安保员培训方案.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作安保员培训方案一、公司概况二、公司理念（一） 铸造民族服务业品牌（二） 追求卓越（三） 帮助人发展（四） 与客户共同成长三、工作范围安保部是公安、消防部门在医院内进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.安保部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护医院秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护医院设施及客户的财产安全。安保部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护医院范围内治安秩序。2、严格治安管理，做好来访登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安

2、防范工作。3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。4、积极配合公安机关打击医院内及周围发生的违法犯罪活动。5、负责对院内各职能部门治安、消防工作的宣传、指导和监督。6、抓好安保队伍的业务培训。四、质量标准1、综合要求（1）安保员工持证上岗，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责（2）工作态度：服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效（3）服务态度：礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等（4）对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）2、治安管理（1）实行24小时安保值班及巡逻服务（2）院内重点部位巡查 日间 2小时/次 夜间 1小时/次（3）

3、对进出医院的装修人员、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径3、停车管理（1）对进出园区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）（2）巡查车辆及停车场设施状况，做好车况记录（3）24小时职工自行车棚看护五、员工行为规范（一）员工守则1、遵守国家政策法令、法规，遵守本公司规章制度。2、如实填写人事部门要求的各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。3、按照公司培训的要求接受业务指导、各类培训及考核。4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5、严格遵守劳动纪律，按工作程序和质量标准要求开展工作。6、讲究社会

4、公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。（二）工作态度1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。3、正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（三）服务态度1、礼貌这是员

5、工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户。3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6、平等一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。（四）仪容仪表 公司的形象是由她的员工来体现的，形象本身就能体现出为客户服务的专业性，不论员工职位高低，重要的是，公司的整体形象，有赖于她的员工的精神风貌。1、仪容（1） 重视个人卫生，所有员工须始终保持干净、整洁的形象。（

6、2） 勤洗澡、刷牙，没有体臭和口臭。（3） 男员工不留胡须和长发，头发整齐梳理，头发长度前不挡眉，两侧不盖耳朵，后边不触及衣领，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。（4） 女员工头发整齐梳理，禁止怪异发型和染除黑色以外的颜色。（5） 女员工施淡雅轻妆，程度适宜；不可过度施用香水、化妆品及佩戴耳环、戒指等饰物。（6） 指甲修剪整齐，不留长指甲，不可染成深色。2、衣着（7） 员工上岗须穿没破损的袜子。（8） 不配工服的男员工，应内着熨烫过的衬衣、扎领带、外着西服、穿深色皮鞋；不配工服的女员工，应身着熨烫过的职业女装。3、工服（9） 工服须保持清洁、整齐、每次穿前应熨平，所有员工都应爱惜工服。（10）

7、 工帽是工服的一部分，应戴并保持干净、整洁。（11） 皮鞋应保持光亮，鞋、袜应保持干净、整洁。（12） 名牌是工服的一部分，应正确配戴与左胸前。（13） 上班时不得身着工服以外的衣物（五）行为举止1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同

8、意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。（六）接听电话1、所有来电，务必在三响之内接答。2、拿起话筒先说“您好，安保部！”，语气平和。3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒

9、。6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）六、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。（一）奖励1奖励种类颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋升工资或晋级；发放奖金。2奖励条件（1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。（2）为用户提供热情、耐心、周到的服务，受到用户表扬者。（3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。（4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。（5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（6）控制

10、开支、节约费用有显著成绩者。（7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。（8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。（9）拾金（物）不昧，主动上交者。（10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。3奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。（二）处分1、违纪种类A类过失（轻微）（1）当月两次上班迟到或早退在15分钟之内。（2）违反员工仪容仪表有关规定。（3）违反员工行为准则有关规定。（4）违反员工制服有关规定。（5）工作拖拉、懒散。（6）擅自离开工作岗位。（7）当班时串岗、扎堆、聊

11、天、喧哗、吹口哨、发出噪音。（8）当班时听收音机、录音机、看电视（培训或工作需要除外）。（9）当班时打私人电话。（10）当班时未经许可接待亲友或客人。（11）违反员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室有关规定。（12）在非吸烟区吸烟。（13）不与同事合作。（14）不遵守安全规定。（15）不遵守部门常规。（16）违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。B类过失（较重过失）（1） 当月超过两次上班迟到或早退在15分钟之内。（2） 当月旷工半天至两天。（3） 上下班委托他人或代替他人签到。（4） 不服从上级的工作安排或工作指示。（5） 未经许可，擅自使用公司的设备、工具、机器、车辆。（6） 工作疏忽，导致

12、客户投诉。（7） 谎报工作或提供假证明。（8） 在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。（9） 故意损坏公物，如在墙上、电梯上或其他设施上乱写乱画。（10） 工作疏忽，导致公司或客户物品损失。（11） 当班时鼓励或参与任何形式的赌博。（12） 当班时醉酒或有不轨行为。（13） 当班时睡觉。（14） 传阅黄色书刊、图片、照片等物品。（15） 散布的损于公司或其他员工的谣言。（16） 随便挪动或损坏告示牌。（17） 对同事无礼、粗言秽语、或恐吓、威胁、欺负同事。（18） 未经许可私配公司内部钥匙。（19） 已受到两次口头警告。（20） 违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。C类过失（

13、严重过失）（1） 当月超过连续两天旷工或当月累计三天旷工。（2） 故意偷工懈怠。（3） 泄露公司机密情况。（4） 当班欺骗、挑戏、或骚扰他人；殴斗或殴打他人。（5） 危害公司其他人的人身安全。（6） 行贿受贿、贪污、盗窃、抢劫。（7） 故意损坏或唆使他人损坏公司设备财产，造成恶劣影响。（8） 上班干私活，或利用办公设施如电话、电脑、传真机等干私活。（9） 以任何形式或同事串通伪造公司记录及文件。（10） 故意损坏公司或客户的财物。（11） 触犯国家刑法。（12） 当班时服用毒品或其他类似禁用品。（13） 卖淫/嫖娼。（14） 在公司里或工作场所进行猥亵及不道德行为。（15） 聚众闹事、煽动或参

14、与殴斗、集体怠工、罢工等活动。（16） 导致公司经济或声誉蒙受重大损失的行为。（17） 故意拒绝执行被指派的任务或违反操作规程而引致伤亡事故或经济损失。（18） 未经许可私将危险品带入公司或工作场所。（19） 故意不服从管理层决定。（20） 已受到两次书面警告。（21） 违纪行为与上述条款相类似，按此类过失处理。2、处分种类（1）口头警告：第一次触犯A类过失（轻微）将受到口头警告并处以20元以下罚款。口头警告有效期为6个月。（2）书面警告：第二次触犯A类过失（轻微），或第一次触犯B类过失（较重过失）将受到书面警告并处以100元以下罚款。书面警告有效期为12个月。（3）解聘/开除：第二次触犯B类

15、过失（较重），或触犯C类过失（严重）将受到解聘/开除，并处以200元以下的罚款。（4）无薪停职：适用于下列情形：- 违纪后必须离开工作岗位进行调查处理，或在等待管理层的处理结果，以不超过14天为限- 等待公安部门的处理结果，在此情况下，停职可延长至有处理结果为止。3、处罚程序（1）部门经理/项目经理具有实施纪律处分的权力。（2）当员工第一次触犯A类过失（轻微），部门经理/项目经理将填写员工违纪通知单，注明口头警告，并签字。（3）部门经理/项目经理将此处分决定通知违纪员工，员工本人在员工违纪通知单签字。（4）员工违纪通知单正本送行政部，将存于员工个人档案。（5）行政经理进行复核。（6）当员工第二

16、次触犯A类过失（轻微），或第一次触犯乙类过失（较重），部门经理/项目经理填写员工违纪通知单，注明书面警告，并签字。（7）部门经理/项目经理将此处分决定通知违纪员工，员工本人在员工违纪通知单签字。（8）员工违纪通知单正本送行政部，将存于员工个人档案。（9）行政经理进行复核。（10）如果员工拒绝在员工违纪通知单签字，只要有证人签字，此处分决定仍然有效。（11）当员工第二次触犯B类过失（较重），或触犯丙类过失（严重），部门经理/项目经理将填写员工违纪通知单，注明建议解聘，并签字，同时填写人事变动表。（12）经部门经理/项目经理签字的员工违纪通知单及人事变动表送行政部。（13）行政经理进行复核。（14

17、）公司总经理批准(主管以上职位)。（15）批准后的人事变动表复印件送财务部。（17）纪律处分有效期满，员工违纪通知单将由行政经理从员工个人档案中撤除，4、申诉员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向管理部或公司领导提出申诉。管理部经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。七、岗位职责（一）门卫与住院部安保岗位职责安保经理应确保门卫与住院部安保受过培训并遵守对其职责的规定。1、 门卫与住院部安保应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。2、 门卫与住院部安保应利用通行证的发放系统及来访人员出入时签字来控制来访人员。由于不同的项目如医院、教育、商业及工业市场之间存在着差异，应根据各

18、个项目的具体要求做相应调整。3、 门卫与住院部安保应按规定对带入、带出建筑物的物品进行检查、控制并对来访人员通行证的发放进行控制。4、 门卫与住院部安保应按部门/项目的规定协助对车辆、行人进行管理5、 门卫与住院部安保应按规定对出入建筑物的物品进行检查、登记。6、 巡逻的安保人员应监督、控制出入的施工人员、供应商和推销人员入内。7、 门卫与住院部安保应与内部和外部的巡逻安保、停车场/车库的安保、及消防监控室/录像监控室的安保紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。8、 门卫与住院部安保在遇到异常事件时应立即报告安保经理和/或安保主管。9、 门卫与住院部安保应报告某些人员在禁烟区域抽烟的问

19、题。10、 门卫与住院部安保在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。11、 门卫与住院部安保应填写维修申请单，上报项目财产的受损情况及所需的维修。关系到安全问题时应列为紧急项目并立即上报给安保经理和/或安保主管。12、 门卫与住院部安保应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。13、 门卫与住院部安保在和接班的安保完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。（二）监控室安保岗位职责安保经理应确保消防监控室/录像监控室安保受过培训并遵守对其职责的规定1、 消防监控室/录像监控室安保应严格遵

20、守公司工作程序及仪容仪表的规定。2、 消防监控室/录像监控室安保应监控位于中央控制室内的项目灭火系统、录像监控系统和其它设备监控系统。3、 消防监控室/录像监控室安保应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。4、 消防监控室/录像监控室安保应与内部和外围的巡逻安保、停车场/车库安保和门卫/大堂安保紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。5、 消防监控室/录像监控室安保应加以培训，了解火警和其它报警信号，并在听到报警信号时操作位于中控室内的设备。6、 消防监控室/录像监控室安保应加以培训，以便能在执行灭火方案和/疏散方案时操作通讯系统、给安保员和建筑物内的住户下达指令。7、 消防监控室/

21、录像监控室安保在遇到异常情况、事件时应立即报告安保经理和/或安保主管。如果可能的话，使用录像监控系统录下发生的事件。8、 消防监控室/录像监控室的安保在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。9、 消防监控室/录像监控室安保应报告某些人员在禁烟区域抽烟的问题。10、 消防监控室/录像监控室安保应报告与项目财产的损害问题。11、 消防监控室/录像监控室安保在中控室内的设备出现故障时应立即上报给安保经理和/或安保主管。12、 消防监控室/录像监控室安保应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。13、 消防监控室/录像监控室安保在和

22、接班的安保完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。（三）停车场安保员岗位职责1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置2、负责巡查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车辆请司机签名确认。3、负责检查车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。4、负责车场的安全管理，维持车场秩序。5、负责进入停车场车辆停放费用的收取工作。6、做好当值期间的各项情况记录工作。（四）巡楼岗安保岗位职责安保经理应确保巡逻岗安保受到培训并遵守对其职责的规定。1、 巡逻岗安保应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。2、 巡逻岗安保应按安保部门规定的时间间隔巡逻建筑物。注意！制定常规巡逻路线时应

23、注意改变巡逻路线以便不让人在每天的同一时间、同一点看见巡逻岗安保。3、 巡逻岗安保应按安保部门规定检查应上锁的门，并对未上锁的门窗采取安全措施。安保应填写安全通知单，并塞到门缝下面以通知租户。4、 巡逻岗安保应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并上报安保经理/主管。5、 巡逻的安保人员应阻止无通行证的来访人风吹草动、建筑工人、推销员和其它人入内。6、 巡逻岗安保应调查并登记所有可疑的行为。7、 巡逻岗安保应与停车场/车库的安保、及消防监控室/录像监控室的安保紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财

24、产安全。8、 巡逻岗安保在遇到异常事件时应立即报告安保经理和/或安保主管。9、 巡逻岗安保应记录并报告某些人员在禁烟区域抽烟的问题。10、 巡逻岗安保应记录并报告与项目财产的损害问题11、 巡逻岗安保应填写维修申请单，上报项目财产的受损情况及所需的维修。关系到安全问题时应列为紧急项目并立即上报给安保经理和/或安保主管。12、 巡逻岗安保在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知中央录像监控室进行监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，安保应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题。13、 巡逻岗安保在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。14、 巡逻

25、岗安保应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班时发生的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。15、 巡逻岗安保在和接班安保完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。八、操作流程（一）交接班管理规程1、交接班规定为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现

26、属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理。5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。2、组长交接班制度1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给安保员。2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间

27、问题的，应即时报告部门主管处理。（二）警棍佩带使用规定为严格规范警棍使用，特制定如下规定：1、警棍是安保人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，安保员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值安保员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，安保员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当值安保员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。（三）对讲机使用规定对讲机是安保部必备的重要通讯工具，全体安保人员

28、必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。1、使用规定（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。2、对话要求（1）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。（2）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清

29、楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（3）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。（四）紧急事件处理程序1、突发事件的处理程序（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值管理人员。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵

30、，平息事态。（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由安保部经理、班长协助调查处理。（9）安保部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。（10）安保部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司经理。2、殴打暴力事件的处理程序（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。（2）巡查发现或

31、接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告医院安保中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待安保中心的指令。（3）安保中心接报后视情况派适当数量的安保员立即到场制止，将肇事者带往安保中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。（4）斗殴事件中如医院的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。3、盗窃等破坏事件的处理程序（1）巡查发现或接报医院内有人盗窃，应

32、马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告医院安保中心，简单说明现场情况，并监视现场等待安保中心的指令。（2）安保中心接报后，应迅速派适当数量的安保人员到场制止，设法抓获肇事者，带往安保中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。4、电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织安保员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）监控中心通

33、过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。5、水浸处理程序（1）当值各岗安保员如发现医院范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自医院外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应

34、当暂时将反溢的地下水道能往医院的入口封闭，并用排水水泵将医院的积水抽排出医院外；如水浸来自医院机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复医院的正常运作。6、停电事故的处理程序（1）接通知医院将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在

35、医院首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。（2）未预知的情况下医院突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派安保员到各主要电梯厅及医院出入口维护秩序。（5）监控中心和巡楼安保员密切注视医院各楼层，以防有人趁机制造治安问题。（五）消防报警信号处理程序1、消防监控中心当值安保员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼安保员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2巡楼安保员或管理

36、员接到消防监控中心当值安保员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在病房内，向病人简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在办公室内，简要说明理由后，与办公室人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在办公室且已上锁，即时报告当值主管，留守现场观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3、当值主管接到消防监控中心安保报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值安保员复位，

37、若进入办公室、病房内检查，需向客户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在办公室内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知客户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4、消防监控中心当值安保收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。（六）初期火警处理程序1、发现初期火警，在场人员应该：（1）即时报告医院消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。2、消防监控中心当值安保员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；（2）联络安保

38、部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。3、当值主管收到火警报告后：（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。（七）火灾紧急处理方案1、火警报警程序初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向医院当值最高主管报告。无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工

39、作A、立即用火场附近的电话通知安保部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。B、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。C、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。D、关闭火场附近的电源开关及门窗。E、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，F、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。G、灭火后，要

40、保护好现场，禁止无关人员进入2、医院当值最高主管接到报告后：（1）及时召集医院内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。3、医院消防监控中心当值安保员收到医院当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；（2）向市消防局报警，讲清楚医院地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。4、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火

41、；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。5、救护疏散组接到指挥部指令后：（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。6、安全警卫组接到指挥部工作指令后：（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持医院外围秩序；（2）禁止无关人员进入医院，指挥疏散

42、人员离开医院；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。（八）停车场管理守则1、车辆进入本停车场停泊，须按规定交费，并服从车场管理人员调度。2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。3、不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。4、车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。5、不得在停车场内加油、修车。6、爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。7、车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按占车位交费。8、驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存入贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间

43、停留或在车内睡觉。9、车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责.10、制定停车场管理办法、收费标准及范围。（九）日常服务用语1、对来访人员说：您好，请问您到哪里？“请到这边来登记”2、当电话无人接听时应对来访者说：“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”3、当来访人员离开时应说“谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。4、对违章行车者说“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢您合作”5、对违章停车车应说“对不起，此处禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”6、对车场内闲杂人员说“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您

44、的合作”7、对车辆出车时应说“您好，您的车位使用费用元”“这是您的收据，祝您一路顺风”8、当车辆进车时应说“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内九、安保人员应具备的职业道德1、忠于职守、勇于奉献安保服务职业的特殊性要求安保人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行安保人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。2、热爱本职工作，精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自安保人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求

45、安保人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。3、热心服务，礼貌待人全心全意为人民服务，为用户服务，是安保服务业的宗旨，也是安保服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。4、清政廉洁，奉公守法安保人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。5、遵守社会公德安保人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。十、安保人员应具备的素质1、高度的警惕性警惕性主要要求安保具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。2、高超的策略性策略性指安保在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。3、防卫的灵活性灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交