物业管理与房地产开发22 @ 物业管理实务.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作第四节 物业管理市场的管理体制 物业管理是一个新兴的行业，对于这一新兴行业市场的管理，可以借鉴其他行业的管理 经验，结合物业管理的特点，建立一套完整的管理体制。目前其他各行业的管理体制虽有差异，但就整体而言，大多实行三级管理体制，即政府管理、行业协会管理和企业内自我管理 。这一管理体制是众多行业经过长期实践的经验总结，它实现了从宏观到中观、微观的合理分工和有机结合，成为当今物业管理探索建立市场管理体制可资借鉴的模式。本章将从政府 管理、行业协会管理和企业内部管理三个层次阐述物业管理市场管理体制的建立。 一、政府对物业管理市场的管理 从其他发

2、达、成熟的行业市场管理的实践来看，政府对物业管理市场的管理应通过法规 来实现，即政府管理属法规管理。其基本职能和作用是既把物业管理市场置于法规监督之下，又本着疏导的原则为物业管理市场充分发挥功能创造有法可依、有纪可守、有章可循的良 好的外部环境，使物业管理法制化、规范化。 政府对物业管理市场管理的首要任务和重要手段是制定物业管理法律、法规，颁布管理 条例。物业管理法律、法规及管理条例应明确政府管理机构的设置、政府管理的权限与范围；明确业主管理委员会、物业管理公司和政府管理机构的权利与义务；此外还应建立配套的 地方性法规及实施办法。政府对物业管理市场的管理，在立法的同时还要加强执法，加大执法力度

3、，真正使法规中规定的各项制度落到实处，实行有法可依、有法必依、执法必严、违 法必究。 建设部1994年发布的两项部门行政规章城市公有房屋管理规定和城市新建住宅小 区管理办法及国家计划委员会和建设部于1996年联合发布的城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，是目前我国有关物业管理的主要法律依据。 城市公有房屋管理规定规定了公有房屋的所有权登记、使用、租赁、买卖、修理和 法律责任等内容。从该规定的内容来看，在现阶段，对公有房屋基本仍沿用旧的管理模式进行管理，但其中第五条规定：“公有房屋的经营和管理要逐步实现社会化、专业化。产权人 可以委托物业管理公司等代为经营和管理”。由此可以预见，随着我国住房制

4、度改革的不断深化以及现代企业制度的逐步建立，城市公有房屋的管理会逐步摆脱现有的管理模式，向物 业管理模式发展。 城市新建住宅小区管理办法规定了住宅小区的管理体制、管理模式，住宅小区的物 业管理责任，住宅小区管理委员会的权利与义务，物业管理公司的权利与义务，物业管理公司可享受的优惠政策，物业管理合同的内容，房地产产权人和使用人的权利与义务等内容。 由于目前我国的物业管理是以新建住宅小区的管理为重点，因此，该办法是物业管理最主要的法律依据之一；又由于该办法具有较强的针对性，故其适用范围较窄。随着物业管理 的进一步发展，物业管理现已涉足工业、商业、出售公房等众多领域，这些领域的物业管理也都需要法规来

5、加以规范。 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法规定了物业管理服务收费的管理机构、收 费的适用范围；明确了物业管理服务收费应遵循合理、公开以及与物业产权人、使用人的支付能力相适应的原则；规定了物业管理服务收费应当根据所提供服务的性质、特点的不同情 况分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价，并制定了定价程序；规定了物业管理必须与物业产权人签订物业管理收费合同；物业管理收费应明码标价，收费项目、收费标准和收 费办法应在经营场所或收费地点公布，并定期(一般为6个月)向业主公布收费的收入与支出账目，以及相应的物业管理收费的权利义务和纠纷处理等内容。 在上述部门行政规章的基础上，各地方政府也相应制定了

6、地方性法规和实施办法，如 上海市物业管理公司经营资质审批的规定、深圳市经济特区物业管理条例、常州市市区住宅区物业管理暂行办法、北京市居住小区物业管理办法、北京市居住小区( 普通)委托管理收费标准(试行)、上海市商品住宅物业管理服务收费暂行办法等。这些规定、条例、办法既是各地方政府根据当地物业管理情况制定颁布的法规性文件，又是对 部门行政规章的补充。 我国的物业管理正处于起步阶段，物业管理在整个房地产业中仍属薄弱环节。现有的关 于房地产业的法律法规涉及物业管理方面的还不完整，也不配套，有关物业管理的法规制度又正处于逐步确定和不断调整之中，因而物业管理法律规范一直没有形成完整、系统的体系 ，有些法

7、规性文件之间还存在着不协调，甚至存在着矛盾，物业管理的法规建设远远滞后于物业管理实践。因此，政府目前对物业管理的重点，应放在法规建设上，当务之急是要重视 和加速制定、出台涵盖面大的管理法规，并且这些法规对于确认、保护、限制和制裁的规定应是明确的、具体的、可操作的。此外，还应逐步提高物业管理法律规范的效力等级，使物 业管理的法律法规形成一套较为完整、系统的体系。 二、行业协会对物业管理市场的管理 物业管理市场的管理，除了政府管理外，还应有物业管理行业协会的管理。物业管理行 业协会组织是物业管理市场自我管理、协调的联合会。发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我监督功能，是保证物业管理市场良性运作必

8、不可少的条件。 物业管理行业协会，是指由从事物业管理理论研究的专家、物业管理交易参与者以及政 府物业管理者等组成的民间行业组织。行业协会的自律是现代市场经济条件下的管理惯例。在现代市场经济条件下，每一个行业都有自律性组织，物业管理同样也可以建立自己的行业 协会组织。目前，我国的物业管理相对普及的地区，物业管理企业也呈一定的规模。如深圳、上海、海南等地均已成立了物业管理行业协会，以加强行业自律管理，从而形成了我国物 业管理市场的三级管理体系。物业管理行业协会对物业管理市场进行管理可以通过以下几个方面进行。 1.强化职业道德规范，保护业主利益 为保护广大业主的利益，物业管理行业协会应规定严格的职业

9、道德规范，并强调协会会 员必须严格遵守。物业管理是一项服务性很强的工作，应要求物业管理的从业人员必须有较高的职业道德素养，其中包括树立良好的企业形象、员工形象、服务形象、管理形象，也包 括建立一整套企业行业规范，实施文明管理。 2.会员的资格审查和登记 物业管理协会应设有会员资格委员会，专门处理有分歧的资格申请，而日常的会员资格 申请的初审工作由物业管理行业协会工作人员负责进行。 会员资格申请者，一般要通过物业管理协会的资格能力测试和审查，其测试审查的内容 主要包括物业管理专业知识和对政府有关法规的理解程度，以及会员公司的物业管理专业人员是否具有高水平的专业技能等。测试审查合格后，物业管理协会

10、负责其会员的登记工作。 3.监督已登记注册会员的经营、管理、服务情况 物业管理协会为保护业主的利益，对会员的经营业务情况实行严格的监管制度，以防止 会员公司损害业主利益。 物业管理行业协会的监管内容比较广泛，凡是与物业管理有关的业务活动情况均列在其 监管之列，包括财务状况、收费情况、服务质量、服务态度等各项内容的监管。为方便物业管理行业协会监督管理，物业管理行业协会应该设立监察办公室负责日常具体工作。监察办 公室一旦发现有会员违反协会的有关管理条例，即有权对违例会员进行调查、处理。物业管理协会有权对任何违反协会规章条例的会员施以开除、责令其检查、公开赔礼道歉及罚款等 处罚。 4.调解、仲裁纠纷

11、 当会员与业主、会员与会员发生纠纷时，协会首先对纠纷双方进行调解，希望通过协调 解决双方纠纷。这种协调纠纷的方法最为简单明了，纠纷双方各派代表参加，协会也派出代表，各自谈出自己的观点，从长远目标考虑解决纠纷，既简单有效，也为各方节省了时间和 费用。如果协会的调解无效，则可按程序申请有关部门仲裁或直接向人民法院起诉。 5.物业管理知识的普及、经验的介绍、相关法律的宣传 物业管理行业协会有向其会员及公众普及遵纪守法教育和有关物业管理方面知识教育的 责任。对协会会员教育的主要内容包括： (1)宣传物业管理法律、法规、政策、条例，教育会员依法实施物业管理。 (2)严格行业道德规范、自律准则和管理标准，

12、教育会员自觉约束自己的行为。 (3)开展多种形式，组织培训物业管理人才。 对社会公众则可通过出版一些简单易懂、文字简洁的小册子，普及物业管理的使用、保养、维修等方面的基本知识。此外，由于物业管理处于新兴发展阶段，因此行业协会应牵头 加强会员之间的交流，打破各自封闭的局面，广泛交流各自摸索的制度、流程、范本及价格等的“秘方”，以推动行业实现法制化、规范化，提高物业管理全行业整体的政策、管理、 业务和服务水平。行业协会还应鼓励物业管理企业创建物业规范管理的典型，做好文明管理典型的推荐，并协助政府部门开展对物业管理企业进行年检、资质复审及等级评定等工作。 三、物业管理企业的自我管理 物业管理企业是物

13、业管理市场最基本的管理和执行机构。物业管理企业的自我管理、政 府管理和行业协会管理相互依赖、相互衔接，共同形成一个完整的物业管理市场管理体系。其中，政府管理属宏观管理，行业协会管理属中观管理，两者都是为物业管理市场实现规范 化运作创造外部法规环境；物业管理企业的自我管理属微观管理，既处于三个层次管理的基础地位，起到核心作用，又必须合乎政府和行业协会管理的原则。 物业管理企业的自我管理首先应从物业管理规章制度开始。规章制度是物业管理工作的 依据和准绳，对业主和物业管理企业均能起到保护和制约的作用。鉴于目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，物业管理企业则更要通过建立完备

14、、 严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。物业管理规章制度的建立，应以政府的有关法规、条例和物业管理企业确定的企业宗旨、经营范围和承担的 义务为依据，在借鉴国内外物业管理成功经验的基础上制定，并在物业管理的实践中逐步完善和提高。物业管理的规章制度除了上一章提到的业主公约和业主管理委员会章程以外，还 可以包括住户手册、物业管理企业岗位责任制和物业辖区综合管理规则等。 (一)住户手册 住户手册是由物业管理企业编制的、并发给住户保存的文件。住户手册较为详尽地为业 主介绍了物业辖区内概况，物业管理企业情况和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己

15、应有的权利与义务、物业管理企业的职责与权限以及注意 事项。住户手册具有一定的约束力，可加强管理企业与住户的联系，发挥双方的积极性，以便给业主创造良好的居住环境。住户手册的内容一般可以包括以下几个方面： (1)物业概况。 物业简介； 物业的地理位置； 物业的住户数； 物业公共及附属配套设施等情况介绍。 (2)物业的管理。 管理公司； 管理处； 业主委员会； 管理费用。 (3)业主或住户须知。 业主或住户的权利和义务； 业主或住户的权益和责任； 约束性条款。 (4)日常管理和维修。 房屋的管理和维修； 公共设施及配套附属设施的管理与维修； 清洁卫生； 治安保卫； 庭园绿化； 车辆停放； 消防安全。

16、 (5)综合服务。 服务网点及服务项目； 有偿服务的内容与范围； 无偿服务的内容与范围。 (6)其他。 应该注意的事项； 常用电话号码； 各项罚款。 (二)物业管理企业岗位责任制 物业管理企业岗位责任制是物业管理企业自律性的规章制度。它规定了物业管理企业内 部各职能部门和各类人员的职责范围，包括领导制度(董事会制度、总经理制度)，职能制度 (办公室职责、开发部职责、财务部职责、业务管理部职责、工程部职责、经营服务部职责) ，岗位制度(管理人员岗位责任、工人岗位责任)。物业管理企业岗位责任制的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造幽雅、舒适、方便、卫生、安全 的工作和生

17、活环境。 1.总经理的职责范围 总经理在董事会领导下，负责董事会决定的贯彻落实，负责企业全面的领导和管理工作 。其职责范围是： (1)贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规则，对董事会负责，努力经 营好物业管理企业。 (2)制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责 任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。 (3)建立健全企业组织机构，使之合理、精简、有效；召集和主持公司例会，及时解决 管理中暴露的问题。 (4)协调、指导副总经理及部门经理、各个管理处主任的工作，保证企业各方面工作的 顺利进行。 (5)分管财务部门和办公室的工作，负责组织编

18、制企业年度财务预算，做好财务审核监 督，并负责拟任部门副经理、管理处副主任以上职务人员的鉴定、录用、辞退等工作。 (6)有重点、定期、不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并予以解 决。 (7)定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理。 (8)与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立企业良好形象。 (9)以身作则、关心员工、提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成本职工作 。 2.办公室的职责范围 办公室是经理领导下的综合管理部门，负责行政、人事、文件管理等工作。其职责范围 是： (1)学习研究国家的方针、政策、法规，贯彻落实企业的各项工作指令。 (2)负责

19、公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的 催办和检查。 (3)做好文书档案和有关资料的管理工作，包括公文的收发、印信的保管、文印核稿、 呈批、催办归档、调卷和保密工作。 (4)根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印文件和资料。 (5)做好人事管理工作，保管好职工的档案，根据需要做好劳动力的安排调配，员工的 调入、调出工作，并协助办理好各项有关手续。 (6)做好企业的考勤统计工作及劳动工资的管理工作，根据政策做好职工的调资定级、 统筹退休等各项工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。 (7)负责企业职工的培训工作，包括文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管

20、理工 作。 (8)负责企业有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。 (9)负责企业员工食堂的管理工作。 (10)负责企业车辆的调度、使用和维修保养工作。 (11)负责企业对外宣传工作，做好来信来访和安排好外单位人员参观、访问的接待工作 。 (12)完成好总经理布置的其他工作。 3.开发部的职责范围 开发部是在经理领导下专职于物业管理业务开发的部门，负责企业经营业务的选择、可 行性分析、投标竞争等工作。其职责范围是： (1)根据市场经济的需求，对房地产市场进行信息的收集、整理和分析工作，努力掌握 第一手资料，为总经理的决策提供可靠的依据。 (2)根据企业经营目标，对企业经营的环境进行调查、

21、分析和预测，包括需求因素、竞 争因素、宏观经济因素、政治因素、技术因素和社会因素等。 (3)负责对外联络，了解国内外物业管理的先进方法与经验，了解同行业其他企业的经 营状况。 (4)选择适合企业的业务进行可行性分析。 (5)负责组织参与竞争，制定投标策略，进行业务开发，开展投标竞争。 (6)负责业务委托管理合同的签订、落实。 (7)完成好经理布置的其他工作。 4.财务部的职责范围 财务部是企业经理领导下的经济管理部门，应积极参与企业的经营管理，搞好会计核算 工作。其职责范围包括： (1)认真贯彻企业财务通则和会计准则，执行国家财经政策、法令，遵守各项 资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准。

22、 (2)按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、 数字准确、账目清楚、日清月结、按期报账，在规定时间内报送各项会计报表。 (3)按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，遵守支票使用规定及银行结算 纪律，加强现金管理，做好结算工作，对属下各管理处的现金和银行存款的收支情况进行经常性的监督和指导。 (4)根据国家财会制度精神，结合本企业实际，协助企业的领导制定有关财产管理、经 济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。 (5)妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管部门和本企业领导的监督检查， 及时提供财务资料，如实反映情况。 (6)每月为企业领导提供

23、全企业的财务情况，为企业搞活经济、增加经济效益做好参谋 。 (7)完成好经理布置的其他工作。 5.业务管理部的职责范围 业务管理部要落实企业关于物业辖区的有关决定，有计划、有步骤地完善物业辖区内的 各种配套措施，负责环境卫生、园林绿化、治安消防、车辆交通、水、电、煤及业主投诉的管理和处理。其职责范围是： (1)根据政府和上级领导有关达标条件，制定和实施文明物业区计划。 (2)负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生建设、监督和管理，创造一流卫生 环境。 (3)负责物业辖区内的园林绿化工作，加强绿化的养护管理，提高绿地景观效益。 (4)负责物业辖区内治安消防工作，加强物业辖区的安全、保卫、治安

24、、消防管理，严 防和杜绝物业区内发生恶性治安、消防事件，保护广大业主的生命财产安全。 (5)负责物业辖区内的车辆交通工作，严格车辆停放管理，保持平面、立体道路的畅通 。 (6)负责业主投诉问题的解决和回访。 (7)完成好经理布置的其他工作。 6.工程部的职责范围 工程部是经理领导下的技术部门，负责房屋设备及公共设施的使用、管理、维修、保养 ，负责参与物业的前期管理和接管、验收、装修等工作。其职责范围是： (1)参与物业的前期管理，对物业的规划设计及建筑施工提出合理化建议，参与物业的 检查、验收。 (2)负责物业的接管、验收、移交工作，并与开发商协商解决遗留工程问题。 (3)负责业主装修房屋的审

25、批、监督、检查工作，保持物业整体结构的完整。 (4)掌握机电设备情况，编制机电设备维修保养计划，检查执行情况，对管理处管理设 备维修进行技术指导。 (5)负责对物业内各工程技术资料、设备说明书、维修保养记录的收集、整理、存档。 (6)对各楼宇电梯、电视、呼唤设备直接管理、维修、年审，保证其正常运转。 (7)完成好经理布置的其他工作。 7.经营服务部的职责范围 经营服务部是为业主提供各种综合服务和代办业务的部门，物业管理企业通过经营服务 部，开展多种经营业务，既方便业主，又增加了企业的经营效益，增强了企业实力。其职责范围是： (1)立足物业辖区，面向社会，确定综合服务多种经营项目。选择那些投资开

26、发周期短 、效益高、风险小、回报率高的项目，以弥补物业管理经费不足，增强企业实力。 (2)建立信息库，在业主有特殊要求时，能够及时联系人员予以保证。 (3)以承包、出租、自营等方式搞好物业辖区内的商业网点，以服务为本，既方便业主 ，又增加企业收入。 (4)加强商业网点的管理，树立良好的商业信誉，保证不出售伪劣产品。 (5)定期检查并向经理汇报各项多种经营业务的经营管理情况。 8.员工岗位制度 员工岗位制度包括管理人员和工人岗位责任制。这里列举某物业管理企业管理处主任岗位责任和维修工岗位责任。 管理处主任岗位责任：在物业管理和物业辖区业主委员会的领导下，主持物业辖区日常 管理工作。根据物业辖区各

27、时期的实际状况，提出改进和提高管理处工作水准和物业辖区建设的意见措施。 维修工岗位责任：负责水电系统的日常保养和维修，确保小区上下水道畅通和供电照明 运作正常，并及时完成主管领导临时布置的任务。 (三)物业辖区综合管理规则 物业辖区综合管理规则是一组综合性管理文件，也是各专业管理的依据。其目的是为了 加强对物业辖区内的房屋、市政、卫生、绿化、交通、治安、环境秩序和市场等的综合管理，为了使物业辖区内有一个良好的工作和生活环境，为此物业辖区内所有人员无论是物业管 理人员还是业主均必须共同遵守。 物业辖区综合管理规则可以包括以下几个方面： (1)房屋管理规则。 (2)装修施工管理规则。 (3)市政公用设施管理规则。 (4)环境卫生管理规则。 (5)绿化管理规则。 (6)门禁出入管理规则。 (7)交通管理规则。 (8)停车场管理规则。 (9)治安管理规则。 (10)市场管理规则。