前厅作业手册-夜班工作规程.doc

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1、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座名称：夜班工作规程编号：HZF070：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 2 页1 目的规范夜班的各项工作。2 范围本规程适用于前厅总机。3 程序要求3.1上班前的准备工作3.1.1 话务员查看以下信息，与电脑核对并做好相应记录3.1.1.1交班本、留言本、免打扰记录本、线路级别更改记录本、内部长话记录本。3.1.2 话务员检查设备运作情况3.1.2.1计费系统是否正常输入总台系统，时间是否正确。3.1.2.2叫醒电脑是否正常，时间是否

2、正确。3.1.2.3耳麦话筒是否正常。3.1.2.4计费系统是否正常，时间是否正确。3.1.3 话务员交接班3.1.3.1话务员口头交接班3.1.3.2清洁当班使用的话机3.1.3.3准备好草稿纸、笔3.2 上班期间的工作3.2.1 话务员检查叫醒记录单的内容是否清楚。3.2.2 话务员认真、主动、热情、准确地接听及转接每一个电话；重复来电者的要求，称呼对方使用专业术语、礼貌用语；结束来电时应说：“谢谢您的来电”。3.2.3 话务员及时帮助客人联系送房服务人员及房务中心人员。3.2.4 话务员认真、仔细地记录叫醒服务时间、房号，并直接记录在叫醒单上，根据叫醒时间单上所记的时间、房号与对方核对，

3、注明通知者姓名并祝晚安。3.2.5 话务员关注团队的到达情况，收到团队名单后，仔细阅读，确保房号清楚，检查每一个房间是否已按要求开通线路级别，晚上22：00点给VIP房设置“DND”，并通知总台和房务中心。3.2.6 话务员与总台核对团队房号、叫醒时间及总台通知的散客房间叫醒记录。3.2.7 话务员按叫醒单上的时间顺序，在备用分机上设置提醒时间。3.2.8 话务员把所有房间的叫醒按时间顺序输入电脑，并把输入结果与叫醒单核对，确保100的正确性。3.2.9 话务员打扫机房卫生、并保持整洁。3.2.10 话务员更新白板上所有的内容。3.2.11 话务员认真、仔细核对叫醒结果，确保散客、团队收到机器叫醒。没人接或占线的房间应及时通知房务中心，5一10 分钟内，要求跟进并得到反馈信息。3.2.12 早上7：00点，解除VIP房“DND”3.2.13 话务员记录当班时发生的事项及设备运作情况。3.3 下班前的准备工作3.3.1 话务员检查并更新各工作本3.3.2 话务员检查机房卫生，并处理垃圾。3.3.3 话务员文具返回原处3.3.4 话务员检查机房是否有火险隐患。3.3.5 话务员书写L0GB00K4记录交班本留言本免打扰记录本线路级别更改记录本内部长话记录本精品资料网（） 专业提供企管培训资料