点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体时微微前倾，敬语道别。 （四）、举止1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3、 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小

19、调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门的良好习惯。5、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、 对容貌体态奇特或穿奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服

20、务，不能有任何嫌弃的表示。10、 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，却不可把客人的要求，不能够“事不关己”高高挂起。11、 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告之客人。12、 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。13、 为客人点香烟，一根火柴只限一人，第二人时，另划一根，如为打火机，重打一次。 （五）、基本礼貌用语1、 称呼语：先生、夫人、太太、女士、同志、首长、那位先生、那位女士，那位首长、大姐、阿姨、您好。2、 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好

21、、晚上好、路上辛苦了。4、 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7、 道谢语：谢谢、非常感谢。8、 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？还有什么可以帮您的吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、 基本礼貌用语录10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、 常用礼貌用语录11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系

22、、别客气、您早、您好、再见。（六）对宾客服务用语要求1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打段客人的谈话。4、 对客人的问询应圆满答富，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。5、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应

23、说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦”，“你没看见，我忙着吗？”6、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。7、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。9、 在原则性、较敏感的问题上态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客

24、自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。a) 询问式：如：“请问？”b) 请求式：如：“请您协助我们“（请讲明情况后请客人协助）c) 商量式：如：“您看这样好不好？”d) 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”11、 若遇某种问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言

25、、声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊，大声讲。大声笑，高声喧哗；（4） 不高声呼喊另一个人；（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6） 不讲过分的玩笑；（7） 不准粗言恶语，使用藐视和污辱性的语言；（8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。（9） 不讲有损酒店形象的语言。另：（1）注意。先主后宾、后其他。分主次先后、先女后男。（2）不可随意打听客人年龄、职业、家庭，特别是女 客人。对客人的物品不可流出羡慕。（3）不轻易接受客人的礼品，如不能拒绝时，深表谢意，交领导处理。（4）客人经过时，点头示意，走时说欢迎、感谢光临。安全话题：酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人的家乡；不安

26、全话题：宗教、政治、性别、私事、年龄、薪水、衣着。第四部分：酒店的电话接听服务一、电话接听的重要性一个电话信息，可能是一个宴会，一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访；当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。由此可见电话接听的重要性，因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。二、 酒店电话接听服务的基本程序1、 接听电话程序：（1） 电话铃响，立即用左手去接听，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话；（2） 致以简单问候

27、。外线：您好！XXX酒店，有什么可以帮您？内线：您好！总台，有什么可以帮您？（3） 认真倾听对方的电话事出，如需委呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要示1、2、3逐条记下，并复述或回答对方；（4） 记下或问清通知或留言的事出、时间、地点和姓名，并简单复述；（5） 对对方打来电话表示感谢。如：感谢您的预定；（6） 向对方讲道别语。如：还有什么可以帮您的吗？再见；（7） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、 从酒店打出电话的程序：（1） 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；（2） 向对方拔出电话后，致以简单问候；（3） 作自我介绍。（

28、4） 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；（5） 确定对方是要找的人致以简单的问候；（6） 按事先的准备1、2、3逐条简述电话内容；（7） 确认对方是否明白或是否记录清楚；（8） 致谢语，再见语；（9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。三、 酒店电话接听服务的注意事项1、 正确使用称呼；（1） 按职务称呼；（2）按年龄称呼；（3）按身份称呼。2、 正确使用敬语；3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4、 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；5、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，使对方

29、反感；6、 接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；7、 在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；8、 对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拔错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线再拔。9、 接听电话要注意礼貌。由于本酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：（1） 无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，比如“您不报姓名，我是不会给您转接的

30、”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2） 傲慢。接电话的盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3） 有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”、“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪”，答：“不清楚”，问：“等一会再打来吧”，答：“随便”。（4） 急躁。在接听电话时，不

31、等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果；（5） 独断专横。不注意用心听对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了；（6） 优柔专横、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“噢，如像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”；（7） 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见”、“下班了，明天再打来”、“你是否耳朵有问题？我

32、跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人，但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。四、 酒店电话接听服务技巧（一）、打电话的基本准备工作1、 确定对方的电话及接话人的姓名；2、 在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）；3、 通话前准备笔和纸；4、 做好备忘录，备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；（二）、电话服务的基本应对1、 电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”；2、 要使用适当的问候语；3、 说话声音要清晰、温和、语调适

33、中；4、 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍等片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起了，请你再拔一次XXX好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您的时间了”；5、 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。（三）、电话接听服务的基本技巧1、 转接客人或上级电话。（1） 在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定

34、要重复需转达的电话内容；（2） 如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免造成不良影响；（3） 在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒；（4） 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；（5） 接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人的姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店有关情况，然后及时向主管领导汇报。2、 客人或上司在开会时的电话接听。（1） 当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人

35、（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录；（2） 假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3、 受话人正在会客时的电话接听。（1） 受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会客人，可否过一会再打来”；（2） 如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告；（3） 如果受话人参加重要会见难以确定可否转达电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否

36、等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉的语气要婉转。4、 上级或同事外出后的电话接听。（1） 说明上级或同事的大致去向，如：“出差外地，到某处参加会议，出国考察等。”（2） 说明大致的返回时间；（3） 询问对方可否需其他人代听电话，假如不行的话可留下电话号码和姓名；（4） 如在办公室接听到找上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应签复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。5、 受话人正在出席宴会时的电话接听。（1） 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录；（2） 打电话与宴会厅服务员联系；（3） 宴会厅服务员在处

37、理外来电话时，有三种方式：A、 告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；B、 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；C、 宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张便条上，在适当情况下，递交受话人。第五部分：顾客意识一、 何谓酒店客人凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人，酒店的客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。（一） 消费性客人：凡是购买酒店商品或服务的人都是消费性客人，大致可分为如下几类：1、 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房的客人；

38、2、 食客：在酒店餐厅用餐进行消费的客人；3、 其他客人：在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其他场所进行消费的客人；（二） 非消费性客人：凡是进入酒店但没有在酒店消费的客人，大致可分为如下几类：1、 访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人；2、 参观客：到酒店参观、考察、游览的客人；3、 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人；4、 无论是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成客人，而且还会带来其他的客人。二、 客人

39、的认识1、 客只是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润；2、 客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉；3、 客人是来酒店寻求服务的人，他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求；4、 客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要示；5、 客人是付款购买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用。良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使用权客人感到深受

40、欺诈；6、 客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个是完全一样的，我们应真诚去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦；7、 绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。三、 对顾客尊重的两个观点1、 顾客是“皇帝”的观点。2、“顾客总是对的”观点。四、 顾客的一般要求、1、 生理上的需求：生理需求是顾客最基本的需求，他们在生理上需要身体的舒适，他们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并进一步寻求安逸、省力、松弛和宁静。2、 心理上的需求：心理上的安慰，希望处于一个亲切稳

41、定环境中；3、 社交的需求：他们有社交的需求，也有奉献和给予的需要，他们需要结交朋友，受到招待和招待别人；4、 归属的需求：指的是顾客指把自己归属于某一群体的趋向，该群体具有某些共同特征；5、 受到尊重的需求：顾客都有满足自尊心、虚荣心需要。他们具有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很普通的人，但却希望别人将他作为一个不同于他从而受到重视、欢迎、员工态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到；6、 求知的需求：顾客往往要寻找新鲜的经历，要丰富自己的地理知识、历史知识、艺术知识以及要丰富自己的阅历，往往对服务员所懂的知识有一定要求；7、 求美的需求：顾客有一种向往美、和谐、优雅的倾向；8、 回归自然

42、的需求：许多顾客为逃避大城市繁闹的环境、社会的约束、繁琐的家庭生活在以及忙忙碌碌的日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要各种新鲜的活动，自由自在地结交朋友。五、 顾客的一般动机1、 观光旅游型。特点：以游览观光为主要目的，对自然、风光名胜古迹，大型购物场所最感兴趣，最大的要求就是住好、吃好、玩好、交通方便；2、 疗养旅游型。特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，一般有某种慢性病，住店时间长，喜欢安静，活动有规律，对药物和优美僻静的自然风光感受兴趣；3、 公务旅游型。特点：此类客人有公务在身，常早出晚归，有的住户则在客房办公，常有一大叠需要随时取用的资料、合同放于案头，或各种样品，一般都

43、有接待单位或联系人，来访客人较多，经常使用本市或长途电话；4、 科技旅游型。特点：某些客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术报告；5、 蜜月旅游型。特点：新婚夫妻同行欢度蜜月，最满意服务员亲切的笑容和热情的称“X先生”、“X太太”。6、 探亲旅游型。特点：此类客人多从国外归来，对“四化”建设成就和家乡的一切人和事都感兴趣，喜欢购买土特产品，尤其是中医药物，对乡亲有浓厚的乡土情谊；7、 会议旅游型。特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场使用多，时间抓得紧，互相探访多，爱买小家电或一些先进的生活用品。六、 顾客的个性1、 普通型。此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节

44、礼貌，有人情味，可按一般的接待方法接待；2、 自大型。此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为难。3、 寡言型。此类客人以学者中年男性居民多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；4、 急性型。此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火，此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释；5、 社交型。此类客人以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜所见所闻也较多，因此喜与人攀谈；6、 固执型。此类客人以中、老年人居多。固执已见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要

45、干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没有结果的，反而影响了服务效果；7、 温柔型。此类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观的环境；8、 罗嗦型。以中年的居多，而且把要吩咐或要代办事项重复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作；9、 健忘型。以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会忘记，必须时常提醒他，而且当他行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。10、 阔绰型：他们对食、住要求高。服务员应向其推销高档客房和饮食满足其需要，服务时，他们总喜欢夸夸夸其谈或喜欢别人吹捧，服务员最好

46、不要太多理会这些话题。七：顾客的忌讳（一）社会交往中的忌讳1、 不尊重顾客2、事事斤斤计较3、对顾客评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用适当的称呼6、因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑7、服务员在宾客面前相互耳语8、与顾客过分熟识，言行没有分寸。（二） 花卉、数字等的忌讳 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花；对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好，“14”被认为“实死”之意。日本人忌讳4和9，在日语中4与“死”谐音，9与“苦”谐音。

47、在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五是耶稣的受难日，故忌之。（三） 外国人的忌讳1、 美国人。美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竟争力。忌13。2、 日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋：忌名片放于裤后兜：忌三人并排合影，中间人有受制于人之意：忌不请自进，不请自坐。3、 英国人。英国人饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。4、 信奉伊斯兰教的人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为他们上厕所才用左手。七、 妥善处理顾客投诉（一） 顾客投诉心理分析a) 求发泄的心理。2、求尊重的心理。3、求补偿的心理。ii. 处理投诉的一般要点1、 接到投诉，保持镇静。2、 重视并认真倾听客人的投诉，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。3、 虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。4、 如一时解决不了，应留下客人的姓名、联