装饰公司管理手册_员工行为规范.doc

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1、装饰公司管理手册_员工行为规范是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范：个人仪表维护一、仪容女性仪容指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。男性仪容不提倡留胡须，不允许刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色； 不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。眼镜眼镜要保持清洁；工作场所不宜戴墨镜。二、着装服装服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换；上班时间不允许敞胸露怀；上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；如无特殊情

2、况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。鞋袜女士鞋跟高度不宜超过4厘米；不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。配饰领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处；领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜；女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：少而精，简洁大方，兼顾形体；男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。胸牌员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌；胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。三、仪态站立抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌；男士：两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后

3、交叠；女士：脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。行走双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动；男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧；与位尊者同行，以右为尊。坐姿男士：上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄； 女士：收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上； 入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；相关场所行为一、 办公室办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴；废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上；自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯

4、、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染；没有定稿的资料最好不要打印；不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行；不要泡网聊天或玩游戏；累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上；办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上；各类文件注意分类存放，防止丢失；讨论重要或保密事务时应考虑适当环境；无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。二、 会议室会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其

5、他功能；不做与会议无关的事情；不允许随意跑动、打闹或喧哗；不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等；离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。三、 办公楼走廊遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道；不宜在走廊内长时间交谈。四、 户外维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾；禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。工作关系处理一、与上司协助上司做好工作，服从工作安排；主动跟上司反馈情况、交流体会； 对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。二、 与下属对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量； 凡事以理服人、以德服人；关心和体恤下属。三、与同事维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围；尊重同

6、事、体谅他人、分工合作；向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便；尽量不向同事借款。四、与客户交往时应遵守企业的规章制度；主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想；认真听取客户意见，对客户要求响应迅速；主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突；保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。五、与异性男女平等，不应带有性别歧视；对女性同事应主动给予必要帮助；在工作中应保持单纯的工作关系；禁止任何场合、任何形式的性骚扰。禁止行为条例一、 玩忽职守禁止工作时间擅自离岗；禁止滥用职权谋取私利；禁止遗失或损毁重要文件或工具；严禁泄露企业机密和客户商业秘密；严禁在工作时间睡觉；严禁酒后上岗。二、侵

7、犯他人严禁对同事、客户有攻击性的行为；禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。三、欺骗、盗窃、赌博禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡；禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相；严禁私自使用、转借企业有效证照；严禁将公有财产私自带出企业；严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。四、 煽动肇事严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹；严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。常用礼仪规范一、 通讯电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。为提高集团公司的整体素质水平以及为客

8、户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下： 1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；2、标准用语： 首先使用：您好！阔达集团，xxx部xxx(姓名)为您服务；然后待对方讲明来电意图进行应答；在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；3、电话接转：前台总机：如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。直线电话：接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方

9、电话内容应先致歉，请对方重复。如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。4、电话应答：各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。客户咨询来电：问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。简要向客户讲解公司近期促销活动情况。邀请客户至相关设计部门进行洽谈。客户询问路线：请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。客户投诉来电：员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户

10、纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。对外业务电话：各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。公司部门间电话：公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。5、电话记录：遇上级行业主管部门、政府

11、职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。6、电话使用十不准：不准大声喊叫，怪声怪调；不准消极抵触，态度生硬；不准随意许诺，答而不应；不准推诿不理，隐瞒不报；不准滥打私人电话；非职权范围能解决的问题，不准说：“我不管”； 非本部门业务问题，不准说：“跟我没关系”； 非自己能解决的问题，不准说：“我没办法解决”；对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：“不清楚”；对客户投诉或要求维修问题，不准说：“直接和工长联系”；7、处罚：对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。客户

12、直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。二、接待接待人员对来访者，应起身相迎。对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待； 对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。三、拜访拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件；如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方；准备好笔

13、记本、名片、文具或设备等；递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名；用拇指和食指双指接名片；将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋；决不允许折叠或玩弄对方的名片；互赠名片时，右手递，左手接；最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。四、会谈（谈判）与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。 五、餐饮在预定时间到达，是

14、基本的礼貌；入席时，应先让客人入席就座；尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人；提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。