星级酒店财务部工作手册.doc

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1、财务部工作手册第一节 财务部概述及组织机构一、 概述财务部是酒店总经理对整个酒店经营管理工作的参谋和管理的职能机构。负责酒店资金的总核算，监督和指导业务部门进行资金运作和管理，根据酒店经营状况，编制整个酒店的年度财务预算，结合本酒店经营活动的具体实际情况，制定本酒店财务部工作岗位职责。二、 组织机构图财务部经理采购部主管收银员稽核会计出 纳采购员综合客房仓管员餐饮仓管员司机第二节 财务部岗位职责一、 财务部经理岗位名称：财务部经理直接上级：总经理管理对象：核算会计、成本会计、核单员、出纳员具体职责：1. 在总经理的直接领导下，贯彻酒店各项经营方针和规章制度与领导决策，全面负责财务部的工作；2.

2、 结合酒店的实际情况，拟订会计核算方法，全面规范并组织全酒店的经济核算工作，建立收入、成本费用、固定资产和利润的核算，保证财务报告的真实性和完整性；3. 加强财务管理，负责编制和执行年度财务预算，合理使用资金协调财务部与其他各部门的工作关系，督导财务预算的实施，为实现酒店经营目标而努力；4. 负责总分类帐的设置，督导检查各种财务报告的及时性、正确性，按时向总经理呈报会计报表；5. 定期检查分析酒店的财务状况、经营成果，使成本、现金流量等都在有效的控制下运作，及时向总经理汇报；6. 根据有关会计法规和酒店财务制度对会计人员岗位职责、量化标准，检查、指导属下人员的工作，并进行严格考核；7. 审核属

3、下会计人员编制的原始凭证和记帐凭证，使日常的营业收入等业务既严密又有条理地进行，为会计核算提供准确、可靠的基础资料；8. 定期或不定期的检查仓库管理工作，检查固定资产和各种物品物料的使用、控制与管理情况；9. 负责组织和安排盘点工作，确保帐帐、帐实相符；10. 检查督导各营业部门收银管理工作，确保资金安全；11. 负责本部门员工业务培训、思想教育，加强员工酒店意识，不断提高员工综合素质；12. 负责监督会计档案的管理工作，督促本部门员工完整地保管企业的帐册、报表、凭证和原始单据等，做到存档有记录，调档有手续，做好经济资料的保密工作；13. 负责本部辖区的消防、治安、卫生等管理工作；14. 根据

4、总经理指示督促本部人员完成上级下达的各项任务。二、 核算会计岗位名称：核算会计直接上级：财务部经理具体职责：1. 对财务部经理负责，按时按质按量完成各种数据、资料、报表的查询，统计等工作；2. 负责每日酒店各部门收入与费用、营业外收支的帐务处理及登帐工作；3. 负责应收帐款、其他应收款、应付帐款、其它应付款及酒店的各项往来帐户的核算和登帐工作；4. 负责各部门应交税金及其他各类应交款的核算；5. 负责酒店待摊费用的分摊及预提费用预提的核算；6. 负责所有凭证的科目汇总，并登记各部门总帐；7. 在总帐科目余额试算平衡的基础上，负责各部门资产负债表、损益表费用明细表等会计报表的编制输出工作；8.

5、负责月末编制应收帐款明细表，定期报告应收帐项余额，并对应收帐项进行帐龄分析；9. 对于在实际工作中发现的问题及时向上级汇报；10. 完成及协助其他财务人员完成上级下达的任务。三、 成本会计岗位名称：成本会计直接上级：财务部经理具体职责：1. 在财务部经理的领导下，负责各营业部门的成本核算；2. 负责审核与成本有关的各种原始单据、票证，并据以登记明细帐；3. 负责编制每日成本日报表；4. 负责监盘仓库物料用品，确保帐帐、帐实相符；5. 负责月底与各仓库明细帐的核对工作；6. 负责定期参加各营业部门的盘点，督导各部门的盘点工作，解决盘点工作的实际困难及盘点后的帐务处理；7. 负责计提各营业部门固定

6、资产折旧及低值易耗品的分摊核算工作；8. 月底正确编制各部门的成本收、发、存及成本分析等报表；9. 对于在实际工作中发现的问题及时向上级汇报；10. 完成及协助其他财务人员完成上级下达的任务。四、 核单员岗位名称：核单员直接上级：财务部经理管理对象：收银员具体职责：1. 负责审核各类营业报表，做好有关经营数据统计工作，为酒店经营管理，提供分析参考；2. 负责核查酒店各营业部门的各项收入，确保正确完整，以免漏单；3. 负责审核核对各班次收银员送审的帐单，原始单据，收款报表及和手工报表与电脑报表数字是否一致，正确无误；4. 负责发票、帐单及各种票据的管理监控工作；5. 审核发票、帐单的连续性与合法

7、性，对发票、帐单的存根与财务联不定期进行抽查核对；6. 负责编制收银员收入明细表等，并与出纳的营业收入余额相核对；7. 每日负责编制各收银点“全天帐单列表”，以便核、查、对；8. 负责发现和收集工作及酒店管理、经营中的错漏，并作出详细的审计报告上报总经理及相关人员，以便落实、整改；9. 督导收银员的业务水平，品德修养，定期或不定期对收银员周转金进行抽查；10. 完成及协助其他财务人员完成上级下达的任务。五、 出纳岗位名称：出纳直接上级：财务部经理管理对象：收银员具体职责：1. 对财务部经理负责；2. 负责现金收入管理、检查和清点每日各营业点所交现金，按币类、币值面额归类整理，填制现金缴款单，及

8、时送存银行；3. 负责签收和整理各种支票、信用卡等，填制进帐单，及时送存银行办理结算转帐；4. 凭总经理审批后的付款凭证并加以复核确认后，办理酒店各种付款结算业务；5. 将归类整理好的原始单据（收入、支出），按照业务发生的顺序，序日序时逐笔登记现金明细日记帐和银行存款明细日记帐，并将原始单据编号后转交给核算会计，做到日清月结，帐款相符；6. 每日根据营业收入情况如实编制“出纳收入日报表”，根据各收银点及收银员的交款情况编制；7. 负责对各种币别的现金，银行存款的对帐工作。接收、清理银行送回的各种回单。整理支票存根，单据不得遗失；8. 严格执行现金清查盘点制度，每日核对库存现金，不得坐支，确保现

9、金的安全；9. 负责外币兑换汇率的收、发，将所收的外币牌价进行有效的整理后，及时传达给收银；10. 妥善保管印章和空白支票，并做好领用序时登记工作；11. 负责对银行上门收款的监点工作；12. 负责员工的工资发放工作；13. 负责相关税务部门的申报及负责交纳税款；14. 负责发票、收款收据及其它票证的购买、登记；15. 完成及协助其他财务人员完成上级下达的任务。六、 前厅收银领班岗位名称：前厅收银领班直接上级：核单员、前厅主管具体职责：1. 对直属上级负责；2. 以身作则，带领属下员工严格执行员工手册和各项规章制度；3. 每天检查所属员工的仪容仪表等是否符合规定；4. 不折不扣的贯彻酒店各项规

10、章制度和上级决议通知精神，做好上传下达；5. 以最佳的工作面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷的为客人服务，给客人在最后离店时留下一个好印象；6. 按酒店规定的收费标准向客人收取费用；7. 熟练掌握电脑的操作步骤及熟记各项费用、编码和助记符号；8. 负责安排所属员工的排班和考勤、调班的批核，做好人力安排和协调；9. 监督所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问题及时纠正和训导；10. 负责酒店各代用券的领取、发放、回收整个流程的控制；11. 负责随时抽查收银处备用金，检查收银点的缴款情况；12. 负责前台收银各种单据、文件、合同的整理及保存归档；13. 负责对发票的使用、保管和监控；14.

11、负责前厅收银处备用物料的领用；15. 定期或不定期对帐夹进行抽查；16. 负责客房应收帐帐款的控制和追收；17. 负责与相关部门、岗位之间的工作协调与沟通；18. 负责及时发现收银处存在的管理漏洞并提出解决方案；19. 负责与客人沟通，了解客人需求，征求收集客人意见，并上报上级；20. 检查交班本反映事项的落实情况；21. 督导所属员工妥善保管、爱护和正确使用各种机械设备。如电脑、打印机、POS机、验钞机等，保证各项设备的正常运行；22. 负责检查所管辖收银点的消防、安全、卫生等管理工作；23. 定期或不定期对收银员进行业务培训、技能考核，提高收银员的业务水平，品德修养；24. 完成和协助其他

12、财务人员完成上级下达的任务。七、 前厅收银员岗位名称：前厅收银员直接上级：前厅收银领班具体职责：1. 对前厅收银领班负责；2. 做好每日上下班的交接班工作；3. 注意自身的仪容仪表符合酒店的规定要求；4. 以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷的为客人服务，给客人在最后离店时留下一个好印象；5. 按照规定做好外币兑换工作；6. 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出解决问题的答案；7. 按程序接收接待处转来的客人入住资料，做到交接手续齐全；8. 负责签收餐厅及其它部门送来的消费单据及时入帐；9. 负责收齐客人住店期间的一切费用，保证客人在酒店的任何消费都在离店前付清；10. 按酒店规定

13、的收费标准向客人收取费用；11. 快速准确地为客人办理结帐；12. 严格执行现金、支票、信用卡及外币兑换结算程序，保证酒店的利益免受损失；13. 收银员在收付款时，做到计价准，找数准，收款快捷，唱收唱付，以防争执，承担因收错款而造成的一切后果；14. 负责整理营业单据及营业款项，检查、核对每天收到的现款、票据是否与帐单一致，保证营业款项的收付正确，做到试算平衡，编制营业日报表；15. 积极与客人沟通，了解客人需求，征求收集客人意见，并上报上级；16. 严格按照当班的工作内容进行工作；17. 拒绝受理违反酒店制度规定的房价、折扣等，抵制并揭发酒店内部舞弊；18. 按时完成上级交给的其他事项。八、

14、 餐厅收银领班岗位名称：餐厅收银领班直接上级：核单员、餐厅楼面经理管理对象：餐厅收银员具体职责：1. 对直属上级负责；2. 以身作则，带领属下员工严格执行员工手册和各项规章制度；3. 负责不折不扣的贯彻酒店各项规章制度和上级决议通知精神，做到上传下达；4. 负责每天检查所属员工的仪容仪表等是否达到酒店的规定要求；5. 以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷的为客人服务，给客人在最后离店时留下一个好印象；6. 熟练掌握电脑的操作步骤及熟记每个菜名、编码和助记符号；7. 负责餐厅收银处的排班和考勤，对工作纪律、工作质量负主要责任；8. 负责将住店客人的消费传帐单，经检查准确无误后，及时传

15、递到前厅收银处；9. 督导检查收银员对外汇管理制度、货币奖金管理制度及帐单发票管理规定的执行情况；10. 负责随时抽查收银处备用金，检查收银点的缴款情况；11. 负责对发票的使用，保管和监控；12. 负责及时发现餐饮收银点存在的管理漏洞并提出解决方案；13. 负责餐饮收银处备用物料的领用；14. 负责餐饮应收帐款的控制和追收；15. 负责与相关部门、岗位之间的工作协调与沟通；16. 检查交班本反映事项的落实情况；17. 负责定期或不定期对收银员进行业务培训、技能考核，提高收银员的业务水平，品德修养；18. 负责餐饮收银各种单据、文件、合同的整理及保存归档；19. 督导所属员工妥善保管、爱护和正

16、确使用各种机械设备。如电脑、打印机、POS机、验钞机等，保证各项设备的正常运行；20. 负责检查所管辖收银点的消防、安全、卫生等管理工作；九、 餐厅收银员、咖啡厅收银员岗位名称：餐厅收银员、咖啡厅收银员直接上级：餐厅收银领班具体职责：1. 对餐厅收银领班负责；2. 注意自身的仪容仪表符合酒店的要求；3. 严格执行员工手册和财务制度；4. 以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷的为客人服务，给客人最后离店时留下一个好印象；5. 熟练掌握电脑的操作步骤及熟记每个菜名、编码和助记符号；6. 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出解决问题的答案；7. 工作时间不得携带私人款项上岗，结算单及营业

17、收入不得拖欠，做到客离帐清；8. 按程序接收吧台转来的客人消费单，做到交接手续齐全，并快速准确地为客人办理结帐；9. 将住店客人的消费转帐单据，经检查准确无误后及时传递到前厅收银处；10. 严格执行签单规定，除酒店规定的签单客户外（务存客户签单协议）一律不得签单；11. 严格按照当班的工作内容进行工作；12. 在收付款时，做到计价准，找数准，收款快捷，唱收唱付，以防争执，承担因收错款而造成的一切后果；13. 负责整理营业单据及营业款项，保证营业款项的收付正确，做到试算平衡，及时编制营业报表，交稽核部门审核签收；14. 按规定做好外币兑换工作，严禁擅自套换外币，并监督服务员。遵守外汇管理制度；1

18、5. 拒绝办理不按制度规定的签章或不符合酒店优惠权限规定的业务，抵制并揭发酒店内部舞弊；16. 积极与客人沟通，了解客人需求，征求收集客人意见，并上报上级；17. 接受银行信用卡或支票业务时，必须做到严格按规定办理，不得向任何人泄漏有关营业收入情况，资料及数据；18. 备用周转金必须天天核对，不得以白条抵库，一切营业收入不准坐支，不经财务经理批准，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何个人；19. 按时完成上级交给的其他事项。十、仓库保管员岗位名称：仓库保管员直接上级：财务部具体职责：1. 负责仓库物资的验收、保管、存放以及领发，并做好物品物料的跟踪管理工作；2. 认真执行验收制度，对进库物

19、品及直接领用物资的数量和质量进行细致检查和审核；拒绝验收不符合质量标准的入库物资。3. 严格执行领发料制度，按有关制度规定办事，掌握仓库物品的存放量，存放位置是否有条理，拒绝不按制度手续办理的领料；4. 认真填写货品标记卡，做到一物一卡并把货品卡挂放在显眼的位置；5. 负责仓库物资明细帐的上帐，下帐，做到仓库帐与实物财务帐一致；6. 每月配合财务部对仓库物资进行定期盘点，盘点前，负责将本月入库和发出的物品数量全部入帐，做好盘点前的准备工作；7. 根据仓库的环境，存货物资应按照“先进先出”的原则，防止破损、虫蛀、霉烂、变质、过期，保证库存物资的完好无损；8. 负责合理堆叠物资，避免因物资堆叠不合

20、理造成危险和损失；9. 定期或不定期提供仓库物品数量的变动情况，协助做好物资储备工作，力求做到不积压资金而又使物资供应不脱节；10. 负责对仓库持有的入库单、领料单等其他单据，帐册，适时装订成册，存档，备查；11. 负责上下班前后对仓库的门、窗、电源等进行安全检查，发现隐患，及时处理，保证库房和物资的安全；12. 不折不扣执行酒店各项规章制度，按时上下班，工作时不擅离职守；13. 负责所属仓库的消防、安全、卫生管理工作；14. 完成及协助其他部门完成上级下达的任务。第三节部门运行工作流程及操作规程l 工作流程一、核单员工作流程1. 每日审核各收银点、各班次送审的帐单及原始单据是否准确无误；2.

21、 客房房租收入审计：核对酒店实际出租率是否正确，销售价格是否符合规定，真实、准确、复核前厅结帐与实开发票的审查，审核各种签单、挂帐、信用卡、现金的收入情况，审核各营业点消费的优惠折扣以及未离店客人的应收款；3. 餐饮收入审计：核对帐单、点菜单、发票是否连续，单据的作废、打折以及电脑流水号的连续性是否正确，符合标准；复核食品、酒水、香烟、服务费、其它收费项目是否正确；4. 商场收入审计：核对销售明细表，商品明细单，发票是否连续单据的作废以及商品的折扣等是否符合规定；5. 其它收入的审计：包括电话费收入、商务中心收入、洗衣收入、客房酒吧收入、桑拿收入等，按相应的标准审核；6. 经过审核无误后编制“

22、营业收入日报表”，并在各班次收银点缴款单上盖章确认，以示正确无误；7. 发现问题做好稽核记录，及时上报。二、前台收银工作流程岗位提示：收银员在工作开始前先在电脑上输入工号和密码，再选择进入班次，收银员必须保管好自己的用户编号和密码，并定期更换密码，防止密码泄密，若暂不操作电脑时，必须执行屏保功能退出系统。早、中班收银工作流程：1. 按时打卡上班，阅签交接本；2. 清点备用金与其它款项；3. 整理岗位卫生，保证工作台干净、整洁；4. 中午11：30打印“本日应离而未离店客人报表”，办理客人续住工作；5. 随时注意客户的消费情况，以便控制逃单、漏单等情况；6. 如有团队离店，查看下发的会议指示单的

23、结帐要求，做到结帐时心中有数；7. 为客人办理住店、押金收取、离店、结算手续；8. 退房工作基本完成，并按照现金结算收入、现金结算支出、支票结算、信用卡结算、挂帐结算等进行分类、汇总、整理；9. 前台收银将当天离店客人IC卡登记在交接本上，与前台接待做好交接；10. 负责与前台接待核对当日退房的房号，如有房间钥匙没有收回应作交班记录，避免出现核对错误；11. 根据楼层送下的酒水单和物品损坏赔偿表，查询旧帐单核对已退房客人用的酒水是否收费；如客人在房间有损坏情况，须经客人及楼层领班人员签字确认后再输入电脑；12. 客人入住支付押金时，开出一式三联预收房租收据单，一联交客人，一联交财务，一联留作收

24、银存根。开出预收房租收据单后，应立即将预收房租收据单号码、金额输入对应房间；13. 定时核对预收房租凭证与输入电脑中的金额是否一致；14. 如用人民币以外的货币作押，则按外币实际金额输入，并在预收房租收据单注明外币编号，并在交班本上登记；15. 前台接待处送住客资料到收银处由当班收银员负责签收；16. 客人寄存贵重物品及现金则由客人封包签字，检查封包的完整性并签收，开具寄存证明，注明客人取回时间，将封包存入保险柜，并记录在交班本上；17. 当班时，如出现资料外借，而未能及时收回的，一定要做好交班知会其他收银员及时收回；18. 负责交班的收银员必须在下班前将当班所收现金、支票、信用卡等点清与电脑

25、核对，特殊情况需作文字交班。19. 对各部门转来的房帐，核对无误后即时输入电脑，若出现费用超过预收款，则请客人补交预付金；20. 将帐单等单据、报表捆扎好，放于指定的地方，填制缴款单，点清票款，按规定投币；夜班收银工作流程1. 检查前台接待处是否及时输入深夜入住客人资料，保证夜间过帐及时、全部；2. 核对新入住的住客资料是否与资料袋上的房号对应，对照电脑，检查有无出现漏输信用卡的授权金额，检查信用卡是否存放在资料袋中；3. 检查前台各班帐单是否顺号，折扣房、自用房签字是否符合手续；4. 过夜审前预审房租；5. 与前台接待核对房租，如发现房租不符，应立即找出原因，及时更正；6. 打印报表（当日在

26、店宾客表，预离店宾客名单、前台收银日报表）等；7. 登记交班本，做好交班；8. 其他同早班；三、咖啡厅收银员工作流程1. 按时打卡上班，阅签交班本；2. 点清备用金，检查各种单据，办公用品是否齐全；3. 熟记各类饮品、食品、酒水编码和助记符号，做到准确入机；4. 查看团队接待指示单，了解客人消费情况；5. 及时将各种消费分类，并打出正确的帐单；6. 热情、迅速的为客人办理结帐手续；7. 住店客人要求转房帐时，应请客人签字确认后，立即到前台收银处办理转帐手续；8. 客人现金付帐时，须盖上“现金付讫”章，以示现收；9. 做好帐单的使用登记，逐张号码按顺序登记在帐单登记本上，如有作废、取消、冲减的帐

27、单，必须由当班主管签字确认并注明原因，同营业报表一起交核单；10. 打印本班销售收入明细表，整理营业单据、发票，填制缴款单，以便稽核；11. 按时完成上级所安排的工作，协助同事做好收款工作，对本班未完成的工作，必须清楚地交于下一班；12. 填写交班本，交接班，离岗前在签到本上签离；四、 餐厅收银员工作流程1. 按时打卡上班，阅签交班本；2. 清点备用金及其它款项；3. 整理岗位卫生，保证工作台干净、整洁；4. 以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷为顾客服务；5. 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出解决问题的答案；6. 每位收银员应熟记各菜牌编码和助词符号，做到准确入机；7. 收银

28、员上下班应点清各自的备用周转金，检阅交接本上的注意事项是否有新的通知及签单合约；8. 做好每张帐单使用登记，逐张号码按顺序登记在餐厅帐单登记本上；9. 如有作废、取消、冲减的帐单，必须由主管级以上人员签字确认，并注明原因，同营业报表一起上交稽核（核单）；10. 随时查看电脑，杜绝跑帐发生；11. 下班前检查当班收入，填写缴款单，封好缴款袋后，由保安陪同投入前厅保险柜；12. 做好交款登记并有证明人（两名证明人）证明现金已投入保险柜。（详见投币操作程序）；13. 按时完成上级所指派的工作，协助同事做好收款工作；14. 对交班本上记录的情况要进行落实，填写交班本，交接班。l 操作程序一、 前台操作

29、程序l 散客结帐程序1. 问候客人，明确客人是否结帐退房；2. 确认客人的姓名与房号，并与客人帐户核对；3. 检查客人的入住日期，如果客人系提前退房，收银员则应通知相关部门；4. 核实延时退房是否需要加收房费。客人超过中午12时但在下午18时前退房一般按规定要求加收半天房费；如延时超过下午18时，则加收一天房费。如客人有异议，请大堂副理出面协助解决。5. 通知房务中心查房；6. 委婉地问明客人是否还有其他即时消费，如电话费、餐饮消费等；7. 将已核对过的客人分户帐及客人的帐单凭证，交客人过目，并请客人签名确认；8. 客人确认付款方式后结帐，并收回押金单，按实际消费收款退还多余押金，请客人当面点

30、清票据；9. 收回客人的房卡和房间钥匙，问询客人是否有贵重物品寄存，并提醒客人；10. 行李员提供行李服务；11. 弄清客人是否需要预订日后的客房；12. 将已退房间的钥匙交与前台接待，并做好记录；13. 做好帐、款的统计装订，资料的存档工作，方便夜间审核。l 会议结帐程序1. 接到会议通知后，按会议要求进行安排结帐方式；2. 提前作好结帐准备工作，以免造成客人在前厅长时间的逗留，影响其他入住客人。3. 根据会务组要求，进行结算；4. 提前作好人员安排，必要时从财务部办公室抽调人员，参与结算；5. 如有会务组统一结算，会前须押支票，待会议结束后，准备好所有帐单，经会议主办单位审核后结算。l 团

31、队结帐程序1. 将结帐团队的名称、团号通知客房服务中心，及时查房；2. 查看预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，做到公付、自付分开；3. 打印团队帐单，请该团陪同在团队公帐上签字，并注明他所代表的接待单位， 以便将来与接待单位结算；4. 为有帐目的该团客人打印帐单收款；5. 团队结帐时应注意：1） 一般接待团队为先付押金后入住；2） 结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时请领班或大堂副理协助解决；3） 收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，原则上应按入住时协商的价格（必要时请示上级处理）。4） 团队延时离店，须经部门经理批准，否则按当日房价收取相应费用。5）

32、 凡不允许挂帐的团队，其团队费用一律现结；6） 团队陪同无权私自将不经接待单位认可的帐目转由接待单位支付；7） 其他同散客结帐一样。l 签单（挂帐）操作程序1. 收银台备有酒店与协议单位确定的有效签单人名单并在消费协议上附签字模式（可为一个，也可为多人）；2. 结帐时，收银员必须仔细核对协议号和签字模式；3. 不在此协议上的该单位任何人无权签字（除酒店部门经理级以上人员担保外）；4. 熟悉该单位主要领导，消费签字后并通知该单位相关人员；l VIP（贵宾）客人的结帐程序1. 前台收银根据“VIP接待单”确定客人的付费情况和VIP客人的离店时间；2. 前台收银将各种费用及时入机；3. 前台收银在客

33、人离店之前将所有的帐务清理整齐交给大堂副理及房务经理；4. 由大堂经理或房务经理将所有的帐务亲自送到VIP房，以便客人结帐；l 客赔操作程序1. 前台收银接到“物品损坏赔偿表”后，检查是否有该房客签字确认，若有及时入帐；2. 结帐时按所赔金额收款，若客人坚持要求赔偿物品带走，收银应在“物品损坏赔偿表”上注明“此物品已带走”，并有部门主管签字为证；l 客人拒付操作程序1. 首先了解客人拒付的原因，并耐心、仔细地向客人做好解释工作；2. 如客人坚持拒付，则收银将详细情况及时向上级汇报，由主管人员根据情况作出相应的处理；3. 收银对超出自己范围的问题，不要强行处理，要及时汇报或向有关领导反映；l 外

34、币兑换操作程序（仅限住店客人）1. 现金兑换1） 主动向客人问好，辨别外币种类及真伪，点清金额；2） 请客人出示钥匙牌和护照，根据当日外汇牌价计算出可兑换人民币金额，并填写外汇单（并注明外币的编号）；3） 请客人在外汇兑换凭证上签字确认，并核对签名与护照上的签名是否一致；4） 将兑换的人民币点清，并将现金、护照及兑换单第三联一同交给客人；2. 登记外币兑换日报表1） 前台收银如有外币兑换应在下班前登记“外币兑换日报表”（一式两份），一份作为前台存根，一份交出纳；2） 前台收银按照“外币兑换日报表”内容逐一填写；3） 前台收银将日报表，外币和外币兑换凭证单一起装入投币袋中进行投币；l 信用卡结算

35、程序1. 接受酒店规定受理的信用卡种类2. 核对信用卡1） 核对信用卡是否在本酒店的接受范围之内（根据各自的标志来识别）；2） 核对信用卡正后面是否有疑点（大小、原料、图案、颜色等）；3） 核对信用卡的起止日期是否有效、过期或未到期卡没有支付能力不予受理；3. 刷卡1） 手工刷卡a) 在“签购单据”上压印信用卡号，注意压印清晰，无颠倒，并将日期调至压卡当日；b) 准确填写“签购单据”各项目（证件号码）；c) 如需要授权，应打电话到银行申请授权，并将授权号码填写在“签购单”上；d) 客人结帐时，应将消费金额（大写）填写在“签购单”上，请客人确认并签字，将顾客联给客人；2） 使用POS机a) 按P

36、OS机使用方法进行操作；b) 根据客人入住天数预刷授权金额，打印签购单据，填写有效证件号码；c) 结帐时，按实际消费金额重新打印签购单，并请客人确认签字将顾客联连同原授权签购单一起交给客人；l 支票结算程序1. 接受支票1） 辨别支票的真伪；2） 检查支票是否过期，不得接收过期及超过限额的支票；3） 检查支票上的印鉴是否清楚、完整；4） 及时统计限额支票的消费，一旦超出限额，立即通知各营业点停止签单消费；5） 告知客户其消费已超出支票金额，及时补交，以免影响其消费；2. 填写支票1） 使用碳素墨水填写；2） 正确填写支票，包括日期（年、月、日）本单位名称、消费金额、用途等；3） 注意事项a)

37、支票结算时，应请客人出示身份证；b) 收银员应让客人在帐单上签字；c) 收银员应把客人的姓名、联系电话抄录在交接本上；d) 支票的有效期为10天（从签发日起）；l 杂项服务收费单操作程序1. 由财务部统一管理，登记造册；2. 领用时，应登记号码、领用地点、时间、领用人；3. 杂项服务收费单使用于代收款项目、客赔偿、加床、手续费等杂项收入；4. 随帐单及收款报表投财务部审计（核单）；5. 审计（核单）根据单号及时回销，发现问题及时追查；l 现金结算程序1. 将收集齐的原始单据复核，统计总数交客人审核；2. 收回押金收据，与电脑中记录核对；3. 当客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量，并当

38、面验收现金真伪；4. 依据客单复核钱款数无误后，收下现金并配好唱付找零；5. 在客单上盖“现金付讫”后，将客人联与找零一同给客人；6. 保存、装订好客单的其余联，以备审核、统计；l 商务中心结帐程序1. 客人到商务中心消费后，商务中心人员填写“商务中心收款单”，注明付款方式，如是转帐，请客人出示房卡，并在转帐单上签字后送往前台收银处；2. 前台收银接到“转帐单”后，核对客人的房号和签名无误后输入电脑，一联留存，一联交商务中心；如是现付，收银员应在“商务中心收款单”上盖上“现金收讫”章，然后交给商务中心；3. 商务中心每日营业结束后，凭“商务中心收款单”编制“商务中心日报表”，一并交财务审核；l

39、 住店客人押金的催收程序1. 当客人实际消费金额超出所交预付款时：1） 收银员应电话通知客人到前台补交押金，收银员在打电话时应注意语气柔和、委婉，注意表达方式，且随时注意住客的消费情况等；2） 收银员打电话之后，如客人还没有到前台补交款，收银员应再次打电话通知客人，且每次打电话时应做好相应记录；3） 如电话通知客人三次，但客人仍未到前台补交押金，收银员应及时将此情况通知前厅主管，必要时可请示房务部经理解决；l 检查帐夹的操作程序1. 收银员应负责检查帐夹，检查帐夹时，应注意：a) 应将费用单逐笔与电脑中核对；b) 检查登记单的房价是否符合有关规定，如会员价是否已刷会员卡簿；c) 检查接待指示单

40、所填写的内容是否完整，是否有接待员的签字；d) 检查帐夹中是否有费用漏入机；e) 检查帐夹中帐单是否符合规定；2. 检查帐夹完以后，应将相应的情况做好记录并及时处理；l 宾客预收房租收据单遗失程序1. 客人在退房时，凭预收房租收据退款，如无预收房租收据单，一般不能退款；2. 如预收房租收据单遗失，应按以下几方面来操作：a) 首先要确认，客人是否为该房间住客；b) 收银员应询问客人所交的押金金额与电脑中的金额核对；c) 收银员应开出“遗失预收房租收据证明单”，并让客人签字；d) 收银员应将“遗失预收房租收据证明单”的签字与“预收房租收据单”存根联签字相核对；e) 经收银领班审核无误后，再将预收房

41、租退还给客人；l 收银员交接班程序1. 交接班时，应点清周转金，查看所交现金是否与交接本上的金额一致；2. 仔细核对保险箱的钥匙和各部门钥匙是否正确；3. 查看其他单据与交班本上登记的是否一致；4. 仔细查看交班本，如有不清楚的事宜应及时询问上一班收银；5. 交接完毕后，双方应在交班本上签字；l 缴款袋投入及提取控制程序1. 缴款袋投入：1） 收银员于每班下班前根据电脑打出的收银日报表、应交收款数额，按币类、币值、面额归类整理，分别把现金、支票填写在缴款单及缴款袋的规定栏内，各币类的合计数额应与袋内的总金额相等；2） 把装袋的现金、支票数额再次与收银缴款单及缴款袋相核对，三者亦相等；3） 核对

42、无误后，把现金、支票、收银员缴款单一并装入袋内封好，并在封口中签封，将“缴款信封”投入保险箱内见证；4） 认真填写登记表；5） 当班收银员的当值时间，前厅主管或其见证人（见证人两名）检查缴款单、缴款袋是否填妥，收银员在规定的位置上签名，最后见证人其“缴款信封”及“缴款信封”投入保险箱见证登记表上，并监督收银员将缴款袋投入保险箱；2. 缴款袋提取1） 每天一上班应由核单员或其委托人（见证人两名）和出纳共同检查“缴款信封”投入保险箱见证登记表内容；2） 出纳掌握保险柜密码，核单员作为监点员见证人掌握保险柜钥匙，两人同时开启保险柜；3） “缴款信封”投入保险箱，打开保险柜后，按照见证登记表的内容逐一

43、点收交款袋，如发现见证登记表上有投入登记，而保险柜内并无该交款袋，则立即追查原因，并同时追究投供认人和见证人责任；4） 出纳逐个拆开交款袋，倒出现金，根据缴款袋各币种的数额进行清点，核单员或其委托人在场见证，如清点的数额与缴款袋数额和收银员缴款单数额三者一致，出纳、监点员、收银员在“缴款信封”投入保险箱登记单上作收妥的签字；如果不一致，数额或多或少，出纳、监点一起签字证明，必要时需附文字说明；5） 如银行上门收款，可由银行收款员直接开封清点现金，出纳在场监清、监交，银行缴款单与各收银员缴款单合计应相等；l 客房（迷你吧）收入入帐程序1. 客房迷你吧收入入帐由前台收银完成；2. 收银员接到房务中

44、心传来的酒水单签收盖章后，将相应项目输入电脑，酒水单需住客签字，方可入帐，一联返还房务中心，一联收银，一联财务部；3. 客人退房时，收银按房务中心电话知会将酒水消费项目及金额输入电脑，并记录服务员姓名及工号，待结帐后由房务部补开酒水单交收银处；l 免收房费押金的操作程序1. 根据酒店规定所有住店客人一律要预交押金；2. 如遇特殊情况，需由部门经理级以上人员同意才能免收押金；3. 担保人应在登记单上注明原因及签字，对于手续不全的单据，收银员有权拒收；4. 如遇被担保人要求换房时，除被担保人需在“换房单”上签名外，担保人也需在该单上签名；5. 收银员须随时注意免收押金客户的消费情况，必要时即时通知

45、担保人，以便采取必要的措施；6. 客人结清帐款离店后，收银员须知会担保人；二、餐饮操作程序l 餐饮散客结帐程序1. 餐饮部指定专人到财务部领order单（订单），并登记号码；2. 结帐时，由服务员通知收银员，收银员打出帐单交给服务员，服务员将帐单反馈客人确认后结算；a) 如是客帐，服务员应先查看客人的房卡，然后收到客人的房卡交收银员查询该客人是否签单，当收银员确认能签单后，由服务员请客人在帐单上签上房号和姓名，当服务员核对帐单上的签名与房卡的签名相符后，还给客人房卡，同时在帐单上签上自己的姓名；b) 如是其他付款方式（支票、信用卡）挂帐应由授权人签字，且让客人在帐单上签上自己的姓名和工作单位或

46、联系方式，并作相关帐务处理，如客人用现金付帐，客人可不用在帐单上签名；3. 如因客人需要临时变更order单内容时：a) 如order单四联没有发出，服务员可以在原order单上更改内容后签上自己的姓名，交给主管签字收银员盖章确认；b) 如四联已发出，服务员应把四联order单全部收回后再做同样处理，如确实收不回四联order单，则必须收回厨师联和收银联，并同时更改签字后方可有效；c) 如客人所点菜在电脑上没有价格时，服务员应将价格标在order单上；4. 当出现帐单打折的情况时：1） 临时打折必须经酒店授权有打折权的人签字方可有效；2） 贵宾卡打折的必须将贵宾卡号刷于帐单上并请客人在帐单上签名；5. 收银员下班时，将order单和帐单一起交给财务部核单审核；6. 每日中厨下班前要将order单整理后交财务部核单审核；7. 财务部核单员在审核order单时，要将收银放帐的order单和厨师出品的order单套号审核，如出现套号后order单改动不一致，应视情况追究当事人的责任；l 餐费打折操作1. 餐费原则上不能打折，如客人坚持要求打折，餐饮收银员可先询问客人是否有酒店的优惠