宾馆酒店员工守则.doc

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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作宾馆酒店员工守则一、总则（一)适用范围本守则适用于本宾馆酒店所有员工。包括合同工、零散工、临时工。（二)宗旨本宾馆酒店将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是宾馆酒店的宗旨。（三)目标把宾馆酒店办成具有中国风格和国际一流水准的宾馆酒店。（四)要求1.热爱祖国，遵守国家的政策法令，遵守外事纪律。2.热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本宾馆酒店建立良好的声誉，树立良好的形象。3.领导层要严守职责权限，以身作则，尊重下级。4.钻研业务技术，努力

2、学习科学文化，不断提高业务水平、外语水平，不断提高为宾客服务的水准。二、录用和辞退（一)录用原则本宾馆酒店招聘员工是根据各工种实际需要，对凡有志为本宾馆酒店服务者，视其对某一工作是否合适，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。1.申请人必须向宾馆酒店提供下列材料：(1)申请书。(2)亲笔写的自传。(3)近期免冠上半身照片两张。(4)毕业证书及成绩册。(5)待业证和所住街道介绍信。2.干部、全民正式工由人事部门根据各用工部门的需要，通过考核审查合格者，按政策由单位间协商，办理手续调入。3.用工年龄，凡年满17周岁至(宾馆酒店定)周

3、岁的男女人士均在此限(特殊技术工和少数搞卫生的零散工不在此限)。4.凡应聘人员由人事部门及用工部门与应聘本人签订劳资合同书后方可安排工作。（二)体格检查1.凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查，合格后方可录用。体检及录用条件：(1)应聘职工必须仪表端庄、五官端正。(2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。(3)视力在1.0以上，无色盲。(4)身体健康，没有传染病。2.宾馆酒店对全体员工每年进行一次体格检查，对患有传染病者，视其病情，本宾馆酒店有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位、调换工种处理。三、店规（一)员工如有下列事项变更应呈报人事部1.住址和电话。2.婚姻状况。3.生育子女

4、。（二)仪容1.仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净熨平。不得裸背敞胸，不得穿短裤、背心，不得卷裤脚；不准穿拖鞋、水鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。2.头发要梳理好，不准留长发、怪发式。男士不准留大胡子，不准留长指甲。女士不准浓妆艳抹、染指甲，不准戴其他饰物。3.坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不要呆板不动、倚墙、靠壁或倚椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。（三)礼节礼貌1.对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，用好敬

5、语。不以肤色、种族、信仰取人。2.与客人相遇要主动让路，会见客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。3.与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理；说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4.不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残和有缺陷的人士不歧视，服务要周到。（四)劳动纪律1.按时上、下班，上、下

6、班要走职工通道，乘职工专用电梯，不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需要调班时必须找好调班人员，征得经理同意后方可调班；不准串岗。2.员工上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟，不准吃零食、口香糖；不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚趾。3.上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话；不得带亲友到宾馆酒店公区场所、餐厅玩耍、聊天；不准开收录音机、电视机；不准哼唱歌曲、小调。4.服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。5.前台人员要站立服务，面带笑容，做到“请

7、”字当头，“谢”字不离口，宾客至上，热情周到。6.严格遵守外事纪律，不私自套换外汇和处理客人遗留、遗弃、赠送的物品、纪念品；不准与客人乱拉关系；宾馆酒店允许收的服务费要缴公。7.爱护宾馆酒店的财产，爱护一切工作用具，注意节约原材料，节约用电、用水、用气、用油；注意设备的维修、保养；不私拿公家的物品。（五)工作考勤1.每个员工上、下班时必须打计时卡。打卡后应将卡片放回原处。严禁代人或委托人代打卡，违者给予处罚。2.穿好工作制服后，应向领班或经理报到。3.如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，应向班长或经理报告，应备有病、事假条等，以备核查。（六)制服与制服柜1.宾馆酒店视不同岗位的职务

8、发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。2.下班后必须将制服存放在制服柜里，员工不得将制服带出宾馆酒店。3.宾馆酒店将定期给员工更换新制服。若有损坏或遗失，将按有关规定办理。员工离开宾馆酒店时，必须将制服交回有关部门。4.员工制服柜专为放制服而设，不得存放食物或其他物品，并应保持整洁。5.领导或有关部门有权随时检查员工制服或制服柜。（七)工作证与工号牌1.凡在本宾馆酒店服务的员工均发给每人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证。部门领导及保安部人员有权随时检查。2.工作证、工号牌、制服柜锁匙如有遗失、被窃，应立即向本部或人事部、保安部报告，并由本人赔

9、偿损失后补发。因使用时间太长而引起损失者可免费更新。3.员工离店时，应将有关证件交回人事部。（八)检查携带的物品1.员工上班时不得将包裹及其他物件带进宾馆酒店寄存，更不得将有害的物品或禁止阅读的书刊带进宾馆酒店，下班时不得将宾馆酒店任何物品携带出宾馆酒店，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。2.员工若需将宾馆酒店物品或私人物品拿到宾馆酒店外，需持有关单位领导签署的放行条或证明。3.检查人员不得有伤害被检查人员人格的言论和行动。四、员工福利（一)休假1.年假：本宾馆酒店将依据政府的有关规定和本宾馆酒店的实际情况制定休假日。2.节假日：按国务院规定，本宾馆酒店员工可享受11日有薪假期：元旦1日假(公

10、历1月1日)；春节3日假(农历腊月三十，年初一、初二)；清明节1日假（公历4月5日前后）；国际劳动节1日假(公历5月1日)；端午节1日假（农历五月初五）；中秋节1日假（农历八月十五）；国庆节3日假(公历10月1日3日)。3.探亲假、结婚假、产假、慰唁假：按政府及宾馆酒店有关规定执行。4.病假：按宾馆酒店的有关规定办理。5.事假：(1)员工因故需请事假的，必须按规定办理请事假手续。经批准方有效，未经批准不得无故缺席或擅离工作岗位。事假期间不发薪金。(2)事假期按宾馆酒店规定的各级领导权限呈批。（二)教育培训为了提高员工的管理水平、服务水准、知识水平、技术水平，员工必须接受教育培训。培训方式可以在

11、宾馆酒店内进行，亦可以送学校直至国外留学。受培训的员工在合同期内要为宾馆服务，否则必须赔偿为培训所支出的有关培训费用。（三)生活福利1.按宾馆酒店规定的范围，员工可以享用宾馆酒店的福利设施，包括卫生设施、职工宿舍，但需办理手续，得到许可后方能使用。2.员工上班时间每天可享用两餐免费餐或按宾馆酒店的规定发给生活补贴费、个人清洁卫生费及交通补贴费。（四)医疗福利1.宾馆酒店应为员工办理医疗保险手续。2.员工家属医疗费按国家医疗和宾馆酒店有关规定办理。（五)灾害补偿1.员工因公而致伤、病、残时应立即就近送医务室、医务所或医院抢救治疗并报告工会及人事部，治养伤期间照发薪金。2.员工因公而致亡者，按政府

12、有关劳动保护条例之规定办理补偿。（六)退休、离休凡符合国家规定可以退休、离休的员工，均按国家有关规定办理退休、离休手续。五、表彰本宾馆酒店员工凡符合下列条件之一者予以表彰。（一)表彰条件1.努力钻研业务，对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革成效显著者。2.爱店如家、积极工作、热情服务，创造优异成绩者。3.努力拓展业务、积极开展市场销售，对宾馆酒店营业有特殊贡献者。4.在为宾客服务中，深入细致、热情周到，使宾客深感满意而受到赞扬、感谢者。5.严格开支、节省费用有显著成绩者。6.防患于未然，为保护人民生命财产安全，见义勇为、有特殊功劳者。7.拾到客人遗失的贵重物品上交或归还失主者。8.

13、帮助宾客解决危难，妥善处理客人病、伤及受到客人表扬者。（二)表彰方式口头表扬；通报表扬；授予奖状；授予奖品；授予奖金；加薪晋级。（三)表彰程序由基层班长、经理报告部门经理；部门经理报告总经理批转人事部；工会或班长、经理、部门经理执行权力范围内的表彰活动。六、处罚（一)处罚方式1.批评教育：写检讨书，当面或在一定范围内进行批评教育。2.扣发薪金：写检讨书，按犯错误程度和认错态度决定扣发薪金额。3.停职检查：写检讨书，停职检查期间不发或减发薪金。4.降职处罚：写检讨书，降职处理或调动其工作。5.劝其退职：写检讨书，劝其退职。6.发过失书：写检讨书，发过失通知书，得三次过失书者，自然被解雇。7.解雇

14、处罚：写检讨书，立即解雇。（二)处罚条件1.员工凡犯有下列条规之一，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。(1)上、下班不打工卡或请他人代打卡。(2)不修仪表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。(3)工作态度不认真，不按操作规程做或不履行职责。(4)不按手续和制度处理业务。(5)工作不负责任而引起客人不满。(6)因工作失职而造成灾、伤和其他事故。(7)工作时间看电视、听收录机、看书报。(8)工作时间内串岗、打私人电话、饮酒、唱歌。(9)在宾馆酒店内随处吐痰、丢杂物、丢果皮等。(10)在宾馆酒店内打架、争吵、粗言秽语、赌博、喧哗。(11)未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。(12)将未用设备挪为他用

15、。(13)违反安全规则和保密守则。(14)上下班不走职工通道。(15)无故迟到或早退、旷工。(16)上班时睡觉。(17)下班不接受保安人员检查。2.员工凡犯有下列条规之一，轻者停职，重者降职处罚。(1)擅离工作岗位，经常迟到、早退或旷工，无心工作。(2)旷工达14天以上者。(3)对上级不尊重不礼貌，违反或不服从上级的工作指令和工作调动。(4)对抗正确的业务督导，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序。(5)对宾客粗暴或不礼貌，对他人施加暴行。(6)未经允许而进入客人房间。(7)蓄意损耗、毁坏宾馆酒店或客人物品。(8)拿取或偷食宾馆酒店或客人食品，将客人遗失物品据为己有。(9)擅自携出或企图携出宾

16、馆酒店物品。(10)利用工作之便索贿受贿、贪污或企图贪污宾馆酒店的钱物。(11)制造谣言或恶意中伤本宾馆酒店声誉或其他员工。(12)行为不端，作风不轨，丧失人格、店格和国格。3.员工凡犯有下列条款之一，轻者劝其退职，重者解雇，并依法送交司法机关。(1)宾馆酒店内斗殴，恐吓、威胁、危害同事。(2)工作时间内醉酒或服食麻醉药物。(3)有不道德行为或耍流氓。(4)将犯罪分子带到宾馆作案，招待或介绍娼妓。(5)携带违禁物品如武器、毒品、易燃品等进入宾馆酒店。(6)盗窃宾馆酒店、宾客或同事的财物。(7)私换外币，向客人索取小费或财物。(8)收受贿赂或向人行贿。(9)触犯国家任何刑事法律。（三)处罚程序1

17、.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。2.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部门经理或总经理批准执行，报人事部备案。3.员工犯有过失，由员工本人写检讨书，若按第三条劝其退职或解雇处罚，由部门经理或总经理批准，报人事部执行。4.员工如果对处罚处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。七、安全守则（一)注意安全1.注意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找处理，防患于未然。2.班前、班后要认真检查不安全因素，消除安全隐患，确保宾馆、宾客、员工生命财产安全。3.禁止客人、小孩在店内

18、玩火、玩电、玩水，避免意外事故发生。4.不准将亲友和无关人员带进工作场所，不准在值班室或值班宿舍留客住宿。5.如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者，应及时报告直接上司，总经理室和保安部抓紧处理。（二)火警如遇火警，必须采取如下措施：1.保持沉着镇静，不可惊慌失措。2.呼唤同事协助，就近按动火警警铃。3.通知电话总机接线生告知当值经理及保安部消防中心。4.切断一切电源开关，并将火警现场的门窗关闭。5.利用就近的灭火器材将火扑灭。6.若因漏电引起的火灾，切勿用水或用泡沫扑灭。7.如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。8.切记不可用电梯，一定要从楼梯上下。9.保安部要通知消防队、公安部门和医院。（三)紧急事故1.在紧急情况下，如遇台风、水灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的指挥。2.全体员工必须鼎力合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护宾馆酒店财产及宾客、员工的生命安全。3.如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部、当值经理和总经理迅速进行处理。