《物业管理实务》总复习.doc

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1、物业管理实务总复习熟悉物业管理基本制度政策相关内容一、 物业管理服务的特点和内容（特点、内容、三级标准）二、 物业服务收费（收费原则、收费管理）三、 物业服务合同（物业服务合同、前期物业服务合同、物业义务、责任）四、 物业使用与维护5点（用途改变、场地占用、市政管线设备维护、装修规范、共用场地经营掌握物业管理七个基本制度一、 业主大会制度（业主、业主大会、业主委员会）二、 管理规约制度（管理规约、管理临时规约）三、 前期物业管理招投标制度（概念、招标规则、投标规则、开标评标中标）四、 物业承接查验制度（意义、查验内容、保修责任）五、 物业管理企业资质管理制度（企业性质地位、资质管理必要性、资质

2、等级管理程序、违规行政处罚）六、 物业管理从业人员资格制度（职业素质、职业资格、物业管理师相关制度）七、 住宅专项维修资金制度（资金交存、使用、监管）熟悉物业管理实物相关法律法规序号法规名称要求1物业管理条例掌握应用2七个物业管理基本制度掌握应用3制度政策新增内容掌握应用4七个房地产相关制度了解5劳动法了解6治安管理条例了解物业管理实务总目录（共15章）第一部分：物业管理过程（5章） 第三部分：物业管理相关知识（6章）1、物业管理招投标 1、物业管理企业2、物业管理合同 2、人力资源管理3、早期介入与前期物业管理 3、客户管理4、物业承接查验 4、物业管理档案管理5、入住与装修管理 5、物业管

3、理应用文本 6、财务管理第二部分：物业管理内容（4章）1、房屋及设施设备管理2、物业环境管理3、公共秩序管理服务4、物业管理风险防范与紧急事件第一章 物业管理企业一、物业管理企业设立程序：1、工商注册 2、资质管理 物业管理企业资质审批对照表级别注册资金技术人员中级职称物业类型审批部门规模制度业绩一级500万30202种国家建设部多层200万，高层100万、别墅15万、工业区、办公楼50万有制度信用档案业绩二级300万20102种省自治区直辖市建设房地产部门多层100万、高层50万、别墅8万、工业区、办公楼20万有制度信用档案业绩三级50万105有物业省区的市房地产部门有委托项目有制度信用档案

4、资质等级计算：设一家物业公司管理四种物业类型（两种以上即可，管理规模分别为多层A、高层B、别墅C、办公楼D，则：一级：A/200+B/100+C/15+D/50100% 二级：A/100+B/50+C/8+D/20100%物业组织形式优缺点及适应范围序号组织形式优点缺点适应范围1直线制命令统一、责权分明领导通晓各种专业知识小型企业、前期管理2直线职能制按专业分工设置职权部门横向协调困难、成本高普遍采用3事业部制每个事业部是一个利润中心，调动积极性机构重叠，协调困难大型综合企业4矩阵制既设纵向职能部门，又设横向管理系统，加强横向联系多头领导专业公司第二章 物业管理招投标物业管理招标、投标程序 二

5、、物业管理招标程序（招标文件先审后收）三、物业管理投标程序（投标文件先收后审）（1）成立招标领导小组（1）获取招标信息（2）编制招标文件（2）项目评估与风险防范 （3）发布招标公告（3）登记取得招标文件（4）发放招标文件、邀请函（4）编制投标文件（商务文件、技术文件）（5）资格审查（5）送交投标文件（6）接收投标文件（6）资格审查（7）成立评标委员会（7）开标答辩（8）开标、评标、中标及签订合同（8）中标签约物业管理方案要点 项目内容一、关键性内容（4点）1、整体设想与构思2、架构与人员3、费用成本 4、管理措施二、实质性内容（8点）1、人员培训及管理2、制度建立3、物质准备 四个基本条件4、

6、档案建立5、早期介入及前其物业管理服务 6、常规物业管理服务 两个阶段管理7、工作计划 8、管理指标 两个计划结果招投标相关数据序号项目时间1招标公告备案（第一次）发布10日前2招标人确定中标人备案（第二次）15日内3招标文件需澄清或修改的15日前4招标文件发布至投标文件截止20天5投标文件截止时限确定中标人30日前6发出中标通知书签订书面合同30日内7邀请投标单位最少3家8公开招标选择合格投标单位最少5家9评标委员会组成5人以上单数，专家三分之二物业管理投标的策略技巧 1、 投标的组织策划（其主要任务是：项目分析评估、标书编制、投标策略的制订、现场踏勘、开标、评标、现场答辩、签约谈判等）2、

7、 项目的现场踏勘（安装施工进度；主要业主情况；所在地的气候、经济环境、从文环境、需求等）3、 投标文件的编写（最主要内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。投标文件编写的基本要求：统一计量单位、统一货币、统一行业标准与规范、准确的表述方式）4、 投标报价的策略和技巧（三策略：经营管理成本准确测算、正确分析竞争对手的报价、补充投票人有能力承担的优惠作为报价的附加。两报价：多方案报价、保本报价）5、 现场答辩的技巧（选经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人、开标前答辩人员应保持良好的精神状态、正式开标时，答辩人员在现场发按时要果断、明确、避免匆忙回答或含糊其辞）6、 签约谈判

8、的技巧（把握对方真实意图，判断对方的诚意和能力，对进驻物业和实施常规物业管理必备的条件应明确约定；慎重考虑作出承诺；预测风险，加以规避）第三章 物业管理合同要约与邀请要约分类要约邀请要约意图以缔结合同为目的邀请他方向自己发出邀约生效要约到达受要约人法律责任要约人需要承担法律责任邀请要约人无需承担法律责任举例拍卖过程中出价人每次竞买的出价拍卖广告 拍卖人宣布某物广告 广告的内容符合要约的规定一般的广告客户提出订单时就构成要约标价投标招标物业服务合同对照表 项目前期物业服务合同物业服务合同合同条款当事人建设单位-物业公司业主大会-物业公司1、当事人2、物业基本情况3、服务内容质量4、费用5、经营管

9、理6、承接查验与维护7、专项维修资金8、违约责任9、其他期限不确定性，附解除条件明确期限特点约定承接查验内容（公共部分、专有部分）业主委员会经业主大会授权，面积人数双过半比例通过，备案、业主履行集体合同管理规约对照表项目拟定时间效力临时管理规约建设单位销售前拟定，签署房屋买卖合同时书面承诺对全体业主有效（含物业使用人）管理规约业主大会首次业主大会，投票确定，建筑面积和产权人又过半通过第四章 早期介入与前期管理四、早期介入流程及各阶段工作要点 序号早期介入流程（各阶段）咨询内容1项目可行性研究（5点）管理模式、服务内容、收费标准、质量标准、框架方案2规划设计（4点）结构功能、设备选型、环境配套、

10、公共配套3建设施工（4点）施工问题、设备调试、装修监督、隐蔽工程4销售阶段（6点）拟定制度、方案、档案、收费标准、销售培训、咨询5竣工验收（1点）参与竣工验收前期管理工作要点序号工作要点咨询内容1项目前期运作（3点）资源完善、制度完善、项目分包2工程质量保修（3点）公共部分：建设单位负责，物业公司建设单位专有部分：建设单位负责，业主建设单位，物业协调3关系协调（4点）建设单位、主管部门、水电职能部门、业委会第五章 物业的承接查验五、新建物业承接查验的程序：1、竣工验收2、承接查验3、问题处理4物业移交新旧物业承接查验对照表类型查验方法查验内容移交对象和顺序新建物业查验核对方式四种方法：1、观感

11、2、使用3、检测4、试验1、 软件：资料图纸2、 硬件：共用部位、设施设备、环境、公共配套建设单位-物业企业物业管理机构更迭承接查验1、 软件：资料图纸（含动态资料运行记录）2、 硬件：共用部位、设施设备、环境、公共配套（现状评估）3、 费用：管理费、应收付款、维修基金、4、 其他（含资产，合同协议等）旧物业-业主大会-新物业工程质量保修期限建设工程质量管理条例第四十条序号项目期限1基础、地基、主体结构工程设计使用年限2屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏5年3供热供冷系统2个采暖期、供冷期4电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年5其他项目的保修期限由发包方与承包方约定

12、建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算承接查验所发现的问题处理：1收集整理存在问题（收集所有的物业查验记录表、对物业查验记录表内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表、将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续）2处理方法（工程质量问题整理出来后，由建设单位提出处理方法。工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题，若质量问题在保修期内发现或发生，按建设部建筑工程质量保修办法规定，应由建设单位督促施工单位负责。第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，由建设单位负责作出修改设计，改造或增补想应设施。）3跟踪验证（对整改实

13、施现场跟踪，对整改完工项目进行验收，对不合要求的工程项目应继续督促建设单位处理）第六章 入住与装修管理七、物业装修流程：1、备齐资料2、申报3、登记4、签署协议5、办开工手续6、施工7、验收装修管理工作要点现场管理不予审批项目主体责任执法机构1、出入管理2、加强巡查3、 时间控制4、 反复核查1、改变结构、承重墙1、装修人2、装修企业3、装修人+装修企业1、房地产主管部门2、规划许可部门3、建设主管部门2、防水改变3、改变门窗4、损坏节能5、乱搭建6、改变外立面7、改变供暖8、改变燃气9、其他影响结构安全装修管理各方主体责任执法部门违章项目责任人城市房地产行政主管部门装修导致相邻住宅损失、侵占

14、公共空间、未申报装修、委托无资质企业装修、装修材料、供水、供暖、燃气、楼面荷载装修人、装修企业（渗水）城市规划行政主管部门搭建构建物、改变外立面、非承重墙开门窗等装修人、装修企业建设行政主管部门违反建筑工程质量管理条例违反安全生产擅自动用明火，无消防措施等装修人、装修企业第七章 房屋及设施设备管理八、设备维修养护实施流程：1修前预检2资料准备3工艺准备4其他准备5组织实施6验收存档房屋完损等级评定及计算序号完损等级内容维修1完好房结构完好、装修完好、个别轻微损坏小修可恢复功能2基本完好房结构、装修基本完好，少量构件轻微损坏一般性维修3一般损坏房结构、装修一般性损坏，部分构件损坏中修或局部大修4

15、严重损坏房年久失修、结构明显变形，装修严重变形、设备陈旧不全大修、翻修、改造5危险房不能确保安全居住、随时可能倒塌1、 完好率=完好及基本完好面积之和房屋总面积100%2、 危房率=危险房屋面积房屋总面积100%3、 设施设备完好率=完好设施设备数量全部设施设备总数量100%设备维修概念区分概念分类维修方式预防性维修事后维修紧急抢修修理类别大修中修小修修理周期两次相邻大修之间或开始使用至第一次大修修理间隔两次相邻计划修理之间的工作时间维修养护计划年度季度月度房屋及设备设施管理内容序号设备种类管理内容三种维修方式三种修理类别1供配电使用管理预防性维修小修2给排水维修保养事后维修中修3燃气安全管理

16、紧急抢修大修4供暖档案管理5空调采购及零配件管理6电梯工量具管理7消防外包管理8智能化技术支持设备设施的状态管理项目内容设备的检查运行情况、工作性能、磨损情况检查、分日常检查和定期检查设备的状态监测停机和不停机检测、有直接检测、维修性检测、温度、振动、噪声等检测定期预防性试验耐压、电阻、绝缘试验设备故障诊断技术运行中或不拆卸判断故障、红外线、超声波等 管理体系 三种政策 节能意识 计划考核如何做好管理节能 管理节能和技术节能有机结合方能达到最佳效果 满载运行 三种措施 调整时间 调整参数设备综合能耗计算非正常能耗运行浪费能耗损坏能耗标准能耗操作浪费能耗 + + + + = 综合能耗综 分包方评

17、审与监控评审内容（7项）评审方式（5项）外包控制（4项）注意事项（4项）1、品牌2、规模3、信誉4、技术能力5、质量6、维护标准7、价格1、资料评审2、现场考察3、分项评分4、逐级审核5、评估会议1、建立检查制度2、定期沟通制度3、效果评估制度4、掌握承包方企业情况1、签约实施一致2、明确责任3、量化标准4、保留记录五种典型设备管理内容：注意区分个性管理与共性管理内容序号设备种类个性管理内容共性管理内容（8项）1供配电临时用电、停限电1、人员2、制度3、档案4、工具5、检查6、计量统计、成本测算7、应急措施8、保养时间2给排水二次污染、消防水储备、雨水污水分流3消防巡视、检查、试验、测试、消防

18、演习4电梯维保安全维护、分包方管控、年检5空调噪声控制、节能、消毒第八章 物业环境管理物业服务等级标准项目一级标准二级标准三级标准服务电话24小时16小时8小时报修时限急修30分钟急修60分钟急修按约定时间满意率80%75%70%房屋巡查每日一次每三日一次每周一次电梯运行24小时早6点至晚12点早6点至晚12点路灯完好率95%90%80%保安站岗24小时，重点部位每小时巡查一次24小时，重点部位每2小时巡查一次24小时，重点部位每3小时巡查一次物业服务等级标准（保洁部分）项目一级标准二级标准三级标准楼幢垃圾桶每日两次清运每日一次清运垃圾收集点每日一次清扫道路广场每日两次清扫每日一次清扫电梯厅楼

19、道每日两次清扫，每周拖一次每日一次清扫，每半月拖一次电梯厅楼道每日一次清扫一层大堂每日拖洗一次楼梯扶手每日擦洗一次每周擦洗两次共用玻璃每周清洁一次每月清洁一次每季清洁一次路灯楼道灯每月清洁一次每季清洁一次每半年清洁一次雨污水管道每年清通一次每年清通一次每年清通一次雨污水井每月检查一次每季检查一次每半年检查一次化粪池每月检查一次，半年清掏一次每2月检查一次，每年清掏一次每季清洁一次，每年清掏一次第九章 物业公共秩序管理公共安全防范管理内容安全检查治安防范1、出入管理2、安防系统维护3、施工现场管理4、配合政府安全管理1、日检：班组长实施2、周检：主管项目领导3、月检：指定人员实施4、督查：不定期

20、突查1、聚众闹事2、盗抢行为3、醉酒闹事4、可疑人员5、坠楼事件十、消防管理如何做好消防管理（流程）义务消防队构成消防安全检查动火安全管理1、义务消防队建立2、消防制度建立3、安全检查4、动火安全管理5、消防安全预案6、消防器材维护1、指挥组2、警戒组3、通信组4、设备组5、动火组6、救援组1、日常检查2、重点检查3、全面检查4、抽样检查1、动火前要求（审批）2、动火中要求（负责人、检查、扑救、执行操作规程）3、动火后要求（清理火种）十一、消防安全检查程序：1、按巡查线路部位检查；2、确定检查到位；3判断检查情况；4、存在问题及时整改处理；5、检查情况记录归档灭火预案制定灭火预案制定灭火预案内

21、容（6点）1、现场调研确定消防重点1、项目基本情况：周围、水源、物资、建筑特点2、根据火灾特点明确灭火措施注意事项2、火灾危险性及发展特点3、写出文案说明绘制灭火力量部署图3、灭火力量部署4、灭火措施及战术方法5、注意事项6、灭火预案图车辆管理与服务车辆管理注意事项如何缓解车位供需矛盾1、标识与免责告示明显1、社区内部资源优化整合，增加容量2、签定车位使用协议，明确租用关系2、社区内部管理改善，提高流转效率，增加单位容量3、消防通道切忌停放车辆3、利用时间错峰，住宅与写字楼物业资源共享4、电梯车库入口加强安全防范4、与交管部门沟通，利用市政道路资源5、业主筹资改建新建停车场6、筹资建设立体停车

22、场第十章 物业管理风险防范与紧急事件风险类别及防范措施服务阶段风险类别防范措施要点早期介入风险1、项目接管不确定性1、依法办事2、改善管理，增强抵御风险能力。3、妥善处理关系4、 建立与舆论平台5、 引入市场化的风险分担机制6、 建立风险防范和危机管理机制2、专业咨询风险前期物业管理风险合同风险（期限、条款、执行）日常物业管理风险1、业主使用物业、接收服务中发生的风险（违规装修、物业使用不当、法律概念不清等）2、日常运作的风险（费用收缴、代收代缴、项目外包、人事纠纷、媒体舆论）火警、电梯故障、高空坠物处理程序十二 火警处理程序十三 电梯故障处理程序十四 高空坠物处理程序1、了解确认起火位置范围

23、程度2、向消防机关报警3、清理通道，迎接消防车4、组织人员疏散、抢救物资5、组织义务消防队灭火6、封锁现场，直到有关方面到达为止。1、观察梯内情况安抚乘客2、通知电梯专业人员救助3、被困人员供氧不足特别留意，消防协助4、全面检查，消除隐患5、详细记录事故备案1、立即赶到现场、确认危害、急救2、尽快确认坠物来源3、与相关责任人协商处理5、事后张贴警示性标识、加强宣传紧急事件处理处理要求处理过程紧急事件1、控制事态恶化2、主动出击及时处理3、提出针对性措施4、统一指挥5、以不造成新的损失为前提1、事先准备2、事中控制3、事后处理1、 火警2、 燃气泄露3、 电梯困人4、 浸水漏水5、 高空势物第十

24、一章 财务管理企业财务管理营业收入成本税费利润1、主营业务收入（物业费、停车场经营、大修）1、 直接人工2、 直接材料费3、 间接费用1、 营业税及附加2、 所得税1、 营业利润2、 投资净收益3、 营业外收支净额4、 补贴收入2、其他业务收入（代销手续费、废品回收）酬金制与包干制项目物业管理费酬金及利润收支公示会计核算物业服务费测算物业费成本构成酬金制物业费不确定酬金确定，按约定提取每年一次公示预算及收支状况项目独立核算（支出总额+酬金）可收费总建筑面积=单位面积物业费标准1、 人员工资福利2、 设备运行维护3、 清洁费4、 绿化费5、 秩序费6、 办公费7、 折旧费8、 设备公共责任险9、

25、 管理费分摊10、其他包干制物业费确定利润不确定，自负盈亏不需要公示，合同约定服务标准监督项目可独立核算也可纳入企业统一管理（成本总额+法定税费+利润）可收费总建筑面积=单位面积物业费标准物业服务费计算：物业服务支出 + 酬金 = 物业服务费构成物业服务成本 + 法定税费 + 利润 =物业服务费构成专项维修基金来源与管理来源管理使用与分摊首期：当地住宅建筑安装工程每平方米造价的5%-8%业主大会成立前：建设主管部门委托商业银行代管，按房屋房门号设分账使用：共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造。续交：余额不足，首期交存额30%业主大会成立后：业主大会委托商业银行代管，按房屋房门号高

26、分账分摊：业主按照各自拥有物业建筑面积的比例分摊专项维修资金使用程序十五 维修资金使用程序（业主大会成立前）十六 维修资金使用程序（业主大会成立后）1、物业服务企业提出建议2、业主双三分之二通过3、物业或业主组织实施方案4、向主管部门申请5、主管部门审批通知商业银行6、商业银行划账维修单位1、物业服务企业提出建议2、业主大会依法通过方案3、物业或业主组织实施方案4、向业主委员会申请5、业委会审核报主管部门备案 6、业委会通知商业银行7、商业银行划账维修单位第十二章 物业管理档案管理档案移交问题档案收费保管业主信息安全问题第十三章 人力资源管理十七 招聘组织实施流程十八 薪酬体系设计流程十九 员

27、工考核的程序1、公布招聘信息2、设计应聘申请表3、对应聘者初审4、确定选拔方法5、人员录用1、职位分析2、职位评价3、薪酬调查4、薪酬定位5、薪酬结构设计6、薪酬体系实施和修改1、进行职位分析、明确考核要求2、确定考核周期3、建立考核结构4、设定考核指标权重5、明确考核指标具体要求6、实施考核7、确认考核结果员工薪酬管理与考核薪酬设计流程薪酬设计应注意问题员工考核1、职位分析2、职位评价3、薪酬调查4、薪酬定位5、薪酬结构设计6、薪酬体系实施和修改1、考虑生活成本、物价、绩效等2、合理工资构成3、引入风险机制4、正视精神薪酬5、机制灵活1、考核：定性与定量结合2、周期：一年周期3、定性考核：德绩能勤4、奖励：物质与精神相结合第十四章 客户管理客户管理二十、客户沟通的程序（方法） 二十一、投诉处理程序二十二、业主满意度调查程序1、倾听2、提问3、表示同情4、解决问题5、跟踪1、记录投诉内容2、判定投诉3、调查分析原因4、确定处理责任5、提出解决方案6、答复业主7、回访8、总结评价1、策划2、利用客户数据库3、了解客户期望4、草拟问卷5、审核问卷6、调查7、分析结果8、报告反馈9、客户满意过程再评估第十五章 物业管理应用文书行文规范 常用应用文种（通知、报告、函、会议纪要）