服装开店前的准备.doc

《服装开店前的准备.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装开店前的准备.doc（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第一章 开店前的准备一、市场环境分析调查方法主要有以下两种：1、查阅城市统计年鉴、走访城市统计部门此种方式一般可获得以下信息：城市各区人口数、人口年龄结构、城市各区家庭数及家庭结构、城市人均收入、目标消费群的职业特征。2、设计问卷，进行有针对性的抽样调查此种方法一般可获得目标消费群的职业特征、消费心理和购买行为习惯等信息。表11城市服装产品年销售额调查表 调查时间： 调查人： 项 目年 份年销售额（单位：人民币）增长幅度（%）备 注2009年2010年2011年 通过以上的调查，首先可以了解目标城市服装销费总量及增长趋势，从而对该城市服装市场的潜力有一定把握（见表11）其次，了解目标城市服装产

2、品的主要销售情况，以便从中锁定服装店及产品的直接竞争对手，并在经营过程中取其长而避其短（见表12）。表12 城市服装主要销售场所情况调查表 调查时间： 调查人：名称位置营业面积卖场类型年营业额主要特点或优势123456最后，了解目标城市比较受欢迎的服装品牌销售情况，有利于自我品牌的塑造（见表13）。品牌名产地及厂家产品组合主要销售方式主要特点及优势123456城市受欢迎品牌情况调查表 调查时间： 调查人：季节性商品必须在季节到来之前一个月预先陈列出来，向顾客介绍，这样才能起到迎季宣传的作用；陈列商品时，应先确定主题，无论是多种多类或是同种不同类的商品，均应系统地依照主题陈列，使人一目了然地看清

3、所宣传介绍的商品内容，千万不可乱堆乱摆，分散消费者的视线；二、店内空间设计第一、商品类型的大小及范围。变化幅度大的商品，陈列起来造型丰富，但也易造成零乱，设计时应强调秩序，减少人为的装修元素。变化幅度小的商品排列起来整齐，但易陷于单调，设计时应注重变化，增加装饰元素。第二、商品的形态。同一类商品的形态变化多，空间就感觉活泼。如果所售商品形象差异不大，构思空间时就应注重变化。否则会使人感到呆板。此外，商品的形还具有可变性。比如服装店可以利用模特摆成多姿多彩的形象。第三，商品的色彩和质感。有的商品色彩灰暗，有的则色彩鲜艳。这就要求室内设计色调起到陪衬作用，尽量突出商品的色彩。第四、商品的群体与个体

4、。商品是以群体出现还是以个体出现，这对顾客的购买心理有很大影响。小件商品的群体可以起到引人注意的作用，但过多的聚集也会带来“滞销”的猜测。不对称的群体如果处理巧妙，会给人以“抢手”的印象。至于贵重的商品只有严格限制陈列数量才能充分显示其价值。对以群体出现的商品，室内设计应配以活泼兴旺的气氛；对以个体出现的商品，设计上应追求高雅舒展的格调。三、增强商品与背景的对比人们在无色彩的背景上容易看到有色彩的物体，在暗的背景上容易注意亮的物体。比如在室内设计中采用暗淡的色彩，并进行低度照明，而用投光灯把光线投射到商品上，使顾客的目光被吸引到商品上。也可以用深色墙面来衬托浅色商品，而深色商品就以白色货架为背

5、景，会显得更加突出。1、注意隐私问题试衣间最致命的问题，就是隐私性不够。每个人在试衣服的时候都要经历不可示人的阶段。所以在试衣间的设计上应该着重考虑保护顾客隐私的问题。比如说某某“坊”试衣间的“门”都是布帘子，拉不严的会留下一条细缝，叫更衣人心惊肉跳。这样的试衣间即使准备更多，也无法让顾客安心地在里面试衣服。2、面积不能太小通常的试衣间都是恰好只能容一个人，尤其是那些内衣专卖店。要记住，试衣间是为所有来服装店消费的顾客们提供服务的，并不是只为身材好的顾客准备的，万万不可让试衣间成为体形较胖的顾客感觉羞辱的地方。3、装修不能太简陋许多试衣间内没有安装镜子。而有很多人都希望自己试衣的时候可以不用出

6、来照镜子，这样当穿上效果不好的衣服时就不必被其他人看见，而且也不用被那些无论你穿什么都会赞扬一通的售货员所误导。而且，一个好的试衣间。在装修上还要考虑顾客使用是否舒适，灯光是否能够衬托出明显的效果等。4、高级品牌服装店相对较低的基本照度（300LUX），暖色调（2500-3000K）和很好的显色性（Ra90）。使用许多装饰性射灯能营造戏剧性效果，以吸引消费者对最新流行时尚服饰的注意，并配合专卖店的氛围。5、普通服装店平均照度为（300-500LUX），自然色调（30003500K）和很好的显色性（Ra90）。结合使用大量重点照明营造轻松氛围。6、大众化服装店较高的基本照度（500-1000LU

7、X），冷色调（4000K），较好的显色性（Ra80），营造一种亲切随意的氛围。使用很少的射灯突出商店中特定区域的特殊商品。7、三大空间的合理性商品空间、顾客空间、导购空间的配置是否有利于吸引顾客进入卖场，顾客进入卖场后是否能自由、舒适地浏览商品，并在需要时由导购提供良好的服务，整个卖场是否洋溢着自由的气氛。相似性原则：借鉴周边成功的品牌、成熟的品牌、销售好的品牌经验；合理性原则：在销售好的前提下，以商品整齐、整洁为原则；在销售不好的情况下，则必须暂时改变原卖场平静的气氛，将货品进行调整；时机恰当原则：大的改造不能在销售旺季、双休日、节假日；随时改造原则：小修小改，随时进行，以货架移动、模特摆放

8、等方式不断进行调整，销售好的时候可以不动，销售滑坡时一定要改造；占优原则：亮度比周边品牌亮一点，卖场比周边品牌宽一点，服务比周边品牌好一点。第二章 服装店的商品管理商品管理是指包括商品计划、商品定购（进货/补货/退货）、商品陈列、商品销售、库存管理、商品信息反馈的整个循环过程。有效的商品管理可以确保满足顾客的需求，控制成本，提高经营效益。商品管理流程如图所示：商品信息反馈商品计划商品销售商品陈列商品订购商品库存管理一、商品采购1、进货时机换季一般来讲，服装店在一年之内有4次换季。春季：换季时间从每年的2月底开始；夏季：换季时间从每年的4月底开始；秋季：换季时间从每年的7月底开始；冬季：换季时间

9、从每年的9月底开始；2、进货原则适量补货要满足卖场商品的需求量。进货数量不能太多以至于造成服装店无法容纳或仓储量过大，或者商品展示拥塞不堪；进货数量又不能太少，太少则对顾客缺乏足够的吸引力。3、进货前置作业为了达到进货的适时、适量要求，事前的规划非常重要。进货前置作业应当重点考虑以下几个因素：合理的商品容纳量。包括卖场展示量以及库存量；服装店商品组合结构规划；促销活动的需求。针对促销活动的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不会使广告宣传主题与卖场的商品脱节而影响促销效果；突出季节商品主题。服装店每一个季度都有要表现的主题，以便使商品随着时序的变迁而融入流行趋势。4、进货、补货、退换货、接货流

10、程下面主要介绍服装店商品的进货、补货、退货、换货、接货等环节。1、进货（俗称铺货）工作流程如图进入接货流程进 货清理卖场和库房架为进货作好准备根据订货单与总部联系确认本次进货明细单和发货日期2、补货流程根据销售情况确认本次补货清单进入接货流程 接货补货单被总部调整后最终确认将补货清单传真到总部的配送3、接货流程清点货品根据总部的发货单验货签收回单更新库存记录4、退换货流程验货清点回单签收5、接收作业流程更新库存记录将所退换货品交付托运发至总部配送中心退换货申请表被总部确认将退换货申请单传真至总部的配送中心确定本次退换商品明细并填写退货申请单二、装饰中应重点考虑的问题如何使商品产生新鲜、生动的感

11、觉；如何把商品的个性表现出来；平放、吊放、叠放、悬挂方式的选择；展台、模特、衣架等的选择；装饰色彩的选择；装饰花样的选择；装饰设计风格的选择；三、管理品质陈列装饰所需物品最大的敌人是热与光，多数物体不断地受热或明亮的光照射时，品质以及颜色都会改变，所以应使用轻柔、低热力的灯泡。四、商品销售管理良好的商品销售管理首先要重视数据的管理。透过商品销售数据，能够解读到深藏在日常经营管理以及市场中的所有信息。在瞬息万变的市场竞争中，掌握信息才能掌握市场的脉搏，也才能成为最后的赢家。因此，好的销售管理不只是做好销售统计，满足账务作业的需要。更重要的是妥善利用所搜集的资料，发挥数据在管理上的效用。并作为商品

12、组合、经营绩效分析、商品销售分析、营业规划等的经营管理决策的重要参考依据。五、销售信息的管理准则（1）商品与标示相符在顾客选定商品付款前，店员应该对商品的内容（商品编号、款式、尺码、价格）与实物是否相符、品质是否合乎要求等进行确认。如有修改，则确认修改是否正确等。（2）账务作业正确销货后，要立即填写销货报表。报表内容如商品编号、尺码、价格、数量、折扣等都必须准确无误。六、销售管理系统规划要使销售信息充分发挥功能，事先就要做好完善的销售信息管理系统规划。规划的细节包括：按时间段分类，日报、月报、季报、年报、促销活动报告等。按商品分类，商品系列、商品款式、新品等。按商品品目分类，商品编号、颜色、款

13、式、尺码等。按分析比较分类，与上期比、与同期比、与目标比等。七、销售管理作业参数1、销售日报服装店销售日报是每日销售活动的第一手资料。2、存货管理的效益使全年作业量平稳，以避免员工旺季工作过度，淡季无所事事。3、常见存货的处理方式以折扣的方式处理；批售处理；季中价格。以各种活动的名义，将商品在季中先予以特价促销。4、换季时机的确定换季广告一经推出，表明新的一季正式登场，此时上一季的商品就不应该再在卖场出现。八、服装店前景分析服装店经营的好坏关键在进货，店主一般每周到批发市场进一次货，每季要到外地进两次货。进货时一看款式，二看价格，三看流行、四看面辅料。只要款式新、价格低、面料好的符合流行趋势的

14、服装都能卖个好价钱。销售时要有讲价技巧，善于察言观色，了解顾客的消费心理和其所能接受的价格底线。现在许多服装店都走高中档路线，做品牌服装，吸引了许多熟客，并采取打折扣和发优惠卡等促销方式。由于近年来服装店越来越多，生意竞争激烈，优胜劣汰。许多服装店改为代销的方式，进货时先付一点定金，卖完后再结账，卖不完可拿回厂家再换新货，经营灵活，利润虽比购销差一点，但旱涝保收。第三章 服装店店长的基本工作职责与规范一、店长履行职务的基本原则必须正确理解品牌的经营理念和经营方针；按照品牌的经营理念和经营方针制定营运计划；按照制定的营运计划指导下属工作；工作中处处以身作则；及时与上级领导沟通；关心下属，培训下属

15、；二、店长必须履行的管理职责制订年度、季节、月经营计划和行动计划；安排员工工作、督导员工销售技巧；货品管理；销售状况的整理汇报；销售动态的分析及掌握；竞争状况的认知与汇报；顾客消费动向的分析与汇报；店面管理；顾客投诉处理；店内设施维护；促销活动的组织实施；店内气氛的积极营造；早会、晚会的组织；店面卫生检查。三、店长的岗位职责维持店内良好的销售业绩；严格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；维持商店良好的服务；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；审核店内预算和店内支出。四、店长的主要工作全面负责门店管理及运作；制订门店销售、毛利计划，并指导落实；传达

16、并执行营运部的工作计划；负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；负责门店各部门管理人员的选拔和考评；指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；五、相对于顾客的职责帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；积极向顾客介绍产品特点；向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益；回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此商品；向顾客推荐别的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择；当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。 六、店员所必须具备的能力一般服装店的营业员担任着直接商品销售的主要工作，可以说，他们是店

17、铺的顶梁柱，其能力的高低将直接影响铺赢利的大小。因此，一定要对店员能力进行有效的开发。在培养店员能力时，必须考虑下述的重点：1、身为店员应该了解如何去引导顾客产生购买欲望、如何用感激的心情欢迎顾客的光临，以及如何以真诚的态度来接待顾客等等。此外，对自己在整个销售过程中所扮演的角色和重要性，也必须有所了解。2、理想的销售人员应具备表现上（言谈应对）、表情上（脸部的笑意）、容姿上（服装、化妆、仪表等）、动作上（敏捷性）、考虑上（对顾客的关心及应变等）的能力。3、上述待客中的表现能力、表情能力、容姿能力、动作能力及考虑能力等必须予以重点培养，同时力求在工作上能具体地表现出来。此外，还有情报传达的能力

18、。即能洞悉顾客的欲求。在培养店员的此项能力时，必须要求他们具备有关的知识与情报。应有的知识与情报包括：所在部门的商品系列及每个品目的商品特性、用途、价格、规格以及相关商品的提供情况，即充分了解有关商品的知识。而且，还要能进一步了解商品计划的内容库存状况、置放场所等。另外，对于店铺的经营理念与政策，以及与同类店的差别等，都有必要进行研究。七、确定培训目标1、培训目标大致可分为以下几类：（1）服务技能培训培训目标是帮助员工按照规范统一的服务准则为顾客提供各种服务，提升员工与顾客之间的人际互动能力。培训的内容主要是零售店的服务规范或准则，如迎送顾客、观察顾客、与顾客交谈、应付顾客投诉等。（2）商品知

19、识与管理培训培训目标是帮助员工了解商品组合的特点、各种产品基本属性、主要卖点、使用方法、注意事项等，是一种经常性的培训工作。通过商品知识培训，更新店员的商品知识，提高店员的推销能力及服务水平。（3）店务作业技能培训培训目标是帮助员工按照规范统一的动作开展店务作业，创造富有生机的卖场氛围。培训的内容主要是店务作业规范。如商品陈列、整理、包装、票据处理等。（4）思想观念培训培训目标是帮助员工树立正确的工作态度、人生价值观念、培养员工的责任感、团队意识等。（5）综合素质培训目标培训目标是提高员工的综合素质，为员工提供发展机会，丰富员工生活。培训内容较广泛，需对员工进行全方位的培训而不仅是针对工作本身

20、的培训。2、制定员工培训方案服装零售店可根据培训的目标及内容，选择恰当的培训方法。对零售人员培训常用的方法包括以下几种：（1）教授培训法这种培训方法是由专门的培训教师通过理论教学，让店员掌握专业理论知识、比如消费心理、职业道德、商品知识、服务规范、作业规范等。这种培训工作可请学校教师或企业管理咨询机构来组织。（2）实例分析法这种培训方法通常是利用拍摄手段，将店员一天的工作记录下来，然后让店员观看，发现不足的地方，并提出改善的措施。这种方法能让受训人员主动思考，寻找问题及答案，从而有效提高受训者发现问题及解决问题的能力。（3）评价培训效果当一个培训项目完成之后，要对培训的效果进行检测与反馈。对培

21、训效果的检测可以从受训者对培训项目的反应、受训者对培训内容的掌握程度、受训者接受培训之后工作表现的改善程度、培训之后销售业绩或服务水平的提升程度等四个方面进行评价。 八、绩效管理绩效管理是服务于整个商店的利润的，所以首先要明确商店经营的目标与任务是什么。只有目标确立了，管理者才清楚怎么去进行有效管理，员工才明白怎么做才是符合管理者的要求。这是管理者和员工对话的一个重要内容。确立绩效目标就是将需要员工做什么、改进什么、朝哪个方向努力的相关要求转化为相应的指标。同时要注意指标不仅要关注结果（产出），也关注流程（过程），不仅关注收益增长，也关注潜力增长。可从以下几个方面考虑：来源于职位应承担的责任；

22、来源于部门总目标，体现出该职位对总目标的贡献；来源于业务流程最终目标，体现出该职位对流程终点的支持。第二步：绩效辅导关于业绩辅导的沟通绩效目标设定以后，管理者的主要工作就是辅导帮助员工提高业绩操作能力，以实现绩效目标。业绩辅导是绩效管理的一个关键环节，它贯穿于绩效管理过程的始终。业绩辅导过程中，管理者需要做的工作有：了解员工的工作进展情况；了解员工所遇到的障碍；帮助员工清除工作的障碍；提供员工所需要的培训；提供必要的领导支持和智力帮助；将员工的工作表现反馈给员工，包括正面的和负面的。绩效沟通时，管理者可采取以下方式：每月或每周同每名员工进行一次简短的情况通气会；定期召开例会，让每位员工汇报他完

23、成任务和工作的情况；收集和记录员工行为或结果的关键事件或数据；督促每位员工定期进行简短的书面报告；非正式的沟通；当出现问题，根据员工的要求进行专门的沟通。沟通包括正面的沟通和负面的沟通。在员工表现优秀的时候及时给予表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会。在员工表现不佳的时候，也应真诚地予以指出，以提醒员工改正和调整。这个时候，管理者不能假设员工自己知道而一味姑息，一味不管不问，不管不问的最终结果只能是害了员工。需要注意的是，沟通需要贯穿于绩效管理的整个始终，需要持续不断地进行。因此，业绩的辅导也要贯穿整个过程的始终。这对管理者来说，可能是一个挑

24、战。但帮助下属改进业绩是现代管理者所具备的素质修养，更是一种责任。九、绩效反馈的意义和作用 给员工正式的、定期的并且是记录下来的反馈信息；用于决定涨薪、晋升、降职、解雇等所需的信息；是一个研究如何能提高绩效的机会，而不论现在的绩效水平；是一个认可优点和成功的场合；是下一绩效管理的绩效计划工作的基点；提供有关员工如何才能持续发展的信息。绩效反馈主要是三个方面的工作：（1）将考核结果与分配挂钩。首先与当期的奖金分配挂钩，持续表现情况还应与职位调整、薪酬升降挂钩。（2）要考虑出下一阶段的改进点并制定改进计划，并纳入下一期绩效计划。（3）要制定个人发展计划，并与培训计划结合起来。十、服装店周期性工作的

25、绩效考核年度：按季进柜、改装陈列与装潢、打折特卖、教育训练等；每月：业绩统计、货品盘点、排班分配等；每日：开店、清洁、商品整理、销售业务统计、补货、打烊等。十一、服装店如何做好员工管理1、“四定”机制所谓“四定”，即定机构、定编制、定人员、定职责2、用工机制经理室成员实行弹性工时制。现金会计和营业员实行对班制、现金会计每班1人，营业员每班6人。在每班营业员中选举1人为班长，另1人为助理班长，负责管理当班的营业员及营业行为。营业员每两个月在店内岗位轮换一次。3、分配机制营业员的分配形式为：底薪+考核工资+绩效工资+小票工资营业员底薪400元，班长底薪500元；营业员考核工资100元，班长考核工资

26、200元；绩效工资销售额提成系数。根据各人的销售业绩、实行按绩分配，多绩多得。提成系数按等级划分，销售0-1万元提成1%；12万元提成2%；23万元提成3%，34万元提成4%，4万元以上提成5%。营业员每开一张小票，给予1元的小票工资。4、考核机制考核分为定性和定量，所有考核结果均与分配机制挂钩，兑现在员工当月的实发工资中。定性考核由工作与服务态度、考勤、卫生、最低指标完成情况、其他等5个部分组成，每个部分1分，共5分，对应100元的考核工资，每分20元。员工违反考核制度第一次减1分，扣20元；第二次减2分，扣40元，另待岗2天，学习店纪店规并进行自我反思。第三次须扣3分，但总分5分已不够扣，

27、所以，违反三次，将辞退该员工，当月考核工资为0。经过半年的运作，机制得以全面实施，管理迈入了规范化轨道，经营业绩也逐步攀升。第四章 服装店的营销策略一、促销目标促销目标主要有以下几个：告知：即向消费者通知商品存在的信息，提高商品的知名度。说服：即进一步向消费者宣传商品特点，解除消费者疑虑，培养其对商品的好感，从而促使更多的人购买商品。提示：即提醒消费者牢记商品，反复购买，确立商品优势，牢固地占领市场。确定形象：即创造良好的商店形象和商品形象，树立商店的独特风格。1、撰写促销方案一份完整的促销方案应该包括如下12个部分：2、活动目的对市场现状及活动目的进行阐述。市场现状如何？开展这次活动的目的是

28、什么？是处理库存？是提升销量？是打击竞争对手？是新品上市？还是提升品牌认知度及美誉度？只有目的明确，才能使活动有的放矢。3、活动对象活动针对的是目标市场的全部还是某一特定群体？活动控制在多大范围内？哪些人是促销的主要目标？哪些人是促销的次要目标？这些选择的正确与否会直接影响到促销的最终效果。4、活动主题（1）确定活动主题（2）包装活动主题选择什么样的促销工具和什么样的促销主题，要考虑到活动的目标、竞争条件和环境及促销的费用预算和分配。在确定了主题之后要尽可能把主体包装得更为艺术化，淡化促销的商业目的，使活动更接近于消费者，更能打动消费者。这一部分是促销活动方案的核心部分，应该力求创新，使活动具

29、有震撼力和排他性。5、活动方式这一部分主要阐述活动开展的具体方式。有两个问题要重点考虑：（1）确定伙伴和媒体全作有助于借势和造势；和其它商家联合可整合资源，降低费用及风险。（2）确定刺激程度要使促销取得成功，必须要使活动具有刺激力，能刺激目标对象参与。刺激程度越高，促进销售的反应越大。但这种刺激也存在边际效应。因此必须根据促销实践进行分析和总结，并结合客观市场环境确定适当的刺激程度和相应的费用投入。6、活动时间和地点促销活动的时间和地点选择得当，事半功倍，选择不当则会费力不讨好。在时间上尽量让消费者有空闲参与，在地点上也要让消费者方便，而且要事前与城管、工商等部门沟通好。不仅发动促销战役的时机

30、和地点很重要，持续多长时间效果会最好也要深入分析。持续时间过短会导致在这一时间内无法实现重复购买，很多应获得的利益不能实现；持续时间过长，又会引起费用过高，市场形不成热度，并降低商品在顾客心目中的身价。7、广告配合方式一个成功的促销活动，需要全方位的广告配合。选择什么样的广告创意及表现手法？选择什么样的媒介炒作？这些都意味着不同的受众抵达率和费用投入。前期准备前期准备分三部分：（1）人员安排（2）物资准备（3）试验方案在人员安排方面要“人人有事做，事事有人管”，无空白点，也无交叉点。谁负责与媒体的沟通？谁负责现场管理？谁负责礼品发放？谁负责顾客投诉？要把各个环节都考虑清楚，否则就会顾此失彼。在

31、物资准备方面，要事无巨细，一应物品都要罗列出来，然后按单清点，确保万无一失，否则必然导致现场的忙乱。尤为重要的是，由于活动方案是在经验的基础上确定，因此有必要进行试验，来判断促销工具的选择是否正确，刺激程度是否合适，现有的途径是否理想。试验方法可以采用询问消费者，填调查表或在待定的区域试行方案等。中期操作中期操作主要是活动纪律和现场控制。纪律是战斗力的保证，是方案得到完美执行的先决条件。在实施方案时，应对参与活动人员的各方面工作都做出细致的规定。现场控制主要是把促销的各个环节安排清楚，要做到忙而不乱，有条有理。同时，在实施方案过程中，应及时对促销范围、强度、额度和重点进行调整，保持对促销方案的

32、控制。后期延续后期延续主要是指对促销活动采取一定方式在媒体进行后续宣传。费用顾算没有利益就没有存在的意义。对促销活动的费用投入和产出应做出预算。意外防范每次活动都有可能出现一些意外。比如政府部门的干预、消费者的投诉、甚至天气突变导致户外的促销活动无法继续进行等等。必须对各个可能出现的意外事件需作必要的人力、物力、财力方面的准备。效果预估预测这次活动会达到什么样的效果，以利于活动结束后与实际情况进行比较，从刺激程度、促销时机、促销媒介等各方面总结成功点和失败点。8、促销策略促销种类与方法包括降价优惠、随货赠品、折价券、集点券、组合购买优惠，会员优惠、抽奖及陈列展示等。促销的手段一定要以消费者的利

33、益为中心。例如：原价1200元，超低价499元，如此一来，消费者能更直接地感受到利益。9、会员优惠会员优惠针对拥有会员卡的消费者，在其消费时享有特定的优惠条件，其优惠条件也可以有不同的组合，例如：会员独享特价优惠、凭会员卡购满元即赠、会员专购商品区等。与顾客建立长期关系，将是未来服装店经营的致胜关键，而建立顾客资料是建立关系的基本。会员优惠即是藉由消费互动来建立顾客资料的一种方法。目前，已经有相当多专卖店使用会员卡，并且提供会员专属权益。可以预期，会员优惠方式将会被服装店广泛使用。10、前期宣传造势到位 促销活动的开展，需要更多人了解、认知，甚至直接产生购买产品的行动。首先，自然需要更多的人知

34、道并参与这个活动，才能达到我们的宣传和销售目的。因此，必须要将活动通知最大面积地散播出去，这必须需要广告的配合，需要广告媒体介入。发布活动通告常用的方式有：电视字幕预告、广播、报贴、海报、终端包装物上印刷活动通知。现场宣传品一般有：横幅、彩旗、展板、桌椅二、服装店淡季促销技巧 “旺季取利，淡季取势”；“旺季做销量，淡季做市场”；“旺季抢增量，淡季抢减量”；1、服装六大属性品牌、款式、颜色、面料、做工、价格2、服装购买三步曲（看）款式（摸）面料（问）价格。第五章 服装店顾客服务管理一、等待机会店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置；在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检

35、查和补充陈列；店员应保持精神饱满和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客；当店员有事必须暂时离开时，应请替补人员协助招呼顾客；待机并不是消极地等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现服装店的活力。二、介绍商品的重点工作如下：让顾客完全体会商品使用的情景，例如将领带放至顾客的胸前并引导至镜子面前，使得顾客可以清楚感受领带与衬衫搭配的效果；或是以开放的态度鼓励顾客尝试等；让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质料、触感、柔软度等商品的物理特性；将商品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调剪裁手工的细腻、是属于有品味的选择等；以不同款式、颜色、价格的商品向顾客展示，为顾客提

36、供多重选择，避免因单一选择而丧失成交的机会；购买服装的顾客大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价商品展示，这样就不会造成顾客因预算不足而不便开口的尴尬。1、咨询与建议顾客习惯对商品进行比较与评估，尤其是对于面料、款式、颜色以及价格等会存有疑虑，甚至会对使用或穿着时的预期产生再次的联想。因此需要店员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。在店员对顾客进行说服与建议时，一是应了解并掌握顾客的真正需求；二是应从专业的角度向顾客提供最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意：尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测；在询问顾客的

37、需求时，应再次重复展示商品，以便给顾客留下具体的印象；询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客在无压力的情况下说出自己的想法；随时搜集掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步；充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用感觉；严守公司的政策与原则，建立品牌的信誉。2、成交成交阶段的服务流程包括两项工作：一是观察并掌握成交的机会；二是成交后的服务作业。店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：在不断询问问题之间，突然沉默思索；顾客的话题集中在某特定商品上；不断地反复询问同一问题；将同一商品认真地试着操作并且沉思；对于价格表示关切；与同伴讨论特定商品并询问其意见；离开卖场又再度回来

38、找同一件商品；有意无意地询问某特定商品的销售情形。三、顾客抱怨处理的原则和程序顾客抱怨处理的三大原则：（1）尊重顾客（2）把握问题核心（3）提出解决方案并依据程序处理1、顾客抱怨处理的程序诚恳地向顾客表示道歉认真地倾听顾客的说明以理解的话语接受顾客的抱怨认真听取顾客意见，把握问题确认责任的提出解决办法2、提出解决方案时应注意的四个问题（1）考虑处理的权限商店对于不同职务一般有不同的授权，处理顾客抱怨事件也是如此。有时候店员可以直接且立即处理，有时候必须汇报主管。也就是说，顾客抱怨要由具有决定权的人员进行处理。（2）取得顾客的认可解决方案的提出必须建立在与顾客充分沟通，取得认可的基础上。若是对方

39、有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可。否则，即使顾客表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪。当然，也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力。（3）及时处理和汇报当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延。若是无法即时或当场处理，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。处理顾客抱怨后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。3、顾客纠纷的处理在为顾客服务的过程中，店员难免会与顾客发生纠纷。而对纠纷处理得好坏，将在很大程度上影响服装店的经营业绩。所以，一般服装店都非常重视对顾客纠纷的处理工作。4、顾客纠纷的处理过

40、程（1）详细倾听顾客的抱怨若发生顾客投诉时，服装店工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让顾客把心理想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害。因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心理，切不可与之发生冲突。（2）向顾客道歉并弄清原因在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出，应该婉转地、耐心

41、地解释，以取得顾客的谅解。（3）提出解决问题的方法并尽快行动在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，服装店必须迅速采取补救行动，而不能拖延。否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会有新的不满产生。（4）改进工作，不让同样的问题再发生服装店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出服装店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了某个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为服装店在

42、服务方面变得更好提供了机会。5、处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。（1）商品不良引起的纠纷虽然商品不良往往是制造商的原因，但服装店也应负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量，服装店在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。如果发生此类纠纷，不论责任在谁，服装店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品。如果顾客因为使用了该商品而造成物质上或精神上的损失，服装店还应适当地给予补偿。6、服务方式引起的纠纷（1）店员态度不当店员在接待

43、顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如：店员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；店员因顾客购买金额不多而态度冷淡，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与店员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表服装店向顾客致歉，并保证一定会加强对店员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式会使发生纠纷的

44、双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责店员，而店员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和店员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。（2）店员工作上出现失误不管店员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱；或者为顾客介绍商品时不够准确；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。当顾客发生此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。四、建立健全的顾客服务信息系统1、客户档案的建立服装店应该建立客户档案数据库。这样做的目的是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。（1）顾客信息当前服装店商

45、品组合是否合乎顾客的需要？服装店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜？服装店商品陈列方式是否合适？在什么样的场合下，什么样的人会买下服装店中的哪类商品？2、顾客信息的收集方法顾客信息搜集卡（会员登记卡）姓名性别年龄身高腰围体重住所电话电子邮件学历职业收入观察性格品位嗜好其它交易记录年月日品名价格描述电话追踪访谈；店内随机访谈；定点观察记录顾客对某件商品或服务的反应；员工座谈。3、顾客信息系统的应用收集信息数据录入数据库综合整理分析商品、顾客服务、买场环境的改善发现问题和机会4、忠诚顾客的培养顾客信息系统的建立，有助于服装店的经营者更好地培养忠诚顾客，但是培养忠诚顾客是一个长期的过程，必须要做到持之以恒，具体做法如下：了解顾客的购买动机；了解顾客的具体需求；了解其需求后，必须建立资料库，资料内容必须简洁、易懂；对客户的资料进行分类（分级）；对不同类别的客户