医患沟通服务礼仪培训方案.doc

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1、医患沟通服务礼仪培训医务礼仪培训讲师：晏一丹医务礼仪培训对象：医务人员医务礼仪培训时间、地点、人数：客户自定医务礼仪培训课程热线：医务礼仪培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训收益：通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度。培训大纲：第一节、医护人员语言服务规范1.医护人员语言服务规范总则2.医护人员语言规范的基本规则3.日常礼貌用语4.病区医护人员日常用语5.门诊医护人员日常用语6.手术室医护人员日常用语第二节、

2、医患沟通礼仪一、影响沟通效果的三大因素1.内容2.声音、肢体语言3.态度、情绪信心二、医患沟通技巧1.患者想知道什么2.提问的技巧3.倾听的技巧4.回应的技巧5.电话沟通的技巧6.微笑7.赞美8.关心技巧三、深入对方情境1.对方最关心的是什么2.如何站在对方立场进行沟通3.行为冰山模型4.钓鱼理论5.说到患者心理舒适区第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、同理心的树立2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力4、培养团队协作精神5、接待患者过程中的语言交流要求6、分析患者欲望需求7、正确调节护理人员自身的心态8、注重倾听重要性9、使用积极主动的言辞10、使用敬语、谦语、雅

3、语11、讲究医院专业服务语言第四节、永远把患者放到第一位-建立患者忠诚度1.全方位的患者关怀2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案5.让患者满意而归6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法第五节、面向医患冲突-患者抱怨投诉一、患者抱怨投诉心理分析1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程3.患者抱怨投诉类型分析4.患者抱怨投诉的心理分析5.患者抱怨投诉目的与动机6.患者投诉的影响7.有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2.八种错误处理患者抱怨的方式3.影响处理患者不满抱怨投诉效

4、果的三大因素4.患者抱怨及投诉处理的六步骤5.患者抱怨投诉处理技巧6.患者抱怨投诉处理细节7.针对两种患者投诉心理的处理技巧8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策最后：问与答学习总结与行动计划关于晏一丹老师实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网十佳讲师 员工职业素质训练专 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 老师授课风格中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十余年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！老师主讲课程商务礼仪、服务礼仪、商超礼仪、公务员礼仪、学校礼仪、保险行业礼仪、医护礼仪、高速公路收费人员礼仪、职业形象与商务礼仪、职业化素养与技能培训、优质客户服务、压力与情绪管理技能提升、客户投诉与处理技巧、有效沟通艺术等等